Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng
trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ
cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong
tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình
thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá
là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới. Nằm trong bối cảnh chung của đất nước,
Trà Vinh cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình
thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán
lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Trà vinh. Không chỉ có doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Mai Ninh, shop Thanh
Vân,…. còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự
xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn như Co.opmart, Vinatex,… Dự kiến trong thời gian
sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này. Tuy
nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành
bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều
lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để làm hài lòng và thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu khách hàng. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả,
chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm
mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố trên là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn
thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị
Co.opmart Tra Vinh. Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Coop-mart Trà vinh” .

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương


GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 2


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
5.

Lâm Phước Thuận, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp Đại Học. Đại Học Cần Thơ,
mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ. Bài viết đã sử dụng phương
pháp: thống kê mô tả, Cronbach’s alpha,và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để
nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy các nhân tố chất lượng
hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của siêu thị ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ.

6.

Quan Minh Nhật, Viên Ngọc Anh, 2014, Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống co.opmart tại đồng bằng sông
cửu long. Tạp chí khoa học Trường Đại Học Cần Thơ, số 32, trang 54 – 60. Mục
tiêu nghiên cứu: Bài viết tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.opmart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Dữ
liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ
số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình


11.

5.2. Phương pháp phân tích số liệu

12.

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích tình hình mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh. Mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn.

13.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đây là
phép kiểm định thống kê, dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các
biến quan sát, nó cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế được các
biến rác trong mô hình. Kết quả kiểm định sẽ được sử dụng trong phân tích nhân
tố, để có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố thì số liệu phải không có sự
tương quan lẫn nhau và số lượng mẫu thường phải lớn hơn gấp 4 đến 5 lần số
lượng biến đưa vào. KMO là một chỉ số dùng để đánh giá là có thể sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố hay không. Nếu giá trị của KMO nằm trong giữa
0,5 và 1 thì đủ điều kiện để sử dụng phân tích này. Nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì
phương pháp này không phù hợp với bộ số liệu, có nghĩa cần phải sử dụng phương
pháp khác để phân tích. Xoay nhân tố là một phương pháp giúp cho người nghiên
cứu có thể dễ dàng giải thích hơn và có sự khác biệt với bảng ma trận nhân tố. Giá
trị bảng Rolated Component Matrix chứa những giá trị hệ số của từng nhân tố và
cho ta biết nó thuộc nhóm nào. Trong bài phân

14. tích sẽ sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procedure. Phương pháp này
nhằm tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố lớn, từ đó có thể
tăng khả năng giải thích của các nhân tố lớn với nhau. Tuy vậy, hệ số nhân tố cần


"Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket"
(tiếng Anh) hay "supermarché" (tiếng Pháp), trong đó "super" nghĩa là "siêu" và
"market" là "thị trường" ("chợ").

20.

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt
Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Siêu thị là loại hình của hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có
cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các
tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kĩ thuật và trình độ quản lý, tổ chức
kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoa mãn nhu
cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. Theo Philip Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự
phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỉ suất lời nhuận không cao và khối
lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thõa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng
và thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.

21.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng.

22.


26.

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết và để phù hợp với điều kiện Việt Nam, nhóm
nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm về các thang đo và các biến quan sát sử dụng
thang điểm Likert (5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3
– Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng), được mô tả chi tiết trong Bảng 1,
nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại siêu thị Co.opMart Trà Vinh.

27. Bảng 1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
28.

Thang đo

30. 1.CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA (X1)
32.

Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an
toàn thực phẩm
34. Hàng hóa có nhãn mác, nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng
36. Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa
38. Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa có
chất lượng
40. Siêu thị luôn cập nhật những mặt hàng mới
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 7

29.


