Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
LỜI CẢM ƠN

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của
khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không
thể giữ chân khách hàng lâu dài cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối
thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn
họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú
trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là công cụ đắc lực
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và thực trạng quy trình ứng dụng CRM tại ngân hàng VPBank nên em đã
lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,
em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình.
Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên
bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có
những ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu
này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các
phòng, ban của ngân hàng VPBank… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập số
liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng
và triển khai HTTT trong DN.
Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và
các anh, chị trong ngân hàng VPBank, cùng với những độc giả quan tâm để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ
biến. Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản
lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh
doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật
và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả
hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư.......1
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài............................................................2
Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer
Relationship Management CRM, Hardcover.....................................................................................2
Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada..................................................2

1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.........................................3
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài..................................................................4
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài..........................................................................4
1.6. Kết cấu của khóa luận......................................................................................5
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài...................................................................................6

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

ii

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế



SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng
VPBankl....................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng VPBank
..................................................... Error: Reference source not found
Bảng 3.1: Mức độ quan tâm về hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng............................................. Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.1: Biểu về mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách
hàng............................................. Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Bảng về các lợi ích đối với khách hàng mà doanh
nghiệp đang quan tâm...............Error: Reference source not found
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ về mức độ ứng dụng CNTT trong hoạt động của
công ty.............................................. Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng
.......................................................... Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng
.......................................................... Error: Reference source not found
Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng mới...........................................Error: Reference source not found

Hình 3.7. Màn hình thiết lập cơ sở dữ liệu. Error: Reference source not
found

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

v

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT
STT
1.

TỪ VIẾT TẮT
CNTT

NGHĨA TIẾNG VIỆT
Công nghệ thông tin

2.

HTTT

Hệ thống thông tin


8.

TSCĐ

Tài sản cố định

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT

Từ viết

Diễn giải

Nghĩa Tiếng việt

tắt
VPB

Vietnam Prosperity Joint – Stock

Ngân hàng Việt Nam Thịnh

2

CRM

Commercial Bank.
Customer relationship


SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.
1.1.1. Tầm quan trọng.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và mạng Internet nói
riêng, quyền lực của người mua đang ngày càng tăng. Cụ thể, khách hàng rất dễ
dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, và chỉ với một cú nhấp chuột là có thể thực
hiện đổi nhà cung cấp. Chính vậy nên mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một
dạng tài sản quý giá nhất của tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao hơn cả sản phẩm và
giá trị hơn cả ngồn nhân lực của tổ chức. Tổ chức nào cũng phải đương đầu và tìm
cách giải quyết vấn đề tìm kiếm và duy trì các khách hàng tiềm năng cho mình.
1.1.2. Ý nghĩa
Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu
Internet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành
Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Internet xuất hiện và
phát triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing
truyền thống. Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.VPBank là một trong những ngân
hàng Việt Nam rất chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và không ngừng
quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng.Với tiêu chí
đặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động, VPBank đã và đang đi đúng hướng
cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Tuy nhiên, hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng của ngân hàng chưa thực sự hiệu quả. Chính vì thế lượng

cuốn sách của các tác giả nổi tiếng ví dụ như:

 Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide
to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover.
Cuốn sách này giải thích rất rõ lợi ích của CRM, việc lập kế hoạch, quản lý, thay
đổi, chỉ số kinh doanh và phân tích, hệ thống và công nghệ, đo lường tác động của
CRM. Bên cạnh đó tác giả còn hướng dẫn chi tiết cách xây dựng HTTT CRM đối
với các doanh nghiệp mới, hướng dẫn từng bước để thực hiện quản lý quan hệ
khách hàng.
 Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada.
Một hệ thống các quy tắc, các yếu tố cần thiết khi phát triển CRM cho các nhà quản
lý, lãnh đạo công ty .Cuốn sách bao gồm đầy đủ các lời khuyên có giá trị, kỹ thuật,
ví dụ thực tế minh họa và thực hành tốt nhất sẽ giúp bạn luôn được cập nhật về tư
duy mới nhất, chiến lược, phát triển, và các công nghệ trong CRM.
 Roger J. Barab and Robert J. Galka (2009), CRM: The foundation of
contemporary marketing strategy, Hardcover.
Cuốn sách xây dựng nền tảng chiến lược marketing hiệu quả phục vụ tốt nhất tới
khách hàng. Triển khai các kế hoạch CRM khác nhau trong các thị trường khác
nhau, tìm kiếm lợi thế kinh doanh trong môi trường cạnh tranh .
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Ở nước ta trong những năm gần đây cũng có khá nhiều các công trình nghiên cứu
về CRM như là:
 Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp
dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng.
Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

2


điều kiện liên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VPBank.
1.3.

Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.
Thực hiện đề tài “Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào hoạt động quản lý

và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank” nhằm các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng cơ sở lý luận hệ thống thông tin CRM.
- Trình bày,tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề CRM xoay
quanh hoạt động Marketing của doanh nghiệp dựa trên các tài liệu, phiếu điều tra,
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

3

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

phỏng vấn trực tiếp, sự quan sát của bản thân.
- Dựa vào kết quả phân tích tiến hành đánh giá ưu điểm, nhược điểm của
vấn đề quản trị và chăm sóc khách hàng tại VPBank
- Đưa ra các định hướng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, khách hàng, Hệ thống


SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một
số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức
độ… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Kết
quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về
bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động
quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing.
Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu
cầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng HTTT QLQHKH
CRM cho doanh nghiệp.
1.6.

Kết cấu của khóa luận
Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài

liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương
ứng với 3 chương của đề tài như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về HTTT QLQHKH CRM..
Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụngHTTT
QLQHKH tại ngân hàng VPBank.

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

và dịch vụ khách hàng”. (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học
Kinh Tế Quốc Dân, trang 312).
2.1.1.2. Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
“Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management
Systems- CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và
các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng thuận tiện và tin cậy cho khách hàng”
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 312).
2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank
a. Chức năng của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng marketing và
dịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

6

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

và giao dịch trong quá khứ cũng như theo kế hoạch của công ty với khách hàng
tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh
thông tin giao dịch của khách hàng: Điện thoại, email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các
trang web của tổ chức. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu
trong một CSDL khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch
của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng internet,
intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, Marketing, dịch vụ
và các ứng dụng khác của CRM.


7

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

Bán hàng
Hệ thống QTQHKH cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần
mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động
bán hàng. Hệ thống CRM cũng cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian
thực thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương diện trình trạng tài khoản
của khách hàng. Ví dụ, một hệ thống CRM có thể cảnh báo một nhân viên bán hàng
về những dịch vụ chưa thực hiện, hay những vấn đề liên quan đến thanh toán cần
giải quyết bằng cách phải liên hệ trực tiếp với khách hàng.
Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng
Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch
Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng các
chiến dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư marketing trực tiếp. Sau
đó các phầm mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia Marketing thu thập và quản lý các
dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị
khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch Marketing trực tiếp của doanh
nghiệp. Hệ thống CRM cũng hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm
năng cũng như khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán
hàng và cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khi
vẫn thu thập các thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

nhân, việc tiếp tục giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng.
Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới các khách
hàng tiềm năng và trung thành nhất. Phần mềm phân tích CRM bao gồm các công
cụ khai phá dữ liệu và các phần mềm phân tích Marketing, các cơ sở dữ liệu CRM
có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều data mart. Các công cụ này cho phép tổ
chức xác định được khách hàng tiềm năng và trung thành để định hướng và đánh
giá các chiến lược và chương trình Marketing hướng tới các khách hàng đó.
b. Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng
Có thể coi hệ thống CRM như một hệ thống tích hợp các công cụ phần mềm
dựa trên Web và các cơ sở dữ liệu giúp thực hiện các tiến trình nghiệp vụ hướng
khách hàng, hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách hàng và tổ chức.
Tìm kiếm và có được khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
và duy trì khách hàng.
Hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng có các giải pháp chuyên chức năng sau đây :
Marketing trực tiếp, bán hàng cross-sell và up-sell, dịch vụ đón đầu, tự động hóa
bán hàng, hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh các hệ thống chuyên chức năng này là giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng mang tính tích hợp, dựa trên Internet bao gồm cơ
sở dữ liệu khách hàng dùng chung và dịch vụ phối hợp, theo đó không chỉ bản thân
tổ chức mà cả các đối tác và khách hàng có thể truy cập đến các nguồn lực này.
Giai đoạn khai thác khách hàng mới : Với sự trợ giúp của các công cụ phần
mềm và CSDL CRM các tổ chức có thể có khách hàng mới bằng cách quản trị thật
tốt các hoạt động : quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng, marketing
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

9

SVTH: Vũ Văn Quyền



thông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART
(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound).Các mục tiêu phải được
xây dựng cụ thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

10

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

các chiến lược chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN
Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình
đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm
miễn phí.Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa
chọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình.
Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM
như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus
CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn
giải pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình.
Khi lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:
- Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh
vực khác nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau. Chính vì vậy đối tượng khách
hàng và chiến lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy, phải lựa

