Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường
ĐỀ TÀI:

BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN TRE
XANH
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá công tác tạo động lực tại
khác sạn Tre Xanh, xác định những vấn đề còn tồn tại để từ đó đề ra các giải pháp
cụ thể để hoàn thiện công tác này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về người lao động và hoạt động
tạo động lực cho người lao động.
Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hoạt động tạo động
lực cho người lao động tại khách sạn Tre Xanh trong khoảng thời gian từ năm 2009
đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể trong nghiên cứu kinh tế như:
-

Phương pháp thu thập số liệu:
 Thu thập số liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế trong khách sạn, phỏng

vấn cá nhân, gởi thư điện tử…
 Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Khái niệm và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khái niệm khách sạn: Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt
Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009,
Khái niệm kinh doanh khách sạn 1: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ
biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.

Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn2 là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ tới khách sạn lần
đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn3:
-

Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình:

-

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ:

Đặc điểm đối tượng phục vụ của khách sạn5

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch khác nhau về:
-

Quốc tịch: khách của khách sạn có thể đến từ bất cứ châu lục, quốc gia nào trên
thế giới. Họ có thể đến từ Châu Á, Châu Âu…

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 2


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Đặc điểm dân tộc: mỗi khách đến từ các châu lục, các quốc gia khác nhau có
những đặc điểm dân tộc khác nhau.

-

Địa vị xã hội: khách du lịch có thể là bất cứ người giàu, nghèo, địa vị cao, thấp
trong xã hội…

-

Trình độ văn hóa, phong tục tập quán, lối sống...của mỗi người khác nhau.
Lao động và đặc điểm lao động trong khách sạn 6

1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn

-

Căn cứ vào hoạt động kinh doanh
o Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: Bao gồm các lao động thực

hiện các dịch vụ về lưu trú.
o Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: Bao gồm lao động ở

các bộ phận bếp, bàn, bar…
o Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác như Massage,

Karaoke…
-

Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

o Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh

doanh như cán bộ quản lý, ban giám đốc…

phát triển của xã hội các nhu cầu vật chất của con người ngày càng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng.

-

Nhu cầu về tinh thần của người lao động cũng rất phong phú, nó đòi những điều
kiện để con người tồn tại và phát triển về mặt trí lực nhằm tạo ra trạng thái tâm
lý thoải mái trong quá trình lao động.
1.3.1.2.

Khái niệm và đặc điểm động lực lao động

Khái niệm động lực lao động:
Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng
cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức” (Giáo trình Quản
trị nhân lực_Th.S Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS.Nguyễn Ngọc Quân, Chương VII trang
134)
Đặc điểm của động lực lao động:
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

o Động lực lao động luôn gắn liền với tổ chức, môi trường và chính công việc

mà người lao động phải thực hiện.

Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo động lực lao động

1.3.2.1.

Các nhân tố thuộc về bản thân người lao động

a. Lợi ích của cá nhân

Lợi ích là mức độ thoả mãn nhu cầu của con người, mà nhu cầu là yếu tố
quan trọng nhất của tạo động lực. Nhu cầu và lợi ích có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, không có nhu cầu thì không có lợi ích hay lợi ích là hình thức biểu hiện của
nhu cầu. Khi có sự thoả mãn nhu cầu vật chất hoặc tinh thần tức là con người nhận
được lợi ích từ vật chất và tinh thần thì khi đó động lực tạo ra càng lớn.
b. Mục tiêu cá nhân

Là trạng thái mong đợi cần có và có thể có của cá nhân. Điều này có nghĩa
mục tiêu cá nhân là cái đích mà cá nhân người muốn vươn tới và qua đó sẽ thực
hiện nhiều biện pháp để đạt được cái đích đề ra trạng thái mong đợi.
c. Thái độ

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Là cách nhìn nhận của cá nhân đối với công việc mà họ đang thực hiện. Qua


Đây là sự căng thẳng trong công việc, sự hao phí về sức lao động cũng như
hao phí về thể lực và trí lực của người lao động mà công việc đó đòi hỏi họ phải có
một cố gắng trong quá trình thực hiện công việc.
d. Sự hấp dẫn và thích thú

