ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ
Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Ngọc Huyền

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K45A QTKDTH
Niên khóa: 2011-2015

HUẾ, 5/2015


Khóa luận tốt nghiệp

Lời cảm ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3
5. Kết cấu đề tài......................................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................................8
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ........................................................................8
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................................................................................8
1.1 Cơ sở lý luận.....................................................................................................................................8
1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại..............................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại..........................................................................................8
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại......................................................................................8
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại....................................................................10
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................12
1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng................................................................................................12
1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm....................................................................................14
1.1.2.3. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư............................................................................................15
1.1.3.2 Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng....................................................................16
1.1.3.3 Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng.....................................................................16
1.1.3.4 Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng.......................................................................17
1.1.3.5 Các khái niệm công cụ..............................................................................................................17
1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan.....................................................................................................17
1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action).................................................17
1.1.4.2 Đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”.........19

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

ii

2.3.8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................54

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA ........................................54
2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Xu hướng lựa chọn”......................58
2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA.................................59
2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..............................................................................60
2.3.11 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.................................................................................................61
2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................................................61
2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến...............................................................................61
2.3.12.2 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................................62
2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy...........................................................................64
2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy...................................................................................................64
2.3.12.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố........................65
2.3.13 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.........................................................................................66
2.3.14 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân........................................................................................................68
2.3.14.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”........................68
2.3.14.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc“Chất lượng phục vụ”......................................69
2.3.14.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Yếu tố tiện lợi”.............................................70
2.3.15 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá
trị trung bình........................................................................................................................................71
2.3.15.1. Mô tả việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá
trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích...............................................................................71
2.3.15.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của

3.1.2. Giải pháp về chất lượng phục vụ................................................................................................84
3.1.3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi.........................................................................................................86
Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................88
1. Kết luận.............................................................................................................................................88
2. Kiến nghị...........................................................................................................................................89
2.1 Đối với chính quyền địa phương.....................................................................................................89
2.2. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam......................................................................................................90
2.3. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế...................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................92

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHNo&PTNT BSH Huế

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh

HĐTD

Hoạt động tín dụng

HDDV

Hoạt động dịch vụ

KDNH

Kinh doanh ngoại hối

TSCĐ

Tài sản cố định

GT

Giá trị

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA................................................................................................18
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy.....................................20

Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...............................................................................58
Bảng 13 : Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................................................59
Bảng 14 : Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố............................................59
Bảng 15 : Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu.................................................61
Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson...................................................................................................61
Bảng 17: Tóm tắt mô hình hồi quy.......................................................................................................63
Bảng18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.......................................................................................64
Bảng 19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập.................64
Bảng 20: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.....................................................................................65
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................................................65

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

viii


Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 22: Kết luận các giả thuyết..........................................................................................................67
Bảng 23: Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc TĐNH..............68
Bảng 24 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc CLPV...............69
Bảng 25 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc YTTL................70
Bảng 26: Kết quả mô tả lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bằng giá trị
trung bình.............................................................................................................................................71
Bảng 27: Kết quả kiểm định One_Sample T_test..................................................................................72
Bảng 28: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi..............................................................................74
Bảng 29: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo nhóm độ tuổi..................................................................................................................74
Bảng 30: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp......................................................................75
Bảng 31: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo nhóm nghề nghiệp..........................................................................................................75

vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh
ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các
dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Làm thế nào để nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo được sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì
khách hàng cũ đó là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay.
Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
không ngừng được mở rộng. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát
triển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất.
Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để
thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố
hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế là một trong những ngân hàng
lớn trên địa bàn thành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch. Trong
những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt được một số
kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Đâu là
các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa NHNo&PTNT BSH Huế để gửi tiền tiết kiệm,
khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng. Nếu biết được những yếu tố nào tác động
đến khách hàng thì NHNo&PTNT BSH Huế có thể phát huy tối đa các ưu điểm và khắc
phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh

− Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ.
− Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách
hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của người được
phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được phỏng vấn đối với
các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.
− Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng vấn
khách hàng.
4.3 Phương pháp chọn mẫu
Đối với việc nghiên cứu tại NHNo&PTNT BSH Huế, danh sách các khách
hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

Có 2 cách xác định kích thước mẫu:
Cách 1:
Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu
cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, tôi chọn e = 9%
Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:

Z 2 * p * (1 − p )
e2

1.96 2 * 0.5 * (1 − 0.5)
0.09 2



Khóa luận tốt nghiệp

đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành
thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước
đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến
hành phỏng vấn.
4.4 Các phương pháp phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu, làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu khảo sát được đưa ra để có thông tin về
tất cả các mặt của vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên
hệ giữa các biến với nhau. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một
bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn
0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc
lớn hơn 50% (Gerbing & Andesson, 1988).


Đánh giá độ tin cậy thang đo
Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất

không đồng ý đến 5 là rất đồng ý.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
< 0,3 và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thang đo


α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05.
- Nếu sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho .
- Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho.


Kiểm định One way ANOVA
Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm

thống kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Nếu giá trị
Sig. trong kiểm định Homogeneity of Variances > 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các
nhóm không khác nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig.
≤ 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định
Tamhane’s để thay thế. Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt
xảy ra ở những nhóm nào.


Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏng

vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượng
nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
5. Kết cấu đề tài
Nội dung của đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”
Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích
thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.
Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là ngân hàng kinh
doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không
thực hiện chức năng đó.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
a. NHTM là trung gian tài chính
Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM làm trung gian tài
chính khi nó đóng vai trò là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn,
thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân
hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với
chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa là người cho vay và hưởng
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay qua đó góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
Chức năng trung gian tài chính được xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền
tệ trong quá trình sản xuất xã hội. Sở dĩ ngân hàng làm được chức năng này vì nó là
một tổ chức chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết được tình
hình cung cầu về tín dụng. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lượng lớn,
NHTM có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu tín dụng cả về vốn cho vay và
thời gian cho vay.

thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại
ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực
hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng. Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
a. Huy động vốn
Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc
cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức
kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp
vụ sau:
-

Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi

từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo
quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy
động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng
với mục đích an toàn hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
-

Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước: Các NHTM phần
lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và
ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng
mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các
NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
-


Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM

vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời
cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt
buộc do ngân hàng nhà nước quy định. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp
nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó, ngân hàng phải duy trì tài sản
này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng
sinh lợi.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng
số vốn huy động được từ dân cư và tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế
dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…
và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
-

Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
c. Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân
hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân
hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở
xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm
dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh. Theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy
theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
a)

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
b)

Phân loại tiền gửi tiết kiệm
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có

tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn
hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì
loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải
đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do
vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.
 Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền

nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho người dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả
năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền
kinh tế. Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều nguồn nhỏ lẻ,
nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy quá
trình luân chuyển vốn nhanh chóng.
- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động
thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán
bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ... Tuy lượng tiền gửi
của mỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi
dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

15