LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch
vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp
phần nâng cao chất lượng của con người. Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triển
của dich vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời
để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc
gia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc gia
càng phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cũng cao hơn,
số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ở Việt Nam, Chính phủ
cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt
chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng
lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện địa
hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần tứng bước chuyển sang nền kinh tế
tri thức”. Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗi
quốc gia.
Có thể thấy rằng, sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất
lượng cuộc sống đang được cải thiện, du lịch hiện đang là dịch vụ được nhiều quốc gia
quan tâm phát triển. Đi kèm với đó là dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được
nhiều nhà đầu tư hướng tới. Nhận biết được vấn đề đó, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài
“Ph n t ch đ c điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách ạn ao trên
địa bàn uận oàn iếm, à ội”.


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.
111
M c dù đã có ự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ nhưng không có một
khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như không có khái niệm chính xác nhất về dịch vụ.
với mỗi cách tiếp cận khác nhau lại có những khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo cách tiếp cận là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ
là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nông

phù hợp, đ c biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nh n viên chuyên nghiệp,
trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để đảm bảo
phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng
trong thiết kế dịch vụ. Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.
1.1.2.3.Tính không đồng nhất
T nh không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm
của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.
Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện
được đội ngũ nh n viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm
việc chuyên nghiệp. Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như uá trình cung ứng
cần phải được chú trọng.
1.1.2.4.Tính không tồn kho
Do đ c điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ
không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu
về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động
khiến doanh nghiệp có thể g p khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân lực sản
xuất kinh doanh.


Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần chú
trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ
(tận dụng tối đa công uất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí
chi ph điện, nước…). Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng
dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín của doanh nghiệp. Do đó,
doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng
dịch vụ cần thiết.
1.2.
1


hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp .
Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ ở vật
chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép,


phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động, tiết kiệm chi ph lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.2.3.Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả
năng uyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà
khách hàng, tại doanh nghiệp ho c một địa điểm nào đó.
Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách
hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ
(lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đ c điểm dịch vụ của doanh
nghiệp).
1.2.2.4.Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo
lường. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị
trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…)
Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường
kết quả đầu ra một cách chính xác nhất.


PHẦN : PH N
CH

L U

CIHS Đ C ĐI M C
I

oàn iếm và hà hát lớn tráng lệ.
tư người Pháp. Sofitel Metropole

à

ội mang
ội gần hồ

hách ạn được x y dựng năm 1901 bởi hai nhà đầu
à

ội đã vinh dự kỉ niệm dấu ấn hơn một thế kỉ hoạt

động và luôn được coi là ự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nh n và khách du lịch.
Metropole là khách ạn

ao đầu tiên ở à ội, tự hào về lịch ử hoạt động của mình với

tên tuổi của rất nhiều nh n vật nổi tiếng và các nhà ch nh khách uốc tế đã từng nghỉ tại
khách ạn. hách ạn có 26 phòng và dãy phòng được thiết kế đẹp, phòng họp, hội nghị
có ức chứa từ 40 đến 2 0 khách.


Qua thời gian, một loạt các khách sạn năm ao khác trên địa bàn

oàn

iếm được

khánh thành và đưa vào ử dụng như:


Hanoi de L’ pera khai trương năm 2011. Khách sạn có 107 phòng được thiết kế
đ c biệt với tầm nhìn hướng ra Nhà hát lớn Hà Nội, có thế giới ẩm thực phong phú với
nhà hàng Satine, Café Lautrec và bar La Feé Verte, hệ thống phòng họp trang nhã, dịch
vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu hội nghị với quy mô vừa và nhỏ, bể bơi trong nhà với
không gian mở ngoài trời, spa, phòng tập thể dục thẩm mỹ…

Các khách sạn 5 sao ở Hà Nội tập trung chủ yếu ở khu vực quận Ba Đình và

oàn

Kiếm.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, lượng khách đến thăm và người nước
ngoài đến Việt Nam làm việc ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ lưu trú cũng từ đó mà
tăng. Điều này đã làm cho ph n khúc khách ạn 5 sao phát triển mạnh. Theo từng phân
khúc, trong khi khách sạn

ao tăng 1,29 điểm phần trăm theo năm, đạt 61%, thì công

suất thuê phân khúc khách sạn 4 sao giảm 1 điểm phần trăm theo năm, đạt 52%.
Thị trường khách sạn bước vào mùa thấp điểm trong quý 2/2015, hoạt động thị
trường giảm út theo uý nhưng vẫn tốt hơn theo năm. ông uất thuê giảm - điểm %


theo uý nhưng tăng 1 điểm theo năm. Giá thuê trung bình tăng % theo năm nhưng
giảm -6% theo quý do giá thuê của tất cả các hạng đều giảm. Doanh thu trung bình giảm 13% theo uý, nhưng tăng 6% theo năm.
Về nguồn cầu, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du ịch Hà Nội, tổng lượng khách du
lịch đến Hà Nội trong nửa đầu năm 201 đạt 10,03 triệt lượt. Trong 6 tháng đầu năm,
lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng o với cùng kỳ năm ngoái trong bối cảnh lượng
khách quốc tế đến Việt Nam lại giảm.

nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc và radio, voice mail,
data port, dụng cụ pha trà, café, cửa xoay 180độ,…
-

Phòng tắm: được thiết kế tiện nghi với đầy đủ tiện nghi; máy sấy tóc, khăn choàng

sau khi tắm…
-

Phòng Deluxe: 75m2/phòng, tầm nhìn ra Nhà hát Lớn, có giường King size ho c

giường đôi
-

Tầng Executive: ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffet miễn

phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h - 17h khi
mua bánh, bữa chiều cocktail với hor d’oeuvre từ 18h-20h, mỗi ngày một lần yêu cầu
miễn phí báo mới, tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất. Diện tích các phòng
36m2/phòng.
-

Phòng ăn ộ:được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt.

Khách ở các phòng căn hộ nhận được những ưu đãi như khách của tầng Executive. Diện
tích 75m2/phòng.
-

Câu lạc bộ thể chất và bể bơi: ơ ở vật chất gồm có một trung tâm thể chất,


uá trình ản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. hi khách hàng mua dịch
vụ tại khách ạn nào, thời gian nào thì khách ạn đó ẽ cung ứng dịch vụ vào đúng thời
gian đó.
ó thể thấy rằng trong dịch vụ lưu trú khách ạn
thể hiện t nh không tách rời như au:

ao trên địa bàn uận hoàn kiếm

* hách ạn ilton
hách ạn ilton pera toạ lạc tại ố 1 Lê Thánh Tông, oàn iếm, à ội liền kề
với hà hát Lớn à ội nên khách du lịch và thương nh n trong khách ạn thi thoảng
được thưởng thức những dàn nhạc vang lên. Sự tự tin của khách ạn ilton là dịch vụ
hoàn hảo và tiện nghi hạng nhất.
ó thể kể đến một ố dịch vụ thể hiện t nh không tách rời tại ilton như:
- Dịch vụ lưu trú: hỉ khi khách hàng đ t phòng và đến ở tại khách ạn thì dịch vụ
mới được cung ứng và được khách hàng tiêu dùng ngay lúc đó.
- ác dịch vụ bổ ung:
u lạc bộ thể chất và bể bơi: ơ ở vật chất gồm có một trung t m thể chất,
auna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy và trung t m mát - xa, bể bơi ngoài trời. hà hàng và
bar: nhà hàng Ba Miền với phong cách kết hợp giữa hiện đại và truyền thống với món ăn
3 miền Bắc – Trung – am. goài ra, khách ạn còn có hệ thống bar (Lobby Lounge,
Chez Manon, JJs Sports, Café opera).
- ác dịch vụ khác đi kèm nếu khách hàng có nhu cầu thì khách ạn ẽ cung ứng
ngay: dịch vụ trông trẻ, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm…
hư vậy có thể thấy với ản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do
t nh không tách rời của ản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu
cầu thì lúc đó uá trình ản xuất diễn ra và ản xuất đến đ u tiêu dùng đến đó, do đó dịch
vụ không thể tồn kho. hách hàng là yếu tố đầu vào uan trọng và không thể thiếu để tạo
nên ản phẩm dịch vụ.


Moevenpick Hanoi
Hilton Hanoi
De L’ pera anoi

Giá phòng cho 1 đêm ( vnd/đêm)
4.589.000-6.590.000
2.839.000- 5.379.000
2.128.000-5.595.000
3.911.000- 6.075.000
2.473.022-5.822.744

Giá phòng có ự dao động trong khoảng như vậy là do một khách ạn có nhiều loại
phòng khác nhau, phòng đơn hay phòng đôi, diện t ch phòng, các tiện ch bao trọn gói,
chất lượng phòng.


Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ cũng không đồng đều ở mỗi khách ạn vào
từng thời điểm trong năm. ếu như vào mùa cao điểm du lịch với ự khan hiếm của dịch
vụ lưu trú các khách ạn thường có xu hướng n ng giá phòng của mình lên, ngược lại
trong mùa thấp điểm khi lượng phòng dư thừa các khách ạn giảm giá khuyến mãi để có
thể thu hút được khách hàng. Vào các đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè...các khách
ạn ẽ có các chương trình giảm giá, hay các khách hàng là thành viên cũng ẽ được ưu
đãi giảm từ 1 0.000- 00.000 đều có ở hầu hết các khách ạn .

Do đ c điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú trong khách ạn không dự trữ, bảo quản
được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay không thì theo
thời gian nó cũng ẽ bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo quản, tu sửa.. Vì vậy,
để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược phát triển,
thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên t m và thường - xuyên sử
dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.

Khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát
hiện ra những điểm tốt, những điều còn hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ. Từ đó,
đưa ra những giải pháp, có chiến lược để phát huy các ưu điểm, khắc phục những hạn chế
để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ của khách sạn.
Những hội nghị khách hàng hằng năm được tổ chức để tạo sự thân thiện với khách
hàng cũng như tạo điều kiện để những người quản lý khách sạn có cơ hội tiếp thu các ý
kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, các fanpage cũng như web ite của Sofitel Legend Metropole Hanoi
cũng đã được lập ra để có thể nhận những yêu cầu cũng như đóng góp ý kiến của khách
hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên những thay
đổi và thông tin mới nhất về khách sạn. Đồng thời tạo nên nhiều cuộc thi như cuộc thi
ảnh “Giáng sinh trong mắt tôi”, cuộc thi chạy vì trẻ em năm 2013, cuộc thi ảnh Romance
Fair 2014 của Metropole Hà Nội với chủ đề: Love Letter , … với những phần uà từ
hấp dẫn. Từ đó làm tạo niềm tin và sự thân thiện với khách hàng.
S

đ

Dịch vụ lưu trú khách ạn

ao đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp, các nhân viên

thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Lực lượng nhân viên cần cho quá trình cung ứng
dịch vụ của khách sạn gồm nhiều bộ phận: bộ phận buồng, phòng, bộ phận lễ tân, bộ
phận bảo vệ, bộ phận nhân viên ở hệ thống bar, nhà hàng ăn uống,… ác lao động trực
tiếp hầu như là không thể thay thế bằng máy móc, mức độ cơ giới hóa thấp.
Khách sạn Melia Hà Nội
STT
1


thiết bị, giao phòng,…)

viên phục vụ

Bộ phận ăn uống (tổ chức tiệc, bảo
quản và ơ chế thực phẩm,…)

1 quản lý chung, 3 trợ lý, 12 kiểm soát
viên, 27 nhân viên chính, 54 nhân viên
phụ

Gi t là

19 nhân viên

hăm óc ức khỏe

6 nhân viên

7

Bếp

71 nhân viên

8

Tài chính

35nhân viên

2

26 – 35

146

35.8

3

36 – 45

35

8.45

4

46 trở lên

14

1.21

Số

đ ng

Tỷ l (%)


nhưng uận oàn iếm là nơi thường xuyên diễn ra các ự kiện ch nh trị văn hóa uan
trọng của thủ đô. Trên địa bàn uận có nhiều trụ ở các cơ uan đại diện ngoại giao, các
tổ chức uốc tế và văn phòng đại diện nước ngoài, cơ uan hà nước ở Trung ương và
địa phương, nhiều trụ ở tôn giáo lớn, nhiều di t ch lịch ử-văn hóa và di t ch cách mạng,
các công trình kiến trúc-văn hóa có giá trị. Quận có 170 di t ch lịch ử-văn hóa và di t ch
cách mạng, các công trình kiến trúc-văn hóa có giá trị, tiêu biểu như ồ Gươm, Tháp
Rùa, nhà tù ỏa Lò, đình im g n, chùa Báo Ân (còn gọi là chùa Liên Trì), Tháp Báo
Thiên, đền Vua Lê, đền gọc Sơn, cửa Ô Quan hưởng, hà hát Lớn à ội và Quảng
trường 19-8, hà Thờ Lớn, Bảo tàng Lịch ử Việt am, Bảo tàng ách mạng Việt am,
Tượng đài Lý Thái Tổ, Bưu điện à ội, hợ Đồng Xu n... Đ c biệt, toàn bộ khu phố cổ
trong mục bảo tồn di ản đều nằm trong uận này. ệ thống khách ạn cao cấp tại địa bàn