Trong quá trình làm việc nếu công việc có sức hấp dẫn đối với người lao
động sẽ kích thích tinh thần và khả năng làm việc của người lao động, họ sẽ làm
việc với năng suất cao và ngược lại.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 6


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.2.3.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Các nhân tố thuộc về tổ chức

a. Văn hóa doanh nghiệp

Như là một hệ thống các giá trị, các niềm tin và các thói quen được chia sẻ
trong phạm vi một tổ chức chính quy và tạo ra các chuẩn mực về hành vi trong
doanh nghiệp.
b. Các chính sách nhân sự

Bao gồm một loạt các vấn đề như : thuyên chuyển, đề bạt, khen thưởng, kỷ
luật...



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Maslow cho rằng sự thoả mãn nhu cầu của con người sẽ đi theo thứ bậc: Nhu
cầu sinh lý => Nhu cầu an toàn => Nhu cầu xã hội => Nhu cầu được tôn trọng =>
Nhu cầu tự hoàn thiện. Và khi con người đã thoả mãn được một nhu cầu nào đó thì
sẽ không còn động lực nữa, ắt họ sẽ mong muốn được thoả mãn nhu cầu tiếp theo
và khi đó nhu cầu tiếp theo sẽ trở lên quan trọng .
Để tạo động lực cho nhân viên thì người quản lý cần phải hiểu nhân viên đó
đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này, lúc đó sẽ đề ra các biện pháp nhằm thoả
mãn nhu cầu đó cho nhân viên của mình.Tất nhiên nhà quản lý phải biết rằng mỗi
nhân viên của mình không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau. Do vậy cần phải có
hệ thống các biện pháp khác nhau để thoả mãn hết các nhu cầu của các nhân viên
của mình.
1.3.2.2.

Học thuyết tăng cường tích cực của B.F. Skinner

Học thuyết cho rằng những hành vi được thưởng sẽ có xu hướng được lặp
lại, còn những hành vi không được thưởng hoặc bị phạt sẽ có xu hướng không
được lặp lại.
Để tạo động lực nhà quản lý cần quan tâm đến các thành tích tốt và thưởng
cho các thành tích đó. Sự nhấn mạnh các hình thức thưởng sẽ đem lại hiệu quả cao
hơn các hình thức phạt.
1.3.2.3.

Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom

góp của cá nhân và quyền lợi mà cá nhân đó được hưởng.
1.3.2.5.

Học thuyết hai yếu tố của F. Herzberg

F.Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thoả mãn công việc và tạo động lực.
Herzberg chia các yếu tố tạo nên sự thoả mãn và không thoả mãn trong công việc
thành hai nhóm:
-

Nhóm một bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thoả mãn trong
công việc.

-

Nhóm hai bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức.
Theo Herzberg, nếu các yếu tố này mang tính chất tích cực thì sẽ có tác dụng

ngăn ngừa sự không thoả mãn trong công việc.Tuy nhiên, nếu chỉ riêng sự hiện của
chúng thì không đủ tạo ra động lực và sự thoả mãn trong công việc.
1.3.2.6.

Học thuyết đặt mục tiêu của Edwin Locke

Học thuyết chỉ ra rằng các mục tiêu cụ thể và thách thức sẽ dẫn đến sự thực
hiện công việc tốt hơn. Ý đồ làm việc hướng đến mục tiêu là nguồn gốc chủ yếu của
động lực lao động.
Để tạo động lực lao động cần phải có mục tiêu cụ thể mang tính thách thức
cũng như cần phải thu hút người lao động vào việc đặt mục tiêu.
1.3.4.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành
nhiệm vụ

-

Loại trừ các trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động.

-

Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc.

-

Tuyển chọn và bố trí người phù hợp để thực hiện công việc.
1.3.4.3.

