BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING


NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING


NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo
sau đại học, Đại học Tài chính – Marketing đã tạo điều kiện cho tôi có cơ
hội được học tập, nâng cao kiến thức chuyên ngành.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã
luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn !
Đắk Lắk, tháng 12 năm 2015

Nguyễn Thị Thủy Tiên


MỤC LỤC
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................. 4
1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ................................................................... 6
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................... 6
2.1.1. Định nghĩa sự thỏa mãn trong công việc .................................................. 6
2.1.2. Tác động của sự thỏa mãn trong công việc .............................................. 7
2.1.3. Các lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc ......................................... 8
2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................................ 16
2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới.............................................................. 16
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................... 18
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................ 21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 21

4.6.6. Đào tạo và thăng tiến .............................................................................. 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................. 67
5.1. KẾT LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC .......................... 67


5.2. KIẾN NGHỊ CHO NGƯỜI QUẢN TRỊ ....................................................... 68
5.2.1. Sự ổn định ............................................................................................... 68
5.2.2. Mối quan hệ đồng nghiệp ....................................................................... 69
5.2.3. Điều kiện làm việc .................................................................................. 71
5.2.4. Phúc lợi ................................................................................................... 72
5.2.5. Đặc điểm công việc ................................................................................ 73
5.2.6. Đào tạo và thăng tiến .............................................................................. 74
5.2.7. Lưu ý khác .............................................................................................. 75
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 79
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 82


DANH MỤC BẢNG
Chương 2
Bảng 2 1. Tổng kết các lý thuyết về thỏa mãn công việc .................................... 15
Chương 3
Bảng 3.1. Thang đo được hiệu chỉnh lần 1.......................................................... 30
Chương 4
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach alpha của thang đo từng nhân tố ảnh hưởng ............ 42
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA ........................................................................ 46
Bảng 4.3. Phân tích EFA cho biến sự thỏa mãn trong công việc chung ............. 49
Bảng 4.4. Kết quả phân tích tương quan Pearson ............................................... 52
Bảng 4.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ...................................................... 53
Bảng 4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................... 54


DANH MỤC VIẾT TẮT

Tên viết tắt
VNPT
BSC
KPI
JDI
JSS

Giải thích
Vietnam Posts and Telecommunications Group – Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng
Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường kết quả
hoạt động
Job Descripson Index – Chỉ số mô tả công việc
Job Satisfaction Survey – Nghiên cứu sự thỏa mãn trong
công việc


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
trong công việc của nhân viên văn phòng tại VNPT Đắk Lắk” với ba mục tiêu
chính đó là: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc;
có sự khác nhau về thỏa mãn công việc giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, thời gian làm việc và thu nhập hay không; xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố để đưa ra giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc.
Dựa trên cơ sở lý thuyết tinh thần làm việc và sự thỏa mãn trong công
việc, cùng với nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất 9 nhân tố có ảnh hưởng đến

trọng của nhân tố con người. Một tổ chức có đội ngũ nhân viên với đầy đủ kiến
thức, kỹ năng và thái độ hăng hái làm việc, phù hợp để thực hiện sứ mệnh của tổ
chức là đã đạt một nửa thành công. Hơn nữa, nhân tố con người cũng là một
nguồn lực tạo nên thế mạnh cạnh tranh trên thị trường của các doanh nghiệp, vì
một thực tế không thể phủ nhận đó là những nhân viên tài năng rất khó để có
được, cũng khó để thay thế. Trong nghiên cứu của Cairncross (2000) đã chỉ ra
rằng những tổ chức nào thu hút, tuyển dụng và quản lý tốt những nhân viên tài
năng sẽ hoạt động tốt hơn những tổ chức không làm được điều này.
Tuy nhiên, mỗi cá nhân trong tổ chức lại có những hành vi, suy nghĩ và
năng lực khác nhau, nhiệm vụ của họ ở mỗi phòng ban cũng là khác nhau. Điều
này khiến cho các tổ chức trở nên bối rối trong việc tiếp cận, làm thỏa mãn nhu
cầu của nhân viên, và do đó hạn chế năng suất làm việc, giảm hiệu quả của tổ
chức. Vấn đề thu hút và giữ chân nhân tài đã, đang và vẫn sẽ là ưu tiên hàng đầu
đối với các tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam.
Đắk Lắk, được đánh giá là một tỉnh thành đang có tiềm năng phát triển
kinh tế, nhiều doanh nghiệp đã có được chỗ đứng trên thị trường trong và ngoài
tỉnh, thậm chí vươn ra nước ngoài. Với số lượng người lao động có hạn, các

