BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH
GẠCH ỐP LÁT VIGLACERA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN TIẾN ĐẠT
MÃ SINH VIÊN
: A21243
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

mình trong hoạt động Marketing ngoài thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Nguyễn Tiến Đạt


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Tiến Đạt

Thang Long University Library


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING .. 1

1.1.

Khái niệm và vai trò của Marketing trong các doanh nghiệp ......................1

1.1.1.

1.4.

Các hoạt động Marketing trong doanh nghiệp ..............................................7

1.4.1.

Hoạt động nghiên cứu thị trường .....................................................................7

1.4.2.

Hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ................7

1.4.3.

Hoạt động liên quan về sản phẩm ....................................................................9

1.4.4.

Hoạt động liên quan về giá .............................................................................13

1.4.5.

Hoạt động phân phối .......................................................................................14

1.4.6.

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ...........................................................................17

1.5.



Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ................................................25

2.1.3.

Lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 26

2.1.4.

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty ................................................................ 27

2.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần gạch ốp lát

Viglacera giai đoạn từ năm 2012 - 2014 ....................................................................29
2.2.1.

Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2012 – 2014 ......................29

2.2.2.

Tình hình doanh thu – chi phí ........................................................................31

2.3.
Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần Kinh
doanh Gạch ốp lát Viglacera ......................................................................................35
2.3.1.

Môi trường vi mô ............................................................................................. 35

2.4.6.

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ...........................................................................50

2.5.
Đánh giá hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Gạch ốp
lát Viglacera .................................................................................................................54
2.5.1.

Đánh giá về tình hình tài chính – kế toán......................................................54

2.5.2.

Đánh giá về thị trường của Công ty ............................................................... 58

2.5.3.

Đánh giá về thái độ và hành vi khách hàng ..................................................60

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 66

Thang Long University Library


CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH GẠCH ỐP LÁT
VIGLACERA ............................................................................................................ 67
3.1.
Những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động
Marketing tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Gạch ốp lát Viglacera ......................67

DANH MỤC VIẾT TẮT
CNSX

Công nhân sản xuất

CTCP

Công ty Cổ phần

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHTSCĐ

Khấu hao tài sản cố định

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

QTKD

Quản trị kinh doanh

TC

Tài chính

TC - KT

Hình 2.2. Giải thể thao Viglacera Chào xuân 2014......................................................51
Hình 2.3. Khánh thành công trình ”Vì đàn em thân yêu” ............................................51
Hình 2.4. Trang chủ Công ty Cổ phần Gạch ốp lát Viglacera ......................................54
Hình 2.5. Trang chủ Tổng Công ty Viglacera ............................................................... 54
Hình 3.1. Công cụ Google Adword ...............................................................................77
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm .................................................................10
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Kinh doanh Gạch ốp lát Viglacera ...27
Sơ đồ 2.2. Trình tự phân đoạn thị trường của Công ty Cổ phần Kinh doanh Gạch ốp
lát Viglacera ...................................................................................................................41
Sơ đồ 2.3. Hệ thống phân phối sản phẩm của Công ty Cổ phần Gạch ốp lát Viglacera ....49


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành sản xuất vật liệu xây dựng hiện đang có những đóng góp đáng kể vào việc
xây dựng và kiến tạo cơ sở hạ tầng của một quốc gia đặc biệt là các quốc gia đang phát
triển. Tại Việt Nam hiện nay, ngành sản xuất vật liệu xây dựng khá phát triển, hiện có
47 doanh nghiệp tham gia thị trường gồm các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp
liên doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh vô cùng
khốc liệt.
Marketing là một công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh
tranh trên thị trường. Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể nghiên cứu nhu cầu của
thị trường, mức độ mong muốn và hài lòng của khách hàng với sản phẩm của doanh
nghiệp đó. Ngoài ra Marketing cũng là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để
đưa hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Điều này cho ta thấy
được tầm quan trọng của Marketing đối với mọi doanh nghiệp khi hoạt động trên thị
trường, đặc biệt với nền kinh tế thị trường hiện nay.
Để nghiên cứu về sự cần thiết cũng như hoạt động của marketing trong các
doanh nghiệp, sau một thời gian thực tập và học hỏi tại Công ty Cổ phần Kinh doanh
Gạch ốp lát Viglacera, em đã có phần nào cái nhìn khái quát và chi tiết về hoạt động

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. Dữ liệu từ doanh nghiệp, thống kê
ngành, Tổng cục thống kê được tác giả tổng hợp và phân tích.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận gồm 3 chương:
Chƣơng 1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động Marketing
Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần Kinh
doanh Gạch ốp lát Viglacera