Kích thích lao động

a. Kích thích vật chất
o

Tiền lương

Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công việc
nào đó. Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về
sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện lao
động trung bình của từng ngành nghề, công việc.
Để có một hệ thống trả lương sao cho hợp lý và khoa học thì tiền lương phải

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Phúc lợi có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giúp NLĐ bảo đảm đời sống ở
mức độ tối thiểu, yên tâm làm việc, nâng cao khả năng lao động. Đồng thời phúc lợi
là một công cụ quan trọng giúp tổ chức giữ được lao động giỏi của mình và thu hút
được lao động có trình độ cao từ bên ngoài.
Các loại phúc lợi của khách sạn:
-

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp

-

Bảo hiểm hưu trí

-

Nghỉ phép, nghỉ lễ

-

Các bữa ăn giữa ca

-

Trợ cấp khó khăn

-

Quà tặng

Tổng quan về Khách sạn Tre Xanh

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tên khách sạn: khách sạn Tre Xanh
Địa chỉ: 18 – Lê Lai – TP. Pleiku – Gia Lai
Hình 2.1 Logo của khách sạn

Số điện thoại : (84.59) 3715787/ (84.59) 3715789
Hình 2.1: Sơ đồ vị trí khách sạn Tre Xanh

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Tre Xanh là khách sạn nằm trong tổ hợp khách sạn – nhà hàng Tre
xanh Plaza – một đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Văn hóa - Du lịch Gia lai.
Năm 2007, công ty cổ phần văn hóa du lịch Gia Lai đưa Tre Xanh Plaza vào hoạt
động với quy mô gồm một khách sạn 60 phòng và hệ thống 5 nhà hàng tiệc cưới.
Tới năm 2009, nâng cấp Khách sạn Tre xanh lên 120 phòng nghỉ với tiêu chuẩn 3
sao được chia làm khu A và khu B :
Khu A gồm 60 phòng nghỉ với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ được phân bố trên 7
tầng.
Khu B gồm 60 phòng mới được đưa vào sử dụng vào năm 2009 nằm trên tầng 5,

Page 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Superior
Family
Standard

Phòng
Phòng
Phòng

30
15
44

25,8%
12,9%
37,9%

(Nguồn: GĐ KS)
Dịch vụ ăn uống: được thực hiện tại hệ thống nhà hàng Tre Xanh cùng nằm trong tổ
hợp khách sạn – nhà hàng Tre Xanh Plaza.
Hệ thống nhà hàng Tre Xanh gồm 5 nhà hàng tiệc cưới với 1bar – café nằm từ tầng
trệt tới tầng 4 của tòa nhà. Nhà hàng Tre Xanh là nơi phục vụ bữa sáng và buffet
cho khách lưu lại khách sạn. Các nhà hàng không phục vụ cơm đối với khách lẻ. Chỉ
nhận phục vụ khách đoàn và tiệc cưới.

thực Thực đơn ba miền

khách
600 thực khách
400 thực khách
600 thực khách

…

Phục vụ café, giải khát, trà

Tranh

cung đình…
(Nguồn: GĐ KS)

Các dịch vụ bổ sung:
-

Dịch vụ phòng họp: Nằm từ tầng 1 tới tầng 4 của tòa nhà Tre Xanh Plaza với
khán phòng trang trọng, sức chứa từ 100 – 500 chỗ ngồi. Đáp ứng các nhu cầu
tổ chức hội nghị, hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị như đầu phóng, bảng, bút
viết, bục nói, màn chiếu, hệ thống máy lạnh..
Bảng 2.3. Bảng mô tả sức chứa từng phòng
Tên

phòng

họp
Tre Xanh

60
80
80
Page 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường
(Nguồn: GĐKS)

-

Dịch vụ minibar : phục vụ các loại thức uống và trái cây tại phòng nghỉ của
khách.

-

Dịch vụ giặt là: giặt và ủi các loại y phục cho khách lưu lại khách sạn.

-

Dịch vụ giải trí karaoke : Gồm 5 phòng karaoke nằm tại tầng hầm của tòa nhà
Tre Xanh Plaza.

