Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Lời nói đầu
Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan
trọng đối với tất cả các nớc, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm
thúc đẩy phát triển kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn
du lịch cũng đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế
thế giới nói chung và Việt Nam.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập của con ngời tăng lên,
cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con ngời cũng
nhiều hơn trớc nên nhu cầu đợc đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nớc
và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con ngời cũng cao hơn. Ngoài ra
nhu cầu giao lu cũng đóng vai trò quan trọng.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao đó hàng loạt khách sạn đã đợc nâng cấp và xây dựng với các qui mô
khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách.
Hiện nay, trong khách sạn ngoài kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống-là những dịch vụ cơ bản- để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh khách
sạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn
nữa chất lợng phục vụ để từ đó có một chất lợng tốt hơn hớng dần đến dịch vụ
hoàn hảo.
Chất lợng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng nh trong tơng lai.Chính vì thế,
việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ là một đòi hỏi cấp
bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ hạng tiêu chuẩn nào.
Chất lợng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lợng dịch vụ và
nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng
nh vậy, em đã chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tiệc
hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội.


Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,
hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội.

Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Chơng 1
Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và
nâng cao chất lợng hội nghị, hội thảo
1.1. Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
-Khái niệm phục vụ tiệc
Trớc tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm phục vụ và dịch vụ.Trong lĩnh vực
ăn uống, hai khái niệm này rất dễ bị hiểu nhầm. Phục vụ là các hoạt động của
nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của nguời tiêu dùng, còn
dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp và
khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dể đáp ứng nhu cầu của
ngời tiên dùng.
Vì vậy, tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ này đợc tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhân
viên phục vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về ăn uống và một số nhu cầu khách

vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung và phục vụ tiệc coffee break nói riêng chính
là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nhẹ và nhu cầu uống trà, cà phê của khách.
Nh vậy, tiệc hội nghị, hội thảo cũng có những điểm chung với phục vụ tiệc
khác nhng nó cũng có những điểm riêng khác biệt. Tiệc coffee break là loại tiệc
mới nên cần nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa.
-Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
+ Đặc điểm phục vụ tiệc
Các hoạt động phục vụ tiệc đợc thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là
đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc.
Kế hoạch có sẵn đợc thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với
khách sạn. Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà ngời quản lý chuẩn bị
kế hoạch phục vụ tiệc.
Đặc điểm về nhân viên
Số lợng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhng cũng phụ thuộc vào
hình thức tiệc và số lợng khách tham dự.Với số lợng khách lớn và phục vụ tiệc
ngồi thì cần nhiều nhân viên hơn.
Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhng thờng là kỹ
năng nghiệp d.

Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Kỹ năng phục vụ yêu cầu có tính chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do
đặc điểm của khách là những ngời có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo các
dịch vụ có trong khách sạn.
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ nhất định để
giao tiếp với khách vì trong hội nghị thờng xuyên có khách nớc ngoài.
Tiệc coffee break là tiệc bắt buộc phải có trong hội nghị, hội thảo. Do
vậy khi có hội nghị, hội thảo tổ chức trong khách sạn thì nhân viên phục vụ tiệc
phải tiến hành công việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giữa giờ giải
lao.
Thời gian diễn ra tiệc coffee break là ngắn( không quá 30 phút) nhng
công việc chuẩn bị và thu dọn lại diễn ra trong thời gian dài. Cờng độ phục vu
tiệc là khá cao do lọng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ và trong thời
gian ngắn.
Tiệc coffee break cần nhiều nhân viên phục vụ nhng trong thời gian ngắn.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
- Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ
uống đảm bảo chất lợng nhằm tạo hiệu qua kinh doanh.
-Nhiệm vụ:


+ Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tác
với các bộ phận khác để nâng cao năng suất, chất lợng.
+ Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh sao cho hợp
lí.
1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar
- Chức năng của bộ phận bar: là kinh doanh dịch vụ phục vụ nhằm thoả
mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất.
- Nhiệm vụ:
+ Pha chế các loại đồ uống có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu
của khách.
+ Đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất, cách sử dụng phù
hợp với nhu cầu của khách.
+ Phục vụ khách tại quầy, tại bàn theo yêu cầu đảm bảo tiêu chuẩn định
mức và trình tự phục vụ quy định.
+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên
liệu hàng hoá, lao động, kĩ thuật trong khách sạn.
+ Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao chuyên môn và cải
tiến phơng pháp phục vụ.
1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung
Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Đón
khách
và xếp
chỗ




Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

sạn về các chi tiết trong hợp đồng nh: thời gian, địa điểm, thực đơn,từ đó nhân
viên phục vụ cần chuẩn bị nh:
+Chuẩn bị dụng cụ:
Căn cứ vào thực đơn và số lợng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn
bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ
sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà
gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ nh: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,
Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ đợc kiểm tra, vệ sinh sao cho phù
hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và
sức hấp dẫn khách.
+ Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục
vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc.
Phòng tiệc sẽ đợc làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống
để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác. Công
việc trang trí đợc thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm
thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của ngời quản lý sao cho khù hợp
với hình thức tiệc, số lợng khách.
+ Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ đợc thực hiện sau khi không gian
phòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí
phòng tiệc.
+ Phân công ngời phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ đợc phân
công theo từng khu vực nhất định. Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lợng bàn theo phân công của ngời quản lý.
+ Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc ngời quản lý
sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,để chắc chắn công



Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

- Phục vụ trong khi ăn tiệc:
Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc nh :
mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số
yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà
không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.
Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu,
nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lợt thức ăn ra theo
trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang
thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều đợc đối xử chu đáo nh nhau. Thái độ
của nhân viên sẽ tạo ấn tợng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất
quan trọng và ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung.
- Thanh toán:
Khi kết thúc tiệc, ngời chủ tiệc hoặc ngời đợc uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại
thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trớc và cộng
thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh đợc chủ tiệc đồng ý trong thời
gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống
ngoài thực đơn đặt trớc.
Công việc thanh toán cần đợc thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý
kiến của khách hàng về chất lợng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên
cũng nh vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.
- Tiễn khách:

Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Đón
khách
và xếp
chỗ

Phục vụ
trong
khi ăn

Thu
dọn

Tiễn
khách

Thanh
toán và
xin ý
kiến

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo
Ta có thể thấy bớc 4 thanh toán trong quy trình phục vụ tiệc chung đã đợc
đa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo.
Đó là do đặc điểm của tiệc coffee break-do nó đợc phục vụ kèm hội nghị, hội
thảo nên chi phí đợc tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo.
Về nội dung từng bớc, nhìn chung các bớc thực hiện trong quy trình tiệc hội

Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thì
các nhân viên khác không đợc phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách
nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh.
- Trong khâu đón khách và tiễn khách: Trong tiệc hội nghị, hội thảo, công
việc này thờng do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có
nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ
nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kết
thúc tiệc.
Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn đợc tiến hành theo đúng nội
dung các bớc trong quy trình phục vụ tiệc nói chung.
1.2. Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

1.2.1 Khái niệm về chất lợng phục vụ tiệc
- Khái niệm về chất lợng:
Chất lợng là sự phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trớc.

Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

- Khái niệm chất lợng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và Iso-9000 thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp

hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức xã hội ,
nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên môn
nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung, trình
độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

dễ dàng với khách để đạt đợc mục đích nào đó khi phục vụ. Làm việc trong
khách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lợng lớn công chúng.
Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác
định đợc những đối tợng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà
họ yêu cầu. Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả năng giao
tiếp để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp nhân viên
nắm bắt công việc tốt hơn và đa ra phơng pháp thực hiện nó hợp lý nhất.
Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ
tiến hành tốt hơn, thu đợc năng suất lao động cao hơn với kết quả là khiến cho
khách hài lòng. Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết
định đến việc thu hút khách hàng mới.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Ngoài yếu tố con ngời thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh
hởng tới chất lợng phục vụ tiệc. Yếu tố con ngời trong hoạt động phục vụ là
không thể thay thế đợc nhng yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố

Đại học Thơng mại

họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau
về điều kiện, tính cách, trình độ, tâm lý, và ở mỗi thời điểm khác nhau thì có
tâm lý khác nhau. Hiện nay, chất lợng phục vụ đợc đánh giá là tốt nhng ngày mai
cũng ngời đó lại đánh giá là kém.
Chất lợng dịch vụ có thể hiểu là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định
bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi. Do đó, để có đợc ý kiến đánh giá tốt của khách về chất lợng phục vụ tiệc thì các khách sạn và
nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lý của họ để cung
ứng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách.
Có thể thấy rằng, 3 yếu tố trên là 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hởng tới chất
lợng phục vụ tiệc. Trong đó chất lợng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kĩ
thuật có mối liên hệ hữa cơ với nhau rất chặt chẽ, cùng với sự tham gia của
khách hàng đã tạo nên chất lợng tổng thể về phục vụ tiệc trong khách sạn. Việc
tìm hiểu kĩ về 3 yếu tố này sẽ giúp cho khách sạn đa ra đợc giải pháp cung cấp
dịch vụ tốt nhất.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc
1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng nhân viên phục vụ
- Kỹ thuật phục vụ khách:
Đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua các thao
tác phục vụ khách trong buổi tiệc. Kỹ thuật phục vụ khách thành thạo, đúng qui
trình sẽ giúp cho việc phục vụ hoàn thành tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp của
nhân viên và thứ hạng của khách sạn.
- Tinh thần thái độ phục vụ:
Nhân viên phục vụ khách phải có thái độ nhiệt tình chu đáo, cử chỉ lịch sự
quan tâm tới khách, có tinh thần trách nhiệm trong công việc từ đó mới tạo đợc
tâm lý tốt của khách về chất lợng dịch vụ.
- Sự hiểu biết:
Ngoài các kĩ năng phục vụ thuộc về chuyên môn, nhân viên phục vụ phải có
hiểu biết, có kiến thức am hiểu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các kiến

tạo đợc tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yêu cầu về chất lợng
của cơ sở vật chất cũng đợc nâng lên tuỳ theo thứ hạng và mức độ sang trọng của
khách sạn.
1.2.3.3 Các chỉ tiêu khác:
- Chỉ tiêu vệ sinh môi trờng:
Chỉ tiêu này bao gồm các yêu cầu về vệ sinh trang thiết bị,vệ sinh thực
phẩm và môi trờng cảnh quan. Dựa vào các tiêu chuẩn vệ sinh chung để đánh
giá.
- Chỉ tiêu chất lợng món ăn, đồ uống:
Chỉ tiêu này phụ thuộc rất lớn vào chỉ tiêu đánh giá về nhân viên. Bởi chất
lợng món ăn đồ uống phụ thuộc vào tay nghề chế biến của nhân viên và phụ
thuộc vào chất lợng nguyên liệu sử dụng và vệ sinh thực phẩm.
- Chỉ tiêu tổ chức, trang trí phòng tiệc, bàn tiệc:
Chỉ tiêu này cũng phụ thuộc vào tay nghề của nhân viên, đòi hỏi phải có sự
sáng tạo, sao cho hợp lý và thẩm mỹ, thuận tiện khi phục vụ.
- Diện mạo cá nhân:
Đây là chỉ tiêu thể hiện vệ sinh cá nhân, tác phong làm việc của nhân viên.
Diện mạo cá nhân tạo cho khách hàng ấn tợng ban đầu về nhân viên phục vụ.
Ngoài các chỉ tiêu, đánh giá chất lợng phục vụ tiệc còn có thể dựa vào
nhiều chỉ tiêu khác tuỳ theo ngời đánh giá. Nhng nhờ các chỉ tiêu cơ bản này mà
khách sạn hình thành đợc khung cơ bản của sản phẩm thoả mãn khách hàng.
1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ tiệc
Hiện nay để đánh giá chất lợng dịch vụ, ngời ta có thể sử dụng nhiều phơng
pháp khác nhau nh:
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B

Kém: 2 điểm
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Rất kém: 1 điểm
Mức chất l- Rất tốt
Số ý %
kiến

ợng

Tốt
Số ý %
kiến

Trung bình Kém
Số ý %
Số ý %
kiến
kiến

Rất kém

Xijk: Chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
của hình thức tiệc thứ k.
+ Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của hình thức tiệc thứ k.
m: Số chỉ tiêu điều tra
X k : Giá trị trung bình vè chất lợng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của hình thức tiệc thứ k.

Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại
m

Xk =

n

. X ijk
j =1 i =1

m.n
+ Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu của l loại tiệc điều tra X

1.3.2. Nội dung nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Chất lợng phục vụ tiệc là tổng thể chất lợng hoạt động của nhân viên, chất
lợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,tất cả
các chất lợng bộ phận này có mối liên hệ hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của
khách hàng mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt động
phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nhằm thoả mãn những nhu cầu đề ra đặc biệt của
khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao toàn bộ
những hoạt động tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao, duy trì hiệu quả
phục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động của các hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

thảo nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức tham gia hội
nghị, hội thảo.
Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao tổng thể chất
lợng hoạt động của nhân viên, chất lợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết
bị, cơ sở vật chất kĩ thuật,và tất cả các chất lợng bộ phận này có mối quan hệ
hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của khách hàng mà hình thành nên sự thoả
mãn chung về chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo.
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Chơng 2
Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,
hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội
2.1 Khái quát về quá trình kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà
Nội

2.1.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển khách sạn
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc khai trơng một phần vào ngày 6/1/199 với sự
đầu t của công ty SASCTAMAD Co.Ltd. Đây là công ty liên doanh giữa một bên
là công ty điện cơ Việt Nam và một bên là công ty SASTRADING Co.Ltd của
Thái Lan.
Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn Meliá Hà Nội lại thuộc sự quản lý của
tập đoàn Sol Meliá, hiện nay Sol Meliá là tập đoàn lớn hàng đầu trong lĩnh vực
hoạt động kinh doanh quản lý khách sạn ở Tây Ban Nha và là một trong số 10
tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Tập đoàn này đợc thành
lập tại Tây Ban Nha, vào năm 1956, do ông Gabriel Escarrer làm chủ tịch. Đến
nay, nó trải qua 49 năm hoạt động kinh doanh khách sạn và đã có mặt trên 4
châu ở 33 nớc với 100 000 phòng khách và hơn 33 000 nhân viên. Sol Meliá đã
hoạt động với các tên: Meliá; Sol; Paradisus gồm hơn 400 khách sạn từ 4 đến 5
sao (Meliá) và 3 đến 4 sao với giá hợp lý và những khu nghỉ mát hạng sang( Sol
Meliá), khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thơng gia và khách du lịch( Sol
Inn), khách sạn hoăch khu nghỉ mát tiện nghi( Paradisus 1; Paradisus 2). Khách
sạn Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn đợc xếp hạng 5 sao theo tiêu

phòng hội nghị, hội thảo nhỏ.Đặc biệt phòng đại tiệc thứ nhất là phòng không
cột chống, lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1200 ngời và tới 720 ngời ngồi ăn,
phòng có thể chia thành 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu vực trng bày riêng;
phòng đại tiệc thứ 2 trong khách sạn là Thăng Long Ballroom vừa đợc khai trơng
vào đầu tháng 3 năm 2003 với sức chứa 700 ngời.
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đa vào hoạt động với hệ thống cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ chất lợng cao nên luôn có đợc một lợng lớn
khách hàng thờng xuyên, khách hàng sử dụng lại nhiều lần dịch vụ trong khách
sạn. Qua thời gian hoạt động nó đã có thể tự hào khẳng định rằng mình đã bớc
những bớc tiến đáng kể và đã lập đợc những thành công lớn trong nghành dịch
vụ kinh doanh tại khách sạn.
2.1.2 Nguồn lực của khách sạn
2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Phòng khách:
Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng tổng thống và đặc
biệt cao cấp( presidential &Grand Suite), phòng hạng sang( Executive &
Duluxe) và 3 tầng Royal Service Executive có tiền sảnh và một phòng họp cho
khách cấp cao trên tầng 20. Có 2 tầng dành cho khách không hút thuốc( tầng 8
và tầng 16).
- Trung tâm thơng mại: Nằm ở tầng trệt, cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở
cửa từ 7h đến 20h. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao
dịch với khách sẽ phục vụ. Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ nh: th kí,
dịch, gửi fax, internet, photocopy,
- Quầy hàng: có 2 quầy hàng ở ngoài sảnh do một chủ ngoài thuê và không
do Meliá Hà Nội quản lí. Quầy lu nịêm, tin tức và đồ trang sức mở cửa hàng
ngày từ 7h đến 22h.
- Phơng tiện giải trí:
Bể bơi ngoài trời có Jaccuzzi( nớc phun vào ngời có cảm giác nh massage)
nằm ở tầng 3 và khách có thể đi bằng thang máy.


Khách sạn Meliá Hà Nội có phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội với những thiết
bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị ánh sáng hiện đại. Phòng đại tiệc không
có cột chống có thể chia làm 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu trng bày rộng
rãi. Nó có thể chứa tới 1200 ngời dự họp và 720 ngời ngồi ăn. Ngoài ra còn có 7
phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 2.
- Toà nhà văn phòng trung tâm: Nằm cạnh khách sạn Meliá Hà Nội, cao 17
tầng. Toà nhà cung cấp nhiều văn phòng có diện tích khác nhau và đợc thiết kế
và trang trí theo tiêu chuẩn cao.Tầng trệt là văn phòng hàng không Quốc tế Thái
Lan.
- Phơng tiện đi lại: Khách sạn có xe Mercedes 16 chỗ, 1 xe Limarsine
Mercedes- Benz và gồm 1 đội gồm 10 xe taxi, đội xe xích lô.
- Khu vực đỗ xe: Khách sạn Meliá Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có
sức chứa 250 xe4 chỗ. Khách ở hoặc ăn ở khách sạn đợc đỗ xe miễn phí. Khu
vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin.
- Khách sạn có 6 thang máy cho khách.
2.1.2.2 Nguồn nhân lực
- Cơ cấu bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội
Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

Tổng giám đốc
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Meliá Hà Nội

đào
tạo
Divison
kĩ
Beverage
doanh
khác nhau nh: Tài chính nhân sự, Marketing,
thuật
marketing
+ Phó tổng giám đốc: Là ngời đợc tổng giám đốc uỷ quyền trực tiếp quản lí
phòng điều hành tiệc và hội thảo.
+Bộ phận kinh doanh và marketing: Là bộ phận có trách nhiệm xây dung
các chiến lợc kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên của bộ phận phải thực hiện
công việc bánCửa
hàng, trực tiếp
tìm kiếm Bộ
và kí hợp đồng
Bộ phận Bộ
này là
Phòng
Bộ với khách.
Nhà
hàng
l
an
ninh
phận
phận
hàng
phận

của khách hàng, việc làm vệ sinh, bảo dỡng buồng, phục vụ các dịch vụ bổ sung

Tăng Thị Mỹ Hà

0

Lớp: CĐ_6B


Luận văn tốt nghiệp

Đại học Thơng mại

mà khách yêu cầu, ngoài ra còn góp phần phục vụ trong các dịch vụ khác của
khách sạn.
+ Bộ phận Food & Beverage: Gồm các bộ phận bếp và các nhà hàng El
patio, Lotus cùng bộ phận tiệc.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, đồ uống theo thực đơn của
khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận tiệc cùng các nhà hàng là nơi chuẩn bị và trực tiếp thực hiện việc
phục vụ khách ăn uống. Ngoài ra bộ phận tiệc còn tổ chức thực hiện việc tổ chức
các hội nghị, hội thảo, triển lãm,theo hợp đồng với khách hàng.
Nh vậy , qua cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Meliá Hà Nội,
ta có thể thấy rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn đều đựơc phân công nhiệm
vụ cụ thể, rõ ràng nhng vẫn có mối liên hệ mật thiết với nhau tạo thành một hệ
thống phục vụ khách. Trong hệ thống này, ngoài dịch vụ lu trú thì tiệc hội nghị,
hội thảo đang đợc rất quan tâm và chiếm vị trí quan trọng vì bộ phận này chịu sự
quản lý không chỉ của giám đốc bộ phận mà còn của phó tổng giám đốc, ngời đợc tổng giám đốc uỷ quyền. Có lẽ vì thế mà tiệc hội nghị, hội thảo trở thành thế
mạnh của khách sạn những năm gần đây.
2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn