BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM



BÀI TẬP NHÓM 04
ĐỀ TÀI:

Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRƯƠNG THỊ THÙY DUNG
Môn:

Phương pháp nghiên cứu khoa học

Thành viên nhóm:

Lớp: D21

1. Phan Ngọc Thảo

060115150268

2. Nguyễn Thị Trà Liên

060515150081

3. Nguyễn Thị Minh Phương 060515150107
4. Nguyễn Thị Thanh Mỹ

030630142376

5. Trịnh Thị Kiều Oanh

tăng của thị trường, nghiên cứu và phát triển để đáp ứng và thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp bán lẻ nói
chung và Co.opmart nói riêng. Thật vậy, marketing hiện đại đã chỉ rõ rằng duy
trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là bước tiến quan trọng trong


việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó phát triển thị trường
một cách lâu dài và ổn định. Với khẩu hiệu “Bạn của mọi nhà”, Co.opmart luôn
xem “Khách hàng là thượng đế” và không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ thị trường. Chính vì
những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu,
mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart ở TP.Hồ Chí Minh” để thực hiện đề
tài nghiên cứu.
Một số tính mới của đề tài:
- Bài nghiên cứu khai thác nguồn dữ liệu cập nhật mới của các báo cáo
trong giai đoạn từ năm 2014-2015.
- Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự
năm 1988) – bộ thang đo đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy (Reliability); đáp ứng
(Responsiveness); năng lực phục vụ (Assurance); đồng cảm (Empathy);
phương tiện hữu hình (Tangibles). Qua đó, nhóm nghiên cứu xây dựng và xác
đinh các nhân tố ảnh hưởng đến việc việc mua sắm và tiêu dùng của khách hàng
tại siêu thị.
- Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu các nhân tố dựa trên cơ sở các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng kết hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng để có thể khai thác tốt hơn đối tượng. Mở rộng khai thác tác động của các
yếu tố xã hội và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng mua sắm của khách
hàng.
3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu , đánh giá chính xác và đưa ra các giải pháp

địa điểm/cơ sở vật chất, sự tin cậy, hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó,
hàng hóa là nhân tố có mức tác động cao nhất tới hành vi mua sắm của người
tiêu dùng.


- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi thu thập với số
lượng phần tử mẫu điều tra là 500 người tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
+ Phương pháp phân tích thống kê: dữ liệu được xử lý và phân tích bằng
phần mềm SPSS20.
● Tác giả: NGUYỄN THỊ MAI TRANG (2006): “Chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM” - Tạp
chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2016
Nghiên cứu này đi sâu vào kiểm định mô hình SERVQUAL của
Parasuraman về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng
khu vực TP.Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ do siêu thị cung cấp. Kết quả
nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất làm
thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu
thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh
hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với thỏa mãn, và lòng trung thành
của họ đối với siêu thị.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) và
phương pháp phân tích.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp
bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) với quy mô
mẫu điều tra là 318.
● Tác giả: NGÔ HOÀNG OANH (2015): “Đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co.opmart Mỹ Tho” - Luận văn Thạc sĩ
kinh tế

303.


● Tác giả: QUÁCH HỮU HỒNG (2013): “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của những khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống coopmart
– Tp.HCM” - Luận văn thạc sĩ kinh tế
Đề tài tập trung nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng khi mua sắm tại CoopMart. Đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm
tạo sự thỏa mãn cao hơn khi mua sắm với mong muốn duy trì lòng trung thành
của khách hàng đối với hệ thống siêu thị CoopMart tại TP.HCM.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong
nghiên cứu này (nhóm thảo luận gồm 10 người) nhằm khám phá ra các yếu tố
chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng mua sắm tại không
gian siêu thị CoopMart.
● Tác giả: NGÔ THỊ THANH TRÚC (2013): “Nghiên cứu một số yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở
thành phố Pleiku” - Luận văn thạc sĩ kinh tế
Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku, xác định sự ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời đưa ra một số hàm ý chính
sách cho các nhà quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở thành phố Pleiku.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận
nhóm với người tiêu dùng để điều chỉnh thang đo.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện kỹ thuật phỏng vấn người tiêu
dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s


cứu đưa ra mô hình có giá trị thực tế chưa cao, chỉ áp dụng được cho sinh viên,
không có tính đại diện cao.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi đối với sinh viên các trường đại học trên
địa bàn Tp.HCM và sử dụng các phần mềm Excel, Eviews để hoàn thành bài.
+ Nghiên cứu đã chỉ ra việc chi tiêu mua sắm của sinh viên tại siêu thị
Co.opmart phụ thuộc vào 4 yếu tố là thu nhập, mức độ khuyến mãi, dịch vụ
khách hàng, mức độ đa dạng của sản phẩm.
● Tác giả: NGUYỄN TOÀN CHƯƠNG (2015): “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy
Nhơn” - Luận văn thạc sĩ
Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch vụ đang cung ứng tại siêu thị Co.opmart Quy
Nhơn. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã
được xác định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp
giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính với kĩ thuật thảo luận nhóm là những người có hành vi tại mua sắm tại các
siêu thị bán lẻ.
+ Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát. Phân tích số
liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu.
4. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Mục tiêu nghiên cứu


Đề tài của nhóm thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu,

tiêu mua sắm của khách hàng tại Co.opmart cũng như về tầm ảnh hưởng, sự tác
động của các nhân tố như những dịch vụ, độ đa dạng hàng hóa, chương trình
khuyến mại của siêu thị hay thu nhập của người mua sắm tại Co.opmart… đến
nhu cầu mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart.
- Xét về mặt thực tiễn, đề tài mang đến những số liệu đã được ước lượng
hóa về mức tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm tại
hệ thống siêu thị Co.opmart. Thông qua đó, những bộ phận như marketing,
dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng… của Co.opmart sẽ thấy được rõ hơn về
tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên, để từ đó có thể thực
hiện những đổi mới phù hợp, định ra những kế hoạch, biện pháp hiệu quả trong
vấn đề thu hút khách hàng, đẩy mạnh tiêu dùng và mua sắm tại Co.opmart.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai những công tác
đổi mới và quản lý siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu còn có tầm quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, là cơ sở cho việc phục vụ
triển khai các chương trình sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng đúng nhu cầu
khách hàng.
7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
I. PHẦN MỞ ĐẦU
- Tên đề tài
- Tính cấp thiết của đề tài
- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu


- Phương pháp nghiên cứu
- Ý nghĩa của nghiên cứu
II. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quát siêu thị
1.1.1 Khái niệm siêu thị

1.3.2 Nhu cầu của người tiêu dùng
1.3.3 Hành vi người tiêu dùng
1.3.3.1 Khái niệm hàng vi người tiêu dùng
1.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
1.4 Các yếu tố đề xuất sử dụng nghiên cứu
1.4.1 Chất lượng và mẫu mã hàng hóa
1.4.2 Giá cả
1.4.3 Nhân viên phục vụ
1.4.4 Cơ sở vật chất và mặt bằng siêu thị
1.4.5 Dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CHI TIÊU, MUA SẮM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART Ở TP. HCM
2.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Co.opmart


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.3 Chuỗi hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart từ năm
2014 -2015
2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại hệ
thống siêu thị Co.opmart ở TP. HCM
2.2.1

Thông tin về đối tượng nghiên cứu

2.2.1.1 Độ tuổi và giới tính
2.2.1.2 Tình trạng hôn nhân
2.2.1.3 Mức thu nhập bình quân
2.2.1.4 Nghề nghiệp

3.1 Triển vọng về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ
thống siêu thị Co.opmart
3.1.1 Cơ hội
3.1.2 Thách thức
3.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
hệ thống siêu thị Co.opmart
3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu
thị Co.opmart
3.3.1 Giải pháp phát triển nguồn hàng và nâng cao khả năng cung ứng
3.3.1.1 Đa dạng hàng hóa
3.3.1.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa


3.3.1.3 Nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa
3.3.2 Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh về giá cả
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và môi trường làm việc
3.3.4.1 Phát triển nguồn nhân lực
3.3.4.2 Phát triển môi trường làm việc
3.3.5 Giải pháp nhằm xây dựng cở sở vật chất hiện đại, mở rộng địa bàn và
tăng cường hỗ trợ khách hàng
3.3.5.1 Đầu tư cở sở vật chất hiện đại
3.3.5.2 Mở rộng địa bàn
3.3.5.3 Tăng cường hỗ trợ khách hàng
3.4

Kiến nghị

3.4.1 Đối với siêu thị
3.4.1.1 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và phương thức thanh toán

chính sách nhằm phát triển lâu dài và bền vững của hệ thống siêu thị Co.opmart
tại TP.HCM, giúp cho siêu thị rõ hơn về khách hàng thực tại của Co.opmart, từ
đó là cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống, khách hàng sẽ hài
lòng và trung thành với Co.opmart một cách bền vững trong tương lai.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, nhưng do tồn tại hạn chế về mặt thời gian và
điều kiện thu thập thông tin nghiên cứu nên nhóm chưa nghiên cứu được nhiều
các yếu tố khác có ảnh hưởng đến việc chi tiêu của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Co.opmart. Do đó, kết quả có thể thay đổi khi tiến hành nghiên cứu tại
toàn bộ hệ thống siêu thị trong khu vực TP.HCM. Tuy nhiên, kết quả nghiên
cứu của đề tài là tiền đề cho các hoạt động nghiên cứu chi tiết và có tổ chức tốt
hơn trong tương lai.


Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này trong tương lai, nhóm
đề xuất các nghiên cứu mới sẽ thực hiện theo định hướng sau:
- Gia tăng số lượng siêu thị và kích cỡ mẫu nhằm tăng tính đại diện và độ
tin cậy của các kết quả.
- Sử dụng các công cụ phân tích cao hơn để phân tích nghiên cứu như phân
tích CFA trong phần mềm AMOS...
8. Trình bày kế hoạch thực hiện
9. Nêu các phương án phối hợp (nếu có)
10. Các sản phẩm dự kiến
- Sản phẩm dự kiến sau khi hoàn chỉnh sẽ là bài báo cáo khoa học.