1


doanh nghiệp tại Đắk Lắk cần có những chiến lược nhân sự đúng đắn để thu hút
và giữ chân người tài. Và trong mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhân viên làm
việc tại văn phòng, như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự,…
Những nhân viên văn phòng này thường là những nhân viên làm việc cần sử
dụng nhiều chất xám, vì vậy để đạt được hiệu quả làm việc cao nhất doanh
nghiệp luôn tạo điều kiện để tinh thần nhân viên được thoải mái nhất. Theo
Luddy (2005), nhân viên không có sự thỏa mãn trong công việc dễ dẫn đến năng
suất lao động của họ thấp, ảnh hưởng đến cả thể chất và tinh thần.
VNPT Đắk Lắk được chia tách từ Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông ngày

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể cần phải đạt được như sau:
 Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên văn phòng tại VNPT Đắk Lắk.
 So sánh sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng có giống
hay khác nhau về độ tuổi, giới tính, thời gian công tác, trình độ học vấn
và mức lương.
 Xác định độ mạnh yếu của các nhân tố ảnh hưởng từ đó tác giả đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc cho nhân
viên văn phòng tại VNPT Đắk Lắk.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên văn phòng tại VNPT Đắk Lắk?
2. Sự thỏa mãn trong công việc là giống hay khác nhau giữa các nhân viên
khác nhau về độ tuổi, giới tính, thời gian công tác, vị trí công việc, mức
lương?
3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố là cao hay thấp trên tổng thể?
1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk,
tại Viễn thông Đắk Lắk (VNPT Đắk Lắk), ở nhân viên văn phòng, không phải

3


tất cả các loại nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Nghiên cứu được bắt đầu
thực hiện từ tháng 4/2015 và dự tính hoàn thành vào cuối tháng 11/2015.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên văn phòng tại VNPT Đắk Lắk, thời gian thực hiện khảo sát cho nghiên cứu
là trong năm 2015 với đối tượng khảo sát là nhân viên văn phòng làm việc tại
VNPT ở Đắk Lắk.

theo, góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên văn phòng.
1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn gồm có năm chương.
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý luận
Trình bày các lý thuyết và các công trình liên quan đến vấn đề nghiên cứu
để làm cơ sở xác định mô hình nghiên cứu phù hợp. Đề xuất mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về việc xây dựng thang đo, chọn mẫu và quá trình thực hiện
khảo sát, cũng như các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được áp dụng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Từ thông tin đã nghiên cứu phân tích và số liệu khảo sát, thực hiện kiểm
định thang đo, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết
nghiên cứu đã nêu ở chương 2.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài
và định hướng những nghiên cứu tiếp theo.
5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Định nghĩa sự thỏa mãn trong công việc
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn trong
công việc. Theo Vroom (1964) thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người

thấp nhất cũng phải trên mức trung bình.
2.1.2. Tác động của sự thỏa mãn trong công việc
Sự thỏa mãn trong công việc là một trong những chủ đề quan trọng nhất
và được nghiên cứu rộng rãi trong các lĩnh vực tâm lý học tổ chức doanh nghiệp
(Locke, 1976). Ngày nay việc nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc quan
trọng hơn bao giờ hết. Với nền kinh tế và tài chính thường xuyên biến động, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ với tài chính eo hẹp phải hạn chế chi phí cho việc
tuyển dụng. Chính vì vậy mà doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên không chỉ phù
hợp với tổ chức mà còn phải làm việc siêng năng và đạt năng suất cao.
Trong thực tế, nhiều chuyên gia cho rằng xu hướng làm cho nhân viên
thỏa mãn công việc có thể ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên và năng suất
công việc, ngoài ra còn ảnh hưởng đến nỗ lực làm việc, sự nghỉ việc và doanh
thu. Hơn nữa, sự thỏa mãn trong công việc được coi là một nhân tố dự báo gần
như chắc chắn về kết quả công việc của cá nhân (Diaz-Serrano và Cabral Vieira,
2005), cũng như một dự báo về ý định hoặc quyết định nghỉ việc của nhân viên
(Gazioglu và Tansel, 2002). Các tổ chức có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của
nhân viên và nó được phản ánh trong cách mọi người cảm nhận về công việc của
họ (Spector, 1997). Điều này làm cho việc thỏa mãn công việc có tầm quan trọng
đáng kể cho cả người chủ doanh nghiệp và nhân viên. Theo nhiều nghiên cứu
cho thấy, người chủ doanh nghiệp được hưởng lợi từ các nhân viên thỏa mãn
trong công việc vì họ có nhiều khả năng thu lợi nhuận cao do doanh thu của
nhân viên cao hơn và năng suất làm việc sẽ cao hơn nếu nhân viên của họ đạt
mức độ cao trong thỏa mãn công việc.

7


Kết quả của sự thỏa mãn trong công việc bao gồm hiệu suất tốt hơn, giảm
nghỉ việc và giảm các hành vi tiêu cực trong doanh nghiệp (Morrison 2008).
Vanderberg & Lance (1992) cũng nghiên cứu về mối liên hệ giữa thỏa mãn công


Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow
(Nguồn: http://www.brandsvietnam.com)
Cấu trúc của tháp nhu cầu có năm tầng, các nhu cầu cơ bản ở phía đáy
tháp phải được thỏa mãn trước khi con người nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.
Hassan (2005) giải thích thuyết nhu cầu của Maslow khi ứng dụng vào tổ chức
như sau:
-

Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"
(physiological) - Lương và điều kiện làm việc, đây là hai nhân tố cơ bản
nhất mà nhân viên quan tâm khi làm việc.

-

Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) – Nhu cầu về an toàn công việc
và các điều kiện phúc lợi (điều kiện làm việc an toàn, hỗ trợ bệnh tật, bảo
hiểm,…)

-

Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) – Mối quan hệ với đồng nghiệp là nhu cầu mà các nhân

9


viên quan tâm trong môi trường làm việc, ứng với nhu cầu tầng thứ ba
của Maslow.
-

-

Nhu cầu về thành tựu (Need for achievement): là nhu cầu đạt được thành
tích và thắng lợi, cũng như được công nhận với lợi ích mang lại cho
doanh nghiệp.
Theo David Mc.Clelland, các nhà quản trị và những người thành đạt, có

khả năng quản lý trong xã hội, trong tổ chức thường là những người có nhu cầu
cao về thành tích, khá cao về quyền lực và trung bình về nhu cầu các mối quan

10


hệ. Từ đó, là nhà quản lý cần nắm được các điều này, tạo điều kiện để nhân viên
phát triển và thăng tiến khi có cơ hội.
2.1.4.3. Thuyết hai nhân tố F. Herzberg
F.Herzberg là người tiên phong trong lý thuyết động viên, ông đã phỏng
vấn một nhóm nhân viên và cho ra nguyên nhân tạo nên sự bất mãn và thỏa mãn
với công việc. Từ đó ông đã phát triển lý thuyết hai nhân tố ảnh hưởng đến hành
vi nhân viên, đó là nhân tố động viên và nhân tố duy trì (F.Herzberg, 1966).
-

Nhân tố duy trì hạn chế tạo nên sự bất mãn của nhân viên, bao gồm:
 Thu nhập: lương, thưởng, các khoản phụ cấp đi kèm và chính sách
tăng lương.
 Lãnh đạo: phong cách của người lãnh đạo, kỹ năng, năng lực của
người giám sát trực tiếp.
 Mối quan hệ với cấp trên: mối quan hệ tốt, sẵn sàng chia sẻ và học
hỏi kinh nghiệm, hỗ trợ lúc khó khăn.
 Mối quan hệ với đồng nghiệp: mối quan hệ tốt, sẵn sàng hỗ trợ lẫn

 Bản thân công việc: Là công việc đơn giản hay phức tạp, cần sự
sáng tạo hay lặp đi lặp lại, có yêu thích hay không.
 Cơ hội phát triển: đối với bản thân có thể phát triển kỹ năng, kiến
thức, nâng cao kinh nghiệm.
2.1.4.4. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Vroom (1964) cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không

nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức
của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Một cá nhân sẽ hành
động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về một kết quả nào đó.
Lý thuyết này xoay quanh ba mối liên hệ:
-

Kỳ vọng (Expectancy): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn tới kết quả tốt.

-

Phương tiện (Instrumentality): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn tới phần
thưởng xứng đáng.

12


-

Phần thưởng (Valence): mức độ quan trọng của phần thưởng đối với
người thực hiện công việc.
Lý thuyết của Vroom chỉ ra người lao động chỉ được động viên khi họ tin

rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, dẫn đến phần thưởng xứng đáng,

Điều kiện làm việc tốt.

-

Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên.

-

Xử lý kỷ luật khéo léo và tế nhị.

-

Sự giúp đỡ của cấp trên.
Việc nghiên cứu dựa trên mô hình của Kovach được tiến hành ở nhiều

nước, nhiều lĩnh vực khác nhau đều kiểm định được rằng mười nhân tố nêu trên
có ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên theo các mức độ khác nhau.
2.1.4.6. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Thuyết ERG của Alderfer (1969) có phần giống như thuyết cấp bậc nhu
cầu của Maslow, cũng dựa trên việc đáp ứng các nhu cầu con người. Tuy nhiên,
thay vì tháp nhu cầu năm cấp bậc thì của Alderfer chỉ còn ba bậc. Đồng thời

13


Alderfer cũng cho rằng trong cùng một lúc có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện tại
một thời điểm, nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi sự đáp ứng
của các nhu cầu khác. Ví dụ: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thời
gian làm việc, điều kiện làm việc nhưng bù lại thu nhập cao cũng có thể thỏa
mãn nhân viên đó, trong khi Maslow thì không thừa nhận những điều này. Ba


Tiền lương

-

Cơ hội đào tạo và thăng tiến

-

Đồng nghiệp.
Năm nhân tố này được các nhà nghiên cứu vận dụng khá nhiều tại các

nước khác nhau, và cũng được các nhà khoa học tiếp bước, xây dựng thêm các
nhân tố khác.

14