Không gian trong siêu thị rộng rãi và khang trang
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
Siêu thị có trang thiết bị hiện đại
Hàng hóa trong siêu thị được trưng bày gọn gàng, dễ tìm kiếm
Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện
Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ
56. 3.GIÁ CẢ HÀNG HÓA (X3)
58. Giá cả hàng hóa trong siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác
60. Giá cả hàng hóa trong siêu thị tương đương ở chợ
62. Giá cả hàng hóa trong siêu thị phù hợp với chất lượng
64. 4. KHUYẾN MÃI (X4)
66. Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình khuyến
mãi giảm giá cho khách hàng.
68. Các chương trình khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng.
70. Siêu thị luôn dành những ưu đãi tốt nhất đối với khách hàng là
thành viên thường xuyên mua sắm tại siêu thị.
72. Các chương trình tổ chức sự kiện vì cộng đồng (làm từ thiện,hỗ
trợ khó khăn,...)
74. 5.NHÂN VIÊN (X5)
76. Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
78. Thái độ nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn.
80. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách
hàng.
82. Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ.
84. Nhân viên của siêu thị ăn mặt gọn gàng, lịch sự.
86. 6.DỊCH VỤ HỖ TRỢ (X6)
88. Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao hàng, gói quà
miễn phí.
90. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được thực hiện rất tốt.


71.

X43

73.

X44

75.

77.
79.
81.

X51
X52
X53

83.
85.

X54
X55

87.

89.

X61

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh được thiết lập như sau:

97. Log

e

 P (Y = 1) 
 P(Y = 0) 



= β0+ β1F1+β2F2+ β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + ei

98. Trong đó: Y là biến phụ thuộc nhận giá trị 1 nếu khách hàng hài lòng khi mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh, nhận giá trị 0 nếu ngược lại) và F 1, F2, F3, F4, F5, F6
là các biến độc lập diễn giải chi tiết ở dưới đây:

99. Bảng 2: Diễn giải ý nghĩa của các biến trong mô hình
100.
103.

Biến
F1

106.
109.

F2
F3

Dấu kỳ vọng
105.
+

108.
111.

+/+

114.
117.
120.

+
+
+/-

121.

122.
123.

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1.Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng của khách hàng
124.
 Giới tính
125.
Trong tổng số 97 mẫu khảo sát thì số lượng nam, nữ trên lệch không nhiều,

Đa số những người đi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh có

thu nhập từ 2 đến 5 triệu, (chiếm 40,2%) trong tổng số 97 người, kế đến là những
người có thu nhập từ 1 đến 2 triệu (chiếm 35,1%) trong tổng số 97 người, những
người có thu nhập khác chiếm 24,7% trong tổng số 97 người.
131.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 10


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

132.

 Chất lượng hàng hóa

133.

Chất lượng hàng hóa

134.

135.

Nhỏ

P



ất

138.
1

142.
1

146.
1

150.
1

154.
1

139.

4

143.

4

147.

3



hàng hóa có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

159.

 Cơ sở vật chất

160.

161.

Cơ sở vật chất

162.

Nhỏ

P
biến

nh

t

nhất

ất

165.


5

171.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

mát.

1

172. Siêu thị có trang thiết bị hiện đại.

5

173.
1

176. Hàng hóa trong siêu thị được trưng
bày gọn gàng, dễ tìm kiếm.
180. Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện.

177.
1

181.
1

184. Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch
sẽ.


187.
5

: Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến mức độ hài lòng của khách hàng

189. Nhìn vào bảng 2, ta thấy đa số khách hàng khi được khảo sát đều nghĩ cơ sở
vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên về trang thiết bị,
bãi xe và nhà vệ sinh khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng.

190.

 Giá cả

191.

192.

Giá cả hàng hóa

193.

Nhỏ

P
biến

nh

t


204.
1

197.

3

201.

3

205.

3

198.
5

202.
5

206.
5

3: Ảnh hưởng của giá cả đến mức độ hài lòng của khách hàng

208. Bảng 3 cho thấy vấn đề giá cả không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng
của khách hàng mua sắm tại siêu thị.


224. Siêu thị luôn dành những ưu đãi tốt
nhất đối với khách hàng là thành viên
thường xuyên mua sắm tại siêu thị.
228. Các chương trình tổ chức sự kiện vì
cộng đồng (làm từ thiện,hỗ trợ khó khăn,...)
232. Bảng

233.

hổ

215.
Lớn

nhấ

biến

nh

t

nhất

ất

217.
1

221.

227.
5

231.
5

4: Ảnh hưởng của khuyễn mãi đến mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 4 cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng về các chương

trình khuyến mãi của siêu thị. Tuy nhiên yếu tố Các chương trình tổ chức sự kiện
vì cộng đồng (làm từ thiện, hỗ trợ khó khăn,...) của siêu thị vẫn chưa thể hiện rõ,
nên không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

234.
235.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 13


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

236.
237.

