TÓM TẮT
Với tốc độ phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh như hiện nay, con người
gần như dành phần lớn thời gian cho việc kiếm sống vì thế quỹ thời gian dành cho
việc VSNO dần ít đi. Từ đó nhu cầu cần người hỗ trợ VSNO được phát sinh. Chính
vì thế, DVVSNO đã ra đời nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hoàn
thiện hơn. Bên cạnh đó, với thu nhập tương đối ổn định, áp lực và thời gian dành cho
công việc tương đối nhiều thì viên chức là một đối tượng khách hàng tiềm năng cho
loại hình dịch vụ này. Nhưng để hiểu được nhu cầu của nhóm đối tượng này ở mức
độ nào, và những vấn đề mà họ quan tâm khi sử dụng dịch vụ ra sao thì cần phải có
một nghiên cứu để làm rõ. Vì thế, đề tài “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ vệ sinh
nhà ở của viên chức tại Thành phố Long Xuyên” là cần thiết.
Trên cơ sở định nghĩa về nhu cầu, tháp nhu cầu của Maslow, định nghĩa và các
đặc trưng của dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu để đưa ra mô hình nghiên
cứu. Tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó tiến
hành nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu n=150 bằng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện.
Thông qua khảo sát thực tế các ĐV bằng bản hỏi khảo sát, sử dụng phương pháp
thống kê mô tả, đề tài đã đánh giá được nhu cầu sử dụng và đánh giá được các mong
muốn của khách hàng đặc biệt là viên chức đối với DVVSNO: Về gói dịch vụ, qua
kết quả khảo sát phần lớn ĐV chọn gói định kì với hơn 40% lựa chọn và nhu cầu sử
dụng dịch vụ tăng cao vào những ngày cận Tết với 41,3% ĐV lựa chọn. Các chỉ tiêu
về cơ sở vật chất và con người đều được hầu hết các ĐV quan tâm hoặc rất quan tâm,
tiêu biểu đối với cơ sở vật chất chỉ tiêu được quan tâm nhiều nhất là hóa chất đảm
bảo vệ sinh với điểm trung bình là 4,29 và chỉ tiêu có trách nhiệm với điểm trung
bình là 4,62 được ĐV quan tâm nhiều nhất trong các yếu tố về con người. Đối với
phương thức liên lạc, do tính phổ biến và thuận tiện của phương thức liên lạc bằng
điện thoại, do đó có đến 58% ĐV chọn phương thức này. Đối với phương thức thanh
toán, 54,7% ĐV chọn thanh toán trực tiếp cho người lao động. Theo kết quả thống kê
có 40% ĐV lựa chọn thanh toán ngay khi kết thúc công việc. Hình thức quyết định
giá được đa số ĐV lựa chọn là thanh toán theo hợp đồng đã kí chiếm 38,7% .
Qua kết quả đánh giá nhu cầu của ĐV đối với DVVSNO, phần lớn ĐV cho rằng


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 DVVSNO: dịch vụ vệ sinh nhà ở
 VSNO: vệ sinh nhà ở
 ĐV: đáp viên

5


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Bước qua giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu vào năm 2008, cùng với quá
trình hội nhập và phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam hầu như tăng
đều qua các năm. Theo Hoàng Trung (2015) thì tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2012
đạt 5,25%, năm 2013 đạt 5,42%, năm 2014 con số này đã lên đến 5,98%. Theo cập
nhật mới đây nhất trong 6 tháng đầu năm 2015 của Phương Linh (2015) thì con số
này đã tăng đáng kể tới 6,28% cao nhất so với cùng kỳ năm 2010. Cộng hưởng vào
sự phát triển ấy, các khu vực kinh tế đều góp phần đáng kể. Trong đó, khu vực dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao và tăng qua các năm. Theo số liệu từ Tổng cục thống kê thì
năm 2013 chiếm 43,31%, 2014 chiếm 43,38%. Từ số liệu trên cho thấy, kinh tế nước
ta nói chung, ngành dịch vụ nói riêng đang từng bước được cải thiện và nâng cao.
Để bắt kịp với tốc độ phát triển không ngừng nghỉ ấy, con người phải dành hầu
hết thời gian hằng ngày cho công việc mưu sinh. Từ những công việc trí óc cho đến
lao động chân tay đều làm tiêu tốn không ít thời gian hằng ngày của chúng ta. Chính



1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DVVSNO của viên chức
tại Thành phố Long Xuyên
Đo lường nhu cầu sử dụng DVVSNO của viên chức tại thành phố Long
Xuyên
Đánh giá nhu cầu sử dụng DVVSNO của viên chức tại Thành phố Long
Xuyên

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sử dụng DVVSNO
Đối tượng khảo sát: Viên chức tại thành phố Long Xuyên
Không gian nghiên cứu: Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang
Thời gian nghiên cứu: từ 01/06/2015 đến 23/07/2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ (định tính): phỏng vấn chuyên sâu (n=5): tìm hiểu xem viên
chức đang công tác tại trường, các cơ quan có nhu cầu sử dụng DVVSNO hay
không. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng bản câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức (định lượng): điều tra bằng bản hỏi trực tiếp n =150, chọn
mẫu theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu được chọn theo Roscoe (1975). Phân tích
dữ liệu bằng thống kê mô tả và kiểm định sự khác biệt.
1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa trong việc xác định, đánh giá nhu cầu DVVSNO
của viên chức tại Thành phố Long Xuyên. Đồng thời, đối với các chủ đầu tư hay

Con người
Phương thức liên lạc
Phương thức thanh toán

Hình 1: Mô hình hoạt động cơ bản của dịch vụ
Người sử dụng dịch vụ: là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ vệ sinh
thường xuyên hoặc không thường xuyên như là người không có nhiều thời gian, có
thu nhập tương đối ổn định, cần dọn dẹp khi có tiệc, các gia đình ít thành viên.
Công ty: cung cấp các gói dịch vụ đa dạng, phương thức liên lạc, phương thức
thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng, đảm bảo công cụ thiết bị, hóa chất cho
người lao động trong quá trình thực hiện vệ sinh. Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của
cả hai bên người thực hiện và người sử dụng dịch vụ.
Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, các gói sản phẩm dịch vụ sẽ được
chia thành 3 loại:
-

-

Gói toàn diện: khách hàng sẽ được tổng vệ sinh toàn bộ nhà ở khi có nhu cầu.
Gói dịch vụ này bao gồm các công việc như: lau chùi, quét dọn, vệ sinh toilet,
sân vườn, giặt sofa, giặt rèm, chăn, ra, gối, đệm…
Gói định kỳ: khách hàng sẽ được quét dọn, lau chùi nhà ở theo định kỳ mỗi
ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm tùy theo yêu cầu của khách hàng.
Gói linh động: Tùy theo nhu cầu khách hàng sẽ được đáp ứng các dịch vụ
như: vệ sinh trần, vệ sinh tường, vệ sinh cửa, vệ sinh cầu thang, vệ sinh toilet,
vệ sinh nhà bếp.

Người lao động: là người đáp ứng đủ các điều kiện lao động của công ty, làm
việc trên tinh thần có trách nhiệm, thực hiện đúng, được đào tạo đầy đủ trang bị kiến
thức kỹ năng cần thiết trước khi thực hiện công viêc, có phẩm chất cần thiết đảm bảo

9


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1

Ba định nghĩa nhu cầu (needs), mong muốn (wants), yêu cầu (demands)
Theo Philip Kotler (2001) cho rằng
 Nhu cầu (needs)

Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ
bản nào đó. Người ta cần thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và
một vài thứ khác nữa để tồn tại. Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những
người làm marketing tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con
người và thân nhân con người.
 Mong muốn (wants)

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu
sâu xa hơn đó. Một người Mỹ cho nhu cầu thức ăn và mong muốn có món
hamburger, có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierre Cardin. Trong một
xã hội khác thì những nhu cầu này lại được thỏa mãn theo một cách khác: những
người thổ dân Úc thỏa mãn cơn đói của mình bằng chim cánh cụt, nhu cầu về quần
áo bằng mảnh khố.
Mặc dù nhu cầu của con người thì ít, nhưng mong muốn của họ thì rất nhiều.
Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực
lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công ty kinh
doanh.
 Yêu cầu (demands)


Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. (1) không giấu được sai
lỗi, (2) không có tồn kho, (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi
khách hàng.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, có thể hoàn tiền nhưng
không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định của dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
Quan hệ con người: Vai trò của con người rất cao và được khách hàng thẩm
định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều.
Tâm lý: Chất lượng được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: Số lượng khách
hàng không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
Tháp nhu cầu Maslow

Tự thể hiện

Tôn trọng
Xã hội
An toàn
Sinh lý

Hình 2: Tháp nhu cầu Maslow
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho rằng
Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu của cơ thể, hoặc nhu cầu
cơ bản, bao gồm các nhu cầu như ăn, uống, ngủ… đây là những nhu cầu cơ bản nhất
và mạnh nhất của con người, trong hình kim tự tháp ta thấy nhu cầu này được xếp

Cá tính: là nói lên hành động kiên định của một người hoặc sự phản ứng đối với
những tình huống diễn ra có tính lặp lại, các nhà nghiên cứu cho rằng đây là những
nét chính dẫn đến sự ưa thích nhãn hiệu và loại sản phẩm.
Giới tính: sự khác biệt về giới tính của con người ảnh hưởng trực tiếp đến nhu
cầu sử dụng sản phẩm của họ.
Nghề nghiệp: người tiêu dùng có thể dùng sản phẩm để hỗ trợ cho công việc hằng
ngày của mình.
Tuổi tác: tùy vào độ tuổi mà có nhu cầu khác nhau về một loại sản phẩm.
 Yếu tố bên ngoài:

Động cơ thúc đẩy: là sức mạnh gây ra hành vi nhằm thỏa mãn nhu cầu. Các nhà
tâm lý cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn thì
người ta sẽ tìm để thỏa mãn nhu cầu cao hơn như đã biết qua tháp nhu cầu của
Maslow.
Thu nhập của gia đình: là thu nhập của một số người trong gia đình và số tiền
đó họ có sẵn sàng chi tiêu để sử dụng sản phẩm mong muốn.
Bạn bè: nhu cầu sử dụng phát sinh một phần ảnh hưởng bởi bạn bè vì thấy bạn
bè sử dụng.
2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
5

Tài liệu tham khảo 1.
Võ Minh Quang (ĐH8QT1). 2010. Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ dọn dẹp
nhà cửa của người tiêu dùng ở Thành phố Long Xuyên. Chuyên đề năm thứ ba
(chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh). Khoa KT-QTKD. Đại học An Giang.


Mục tiêu nghiên cứu

Ở đề tài nghiên cứu này tác giả tập trung vào hai mục tiêu chính:


Giá cả

Kết quả công việc

Việc liên lạc
Thời gian thuê

Hình 3: Mô hình tham khảo 1
 Những kết quả chính

Qua việc khảo sát 100 ĐV thì tất cả những ĐV đều cho rằng DVDDNC cần
thiết đối với cuộc sống hiện nay ở TPLX, nhưng chỉ có 80/100 ĐV là có nhu cầu
sử dụng dịch vụ này với lý do tiết kiệm thời gian, không muốn làm việc nặng và

13


không đủ người. Vậy việc đánh giá nhu cầu đối với việc sử dụng dịch vụ này là
rất lớn.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng có những mong muốn như về các tiêu chí
mà họ quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ, trong đó tiêu chí con người là
được quan tâm nhiều nhất.
Và trong tiêu chí con người thì yếu tố tính trung thực được quan tâm nhiều
nhất. Đó là tâm lý chung của hầu hết các ĐV về yếu tố này khi muốn thuê dịch
vụ này.
Về phương tiên liên lạc thì hầu hết cho rằng liên lạc bằng điện thoại là thuận
tiện nhất. Mong muốn cũng được thể hiện quan hình thức thuê và từng mức giá
cả. Và những ngày cận tết là khoảng thời gian người tiêu dùng có nhu cầu lớn.
6

-

Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích thông
qua các công cụ hỗ trợ. Số liệu được xử lý bằng công cụ Exel để thống kê nhằm mô
tả lại nhu cầu và mong muốn của người dân. Sử dụng công cụ phân tích SPSS 16.0
kiểm định sự khác biệt về nhu cầu giữa các biến nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thu
nhập và mức chi tiêu cho du lịch trong năm của người dân.

14


 Mô hình nghiên cứu

Sản phẩm cốt lõi
Tour du lịch

Yếu tố bên trong
Nhận thức nhu cầu
Cảm nhận về sản phẩm
Cá tính
Giới tính
Nghề nghiệp
Tuổi tác

Sản phẩm thực tế
Thương hiệu
Chất lượng dịch vụ
Giá cả

Yếu tố bên ngoài

Con người
Gói dịch vụ
Phương thức liên lạc

Phương thức thanh toán

Giá cả
Hình 5: Mô hình nghiên cứu
Thông qua bước nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu:
bao gồm các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài. Kết hợp với lý thuyết về nhu cầu,
các tài liệu lược khảo đã mô tả các nhu cầu, mong muốn của ĐV đối với DVVSNO
từ đó mô hình nghiên cứu được đưa ra. Qua quá trình điều chỉnh, mô hình nghiên
cứu ở Hình 5 được xác định là mô hình nghiên cứu chính thức cho cả quá trình
nghiên cứu.

16


CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Bảng 1: Thiết kế nghiên cứu
Bước

Hình thức

Phương pháp


V
i
V

ế

i

t

T

ế
T

Hình 6 Các bước trong nghiên cứu sơ bộ
đ

m

t
ư

c

h

ư

ậ


Thu thập dữ liệu

u
t

ề

ý

-

đ
ề

ì

-

h

t

c

s

h

l

t

Trình bày báo cáo

Hình 7 Các bước trong nghiên cứu chính thức
17


18


Bắt đầu
- Ý tưởng nhóm
- Tình hình thực tế

Hình thành đề tài nghiên cứu

Viết đề cương sơ bộ
Chưa

Đầy đủ?

1

Đầy đủ
Viết đề cương chi tiết

Nghiên cứu sơ bộ

Chưa

vụ đã và đang phát triển đặc biệt DVVSNO.
Dữ liệu sơ cấp:

-

Nguồn dữ liệu được thu thập thông qua quá trình khảo sát lấy thông tin từ đối
tượng khảo sát bằng bản câu hỏi. Quá trình nghiên cứu thực hiện qua nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phỏng vấn chuyên sâu. Với mẫu n=5
thực hiện hai bước phỏng vấn nhằm xây dựng bản câu hỏi và điều chỉnh bản câu hỏi
sao cho hợp lý làm tiền đề cho phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với 150 mẫu thu thập từ đối tượng nghiên
cứu. Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
 Phương pháp phân tích dữ liệu.

Dữ liệu định tính: được thu thập từ thang đo danh nghĩa và thang đo thứ bậc (phản
ánh thứ bậc, ý nghĩa sự vật hiện tượng và không thể tính được giá trị trung bình.)
Dữ liệu định lượng: được thu thập từ thang đo khoảng và thang đo tỷ lệ (dữ liệu
thể hiện dưới các con số, phản ánh mức độ của sự vật hiện tượng có thể tính trung
bình đối với dữ liệu định lượng.)
Dữ liệu thu thập đươc làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích bằng thống kê mô tả
và kiểm định sự khác biệt.
Bảng 2: Phương pháp phân tích dữ liệu
Th
ứ tự

Phương pháp
phân tích

Công cụ

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU
-

Phương pháp chọn mẫu:

20


Không gian nghiên cứu thu thập dữ liệu là Thành phố Long Xuyên các địa điểm
tập trung các đối tượng nghiên cứu như trường học, bệnh viện, các cơ sở ban ngành,
… thuận tiện cho việc lấy mẫu và phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
-

Cỡ mẫu:

Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ viên chức tại thành phố Long Xuyên. Áp dụng qui
tắc chọn mẫu của Roscoe (1975) cỡ mẫu từ 30_500 là phù hợp cho nhiều cuộc
nghiên cứu. Vì vậy cỡ mẫu n=150 ĐV phỏng vấn và thu thập dữ liệu cho nghiên cứu
này là hợp lí.
3.4 BIẾN VÀ THANG ĐO
Bảng 3: Các biến quan sát và thang đo
Biến quan sát

Yếu tố bên
trong và yếu
tố bên ngoài

Gói dịch vụ

Cơ sở vật chất


Danh nghĩa

Khoảng thời gian thích hơp sử dụng
DVVSNO

Danh nghĩa

Dụng cụ đa dạng

Likert

Trang thiết bị hiện đại

Likert

Trang thiết bị tiết kiệm điện

Likert

Chất tẩy rửa an toàn, thân thiện với môi
trường

Likert

Hóa chất đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Likert

Mùi hóa chất, chất tẩy rửa


Độ tuổi nhân viên

Thứ bậc

21


Phương thức
liên lạc
Phương thức
thanh toán

Giá

Thông tin ĐV

Nhu cầu

Phương thức liên lạc thuận tiện nhất

Danh nghĩa

Hình thức quyết định giá

Danh nghĩa

Hình thức trả tiền thuê

Danh nghĩa


Danh nghĩa

Độ tuổi ĐV

Thứ bậc

Thu nhập ĐV

Thứ bậc

Cho rằng DVVSNO cần thiết không

Likert

Lý do cho rằng nhu cầu VSNO cần thiết

Danh nghĩa

22


CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Với 150 bản câu hỏi được phát ra để phỏng vấn ĐV là viên chức công tác tại
thành phố Long Xuyên, kết quả thu được là 100% ĐV đều biết đến DVVSNO. Cơ
cấu mẫu được phân theo nghề nghiệp, thu nhập, giới tính và độ tuổi của ĐV được thể
hiện ở các biểu đồ dưới đây.
 Nghề nghiệp

Tóm lại, trong tổng số 150 ĐV được khảo sát, số lượng ĐV nữ nhiều hơn số
lượng ĐV nam với tỷ lệ 56,7%. Tỷ lệ ĐV làm trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo
chiếm tỷ lệ cao nhất với 52%, số ĐV có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ cao
nhất với 51%, ĐV có độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 48%. Từ các kết
quả trên cho thấy cơ cấu mẫu là phù hợp cho nghiên cứu.
4.2 ĐÁNH GIÁ MONG MUỐN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DVVSNO
Khi con người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ mong muốn dịch vụ ấy phải
đáp ứng được nhu cầu của họ. Mong muốn của ĐV được thể hiện ở các yếu tố: Gói
dịch vụ, cơ sở vật chất, con người, phương thức liên lạc, phương thức thanh toán

7

Gói dịch vụ

24


Biểu đồ 5: Đánh giá nhu cầu thông qua gói dịch vụ
Khi sử dụng DVVSNO, người tiêu dùng sẽ có ba sự lựa chọn tương ứng với ba
gói dịch vụ như đã được mô tả ở phần 1.6. Qua biểu đồ trên, ta thấy được, đa số ĐV
chọn gói dịch vụ định kỳ (40%), số còn lại thích gói dịch vụ linh động (31,3%) hơn
gói toàn diện (28,7%). Qua biểu đồ có thể xác định gói dịch vụ yêu thích của các ĐV
là gói định kì tương ứng với việc các ĐV thích vệ sinh định kì theo ngày, tuần hay
tháng. Kết quả khảo sát mong muốn của ĐV khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp nhà đầu tư
khi muốn thực hiện dự án đầu tư cần tập trung triển khai nhiều chương trình khuyến
mãi cho gói dịch vụ định kỳ.

Biểu đồ 6: Đánh giá nhu cầu đối với thời điểm sử dụng dịch vụ
Trong tổng số ĐV tham gia trả lời phỏng vấn và có biết đến DVVSNO, đa số họ
sẽ sử dụng các gói dịch vụ này vào những ngày cận Tết (41,3%). Số ĐV còn lại chọn