-

Dịch vụ du lịch: được thực hiện bởi công ty dịch vụ lữ hành Pleiku Travel – đơn
vị kinh doanh lữ hành nằm trong tổ hợp Tre Xanh Plaza.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Page 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Tổ trưởng buffet, quản lý các phòng tiệc, quản lý café hằng ngày có trách
nhiệm chuyển hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách cho nhân viên lễ tân để tổng
hợp chi tiêu của khách và thực hiện tính tiền cho khách.
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn

2.2.
2.2.1.

Tình hình kinh doanh
Bảng 2.4. Bảng biến động tình hình doanh thu của khách sạn.
ĐVT: 1.000đ

Chỉ tiêu

Năm 2009
SL

Năm 2010
TT

SL

TT


thu

lưu trú
Doanh thu

6
180.214

100

3,9

5.375.848

100

5.097.546 94,8
278.302

5,2

6.397.25

100

10
115 118,9

9

2.2.1.1.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Kết quả thu hút khách của khách sạn
Bảng 2.5. Kết quả thu hút khách của khách sạn

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh
2010 2011
/200 /201
9

SL

TT

SL

TT


Nk/l

0
6
7
6
1
15.653 95,7 17.456 94,4 19.302 89,5 1.803 1.846
697 4,3
1.020 5,6
1.945 10,5
323
925
1,79
1,82
1,87
0,03 0,05

Nội địa
Quốc tế

k
Nk/lk
Nk/lk

Ngày
khách
Nội địa
Quốc tế
Lượt

(Nguồn: GĐ KS)
Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Nhận xét:
2.3.

Giới thiệu lực lượng lao động tại khách sạn

2.3.1. Đặc điểm lao động của khách sạn

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động của khách sạn
Chỉ tiêu

Năm 2009
SL
TT

Tổng lao động
Lao động dài hạn
Lao động ngắn

100
95,4
9 30,0
90
100

hạn
Lao động nữ
Lao động nam
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Độ tuổi trung

18
14

56,3
43,7

12
4
8
8
34,0

37,5
12,5
25,0

12
6
5

Giới tính
17 54,8
14 45,2
Trình độ
12 38,7
4 12,9
7 22,6
8 25,8
35,0

16
14

53,3
46,7

94,4
100

94,1
100

11
4
7
8

9,7
4
28,1
7 22,6
7
3,1
1
3,2
0
Theo cơ cấu hành chính
3,1
1
3,2
1
3,1
1
3,2
0
3,1
1
3,2
1
18,8
6 19,4
6
37,5
11 35,4
11
18,8
6 19,4


GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Khách sạn Tre Xanh luôn quan tâm đến việc tạo động lực cho người lao động
tại khách sạn. Xem đó là những điều kiện cần thiết để người lao động yên tâm, phấn
khởi, hứng thú và hăng say trong lao động.
2.4.1. Vấn đề về xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho

người lao động
2.4.1.1 . Xác định mục tiêu và làm cho người lao động hiểu rõ mục tiêu

Khách sạn tổ chức họp cán bộ công nhân viên mỗi tháng một lần. Trong buổi
họp ban lãnh đạo tổng kết công tác thực hiện nhiệm vụ của tháng trước và phổ biến
các công việc, mục tiêu của khách sạn trong tháng tới. Ban lãnh đạo nêu các mặt đã
làm được và chưa làm được của các cán bộ nhân viên trong tháng qua. Từ đó, đưa
ra các mục tiêu trong tháng tới để mọi người lao động đều biết và thực hiện.
2.4.1.2 . Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc

cho người lao động
a. Vấn đề xác định nhiệm vụ cụ thể của người lao động trong khách sạn

Việc xác định nhiệm vụ cụ thể cho người lao động trong khách sạn mới chỉ
dừng lại ở việc xác định các công việc chuyên môn cho từng bộ phận. Không quy
định rõ công việc cần làm của từng chức danh trong khách sạn. Theo đó, nhiệm vụ
của từng bộ phận trong khách sạn được quy định như sau:
Bộ phận lễ tân
•

Nhận thông tin đặt phòng:


