Phƣơng pháp nghiên cứu
khoa học


Đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”


Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
nghiên cứu
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi
nghiên cứu
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu


1.1 Lý do chọn đề tài
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của
ngân hàng.
Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng
đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có
tầm quan trọng bậc nhất.

Tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần
thiết để duy trì hoạt động thƣờng xuyên của
ngân hàng.

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn
sẵn.
• Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm
SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng
quan hồi quy và phân tích phƣơng sai (Anova),
kiểm định kết quả nghiên cứu.


Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu
2.1 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự hài lòng
của khách hàng
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM
(Grönroos, 1984:2000)
2.2.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng


2.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: 
Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng



2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ & sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch
vụ là liên quan đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ. (Zeithaml & Bitner, 2000)
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng và là các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng
đến sự hài lòng *.
* Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996
Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997


2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988)
Sự tin cậy
(Reliability)

H1

Năng lực phục vụ
(Responsiveness)

H2

Sự hữu hình
(Tangibles)

• Hình ảnh
• Truyền miệng
• Nhu cầu khách
• Kiến thức khách
hàng

Trải qua / Kinh nghiệm

Hình ảnh

Kết quả / Chất
lượng kỹ thuật

Quá trình / Chất
lượng chức năng

Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)


2.2.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Xuất phát từ mô hình SERVQUAL, mô hình PSQM và khảo sát định
tính là cơ sở tham khảo để đƣa ra mô hình nghiên cứu của bài viết.
Sự tín nhiệm
Phong cách phục vụ
Sự hữu hình
Danh mục dịch vụ
Sự thuận tiện

Hình ảnh doanh nghiệp
Tính cạnh tranh về giá

Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng
N = 170
Phân tích nhân tố khám phá
(EFA- Exploratory Factor
Analysis)

Cronbach’s Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Thang đo
nháp

Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

Thang đo
chính thức

Điều chỉnh

− Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
− Kiểm tra các yếu tố trích được
− Kiểm tra phương sai trích
− Loại biến có hệ số tương quan biến

Bảng câu hỏi


3.3.2 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Kích thƣớc mẫu
Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa trên cơ sở
tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg
(1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu
(phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít
nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lƣờng và số quan
sát không nên dƣới 100. Vậy với 32 biến quan
sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thƣớc
mẫu tối thiểu phải là 32 * 5 = 160.

Giới thiệu thêm
vài cách xác định số mẫu


3.3.2 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Kích thƣớc mẫu
+ Sampling and non-refundable

+ Sampling has returned.

t 2 x2 N
n 2
 x N  t 2 2


University of Toledo)


• Hệ số tin cậy (t) đã được Liapunốp lập
bảng tính sẵn (bảng Z)

• Trong thực tế điều tra chọn mẫu, mức ý
nghĩa cho phép thường được quy định là
10%; 5%; 1%. Từ đó, ta xác định được độ
tin cậy đòi hỏi là 90%; 95%; 99% và hệ số
tin cậy (t) tương ứng là 1.68; 1.96 và 2.58

Trích theo PGS.TS. LÊ LƯƠNG; Tóm tắt lý thuyết thống kê và bài tập; lưu hành
nội bộ 2000.


3.3.2 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Cách lấy mẫu
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu cần thiết, gửi bảng
câu hỏi cho hết toàn bộ 300 khách hàng hiện
đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
thông qua đƣờng bƣu điện (40), email (150), và
tại quầy giao dịch (110).