uận oàn iếm. Đối với ngành du lịch, ở vị tr trung t m Thủ đô, đầu mối giao lưu của
cả nước và uốc tế, cùng với những cảnh uan thiên nhiên, những di t ch lịch ử, những
khu phổ cổ trong đô thị ầm uất với những ngành nghề truyền thống... cho phép oàn
iếm trong những năm tới có thể x y dựng và trở thành một trong những trung t m du
lịch văn hoá lớn của à ội và cả nước. Vì thế, dịch vụ lưu trú ở địa bàn này rất phát
triển. Vị tr địa lý của những khách ạn cao cấp cũng là vấn đề được đ t lên hàng đầu.
ác khách ạn ao thường được đ t ở các khu du lịch, danh lam thắng cảnh, các
khu vui chơi giải tr và mua ắm, trung t m thương mại ….Bởi những nơi này tập trung
nhiều khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như các khách hàng đến để làm việc, công
tác chiếm tỷ lệ lớn ở những khu vực này nên nhu cầu về dịch vụ lưu trú là rất lớn.
hách ạn ao Sofitel Legend Metropole anoi ( oàn kiếm) nằm ở trung t m thủ
đô à ội. ơi đ y có giao thông thuận lợi (cách ga à ội 1.4 km) nổi tiếng với các
khu mua ắm, ngắm cảnh và có nhiều di t ch lịch ử, văn hóa. Một ố địa điểm được yêu
th ch trong khu vực gần khách ạn là nhà hát Lớn à ội, Phở 24, bảo tàng lịch ử, ồ
oàn iếm… Đ y là khu vực có rất nhiều khách du lịch đến thăm uan, đ c biệt là
khách du lịch nước ngoài. Điều này rất phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ của Sofitel
Legend Metropole anoi và ch nh địa điểm là một trong những yếu tố tạo nên ự thành

hiện việc cung cấp dịch vụ rất tốt với doanh thu lớn hàng năm, lợi nhuận cao.
2.4 Đ
2.4.1. Ưu điểm
- ác yếu tố hữa hình đã được khách ạn ử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng dịch
vụ, chú trọng đầu tư cơ ở vật chất để tạo điều kiện cho việc n ng cao chất lượng dịch vụ,
làm khách hàng hài lòng hơn. Đa ố các khách ạn

ao ở

à

ội đều đã đầu tư vào nội

thất, trang tr , tiện nghi khách ạn,… và được đánh giá khá cao về khả năng phục vụ
khách hàng.
- Mỗi khách sạn đã tạo ra được các phong cách phục vụ khác nhau: Sofitel Legend
Metropole Hà Nội có phong cách Âu, có nét cổ kính, De L’opera Hà Nội lại thiên về hiện
đại, năng động…Điều này tạo nên sự khác biệt cho mỗi khách sạn.
- Đã thiết lập được các chiến lược Marketing, giúp khách hàng có thể dễ dàng đ t
phòng, tìm kiếm thông tin…thông ua Internet. Bên cạnh đó, việc tổ chức lấy ý kiến
khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận sự góp ý của khách hàng, có những biện pháp
kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm, làm hài lòng khách hàng.
- Đa ố các nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội có phong cách chuyên
nghiệp, trình độ, được tuyển chọn kỹ lưỡng với các tiêu chuẩn phù hợp với từng khách
sạn.
- Các dịch vụ bổ ung ngày càng được chú trọng, chất lượng ngày càng được cải
thiện để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
2.4.2. Nhược điểm
- Chất lượng dịch vụ khách sạn còn chưa đồng đều ở mỗi khách sạn.


ao trên địa bàn Hà

Nội, nhà quản trị cần nhận biết được các cơ hội và khó khăn từ các đ c điểm đó để có
những chiến lược phát triển tốt nhất cho khách sạn. Bên cạnh đó, việc nắm bắt xu hướng
phát triển dịch vụ khách sạn trong nước để không ngừng đổi mới, làm đa dạng hóa các
dịch vụ bổ ung, tăng khả năng đáp ứng khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài

h n tích đặc điểm của ịch ụ à kinh oanh

dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5 sao trên địa bàn u n

oàn Kiếm, Hà Nội” do

hiểu biết còn hạn chế nên bài nghiên cứu của nhóm chúng em còn nhiều thiếu sót, rất
mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để bài nhóm chúng em được hoàn thiện
hơn.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị dịch vụ - PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Đại học
Thương mại.
2. Giáo trình quản trị nhân lực – Đại học Kinh tế quốc dân – 2010
3. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan ương - Đại học Kinh tế quốc dân – 2008
4. Một số trang web:
www.doc.edu.vn
www.agoda.com
www.melia.com
www.hilton.com