i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG
THẺ THANH TOÁN CỦA KH
TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
SACOMBANK – CN GÒ VẤP

Ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS.Phan Mỹ Hạnh
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1154020367

: Cao Thị Bích Hường
Lớp: 11DTNH4

TP. Hồ Chí Minh, 2015


ii


hoạt động kinh doanh của NH Sacombank – CN Gò Vấp ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!


iv


v


vi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................
MSSV : ...................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..
Tại đơn vị: ………………………………………………………………….
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :
1.

Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:
Tốt

2.

Khá

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

BP

Bộ phận

CN

Chi nhánh

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

KH

Khách hàng

NH


VN

Việt Nam

VPĐD

Văn phòng đại diện


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp ................................................. 13
Biểu đồ 1: Thống kê nghề nghiệp ........................................................................... 24
Bảng 1: Sản phẩm thẻ thanh toán nội địa.................................................................. 4
Bảng 2: Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế ................................................................. 6
Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo.......................................................................... 8
Bảng 4: Giới thiệu Internetbanking......................................................................... 10
Bảng 5: Thông tin thành lập các CN NH tại nước ngoài (Lào, Campuchia).......... 17
Bảng 6: Mô hình khảo sát ....................................................................................... 19
Bảng 7: Thống kê giới tính...................................................................................... 23
Bảng 8: Thống kê thu nhập ..................................................................................... 24
Bảng 9: Thống kê kênh thông tin............................................................................ 25
Bảng 10: Thống kê hình thức sử dụng DV ............................................................. 25
Bảng 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố phương tiện hữu
hình .......................................................................................................................... 26
Bảng 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ tin cậy...................... 26
Bảng 13.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng ................ 27
Bảng 13.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng ................ 27

1.3.1.1. Gói tài khoản học đường.............................................................................. 7
1.3.1.2. Gói Payroll 2015.......................................................................................... 8
1.3.1.3. Gói Newcombo ............................................................................................. 8
1.3.1.4. Gói tài chính học đường 2014...................................................................... 9
1.3.2. NH điện tử ....................................................................................................... 9
1.3.2.1. Ebanking....................................................................................................... 9
1.3.2.2. Ủy thác thanh toán ..................................................................................... 10
1.3.3. ALERT ........................................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP .................. 13
2.1. Giới thiệu khái quát về NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank ...... 13
2.1.1. Quá trình hình thành CN Gò Vấp ................................................................. 13
2.1.2. Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CN Gò Vấp....................................... 13
2.1.3. Địa bàn kinh doanh ....................................................................................... 14
2.1.4. Phương thức kinh doanh – Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nước ....... 16
2.2. Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại NH TMCP
Sài Gòn Thương tín Sacombank – CN Gò Vấp.................................................. 18
2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu...................................................................................... 18
2.2.2. Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 18
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 20
2.2.3.1. Phương tiện hữu hình................................................................................. 21


x
2.2.3.2. Độ tin cậy ................................................................................................... 21
2.2.3.3. Độ đáp ứng................................................................................................. 22
2.2.3.4. Sự đảm bảo................................................................................................. 22
2.2.3.5. Sự thấu hiểu................................................................................................ 22
2.2.3.6. Phí sử dụng DV .......................................................................................... 22
2.2.3.7. DV CSKH ................................................................................................... 23

