TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TƢ
VẤN VÀ ĐÀO TẠO CUỘC SỐNG ĐÚNG
NGHĨA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : Th.S TRẦN VĂN ĐẠT
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

Lớp

: 02DHQT1

Khóa

: 2011-2015

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến nhà trường Đại học Công
Nghiệp Thực Phẩm đã tạo điều kiện cho tác giả được tiếp xúc với môi trường
thực tế thông qua đợt thực tập thiết thực vừa qua. Cảm ơn quý thầy cô giáo trong
trường đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt 4

3. Mọi hành động sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tác giả
xin chịu mọi trách nhiệm.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh

ii


TÓM TẮT
Sau khi được thực tập tại công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa tác giả đã được
tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có chức năng khác nhau
nhưng tất cả những bộ phận, cả công ty làm việc luôn hướng đến mục tiêu chung
đó là khách hàng, được tiếp xúc với cách thức chăm sóc khách hàng của công ty
tác giả thấy thú vị và học hỏi được nhiều những thứ hay khi làm hài lòng được
khách hàng tuy vậy trong việc chăm sóc khách hàng của công ty cũng còn một ít
hạn chế và sai sót nên tôi chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty Tư vấn và đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa” để có góp
một số ý kiến giúp công ty hoàn thiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Thực hiện đề tài này mong muốn sẽ mở rộng hơn được nhiều kiến thức
hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Trong bài viết bao gồm nhiều nội dung liên
quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, những định nghĩa quen thuộc về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Những giới thiệu về công ty, cách hoạt động của
công ty để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của
công ty những ưu và nhược điểm trong cách thực hiện. Và tìm ra những đề xuất
giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng
doanh thu và lợi nhuận giúp công ty phát triển, đứng vững trên thị trường cạnh
trạnh hiện tại và tương lai.
Từ những vấn đề đó bố cục của đồ án chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách


...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2015
Giảng viên hướng dẫn

iv


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2.Kiến thức chuyên ngành:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3.Ứng dụng thực tế của đề tài:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2015

5.

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 2

7.

Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................ 4
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng ........................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng .......................................................................... 4
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................ 4
1.1.3. Vai trò của khách hàng ......................................................................... 5
1.2. Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ........................................................ 6
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................... 6
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ............................................. 6
vi


1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng ................................................. 6
1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................... 7
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng............................................................ 7
1.3.2. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ........................ 9
1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng ........................................ 10
1.4. Giới thiệu về công ty ................................................................................. 11

2.3.5. Các hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng ......................... 44
2.3.6. Nhận thức của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng ......... 47
2.3.7. Giải quyết khiếu nại ............................................................................ 48
2.3.8. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty........................ 49
2.3.8.1. Thành tích đã đạt được ................................................................ 49
2.3.8.2. Những tồn tại ............................................................................... 50
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ............................................................. 52
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ..
................................................................................................................... 52
3.1.1. Nâng cao ý thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên... 52
3.1.2. Hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.............................. 53
3.1.3. Tăng cường thu hút và hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng của
công ty........................................................................................................... 54
3.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng.......................................................... 55
3.1.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .......................................... 56
3.1.6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng ................. 57
3.2. Một số giải pháp khác................................................................................ 59
3.2.1. Thu thập thông tin khách hàng ........................................................... 59
3.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng ............................................. 60
3.3. Kiến nghị ................................................................................................... 61
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 64

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 8
Hình 1.2: logo công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa .................................................. 12

Thị trường nền kinh tế hiện nay càng ngày càng khóc liệt, một loại hình

kinh doanh nào muốn phát triển và đứng vững trên thị trường cần phải có sự vượt
trội so với các hàng hóa khác hoặc có những điểm thu hút được khách hàng. Mà
trong đó điểm nổi bật trong việc tăng lợi nhuận cho công ty chỉ có được khi làm
cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một hoạt
động luôn lớn mạnh đó là công tác chăm sóc khách hàng, nó rất quan trọng và
phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận đội ngũ nhân viên, văn hóa của công ty đã được
xây dựng.
Công ty tư vấn và đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa đã hình thành và phát
triển trải qua rất nhiều năm, công ty đã có nhiều kinh nghiệm trong việc đào tạo,
giảng dạy kỹ năng sống cũng như kỹ năng mềm cho khách hàng. Trên thị trường
nền kinh tế lớn mạnh không chỉ đòi hỏi nguồn nhân lực có tri thức mà còn phải
có những kỹ năng giao tiếp ứng xử, các kỹ năng cần cho việc làm của bản thân.
Vì nhu cầu cần thiết như vậy, mà hiện tại có rất nhiều công ty, trung tâm đào tạo
kỹ năng sống, kỹ năng mềm mở ra. Đó cũng là báo động cho tính gay gắt và cấp
thiết đòi hỏi sự nổ lực không ngừng bổ sung và nâng cao chất lượng đào tạo và
chăm sóc khách hàng của công ty.
Chăm sóc khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng
không phải đơn giản và đảm bảo được sẽ mang lại được tốt sự chăm sóc cho tất
cả vì khách hàng luôn là những người thích sự thay đổi, họ luôn đánh giá cái này
tốt nhưng ngày mai thì nó lại không cần với họ nữa. Điều đó đánh lên cho những
nhà quản lý phải biết cách điều chỉnh, phối hợp tương tác giữa nhân viên với
khách hàng. Nhưng luôn có những khó khăn, những trắc trở trong việc hình
thành, xây dựng mô hình hoạt động chăm sóc khách hàng hoàn thiện. Vì vậy, đòi
hỏi công ty luôn phải nổ lực, phát triển phương hướng hoàn thiện chăm sóc
khách hàng để khắc phục nhược điểm, nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường
đầy cạnh tranh. Dựa trên thực tế, những điểm nổi bật chủ yếu của công ty tác giả