Thông tin cho bộ phận liên quan chuẩn bị trái cây, hoa tươi cho khách VIP.
Thông báo cho các bộ phận liên quan về đoàn khách, số lượng phòng, thời gian đến
và đi.
Tiếp nhận và đăng kí khách
Đối với khách đặt phòng trước:
•
-

Kiểm tra tình trạng phòng nếu có sai lệch phải lịch sự hỏi lại khách và chỉnh sửa
những chỗ cần thiết.
Xác nhận lại thông tin đặt phòng: tên khách, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh
toán, ngày đến và đi.
Làm các thủ tục đăng kí theo quy định của khách sạn.
Điền thông tin khách vào sơ đồ phòng.
Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng cho khách.
Cung cấp một vài thông tin về các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn cho khách, chỉ
dẫn vị trí phòng, hướng dẫn khách lối ra thang máy.
-

Đối với khách lẻ:

Hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa để thực hiện các quy trình phân bổ phòng
cho khách.
Thực hiện các bước như với khách đặt phòng trước.
•

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Sang số sơ đồ phòng, thông tin đặt phòng một cách đầy đủ, rõ ràng.
Hàng ngày cập nhật tất cả các dịch vụ mà khách đã sử dụng vào sổ theo dõi dịch vụ.

khoản nợ trước ( nếu có).
Kiểm tra chìa khóa, kiểm tra giấy tờ trước khi trao cho khách tránh tình trạng trao
nhầm cho khách.
Đối với khách đoàn, khách du lịch cần lập bảng kê trước khi khách trả phòng bao
gồm thông tin tên khách, số phòng, giá phòng, giá tình trên một khách, số lượng
đêm lưu trú.
•

Kiểm toán cuối ngày

Nộp tiền mặt, báo cáo công nợ, chuyển khoản, tiền Card, bao gồm các hóa đơn liên
quan trong mỗi ca làm việc.
•

Thực hiện các công việc bàn giao cuối ca

Ghi lại những việc đang dở và phàn nàn của khách.
Ghi lại các yêu cầu đặc biệt, những vị khách đến muộn và trả phòng muộn.
Sắp xếp gọn gàng, kiểm tra thiết bị và đồ dùng
Ký sổ bàn giao ca
• Thực hiện các công việc khác
Bảo quản và sử dụng hiệu quả các phương tiện hỗ trợ.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc.
Bộ phận buồng
•

Thực hiện chế độ thông tin

Vào đầu ca trưởng bộ phận cập nhật số lượng phòng trong ngày, danh sách khách
dự định đi và đến trong ngày, các yêu cầu đặc biệt, những khách quan trọng, khách

3 lần và mỗi lần đợi vài giây. Nếu không thấy khách trả lời mở cửa nhẹ nhàng với
lời thông báo và vào phòng. Trường hợp có khách ở trong phòng phải xin lỗi khách
và xin phép dọn phòng.
Kéo rèm cửa và mở cửa sổ.
Tắt tất cả các hệ thống điện , điều hòa.
Tháo ga cho đồ bẩn vào túi đồ vải và làm lại giường ngủ.
Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, đầu tủ, gầm tủ và phía sau tủ.
Dọn dẹp phòng tắm bắt đầu từ gương, sau đó đến lavobo, bàn đá, bồn tắm, bệ vệ
sinh, các thiết bị inox và sàn.
Đặt lại vật dụng vào phòng tắm đảm bảo đầy đủ vật dụng, đúng vị trí.
Lau phòng ngủ bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, bàn ghế,cửa. Làm ướt các đầu mẩu
thuốc lá trước khi đổ vào thùng rác. Vệ sinh và hút bụi phòng trải thảm.
Trong quá trình làm phòng nếu phát hiện thấy tài sản bị bỏ rơi cần nhanh chóng
chuyển hoặc báo ngay cho bộ phận Lễ tân để kịp thời xử lý.
Kiểm tra lại các bóng đèn, các thiết bị điện xem có hoạt động tốt hay không. Ghi lại
và báo cáo hư hỏng nếu có.
Kiểm tra lại để chắc chắn phòng đã ngăn nắp.
Thường xuyên kiểm tra các phòng trống để lau dọn vệ sinh, thay drap trải gường.
Các phòng khách dự định đến trong ngày phải được kiểm tra lại trước thời gian
khách đến.
•

Vệ sinh khu vực công cộng

Bao gồm khu vực tiền sảnh, phòng NET, nhà vệ sinh, thang máy, cầu thang bộ, hành
lang đảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 22



Các công việc cần tiến hành khi bàn giao cuối ca

Bàn giao chìa khóa phòng
Ghi lại những việc đang dang dở, và các phàn nàn của khách.
Ghi lại các yêu cầu đặc biệt.
Ghi lại những khách đến muộn và trả phòng muộn.
Để lại lời nhắn khẩn cấp, quan trọng, văn bản.
Xếp gọn gang, kiểm tra thiệt bị và đồ dùng
Ký sổ bàn giao
•

Thực hiện các công việc khác

Bảo quản và sử dụng cáo phương tiện hỗ trợ đúng mục đích và hiệu quả.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc
Thường xuyên dọn rác sân thượng tầng 7, tiến hành phân loại rác thải và chuyển
rác ra khỏi khu vực làm việc.
Chăm sóc cây cảnh, hồ cá tại khu vực đã phân công.
Vệ sinh của kính ban công tại các tầng đảm bảo khu vực ban công, kính luôn sạch sẽ.
Bộ phận bảo vệ
•

Công tác chuẩn bị trước khi nhận ca

Ký nhận sổ giao ca.
Kiểm tra bộ đàm có hoạt động tốt hay không và các dụng cụ bổ trợ.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 23

•
-

Cập nhật thông tin đoàn khách, thời gian đến.
Phối hợp với bộ phận Lễ tân để ra đón khách
Chuẩn bị trước chỗ đậu xe cho đoàn.
Chuẩn bị các dụng cụ: thẻ hành lý, xe đẩy hành lý, bút viết đảm bảo các dụng cụ
hoạt động tốt.
Thực hiện các công việc đón khách, hướng dẫn khách theo quy định.
-

Đối với khác lẻ:

Thực hiện các quy định về đón khách, hướng dẫn khách theo quy định
Công tác tiễn khách :
Đối với khách đoàn :
•
-

Cập nhật thông tin đoàn khách, thời gian đi.
Dẫn đường cho khách.
Sắp xếp bãi xe đảm bảo cho xe khách được lưu thông thuận lợi.
Chuẩn bị xe đẩy hành lý.
Phân bổ nhân sự trực tại các vị trí tùy vào lượng khách.
Thực hiện các công việc đón khách hướng dẫn khách theo quy định.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 24




Bảo quản và sử dụng các phương tiện hỗ trợ đúng mục đích.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc.
Tăng cường cho các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận kỹ thuật
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng đảm bảo vận
hành tốt.
Kiểm tra các hệ thống điện theo dõi, cập nhật KW điện tiêu thụ hàng tháng.
Kiểm tra các thiết bị báo cháy, bình chữa cháy, thang máy, vận hành máy phát điện
theo quy định.
Đề xuất các giải pháp xử lý các sự cố, vấn đề có nguy cơ gây ảnh hưởng đến hoạt
động của khách sạn và công tác phục vụ khách hàng.
Xử lý nhanh chóng các yêu cầu, phàn nàn của khách.
Bộ phận kỹ thuật mạng có trách nhiệm đảm bảo đường truyền Internet, thiết bị
phát sóng hoạt động tốt và đề xuất các giải pháp khắc phục nếu có
Hướng dẫn cho các bộ phận khác sử dụng các thiết bị mới hay xử lý nhanh các vấn
đề liên quan đến kĩ thuật.
Bảo quản và sử dụng các dụng cụ, phương tiện hỗ trợ lao động đảm bảo làm việc
tốt.
Nhắc nhở các bộ phận khác sử dụng các phương tiện đúng mục đích, công năng.
Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo cho công tác phục vụ khách hàng chu
đáo.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 25