BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

NGUYỄN VĂN TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

NGUYỄN VĂN TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH



Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh là
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cũng như đã có những đóng góp quý báu để
tôi hoàn thành luận văn cao học này!
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý trường
Đại Học Bách khoa Hà Nội, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt
khóa học.
Tôi cũng xin cảm ơn tới ban lãnh đạo của chi nhánh P&G Nam Định đã tạo
điều kiện cho tôi nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tôi những tài liệu liên quan đến
luận văn.
Trình độ của tôi có hạn nên luận văn tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót, mong
quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để luận văn của tôi được hoàn
thiện hơn.
Tác giả

NGUYỄN VĂN TRUNG

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH.......34
2.1. Giới thiệu về P&G Nam Định & tình hình kinh doanh của P&G Nam
Định trong hai năm 2010, 2011..................................................................34

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định.................................................34
2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý và hoạt động của Chi nhánh.................................35
2.2. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty P&G........37
2.2.1. Phân tích thống kê........................................................................................37
2.2.2. Phân tích tính tin cậy của bảng hỏi ...............................................................39
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................41
2.2.4. Phân tích hồi quy [phụ lục 6] .......................................................................44
2.3. Phân tích đánh giá vấn đề về khả năng đáp ứng khách hàng của P&G
Nam Định. ..................................................................................................47
2.3.1. Thực trạng hoạt động nhận đơn hàng và giao hàng của P&G Nam Định ......48
2.3.2. Đánh giá về quá trình nhận đơn hàng và giao hàng của chi nhánh P&G
Nam Định ....................................................................................................49
2.4. Phân tích đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên P&G Nam Định......49
2.5. Phân tích đánh giá về các dịch vụ khách hàng của P&G Nam Định. ......51
2.6. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3..................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH

P&G

Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Proter & Gamble

P&G

Chi nhánh phân phối các sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh

Nam Định
AIDA
TNHH
GDP
KQKD

Nam Định
(Attention, Interest, Desire and Action) tức (chú ý, quan tâm,
mong muốn, hành động mua)
Trách nhiệm hữu hạn
Tổng thu nhập quốc dân
Kết quả kinh doanh

NPP

Nhà phân phối

PSF

Các chương trình khuyến mại

MCP

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:

Thang đo Likert ..................................................................................30

Bảng 1.2:

Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha.................................................31

Bảng 2.1:

Cơ cấu lao động tại chi nhánh P&G Nam Định..................................37

Bảng 2.2:

Phân bố mẫu điều tra sự hài lòng khách hàng......................................38

Bảng 2.3:

Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng ..............38

Bảng 2.4:

Tỉ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu...............................................................39

Bảng 2.5:

Hệ số



Kế hoạch thực hiện giải pháp 1 ...........................................................65

Bảng 3.3:

Dự kiến kinh phí thực hiện giải pháp 1................................................66

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Bảng 3.4:

Dự kiến doanh số thu được khi triển khai giải pháp 1..........................66

Bảng 3.5:

Tiêu chí đánh giá cấp bậc nhân viên....................................................72

Bảng 3.6:

Kế hoạch thực hiện giải pháp 2 ...........................................................73

Bảng 3.7:

Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 2 ..................................................73

Hình 1.6:

Quy trình tuyển dụng và lựa chọn .......................................................21

Hình 1.7:

Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................26

Hình 1.8:

Mô hình SERVQUAL ........................................................................28

Hình 1.9:

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối tại P&G Nam Định ....29

Hình 2.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh .......................................36

Hình 2.2:

Thể hiện phương trình hồi quy dựa theo mô hình SEVRQUAL ..........46

Hình 2.3:

Quy trình bán hàng của P&G Nam Định ............................................48

Hình 3.1:


mại trong nền kinh tế quốc dân. Với việc thực hiện các chức năng lưu thông, phân
phối và là các mắt xích không thể thiếu trong hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu
sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ bán buôn, bán lẻ giữ vai trò quan
trọng trong quá trình thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, góp phần quan trọng
thúc đẩy phát triển sản xuất, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu
dùng. Khi xã hội càng phát triển trình độ phân công lao động xã hội càng được các
biệt hóa thì vai trò của dịch vụ bán buôn bán lẻ càng trở nên quan trọng.
Tuy nhiên, do Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế, dịch vụ
bán buôn, bán lẻ ở nước ta không tránh khỏi những hạn chế, bất cập và thực sự chưa
đáp ứng tốt nhu cầu lưu thông, phân phối hàng hóa trên thị trường nội địa.
Trước hết, nhận thức và kiến thức về dịch vụ còn hạn chế, nhất là dịch vụ bán
buôn bán lẻ trong cơ chế thị trường.
Thứ hai, việc hình thành và phát triển của dịch vụ bán buôn, bán lẻ Việt Nam
trong thời gian dài của thời kỳ đầu đổi mới diễn ra một cách tự phát thiếu sự quản lý
điều hành của Nhà nước, do đó thị trường còn bị buông lỏng, nhiều mâu thuẫn phát
sinh chưa được giải quyết, những bất ổn về thị trường vẫn còn tiềm ẩn.
Thứ ba, các mô hình bán buôn, bán lẻ chủ yếu vẫn là các mô hình truyền thống
của nền sản xuất hàng hóa nhỏ, các mô hình bán buôn, bán lẻ hiện đại chưa nhiều,
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

1


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

chưa được tổ chức chặt chẽ theo các hình thức và cấp độ phù hợp đã gây tác động
xấu đến lưu thông hàng hóa. Hệ thống doanh nghiệp, hệ thống thương nhân, tổ chức


2


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thống phân phối của chi nhánh của tập đoàn Mesa. Khách hàng của chi nhánh P&G
Nam Định ở đây là chủ những cửa hàng tạp hóa, đại lý, các siêu thị nhỏ họ mua sản
phẩm của P&G về để bán lại chứ không phải để dùng (Là trung gian marketing chứ
không phải người tiêu dùng).

3. Giới hạn của đề tài
Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành
cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Trong đề tài nghiên cứu của mình tác giả nghiên cứu đến sự hài
lòng của khách hàng thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERVQUAL mà chưa nghiên cứu các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả, sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh…

4. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa của chi
nhánh phân phối P&G trên địa bàn Nam Định dựa trên mô hình SERVQUAL.
Phân tích thực trạng công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng của chi nhánh
phân phối sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định, những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng
Điều tra về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi bán các sản phẩm của P&G
khoảng 350 khách hàng.
Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự

lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm và phân phối các nguồn lực, cũng như
kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Trong nội dung chương 3 tác giả đã đưa ra 3 giải pháp giúp cải thiện chất
lượng phân phối hàng hóa của chi nhánh phân phối các sản phẩm P&G trên địa bàn
Nam Định.
Giải pháp 1: Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định
Giải pháp 2: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trong chi nhánh.
Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng.

7. Kết cấu luận văn
Luận văn cao học về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định” ngoài phần mở đầu,
kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phần nội dung chính gồm có 3
chương.
Chương I. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
Chương II. Phân tích đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ khách hàng của
P&G trên địa bàn Nam Định.
Chương III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của P&G
trên địa bàn Nam Định.

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

4


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội


5


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ [16 ]

Tính vô
hình

Tính
mau
hỏng

Tính
không
chuyển
giao sở
hữu

Dịch vụ

Tính
không lưu
trữ được

Tính

những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành
động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được
chất lượng dịch vụ [13;525,526].
- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không
gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa
là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại
được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của
nhà cung cấp dịch vụ . [13;526,527]
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. [16;14]
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản
chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch
vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những
hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

7


Luận văn cao học QTKD



Hình 1.2: Mức độ vô hình, hữu hình của hàng hóa [16;13]

1.1.3. Chất lượng dịch vụ [11]
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối
với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi
phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất
lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận [11;121]. Đó là
những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Để hiểu rõ
hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đi tìm hiểu chất lượng dịch vụ là gì.
Cho đến nay có một số định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ:
“Khách hàng của chúng ta đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng. Công việc của
chúng ta là đáp ứng chúng” [14; 235,236]
“Chất lượng không phải là thứ bạn đặt vào trong sản phẩm hay dịch vụ. Nó là
thứ mà khách hàng lấy ra được từ đó” [14; 236]
“Chất lượng là khi khách hàng quay trở lại còn sản phẩm thì không” [14; 236]
“Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

8


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội


nhu cầu của khách hàng.
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

9


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng, và của người
cung ứng trong sự phát triển bền vững.