1


Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng, quan sát và thu thập số liệu liên
quan tới khách hàng tại công ty.
Phương pháp thống kê phân tích tình hình hoạt động của công ty.

5.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại trụ sở chính của công ty: 47/2 Bùi Đình Túy,

Phường 24, Quận Bình Thạnh, TP. HCM và một số nơi khác.
Phạm vi thời gian: 2013 – 2014.

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

2


Ý nghĩa khoa học:
Nhận xét quá trình thực hiện công tác đào tạo và chăm sóc khách hàng của
công ty.
Đề xuất phương pháp chăm sóc khách hàng theo tình hình thực tế của
công ty.
Ý nghĩa Thực tiễn:

ta phải hiểu rõ được khách hàng là ai? Để có những bước thực hiện công tác
chiến lược của mình.
“Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
nổ lực marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định
mua sản phẩm “[2, 15]

1.1.2. Phân loại khách hàng
Có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau theo mỗi quan điểm kinh
tế nhưng luôn có quan điểm chung và bao quát cho cách phân loại khách hàng
thành hai loại là khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Để có những
chiến lược khách hàng tối ưu thì tác giả tìm hiểu rõ và sâu hơn theo sau:
Khách hàng bên ngoài
Là những khách hàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp bằng
các hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay trực
tuyến. Khách hàng có thể lựa chọn hay không chọn sản phẩm, dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của họ và người chịu thiệt hại cuối
cùng là doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng nghe cẩn thận

4


những điều mà khách hàng từ chối sản phẩm để đến với công ty đối thủ
cạnh tranh để làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình được hài lòng và thu
hút hơn trong tâm trí của họ.
Khách hàng nội bộ
Một doanh nghiệp hoạt động không thể thiếu nguồn nhân lực, vậy
chính nguồn nhân lực, nhân viên là khách hàng của doanh nghiệp và các
nhân viên cũng là khách hàng của nhau. Doanh nghiệp cần phải có các
chính sách, chế độ làm động lực cho nhân viên có thể tận tâm tận lực vì
doanh nghiệp cũng như phục vụ tốt cho khách hàng bên ngoài. Một phần

Từ những nhận thức về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan trọng. Khách
hàng là sự tương tác tiếp xúc giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa khách
hàng với nhân viên của công ty đòi hỏi ta phải quan tâm, lịch sự, thân thiện với
khách hàng. Những việc đó chỉ là một phần nhỏ được gọi là chăm sóc khách
hàng, doanh nghiệp để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì phải đi từ nhu
cầu, mong muốn và những mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của
doanh nghiệp, nó là cả một hệ thống chứ không phải một bộ phận. Vậy ta có thể
hiểu một cách cụ thể chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn
đang có. [1, 17]

1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Vì khách hàng có tầm quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp,
khách hàng là nguồn sống mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên việc chăm
sóc khách hàng trở thành yếu tố luôn gắn bó bền chặt, cần có những đầu tư cẩn
thận và tỷ mỹ. Bạn không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn phải
tạo được sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi họ quyết định mua và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của mình. Chăm sóc khách hàng là một phần trong marketing.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng
đang có thông qua cách mà họ mong muốn.

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa
mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thông qua đó đạt được mục

6



Sau

Trước

Trong

Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
(tự vẽ)

Giai đoạn trƣớc: Là giai đoạn khách hàng bắt đầu tiếp xúc với trức tiếp
với công ty, chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ gồm
có:
 Tư vấn
 Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
 Cung cấp thông tin về sản phẩm
 Cung cấp thông tin về công ty
 Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Nhân viên marketing sẽ tiến hành những hoạt động tiếp thị bằng công cụ
marketing online, email marketing…để thu hút được khách hàng mục tiêu. Từ đó
các nhân viên tư vấn sẽ trực tiếp thực hiện chăm sóc, tư vấn với từng đối tượng
khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn của họ và cung
cấp lượng thông tin đầy đủ về sản phẩm đó cho khách hàng dễ nắm bắt được.
Thông tin về công ty khá là quan trong vì nhiều khách hàng rất đa nghi
trong việc lựa chọn công ty phù hợp, có độ tin cậy trong công tác sản phẩm mà
họ muốn mua.
8


Nhu cầu có về chất lượng cũng như uy tín nhưng tâm lý khách hàng luôn
mong muốn nhận được mức ưa đãi, giảm giá sẽ kích thích tâm lý của khách

Điều được xem là tốt nhất hôm nay sẽ không được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Những doanh nghiệp thanh công nhất tin rằng họ phải hành
động ngay bây giờ để đảm bảo là họ sẽ đáp ứng được các nhu cầu trong tương
lai. [1, 64]
Nhiều tổ chức doanh nghiệp hiểu sai về vấn đề chăm sóc khách hàng,
chưa có cách nhìn nhận thấu đáo trong việc quan tâm làm sao giữ được khách
hàng cũ mà cứ chạy đi tìm những khách hàng mới.

1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng
Có 3 nhóm yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng:
Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ:
 Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp
 Giá cả
 Chất lượng và quy cách sản phẩm
 Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”
Yếu tố thuận tiện:
 Địa điểm
 Điều kiện giao hàng
 Điều kiện đổi hàng
 Giờ mở cửa
 Phương tiện thanh toán
Yếu tố con người:
 Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
 Thái độ và hành vi của nhân viên
Ba nhóm yếu tố này chính tạo sự hài lòng của khách hàng và dựa vào đây
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. [2, 24]

10





Hình 1.2: logo công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Nguồn: www.cuocsongdungnghia.com

Công ty Tư Vấn và Đào Tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa được thành lập năm
2009, là công ty đào tạo kỹ năng chất lượng, chuyên nghiệp và uy tín tại
TP.HCM. Cuộc Sống Đúng Nghĩa ra đời với khát vọng mang đến những kiến
thức có giá trị, giúp cải thiện các kỹ năng – một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự thành công của mỗi cá nhân và tổ chức. Tuy được thành lập
chưa lâu nhưng Công ty tự hào với một đội ngũ những chuyên gia tâm huyết luôn
nỗ lực hết mình để liên tục mang đến những chương trình đào tạo, những khóa
học chất lượng cao và khác biệt ở đặc điểm nhấn mạnh đến tính thực hành và ứng
dụng. Vì vậy, Công ty đã được nhiều đơn vị tổ chức và công ty lớn, nhỏ trong cả
nước tin tưởng và hợp tác cùng Cuộc Sống Đúng Nghĩa.
Công ty không ngừng phát triển quy mô rộng và cả về chiều sâu, nâng cao
tầm nhìn một nguồn động viên vô giá giúp chúng tôi vững vàng để hoàn thiện và
phát triển hơn, đóng góp được nhiều hơn nữa những tri thức về kỹ năng cho xã
hội.

12


Với tầm nhìn: Trở thành một Tổ chức Giáo dục hàng đầu của Việt Nam
và Khu vực Châu Á trong lĩnh vực phát triển và hoàn thiện con người của các cá
nhân và tổ chức vào năm 2020.
Cùng sứ mệnh: Giúp các cá nhân, tổ chức khám phá và sử dụng tối đa
những tiềm năng của mình trong công việc và cuộc sống.
Đến với Cuộc Sống Đúng Nghĩa, bạn không chỉ nhận được những giá
trị thiết thực từ những khóa học mà bạn còn được chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ


Chương trình xây dựng đội ngũ.



Kỹ năng làm việc trong công ty, doanh nghiệp, tổ chức.



Chương trình diễn thuyết, huấn luyện kỹ năng sống, kỹ năng mềm.

Chƣơng trình dành cho Trƣờng học:

13




Chương trình diễn thuyết, báo cáo chuyên đề theo chủ đề yêu
cầu.



Đào tạo nâng cao kỹ năng huấn luyện các môn kỹ năng mềm cho
giáo viên.



Cung cấp giảng viên giảng dạy kỹ năng mềm cho học sinh – sinh
viên.

Chính, Đại Học Tôn Đức Thắng, Đại Học Xã Hội và Nhân Văn,
Đại Học Kinh Tế Luật, Đại Học Hoa Sen, Cao Đẳng Nghề Kỹ
Thuật Công Nghệ TP.HCM, Cao Đẳng LACDEC, Cao Đẳng Công
Nghệ Thông Tin TP.HCM,…

1.4.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
1.4.3.1. Mô hình tổ chức quản lý

14


GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ

BỘ PHẬN TƢ
VẤN VÀ ĐÀO
TẠO

BỘ PHẬN
MARKETING

Trưởng phòng

Quản lý

Tư vấn

Nhân viên



Vanhoadoanhnghiep.vn….

1.4.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các của các bộ
phận trong công ty
Bộ phận giám đốc
Trực tiếp giảng dạy cùng các nhà chuyên gia khác.
Đề ra các chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công
ty.

15