2. Mục đích nghiên cứu
Sau hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực này, NH TMCP Sài Gòn Thương tín
Sacombank đã thu được những thành tựu đáng kể. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít
những khó khăn để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH. Nhận thức được vấn
đề này, trong quá trình thực tế tìm hiểu về hoạt động thẻ thanh toán tại NH TMCP Sài
Gòn Thương tín Sacombank, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích nhu cầu sử dụng thẻ thanh
toán của KH tại NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank - CN Gò Vấp.”
3. Phương pháp nghiên cứu
Tôi nghiên cứu thông qua 2 hình thức:
- Quan sát thực tế: Ngoài việc thực tập tại NH để xem xét tình hình đăng ký sử dụng
DV của KH và tìm hiểu những lợi ích của thẻ thanh toán; tôi còn đến các trường học,
trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng (Pizza, KFC, Lotteria), các rạp chiếu phim để có
thể nắm bắt được thực trạng sử dụng thẻ thanh toán hiện nay.
- Khảo sát ý kiến của KH: Bằng việc xây dựng hệ thống câu hỏi, tôi gửi đến các KH
để đánh giá chính xác hơn những nhu cầu, những mong muốn của KH, từ đó xây dựng
các biện pháp nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH trong thời gian sắp
tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Các KH đang sử dụng thẻ thanh toán của NH TMCP Sài Gòn Thương tín
Sacombank tại CN Gò Vấp và các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp,
Trung cấp nghề trên địa bàn quận Gò Vấp.
5. Kết cấu đề tài


2
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán và các nghiệp vụ liên quan về thẻ
thanh toán
Chương 2: Thực trạng sử dụng thanh toán của KH tại NH TMCP Sài Gòn Thương
tín Sacombank – CN Gò Vấp
Chương 3: Nhận xét, kiến nghị



4
- Giảm chi phí quản lý chứng từ, hóa đơn, an toàn và tiện lợi trong quản lý tài chính
kế toán, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Tạo tính thẩm mỹ cho nơi bán hàng thêm văn minh, lịch sự, hiệu quả nhanh
chóng, sử dụng lại dễ dàng và an toàn. Ngoài ra còn tạo uy tín cho công ty, vị thế không
ngừng tăng cao trong kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với NH
- NH phát hành thẻ: Đa dạng hóa các DV, hiện đại hóa công nghệ NH, thu hút thêm
nhiều KH, các khoản thu phí tăng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
- NH thanh toán thẻ: Thu hút được nhiều KH đến với NH mình sử dụng các SP, DV
do NH cung hàng cung cấp. Tăng doanh thu, lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết
khấu đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, NH còn
có thể phát triển các DV: kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi… Qua đó làm tăng uy tín
của NH trong nền kinh tế.
1.1.2.4. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận
chuyển,…. Đặc biệt là chi phí nền kinh tế bỏ ra để chống nạn tiền giả.
- Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn,
dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của KH và của cả nền kinh tế.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế VN hội nhập với nền kinh tế thế giới và
lĩnh vực hết sức quan trọng là lĩnh vực tài chính NH phát triển mạnh mẽ thông qua việc
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
1.1.3. Các loại thẻ thanh toán của Sacombank
1.1.3.1. Thẻ nội địa
Bảng 1: Sản phẩm thẻ thanh toán nội địa
STT

1

4

Thẻ
Thẻ
chức
cửa
máy

màu xanh:
tích hợp
năng vào
và gửi xe

Thẻ màu vàng: Thẻ
tích hợp chức năng
vào cửa và gửi ô tô

- Thời hạn sử dụng: từ khi phát
hành đến năm 2049.
- Phù hợp cho KH có nhu cầu sử
dụng thẻ trong nội địa Việt Nam,
các DN có nhu cầu chi lương hàng
tháng cho NV.
- Thẻ màu xanh da trời, có logo
Lô Hội
- Là thẻ có in tên, phát hành cho
đại lý của Lô Hội.
- Thời hạn sử dụng: từ khi phát
hành đến năm 2049.
- Miễn phí phát hành, Giảm 50%

- Miễn phí phát hành thẻ lần
đầu và phí thường niên năm đầu
(cho thẻ chính và thẻ phụ).
- Thời hạn sử dụng: từ khi phát


6
hành đến năm 2049.
- Tính năng tương tự thẻ thanh
toán nội địa khác.
1.1.3.2. Thẻ thanh toán quốc tế
Bảng 2: Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế
STT

SP

1

Thẻ Platinum
Imperial

2

Thẻ Visa Debit

3

Thẻ UnionPay

4

KH là KH DN
- Có 2 loại thẻ thanh toán
DN (sử dụng chung mẫu thẻ):
+ Rút tiền mặt 20 triệu
đồng/ngày, chi tiêu 100 triệu
đồng/ngày.
+ Không rút tiền mặt, chi tiêu
100triệu đồng/ngày.
- Thời hạn sử dụng: 5 năm kể từ
ngày phát hành.
- Được miễn phí 4 loại bảo hiểm:
tai nạn du lịch toàn cầu cho chủ
thẻ và gia đình, mất hành lý,


7
hành lý trả chậm và trì hoãn
chuyến bay
1.2. Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Bước 1: Mở mã KH (đối với KH chưa từng giao dịch hoặc chưa có mã KH tại
Sacombank) -> Kiểm soát duyệt mã (Biểu mẫu BM-TTKH.QLTTKH.01-02)
Bước 2: Tạo tài khoản (Biểu mẫu BM-HĐV.GDTQ.07, mục Tài khoản thanh toán)
Bước 3: Riêng đối với thẻ Plus, có 2 loại: thẻ có in tên (thẻ phát hành nhanh) và thẻ
không in tên. Nếu KH có nhu cầu in tên lên thẻ, sau Bước 2: Tạo tài khoản NV tiến hành
lấy thẻ và pin để KH ký nhận, sau đó in tên lên thẻ cho KH.
Bước 4: Phong tỏa tiền duy trì tài khoản, mỗi tài khoản duy trì số dư tối thiểu
50.000đ
Bước 5: Nhập thẻ (Plus/Visa)
Bước 6: Đăng ký báo tin nhắn (nếu có) (Biểu mẫu BM-HĐV.GDTQ.07, mục Alert
– Thông báo giao dịch)

khoản.
+ Mức phí New Combo luôn thấp hơn giá bán SP thông thường (khi KH mua lẻ
từng SPDV) từ 30-40%.
- Giá bán và chính sách ưu đãi gói New Combo
Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo

Tên gói và ưu
đãi

SPDV trong gói

Loại phí

Giá bán

Giá bán

thông

New

thường

Combo

19.550

13.2000

đồng/tháng


toán Plus, SMS – Báo hành thẻ thanh
giao dịch tự động)

toán

2. Combo 1 – Gói 2 3. Phí thường
(gồm: tài khoản tiền gửi niên thẻ thanh
thanh toán, Thẻ thanh toán


9
toán Visa, SMS – Báo 4. Phí định kỳ
giao dịch tự động)

SMS

1. Combo 2 – Gói 1 1. Phí quản lý
(gồm: tài khoản tiền gửi tài khoản
thanh toán, Thẻ thanh 2.

Phí

phát

toán Plus, SMS – Báo hành thẻ thanh
giao

dịch


30.525

19.250

đồng/tháng

đồng/tháng

37.442

24.200

đồng/tháng

đồng/tháng

InternetBanking – Tặng
kèm mBanking)
1.3.1.4. Gói tài chính học đường 2014
- Tiện ích nổi bật:
+ Nhà trường: miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí chi lương.
+ Thầy cô giáo: nhận lương miễn phí
+ Học sinh, sinh viên: ưu đãi theo gói tài khoản học đường.
+ Phụ huynh: thẻ thanh toán được miễn phí thường niên năm đầu.
1.3.2. NH điện tử
1.3.2.1. Ebanking
- Phạm vi áp dụng
iBanking
- KH là cá nhân



- mBanking App: giao dịch
qua ứng dụng được cài đặt
trên điện thoại di động
Thông tin đăng Sử dụng chung tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho cả 2
kênh
nhập
OTP qua SMS hoặc Token
Mật khẩu giao dịch hoặc
Token
Phương thức xác
Nếu KH sử dụng Phương thức xác thực là Token cho cả 2 kênh
thực
thì sẽ sử dụng chung 1 Token
mức giao - Hạn mức giao dịch trên iBanking và mBanking hoàn toàn độc
lập nhau.

Hạn
dịch

Ngôn
dụng

ngữ

- Hạn mức giao dịch trên mBanking bằng hạn mức giao dịch
trên iBanking và tối đa là 100trđ/giao dịch, 1 tỷ/ngày.
sử Tiếng Việt hoặc Tiếng Anh

1.3.2.2. Ủy thác thanh toán

+ Chuyển tiền tự động theo lịch KH đăng ký (hàng tuần/tháng/năm hoặc một ngày
cụ thể).
+ Tiết kiệm thời gian cho KH, được gia hạn thanh toán.


12
- Lợi thế cạnh tranh của SP: các NH khác không có SP tương tự.
- Đặc điểm chính
+ Tất cả KH đều có thể đăng ký sử dụng SP ủy thác thanh toán hóa đơn mà không
yêu cầu phải là người trực tiếp sử dụng DV.
+ KH đăng ký sử dụng DV một lần duy nhất để ủy quyền cho NH tự động trích tiền
từ tài khoản được chỉ định của KH để thanh toán hóa đơn khi đến kỳ thanh toán.
+ Tài khoản dùng để đăng ký ủy thác thanh toán hóa đơn phải đảm bảo duy trì số dư
đủ để thực hiện thanh toán.
+ Các tiện ích đi kèm: dịch vụ gửi tin nhắn, email báo hóa đơn cần thanh toán khi
hệ thống ghi nhận phát sinh hóa đơn nhưng tài khoản KH không đủ tiền để thực hiện giao
dịch, đặt tên gợi nhớ cho hợp đồng ủy thác thanh toán để hỗ trợ KH trong việc quản lý
các hợp đồng ủy thác thanh toán.
1.3.3. ALERT
- Đối tượng:
+ KH giao dịch trên toàn hệ thống Sacombank.
+ KH từ đủ 18 tuổi đều có thể đăng ký sử dụng DV.
- Điểm mạnh: Quản lý thông tin tài khoản nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.
- Lợi thế cạnh tranh của SP: Cập nhật thông tin tài khoản kịp thời.
- Đặc điểm chính
+ Là kênh giao dịch cung cấp các SPDV NH cho KH thông qua gửi và nhận tin
nhắn điện thoại di động (SMS) của KH.
+ SP truy vấn thông tin triển khai qua kênh.



nhiệm vụ quản lý và điều hành Phòng Kinh doanh và Phòng Kiểm soát rủi ro, Phòng Kế
toán và quỹ, PGD. Cụ thể ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp


14

- Thực hiện các nghiệp vụ huy động tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển các SPDV
của NH.
- Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm đồng thời theo dõi và đánh
giá quá trình thực hiện kế hoạch của CN theo định hướng phát triển chung của khu vực
và toàn hệ thống.
- Tổ chức công tác hành chính quản trị, nhân sự phục vụ cho hoạt động của CN, bồi
dưỡng nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc nhằm phát huy tối đa năng lực, hiệu quả phục
vụ của toàn bộ NV toàn CN một cách tốt nhất.
2.1.3. Địa bàn kinh doanh
Công tác phát triển mạng lưới của Sacombank không ngừng được quan tâm, chú
trọng phát triển ở những vị trí đắc địa, tiềm năng kinh tế cao. Trong năm 2014,
Sacombank đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trong nước (Quế Sơn, Hòa Bình,


15
Đắk Tô) và 01 CN (CN Tăkh Mao), nâng tổng số điểm giao dịch lên 428 điểm (8 điểm
tại Campuchia, 3 điểm tại Lào và 417 điểm trong nước), hiện diện ở 48/63 tỉnh/thành phố
trong nước, phủ kín từ Thanh Hóa đến Cà Mau.
Bên cạnh việc mở rộng thị phần, Sacombank không ngừng củng cố và đẩy mạnh
quy mô hoạt động PGD, xây dựng các tiêu chuẩn, đầu tư cơ sở vật chất tại các trụ sở
khang trang, hiện đại, chất lượng DV tốt, thể hiện cam kết gắn bó với từng địa phương,
thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống mạng lưới, phân tích các mặt mạnh, yếu