1.2.2. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ [15;18,19]
Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Để
có thể nắm được bản chất của hoạt động Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một
số nội dung cụ thể sau:
 Quá trình diễn tiến của một chương trình Marketing dịch vụ
Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong
hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Thực
hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách
cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các
đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt
động Marketing của công ty. [15;19]

Các yếu tố
Marketing


dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ [12;19]

1.3. Logistics trong kinh doanh thương mại và dịch vụ khách hàng
1.3.1. Khái niệm Logistics kinh doanh thương mại [9;1]
Logistics kinh doanh thương mại là quá trình phân phối hàng hoá thông qua
các hành vi thương mại (mua, bán), bao gồm việc hoạch định, thực thi và kiểm
tra dòng vận động của hàng hoá, dịch vụ và thông tin từ lĩnh vực sản xuất đến
lĩnh vực tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu
được lợi nhuận. [9;1]

1.3.2. Bản chất của logistics kinh doanh thương mại [9;2]
Thông qua định nghĩa, thì rõ ràng, bản chất của logistics là dịch vụ khách hàng
- là quá trình cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh
phân phối hàng hoá với hiệu lực chi phí cao nhất.
Khách hàng của logistics là bất kỳ những ai được cung ứng hàng hoá. Trong
kinh doanh thương mại, khách hàng của logistics bán lẻ (và cũng là của kinh doanh
thương mại bán lẻ ) là người tiêu dùng và hộ gia đình; khách hàng của logistics bán
buôn (và cũng là của kinh doanh thương mại bán buôn ) là các doanh nghiệp thương
mại bán lẻ, hoặc các doanh nghiệp thương mại bán buôn khác, các khách hàng công
nghiệp, khách hàng chính phủ. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng và do
đó sản phẩm của kinh doanh thương mại chính là dịch vụ logistics-dịch vụ khách
hàng. Khác với các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ logistics luôn luôn gắn với
đối tượng vật chất hữu hình - hàng hoá, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị
gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hoá. [9;2]
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

11


các phương pháp bán hàng, phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại
hình cửa hàng ). Tuỳ thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian
mua hàng phù hợp. Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng
ngày thì phải rút ngắn thời gian mua hàng. [9;8,9]
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

12


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

- Độ ổn định: là sự giao động về chi phí thời gian mua hàng của khách so với
trung bình. Trong bán buôn: độ ổn định kém làm cho khách hàng phải tăng dự trữ
bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn
đầy đủ và dự trữ, năng lực quản trị quá trình cung cấp hàng hoá. Trong bán lẻ: sự
giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm và thời gian tiêu dùng hàng
hoá, và do đó, không thoả mãn nhu cầu về thời gian cho khách hàng.
- Độ linh hoạt: là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường của
khách hàng (về hàng hoá, về thời gian, về địa điểm cung ứng và các dịch vụ khác).
Những tình thế chủ yếu cần phải độ linh hoạt nghiệp vụ là:
+ Có những biến đổi trong hệ thống dịch vụ cơ bản: thay đổi thời gian giao
hàng (bán buôn ); phát triển các phương pháp bán hàng và dịch vụ bổ sung (bán lẻ).
+ Cần phải hỗ trợ cho chương trình marketing và bán hàng.
+ Kinh doanh mặt hàng mới và áp dụng phương pháp bán mới.
+ Chuyển giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm.
+ Tình trạng gián đoạn trong cung ứng.
+ Tái đặt hàng.

những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.[12; 162,163]
- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ
không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao
gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất
lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm
phương cách phân phối, phương cách chuyển giao những giá trị dịch vụ cho khách
hàng. [12;163]
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công
ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng. [12;163]
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

14


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

lọc

Tiếp
cận sơ
bộ

Tiếp
cận

Giới
thiệu và
trình
diễn

Khắc
phục ý
kiến
phản đối

Kết
thúc
thương
vụ

Theo
dõi và
duy trì

Hình 1.4: Các bước chủ yếu của quá trình bán hàng và có hiệu quả [13;797]


trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự phản đối của họ có thể về mặt tâm
lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái
độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp
lý giá trị những ý kiến phản đối,...
Bước 6: Kết thúc thương vụ [13;800]
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng kết thúc thương vụ, họ cần
biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những
cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ.

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011

16