Ví dụ: Nếu ngân hàng quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải
có máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên.
Bước 5: Dự trù ngân sách
Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm
CRM vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn
phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…
Bước 6: Ước lượng hiệu quả
DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang
lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm. Từ đó DN có những
so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN.
d. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
 Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ,
trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất.
Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh,
Đức, Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả
và tương tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux,
Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và
ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa
chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập
trung. Ngoài ra, nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ EMarketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn
phòng/chi nhánh.
 Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA.
MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá
trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt
chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc
nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết
quảMarketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS
đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo
dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

Excel®, PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử
dụng. Ngoài ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an
toàn và thuận tiện cho người sử dụng.
Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft
Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange
2000 Server.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Với đề tài “Ứng dụng CRM vào quản lý và chăm sóc khách hàng tại nhân hàng
VPBank” mục tiêu cụ thể đặt ra là xây dựng một HTTT CRM để hỗ trợ công việc
quản lý QHKH tại ngân hàng VPBank.

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

13

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

Căn cứ vào tên và mục tiêu đề tài, nội dung nghiên cứu được phân định như sau:
- Nghiên cứu tổng quan về HTTT nói chung và HT CRM nói riêng
- Nghiên cứu việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM
- Phân tích, đánh giá thực trạng việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng VPBank.
- Đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc xây dựng hệ thống QHKH tại VPBank
2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng VPBank

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

VĂN PHÒNG HỘI
ĐỒNG QUẢN TRỊ

HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ
TÀI SẢN

BAN ĐIỀU HÀNH

PHÒNG KIỂM SOÁT
NỘI BỘ

HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG

CÁC BAN TÍN DỤNG

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ


GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

15

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl
(Nguồn: Phòng QHKH của ngân hàngVPBank)
Ghi chú:

Thông tin chỉ đạo
Thông tin tham mưu

Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh. Phòng QHKH của
VPbank được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. Cụ thể:
Trưởng phòng quan hệ khách hàng
- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng.
- Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

16

- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông
qua email, số điện thoại, thư...
- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác
Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện
- Lên kế hoạch với từng khách hàng của DN, gửi kế hoạch và tham mưu cho
cấp trên.
- Triển khai, thực hiện bán hàng cho DN.
- Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác.
2.2.2. Báo cáo tài chính ngân hàng 3 năm gần đây
Hình 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng VPBank
Chỉ tiêu(tỷ đồng)
I
Thu nhập hoạt động thuần
1
Thu nhập lãi thuần

Năm
2012
3.114
3.063

GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

2013
4.969
4.083

17

2014


3

vụ
Lãi thuần từ kinh doanh 1 200

1 900

2 500

700(58.34%)

600(31.58%)

4

ngoại hối và vàng
Lãi /lỗ từ mua bán chứng (102)

304

461

406(397%)

157(51.65%)

II

khoán

cổ phần
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận trước dự phòng

1.875
1.362

2.704
2.381

3.683
2.588

829(44.2%)
1019(74.8%)

979(36.2%)
207(8.7%)

VI
VII

rủi ro
Lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế thu nhập

949
337

1.355

chủ yếu đến từ tăng trưởng mạnh quy mô các hoạt động huy động, cho vay và duy
trì bảng cân đối tài sản vững mạnh, hiệu quả.
- Thu nhập từ mua bán kinh doanh chứng khoán (tăng 157 tỷ đồng, tương ứng
tăng 51.65%). Cơ cấu thu nhập của VPBank được cải thiện rõ nét theo hướng tăng
các nguồn thu ngoài lãi cùng với việc giảm dần sự phụ thuộc vào thu từ tín dụng.
Năm 2014 được coi là khó khăn đối với VPBank, hiệu quả hoạt động không được
tốt so với 2012 và 2013 nhưng VPBank vẫn tăng trưởng.
Kết quả này thể hiện sự thành công trong chiến lược chuyển dịch mô hình kinh
doanh của VPBank đã diễn ra trong các năm qua. Hàng loạt các dự án, sáng kiến để
tăng thu nhập từ phí với sự tư vấn của các chuyên gia tư vấn hàng đầu thế giới đã
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường

18

SVTH: Vũ Văn Quyền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

được triển khai và phát huy hiệu quả tốt.
2.2.3. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank
Để bài khóa luận phản ánh chính xác tình hình hoạt động của ngân hàng, em sử
dụng phương pháp điều tra bằng phiếu điều tra. Các câu hỏi được lập dựa trên nhu
cầu tìm hiểu về thực trạng tại ngân hàng, do nhân viên trong ngân hàng trả lời.
Đây là phương pháp đơn giản, có thể điều tra nhiều đối tượng trong thời gian
ngắn. Thông thường, một phiếu điều tra phải đảm bảo hai yêu cầu: phải đáp ứng
được mục tiêu của cuộc điều tra và phải phù hợp với trình độ của người được hỏi.
Số phiếu phát ra: 8