BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: HOÀNG DIỆU LINH

MÃ SINH VIÊN

: A14873

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Em chân thành cám ơn các Thầy, Cô giáo giảng viên của trường Đại học Thăng
Long đã tận tình giảng dạy để cho em có được những kiến thức quý báu, có thể áp
dụng vào việc hoàn thành khóa luận này và còn là hành trang vững chắc cho em trong
những chặng đường sau này của cuộc sống.
Em cũng xin được gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc và các anh chị cán bộ nhân
viên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập.
Do kiến thức cùng khả năng nghiên cứu cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp quý báu của các Thầy, Cô giáo để bài khóa luận của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi, có
sự hỗ trợ từ giảng viên TS. Nguyễn Thị Thúy. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong Khóa luận này là hoàn toàn trung thực và không sao chép các công trình nghiên
cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp tôi sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng trong phần tài liệu tham khảo.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên thực hiện

Hoàng Diệu Linh

Thang Long University Library


MỤC LỤC

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ..........................15

1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của
ngân hàng thương mại ................................................................................................ 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................... ........ 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA............................................................. ...................................... .24
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa .................................................................................................... 24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa................................................................ 24
2.1.2.

Giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, cam kết hành động ..............27

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .......................28

2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ...................................................... 31
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng
Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014 .............................................33

2.2.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................ 33
2.2.2. Tình hình sử dụng vốn (chủ yếu là cho vay) ....................................... 37
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 40
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ................................................42


3.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking .................................................. 58
3.2.3. Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking ....... 59
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng di động 59
3.2.5. Phát triển công nghệ an toàn và bảo mật............................................. 59
3.2.6. Giải pháp về chất lượng nguồn lực ...................................................... 60

Thang Long University Library


3.2.7.
ở rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................................. 61
3.3. Một số kiến nghị, đề xuất đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý ...........62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................. ........ ..65
KẾT LUẬN........................................................................................................ .......... 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. .... ..67


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

ATM

Máy rút tiền tự động

CN

Chi nhánh


Thương mại cổ phần

USD

Đô la Mỹ

VND

Việt Nam đồng

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Bảng 1. 1. Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng tại
Mỹ ................................................................................................................................. 7
Bảng 2.1. Vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
qua các năm.................................................................................................................. 25
Đồ thị 2.1. Đồ thị thể hiện vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng
Hải Việt Nam qua các năm ......................................................................................... 25
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải
Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ................................................................................. 28
Bảng 2. 2. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng
Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa năm 2012 – 2014 ............................................ 34
Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa năm 2012 – 2014 ....................................................................... 38
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng
Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014 ............................................. 41
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa .......................... 48

Nam - Chi nhánh Đống Đa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Khái quát chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking hiện nay
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam qua phân tích các lợi ích, rủi ro, những chỉ
tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Từ đó phân tích thực trạng, rút ra những kết quả đạt được cũng như những khó
khăn, hạn chế của chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa.

Thang Long University Library


- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống
Đa.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống
Đa.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thông
tin, phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin để làm rõ thực trạng
chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải
Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa.
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của bài khóa
luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại

hợp với đại đa số khách hàng của ngân hàng. Được xây dựng trên nền di động kết hợp
với công nghệ mới nhất, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến nhất, Mobile Banking có quá
trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và tính bảo mật cao.
Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key)
cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm
bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng
được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng
nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên
đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu
được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại.
Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin

1

Thang Long University Library


đăng ký bao gồm một mã số định danh (ID) để giúp cho việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh toán và một mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time
Password) được gửi qua một tin nhắn đến điện thoại của khách hàng. Việc quản lý mật
khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS.
(Nguồn: “Mobile Banking”, ).
Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính:
Mobile Banking Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là thành
phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành di
động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng:
- Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên
điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính
bảng và các nền tảng Java, iOS, Android, Symbian, BlackBerry, Windows Phone.

- Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol): WAP
là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động, cho phép người dùng
truy cập trang web của ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay hay các thiết bị có kết
nối Internet (Wifi, 3G hay GPRS) để thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình.
- Ứng dụng hách hàng độc lập - Mobile Client Application: Đây là công
nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới như Citibank, Bank of America
(Mỹ), Barclays (Anh)… đang sử dụng vì tính an toàn, tiện lợi, bảo mật, thân thiện với
người sử dụng và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi
máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch với
ngân hàng 24/24 giờ thông qua đường sóng điện thoại. Ứng dụng này cung cấp nhiều
dịch vụ đa phương tiện, có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng Internet
và độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng.
Dịch vụ Mobile Banking khi mới ra đời được triển khai dựa trên nền tảng dịch
vụ SMS (Short Message Service) nên chỉ cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng
theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp quy định sẵn, vì thế các giao dịch chỉ tạm
dừng ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin, tra cứu thông tin tỷ giá, lịch
sử giao dịch... Trong những năm gần đây, dịch vụ này đã có những bước phát triển
nhảy vọt và trở thành một xu hướng tất yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng nhờ sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G,
4G…) và sự ra đời nhanh chóng của các dòng điện thoại thông minh (smartphone).
Nhờ thế, các hình thái khác của Mobile Banking như IRV, WAP hay Mobile Client
Application càng ngày càng được phát triển hơn. (Nguồn: Nhã Tường (03/01/2013),
“Mobile banking đang phát triển mạnh mẽ”, ).
1.1.3. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
1.1.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua
điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.

a. Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các
trang thiết bị công nghệ hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự
hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng.
Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao - một
trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn
có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh
hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổ chức khi sử dụng dịch
vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh
toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách
hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch
lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến
những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân
hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự

4


thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh
chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế
và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm
vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi
giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng
thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó
làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát
triển.
Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa
dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt
trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ

Bƣớc 7: Trường hợp khách hàng nhập đúng mật khẩu, ngân hàng sẽ xử lý giao
dịch và cấp phép thành công. Trong trường hợp khách hàng nhập sai, ngân hàng sẽ từ
chối giao dịch. (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking,
www.vietcombank.com.vn).
Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng còn có
thể sử dụng rất nhiều tính năng hữu ích khác từ dịch vụ Mobile Banking như tra cứu
thông tin tài khoản cá nhân (số dư, lịch sử giao dịch), lãi suất ngân hàng, tỷ giá ngoại
tệ, tỷ giá chứng khoán, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán các hóa đơn (điện, nước,
Internet, mua sắm online..). Thêm vào đó, dịch vụ Mobile Banking còn đem lại cho
khách hàng những lợi ích sau:
- Tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Theo số
liệu khảo sát của ngân hàng Techcombank, với các nhu cầu khá cơ bản như rút tiền,
chuyển tiền… mỗi khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành nếu đến trực tiếp
phòng giao dịch, trong đó có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi và 1 phút để
thực hiện thủ tục. Nhưng đó chỉ mới là các giao dịch đơn giản, còn với các nhu cầu
phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ ra thường không dưới 60 phút. Trong khi đó, giao
dịch trên Mobile Banking chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút, đơn
giản như việc gửi đi một tin nhắn. (Nguồn: Nhật Minh (10/01/2013), “Mobile banking:
Giao dịch chớp nhoáng”, ). Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu
ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ
ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
- Tính an toàn cao: với Mobile Banking, tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật
khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện
thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và
mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile


2

Giao dịch qua Mobile Banking

0,54

3

Giao dịch qua ATM

0,27

4

Giao dịch qua Internet Banking

0,01

(Nguồn: Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the
World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank)
Qua kết quả nghiên cứu ở trên ta thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking thì họ sẽ tiết kiệm được khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc giao dịch
qua nhân viên ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng và ngân hàng chỉ
cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, tin nhắn SMS thay vì phải đến ngân hàng đã
giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác. Bằng Mobile
Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật
nhanh chóng hơn.
Đối với chuyển tiền quốc tế, phí giao dịch chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so
với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải pháp này cũng giúp

truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các NHTM tiếp cận nhanh hơn
với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu
nhập,
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking có khả năng mở rộng
cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở
rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện đổi mới hòa
nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
- Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo
Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng là việc các ngân hàng bán bổ
sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã
mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng

8


căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...nhằm tăng khả năng giữ và
thu hút khách hàng. Nhiều ngân hàng ngày càng có nhiều kế hoạch phát huy thế mạnh
của hệ thống công nghệ thông tin hiện có, đổi mới đầu tư để phân phối nhiều sản phẩm
tới khách hàng hơn. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch
trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.


Thang Long University Library


Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp
cho ngân hàng mà còn cần thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách
hàng để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo được mối quan hệ gắn bó lâu
dài với họ. Đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch
vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
1.1.4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không
ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn, đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần
dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Mobile
Banking với nhiều tiện ích mang lại đã thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng bên
cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi
sử dụng:
- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện
thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao
dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vào tài
khoản của khách hàng ở ngân hàng.
- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng
làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy
cập vào tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware
đựoc cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào
của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của
các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người
xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân
hàng không hề biết.

khác. Lúc này, mọi dữ liệu của điện thoại như hoạt động, cuộc gọi, tin nhắn, hình
ảnh… đều có thể bị phần mềm nghe lén ghi lại và gửi về server. Hậu quả, các thông
tin cá nhân quan trọng từ số tài khoản, giao dịch ngân hàng, mật khẩu… đến các dữ
liệu mang tính riêng tư sẽ nằm trong tay kẻ xấu. Ví dụ như đầu tháng 6/2014, thông tin
phát hiện hơn 14.000 điện thoại tại Việt Nam bị cài phần mềm nghe lén Ptracker của
Công ty Việt Hồng đã khiến không ít người dùng di động hoang mang. Đến cuối tháng
7/2014, vụ việc phát tán tin nhắn với nội dung lừa đảo liên quan đến các đầu số 7x68
và 7x77 chiếm đoạt hơn 20 tỷ đồng cũng gây xôn xao dư luận. (Nguồn: Khôi Linh
(14/08/2014), “Vì sao người dùng điện thoại dễ dàng bị móc túi”,
).
Đặc biệt, đối với giao dịch Mobile Banking, một trong những lo lắng lớn nhất
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là việc tài khoản bị đánh cắp. Nếu mật khẩu bị lộ
kèm theo một số thông tin cá nhân khác như số điện thoại di động, chứng minh nhân
dân (CMND) thì kẻ xấu có thể kích hoạt ứng dụng dịch vụ trên một thiết bị khác và tài
khoản ngân hàng có thể đã bị chuyển sang tên người khác mà người dùng không hề
biết. Ngoài ra, người dùng Mobile Banking cũng có khả năng phải đối mặt với các
nguy cơ như bị cài phần mềm độc hại trên ĐTDĐ để đánh cắp tài khoản hay thay đổi

11

Thang Long University Library


giao dịch, bị tấn công Phishing (giả mạo một người hoặc tổ chức để người khác tiết lộ
thông tin cá nhân) dẫn đến mất tài khoản.
Một số những rủi ro khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có
thể sẽ gặp phải như: có thể mất tiền khi chuyển tiền trực tuyến qua máy tính hay điện
thoại di động có kết nối Internet; mất tiền khi chuyển khoản nhầm đến một tài khoản
không đúng. Vì thế, khi chuyển khoản qua Internet Banking hay Mobile Banking, việc
kiểm tra lại thông tin chuyển khoản càng phải được thực hiện cẩn thận hơn. Ngoài việc

12


Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là toàn bộ
các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những
nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,
1988). Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh
hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
Chất lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm
nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ
nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng
lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn;
thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,…
Như vậy, chất lượng dịch vụ Mobile Banking của NHTM có thể được hiểu là
một khái niệm để chỉ những tính năng, đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ Mobile
Banking nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi
việc cung cấp thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả
ngân hàng và khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm
cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục triển

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cuộc sống bận rộn đã khiến quỹ thời gian của họ eo
hẹp hơn, nhu cầu tiêu dùng đa dạng và phức tạp cùng với nhu cầu về tài chính trong
cuộc sống cao hơn đã khiến họ rất nhạy cảm với những biến động của thị trường.
Thêm vào đó khách hàng có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi
được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Có thể nói rằng nhu cầu
khách hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, ngân hàng
sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng; uy tín, vị thế, hình ảnh và thị phần của ngân
hàng cũng được nâng cao hơn.
Như vậy, tùy thuộc vào các đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng những dịch
vụ khác nhau. Ngân hàng nào thành công thì sẽ giành được nhiều ưu thế trong cạnh
tranh, giảm thiểu nhiều rủi ro trong quá trình hoạt động và thu hút nhiều khách hàng
đến với dịch vụ của mình. Có thể khẳng định rằng, việc mở rộng và nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là điều tất
yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày nay.

14