Chƣơng 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần
Kinh doanh Gạch ốp lát Viglacera

Thang Long University Library


CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN
MARKETING

ĐỀ

CƠ

BẢN

VỀ

HOẠT

ĐỘNG


www.ama.org

1


Như vậy, một cách tổng quát, Marketing có thể được xem là quá trình tập hợp
các phương pháp và phương tiện của một tổ chức nhằm tìm hiểu, xác định nhu cầu,
mong muốn của khách hàng; đề ra các biện pháp cho sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả
mãn những nhu cầu đó (thoả mãn khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh) và
đảm bảo thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức một cách có hiệu quả nhất.
1.1.2. Khái niệm hoạt động Marketing
Thực tế cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay đang ngày càng quan tâm đến
nghiên cứu ứng dụng các kiến thức Marketing hiện đại vào trong kinh doanh. Hoạt động
Marketing tại các doanh nghiệp chính là những hoạt động để có thể thỏa mãn nhu cầu
của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt được những
mục tiêu đã đề ra của mình. Hoạt động Marketing chính là tập hợp tất cả các hoạt động
từ lúc đề ra ý tưởng cho sản phẩm đến các giai đoạn thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc
đẩy và phân phối các tư tưởng, hàng hóa và dịch vụ thông qua trao đổi.
Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động nghiên cứu, hoạt động lựa chọn thị
trường, hoạt động sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động phân phối… Tất cả các hoạt
động đó cấu thành nên hoạt động Marketing tại các doanh nghiệp. Các hoạt động này
bổ sung, nối tiếp nhau, giúp các doanh nghiệp quảng bá, nghiên cứu và phát triển thị
trường một cách thuận lợi và đúng đắn từ đó mang lại thành công cho các doanh
nghiệp.
1.2. Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp
1.2.1. Vai trò Marketing trong các doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh hoạt động
như một cơ thể sống của nền kinh tế và nó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên
ngoài. Quá trình trao đổi đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, quy mô lớn thì cơ thể

cận được với các dự án trên thị trường.
Ta có thể hiểu rằng, Marketing trong doanh nghiệp sản xuất gạch ốp lát là một
quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc đẩy và phân phối hàng
hóa từ khi định hình hàng hóa và xác định thị trường đến khi hàng hóa được đưa đến
tay người tiêu dùng. Marketing là quá trình nối tiếp nhau từ đó có thể thỏa mãn được
nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp
đề ra.
Sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp sản xuất gạch ốp lát hiện nay trên
thị trường tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính điều này đã buộc các doanh
nghiệp phải đưa ra các hoạt động Marketing hiệu quả. Vì thế bộ phận Marketing ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp sản xuất và người quản trị marketing
đóng vai trò quan trọng nhất.

3


Như vậy hoạt động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành
công của hoạt động sản xuất kinh doanh nói riêng và doanh nghiệp gạch ốp lát nói
chung. Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới
doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketing của các doanh nghiệp nói chung,
của các doanh nghiệp hoạt động trong ngành sản xuất gạch ốp lát nói riêng là thiết lập
và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xét một các cụ thể hơn thì
mục tiêu của hoạt động marketing là nghiên cứu, dự đoán được nhu cầu hiện tại và
trong tương lai của khách hàng như thế nào, qua đó đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt
nhất có thể trong phạm vi nguồn lực của mình. Việc phục vụ tốt cho nhu cầu sẽ góp
phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối
thủ và thu được lợi nhuận trong dài hạn, tăng trưởng bền vững.
1.3. Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng tới hoạt động Marketing trong doanh

nhau. Đối thủ cạnh tranh ở đây có thể là các doanh nghiệp kinh doanh cùng loại sản
phẩm hoặc là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm khác, song đối thủ nào cũng
vẫn sẽ tạo cho doanh nghiệp rất nhiều khó khăn. Chính vì vậy, trước khi đưa sản phẩm
của mình vào một thị trường mới nào đó, doanh nghiệp phải tìm hiểu thật kỹ những
đối thủ cạnh tranh mà mình sẽ gặp để có một chiến lược kinh doanh thích hợp.
Đối thủ cạnh tranh tồn tại như một tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị
trường, có sự tự do kinh doanh sẽ có đối thủ cạnh tranh. Một mặt đối thủ cạnh tranh sẽ
trực tiếp cản trở sự phát triển của doanh nghiệp, lấy đi khách hàng, lấy đi thị trường,
gây khó khăn lớn cho việc phát triển thị trường của doanh nghiệp. Nhưng mặt khác nó
lại là động lực để giúp doanh nghiệp cải tiến công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp phát triển thị trường của mình
và thu hút khách hàng sẽ đến với công ty.
d. Khách hàng
Khách hàng là một nhân tố cấu thành nên thị trường, số lượng khách hàng càng
nhiều thì quy mô thị trường càng lớn. Trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó.
Bản thân khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp đang tìm kiếm, nhưng những nhu
cầu của khách hàng lại luôn biến đổi vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự thích
ứng kịp thời trước những thay đổi đó.
Khách hàng được đặt vào trung tâm, được coi là lẽ sống của doanh nghiệp. Mỗi
khi khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm của doanh nghiệp tức là khách hàng đã bỏ
phiếu bầu cử cho doanh nghiệp. Tất cả các quyết định phát triển thị trường của doanh

5


nghiệp đều nhằm mục tiêu vào khách hàng, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng và luôn làm hài lòng khách hàng.
1.3.2. Môi trường vĩ mô
a. Môi trƣờng tự nhiên



ngôi nhà của mình và sản phẩm gạch ốp lát là một lựa chọn không thể thiếu cho những
ngôi nhà, ngoài ra hiện nay các đô thị, khu chung cư được xây dựng rất nhiều và nhu
cầu về gạch ốp lát cũng lớn đây là một cơ hội tốt cho công ty.
d. Môi trƣờng khoa học và công nghệ
Đây là môi trường tác động mạnh đến công ty kinh doanh gạch ốp lát bởi vì nhu
cầu của khách hàng ngày càng cao, thị hiếu thay đổi nên không thể giữ nguyên công
nghệ cũ kỹ, lạc hậu mà phải liên tục cập nhật những tiến bộ khoa học kỹ thuật. Sự phát
triển của công nghệ làm cho sản phẩm ngày càng đa dạng phong phú cả về kiểu dáng
và kích cỡ thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
1.4. Các hoạt động Marketing trong doanh nghiệp
1.4.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và phổ
biến thông tin với mục đ ch hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và
xử lý những vấn đề Marketing của các nhà quản lý. Đây là hoạt động của con người
diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm hiểu, xác định các thông tin về thị
trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường.
Nghiên cứu thị trường có nhiều chức năng liên kết giữa người tiêu dùng, khách hàng
và công chúng với các nhà hoạt động thị trường thông qua những thông tin, những
thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác định các vấn đề cũng như cơ hội
Marketing; là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing. Hoạt động
nghiên cứu thị trường thường được áp dụng cho các doanh nghiệp có những loại sản
phẩm đa dạng, hay thay đổi theo thị hiếu và xu hướng trên thị trường.
Đối với các doanh nghiệp gạch ốp lát, ta thấy rằng, hoạt động nghiên cứu thị
trường thường không phát triển. Có thể thấy rằng, đây là đặc điểm của các doanh
nghiệp trong ngành, do sự đa dạng của sản phẩm ít, bên cạnh đó các sản phẩm của
ngành chủ yếu dựa vào mẫu mã của nước ngoài là chủ yếu. Do đó, hoạt động nghiên
cứu thị trường tại các doanh nghiệp trong ngành thường không phát triển.
1.4.2. Hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Với nhóm này thì thị trường tổng thể được chia thành các nhóm là nhóm người
tiêu dùng trung thành, nhóm người tiêu dùng dao động và nhóm người tiêu dùng
không trung thành với phân đoạn theo tiêu thức này doanh nghiệp sẽ dễ kiểm soát thị
trường.
 Nhóm tiêu thức về thu nhập
Mức thu nhập của khách hàng được chia thành các nhóm như:
+ Mức thu nhập thấp: từ 3-5 triệu đồng/tháng
+ Mức thu nhập trung bình: 6-10 triệu đồng/tháng
+ Mức thu nhập cao: trên 10 triệu đồng/tháng
8

Thang Long University Library


b. Hoạt động lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu hoặc mong
muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạt động Marketing của
doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu
kinh doanh đã định.
Các phƣơng án lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
 Tập trung vào đoạn thị trường
Doanh nghiệp lựa chọn một đoạn thị trường trong đó chứa đựng sự phù hợp ngẫu
nhiên giữa sản phẩm doanh nghiệp với nhu cầu thị trường.
 Chuyên môn hóa tuyển chọn
Doanh nghiệp tham gia được nhiều đoạn thị trường, mỗi đoạn thị trường có sự
hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu riêng của công ty. Phương án này tăng được doanh
số, giảm được rủi ro trong kinh doanh. Nếu một đoạn thị trường nào đó cạnh tranh
diễn ra quá gay gắt doanh nghiệp vẫn tồn tại trên các đoạn còn lại. Thường những
công ty lớn, khả năng tài ch nh mạnh như các công ty xuyên và đa quốc gia hay lựa
chọn phương án này.

từng nhãn hiệu sản phẩm.
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm

Hầu hết các sản phẩm trên thị trường đều trải qua 4 giai đoạn của chu kỳ sống
của sản phẩm là: Giai đoạn tung ra thị trường (giới thiệu); Giai đoạn tăng trưởng; Giai
đoạn bão hòa và giai đoạn suy thoái.
 Giai đoạn giới thiệu
Giai đoạn này bắt đầu khi sản phẩm mới lần đầu tiên được đem ra thị trường.
Việc giới thiệu phải mất một thời gian nên mức tăng doanh số thường khá chậm. Giai
đoạn này nếu xét theo hai yếu tố giá cả và xúc tiến thì sẽ có bốn phương án chiến lược:
10

Thang Long University Library


+ Chiến lược thâm nhập chớp nhoáng: Là chiến lược tung sản phẩm mới ra thị
trường với mức độ xúc tiến cao và mức giá ban đầu thấp với hy vọng đạt được tốc độ
thâm nhập nhanh và thị phần lớn nhất.
+ Chiến lược thâm nhập từ từ: Là chiến lược tung sản phẩm mới ra thị trường
với mức giá ban đầu và mức độ xúc tiến thấp. Giá thấp sẽ khuyến khích khách hàng
nhanh chóng chấp nhận sản phẩm, chi phí khuyến mại thấp nhằm đạt mức lãi ròng cao.
 Giai đoạn tăng trưởng
Đây là giai đoạn sản phẩm được thị trường tiếp nhận nhanh chóng và lợi nhuận
tăng đáng kể. Trong giai đoạn tăng trưởng, doanh nghiệp có thể triển khai một số
chiến lược Marketing để kéo dài thêm mức độ phát triển nhanh chóng của thị trường.
Một số các chiến lược được sử dụng như: chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm;
chiến lược thâm nhập vào những phân đoạn thị trường mới; chiến lược mở rộng phạm
vi phân phối hiện có và tham gia những kênh phân phối mới; chiến lược chuyển mục
tiêu quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và sự ưu t ch sản phẩm; chiếm
lược giảm giá.

thiệu và giai đoạn suy thoái.
c. Những quyết định về sản phẩm
 Quyết định liên quan đến nhãn hiệu
Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng,
được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một nhóm người bán và để
phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Các vấn đề cơ bản nhất họ thường phải quyết định là: Có gắn nhãn hiệu cho sản
phẩm của mình hay không? Ai là người chủ nhãn hiệu sản phẩm? Đặt tên cho nhãn
hiệu như thế nào? Có nên mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu hay không? Sử
dụng một hay nhiều nhãn hiệu cho các sản phẩm hoặc chủng loại có những đặc tính
khác nhau?
 Quyết định về bao gói
Theo Philip Kotler, bao gói là “những hoạt động thiết kế và sản xuất hộp đựng
hay giấy gói cho sản phẩm”. ao gói thường có 4 yếu tố cấu thành nên nó: Lớp tiếp
xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và
các thông tin mô tả sản phẩm trên bao gói. Để tạo ra bao gói có hiệu quả cho một sản
phẩm nhà quản trị Marketing phải thông qua loạt quyết định sau:
+ Xây dựng quan niệm về bao gói: Bao bì phải tuân thủ nguyên tắc nào? Vai trò
như thế nào đối với một mặt cụ thể? Nó phải cung cấp thông tin gì về sản phẩm?...
12

Thang Long University Library


+ Quyết định về các khía cạnh: K ch thước, hình dáng, màu sắc trình bày…
+ Quyết định về thử nghiệm bao gói: Thử nghiệm về kĩ thuật, thử nghiệm về
hình thức, thử nghiệm về kinh doanh và khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.
+ Quyết định về các thông tin trên bao gói: Thông tin về sản phẩm, về phẩm chất
sản phẩm, thông tin về ngày tháng sản xuất và đăc t nh của sản phẩm, thông tin về
nhãn hiệu thương mại và kĩ thuật an toàn khi sử dụng.