 Nhân viên
Theo bảng 7 thì thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên siêu thị có

ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.


251.
1

255.
1

258. Nhân viên của siêu thị ăn mặt gọn
gàng, lịch sự.
262. Bảng

Lớn

biến

243.

đầy đủ thắc mắc của khách hàng.
254. Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui

hổ

nhấ

242. Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục

nhã nhặn.
250. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và

241.

253.
5

257.
5

261.
5

5: Ảnh hưởng của nhân viên đến mức độ hài lòng của khách hàng

263.

Theo bảng 5 thì thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên siêu thị

có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

264.

 Dịch vụ hỗ trợ

265.

266.

Dịch vụ hỗ trợ

267.

Nhỏ


268.

274.

271.

4

275.

3

272.
5

276.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

thực hiện rất tốt.
277. Bảng

1

5

6: Ảnh hưởng của dịch vụ hỗ trợ đến mức độ hài lòng của khách hàng



284.

Nhận diện các yếu tố: các thang đo lường và các biến quan sát để tiến hành

phân tích nhân tố khám phá được mô tả chi tiết trong bảng 1 gồm 5 thang đo với 25 biến
quan sát. Thực hiện phân tích nhân tố cho các kiểm định được đảm bảo:

1. Mức độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha từ 0,762 đến 0,878 > 0,6)
2. Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5)
3. Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,737 < 1)
4. Kiểm định Bartlett về tương quan giữa các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05)
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 15


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

5. Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%)
285.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 16


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

286. Bảng 7. Hệ thống thang đo đã được kiểm định

X11

biến

292.
quan
sát
293.

X12

303. Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa

304.
X13

306. Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa 307.
có chất lượng

308.

301.

X14

313. Siêu thị luôn cập nhật những mặt hàng mới

314.
X15


325. Siêu thị có trang thiết bị hiện đại

326.
X23

328. Hàng hóa trong siêu thị được trưng bày gọn gàng, dễ tìm 329.
kiếm
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

X24
Trang 17


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

331. Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện

332.
X25

333.

339. Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ

340.
X26

334.

335.


364.
X33

351.

352.
F4

353.
Các
biến

354.
quan
sát
355.
356.

366. 4. KHUYẾN MÃI (X4)

367.

369. Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình 370.
khuyến mãi giảm giá cho khách hàng.

X41

372. Các chương trình khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của 373.
khách hàng.

359.

X51

360.
F5

361.
Các
biến

362.
quan
sát
386.

387. Thái độ nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn.

388.
X52

389.

390. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của 391.
khách hàng.

392.

X53


400.
quan
sát
401.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 19


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

407.

408. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được thực hiện rất tốt.

409.
X62

410.

411. Mức độ hài lòng của khách hàng

Y

412.
Y

413.


e

 P (Y = 1) 
 P(Y = 0) 



Log
= β0+ β1F1+β2F2+ β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + ei
Trong đó, các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng

cách tính điểm của các nhân tố (Factor score, nhân số). Biến phụ thuộc Y nhận giá trị 1
nếu khách hàng hài lòng khi mua sắm tại siêu thị, nhận giá trị 0 nếu ngược lại.

421.

Các tham số được ước lượng bằng phương pháp ước lượng thích hợp

cực đại (Maximum Likelihood Estimation) trên phần mềm SPSS.

422.

Bảng 8 cho biết biến “chất lượng hàng hóa” có ý nghĩa với độ tin cậy

95%, biến “giá cả hàng hóa” và biến “dịch vụ hỗ trợ” có ý nghĩa với độ tin cậy
90%. Mô hình phù hợp có giá trị sig là 0,01 với độ tin cậy 99%, phần trăm chính
xác 95,6%, giá trị -2LL nhỏ, hệ số tương quan giữa các biến đều nhỏ hơn 0,6 nên
không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương


444. 1.937
446. C
447. 5.175
449. -2 LL = 20.381*
450. Phần trăm chính xác: 95,6%
451. Hệ số tương quan giữa các biến đều < 0,6

452.

455.

433. .419
436. 3.072***
439. .321
442. .995
445. 3.759***
448. 11.820

Ghi chú: lần lượt có ý nghĩa ở mức α là 1%, 5% và 10%

453.
454.

427. Wald
430. 4.685**

Nguồn: Tác giả khảo sát, 2016
Ta có phương trình hồi quy:

e


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

459.

Khi “giá cả hàng hóa” tăng thêm 1 điểm thì tác động biên lên mức độ

hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Trà Vinh tăng với xác suất ban
đầu là 0,5 là 0,2755. Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng nghĩ là sản
phẩm có giá cao thì sẽ có chất lượng cũng sẽ cao hơn, còn những sản phẩm rẻ tiền
sẽ không đạt chất lượng.

460.

Khi “dịch vụ hỗ trợ” tăng 1 điểm thì tác động biên lên mức độ hài

lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart tăng với xác suất ban đầu là 0,5 là
0,48425. Điều này rất hợp lý vì qua nghiên cứu thấy được có nhiều khách hàng
không thể chở một lượng hàng hóa lớn cồng kềnh về nhà được và siêu thị có dịch
vụ giao hàng tận nhà làm khách hàng rất hài lòng.

461.

Các biến còn lại không có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là

không đủ bằng chứng cho rằng các biến này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
462.
463.
464.

với sản phẩm nông nghiệp), tới các khâu Marketing nhằm tạo ra tính ổn định cho hàng
hóa bày bán ở siêu thị đảm bảo không thiếu hàng khi mặc hàng đó có biến động về giá cả
hay chất lượng. Thường xuyên kiểm kê các kệ hàng, thực hiện khuyến mãi đối với các kệ
hàng sắp hết hạn sử dụng và loại bỏ những mặt hàng đã hết hạn sử dụng, phải đảm bảo
rằng mọi hàng hóa khi đưa lên kệ phải đảm bảo rằng mỗi một hàng hóa khi đưa lên kệ
phải đạt chất lượng theo quy định Co.opmart.
476.
 Đối với yếu tố trưng bày:
477.
- Không gian trưng bày trong siêu thị khá logic. Tuy nhiên hệ thống tính
tiền trong siêu thị là vấn đề cần được cải thiện như cần tăng thêm số quầy hoạt động lúc
cao điểm để tránh tình trạng quá tải, hệ thống tính tiền cần phải được kiểm tra bảo trì
thường xuyên để tránh tình trạng hệ thống ngưng hoạt động khi phục vụ khách hàng điều
này làm mất rất nhiều thời gian của khách hàng và sẽ khiến họ không hài lòng về chất
lượng dịch vụ của siêu thị.
478.
- Siêu thị cần đầu tư thêm các máy đối chiếu giá tại các gian hàng trong khu
vực tự chọn để khách hàng có thể đối chiếu giá cả khi lựa chọn mặt hàng cần mua.
479.
 Đối với yếu tố mặt bằng:
480.
- Cần bố trí lối đi giữa hai kệ rộng rãi hơn để tránh ùn tắc khi khách hàng
mua sắm.

481.

- Thiết kế xe đẩy và giỏ kéo gọn nhẹ hơn để khách hàng có thể lựa chọn,

Co.opmart đã bỏ quên một đối tượng khách hàng là người tàn tật di chuyển bằng xe
lăn, họ chỉ có thể đi đến sảnh của siêu thị mà không thể đi vào bên trong khu tự chọn ở

tin cậy của khách hàng luôn mang đến cho khách hàng cảm giác sẽ được quan tâm
phục vụ một cách nhiệt tình nhất khi đến mua sắm tại siêu thị và qua đó góp phần
làm tăng sự hài lòng của họ. Như vậy để làm yếu tố này gia tăng thêm thì
Co.opmart cần nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn đến khâu
đào tạo. Làm hài lòng nhân viên của mình thông qua những chương trình chăm sóc
nhân viên từ chế độ lương bổng cho đến những chương trình giao lưu nhằm thắt chặt
mối quan hệ giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với siêu thị. Có như thế họ sẽ
hoàn toàn phục vụ tốt cho siêu thị, đặt lợi ích của siêu thị lên hàng đầu.
486.
487.
488.
489.
490. PHẦN KẾT LUẬN
491.
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh. Nhìn chung khách hàng hài lòng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 24


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

Trà Vinh. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào “ chất lượng hàng hóa”, “giá cả
hàng hóa”, và “dịch vụ hỗ trợ”. Trong đó biến “ chất lượng hàng hóa” ảnh hưởng lớn nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
492.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương