Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

TRẦN PHƯƠNG THẢO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------

--------------

TRẦN PHƯƠNG THẢO

LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA
TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2012


Hà Nội 03/2012

Trần Phương Thảo


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng
quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bô, các website….
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012
Trần Phương Thảo
Học viên cao học
Lớp QTKD khóa 2010-2012
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN


SXKD

Sản xuất kinh doanh

ĐHSH

Đại học số hóa

KH&CN

Khoa học và công nghệ

NCKH

Nghiên cứu khoa học

TT

Thủ tục

CBNV

Cán bộ nhân viên

LAN

(Local area network) Mạng máy tính cục bộ

IP



(European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất
lượng Châu Âu
Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng
thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn.

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Danh mục Hình
TÊN HÌNH

TRANG

Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ

7

Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp

9

Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ


Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động

79

Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID

81

Danh mục Sơ đồ
TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

30

Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu

44

Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo

46

Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực

47

Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng


Danh mục Bảng
TÊN BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa từ năm 2008 đến năm 2011
Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa tương ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000
Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống
ISO-online tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

TRANG

33

36

67

Bảng 3.2 Dự kiến các bước thực hiện và triển khai hệ thống

72

Bảng 3.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 1

74

Bảng 3.4 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 2

89


5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất……………………….

3

6. Kết cấu luận văn…………………………………………………………….

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ………………………………………………..

5

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ………………………………………

5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ…………………….

5

1.1.2 Khái niệm về quản lý…………………………………………………...

7

1.1.3 Khái niệm về chất lượng………………………………………………..

8


22

1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý……………………………...

22

1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý

23

1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý………...

24

1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2………………………………

26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT
ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA………….



35

2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Phục
vụ Bách Khoa…………………………………………………………………..

35

2.2.2 Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
năm 2011 của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………………………………

51

2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn tại khi Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000……………

51

2.3 Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe
trong Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa……………

53

2.4 Kết luận Chương 2 và nhiệm vụ Chương 3……………………………...

57

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ
DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC
VỤ BÁCH KHOA……………………………………………………………..


3.2.1 Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….

62

3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp………………………………………………….

62

3.2.3 Nội dung chính của giải pháp…………………………………………..

62

3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp…………………………………………..

65

3.2.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp ……………………………………

74

3.2.6 Lợi ích của giải pháp mang lại…………………………………………

74

3.2.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp……………………..

75

3.3 Giải pháp 2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ:

90

3.4 Kết luận Chương 3………………………………………………………..

92

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN………………………

94

TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….

97

TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC…………………………………………….

100

PHỤ LỤC……………………………………………………………………...

101

TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN :
Tiếng Anh………………………………………………………………………

125

Tiếng Việt (có chữ ký của học viên)…………………………………………...

126

trong Trường để các bạn học sinh viên, các giảng viên, cán bộ được cung cấp và
phục vụ một dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập và công tác đạt kết
quả tốt tại Trường.
Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên cứu công
tác quản lý dịch vụ cho một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
đó là Trung tâm Phục vụ Bách Khoa. Đơn vị trực tiếp quản lý các hoạt động kinh
doanh dịch vụ Trong trường như dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa
nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm trên 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

1


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

chính quy, cao đẳng, cao học, tại chức, chưa kể những khách hàng ở ngoài Trường.
Mong muốn của tác giả là thực hiện đề tài Luận văn:
“Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách
khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa”
để việc quản lý dịch vụ đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát
triển, hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trong điều kiện hiện nay. Nghiên cứu
này cũng phù hợp với tiến trình đổi mới trong đề án "Hiện đại hóa trường ĐHBK
Hà Nội giai đoạn 2006-2020”, góp phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành
dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa làm tăng uy tín cũng như chất lượng
phục vụ, tạo sự tin cậy cho cán bộ, sinh viên, khách hàng trong nhà Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội.


-

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

Phạm vi nội dung: hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách
Khoa. Các giải pháp đề xuất trong luận văn liên quan đến việc phục vụ nâng
cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong giai
đoạn phát triển mới của Trường ĐHBK Hà Nội.

10. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia. Cụ thể:
-

Phương pháp thống kê, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống hóa cơ
sở lý luận ở Chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở Chương 2

-

Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đưa
ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2 và Chương 3.

-

Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá,
nhận xét ở Chương 1, Chương 2 và Chương 3.

11. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất
- Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại
học Bách Khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Khuôn viên C1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

4


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ
KINH DOANH DỊCH VỤ
1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm về dịch vụ:[ 4,7-8][7,6-7]
Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội
và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của một quốc gia. Theo nghĩa rộng,
dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3 sau công nghiệp và nông nghiệp.
Với cách hiểu này thì hoạt động kinh tế nằm ngoài hai nghành công nghiệp và
nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, có thể coi dịch vụ là toàn bộ
các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể,
nó là sản phẩm có tính vô hình.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia,
khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ

của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thỏa mãn giá trị
mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động
cơ mua dịch vụ. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta dùng thời
gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp.
b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [ 17, 9-12]
(1) - Sản phẩm dịch vụ là sự không hiện hữu, dịch vụ là có tính vô hình và không
tồn tại dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (tính vô hình), nó
không mất đi sau cung ứng. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó
khăn cho quá trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho
marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Cũng chính vì tính vô hình mà kỹ
năng dịch vụ không mất đi khi cung ứng..
(2) - Dịch vụ không có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn
hoá được. Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tiêu chuẩn hoá được, trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong những
thời gian khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm nhận chất lượng
dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào
cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận.
(3) - Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản
phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình.
(4) - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ, không thể vận chuyển được. Dịch vụ
không thể lưu trữ như vậy nên việc sản xuất, mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian. Đây còn là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ. Chính vì điều này
mà hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp.

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012


đúng thời gian yêu cầu và mục tiêu đặt ra trước.
Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm những điều bổ
ích. cụ thể là biết cách ràng buộc con người môt cách thông minh, tế nhị trên hai
mặt của một vấn đề là: vì con người (thoả mãn nhu cầu con người) và do con người
(con người đem năng lực hoàn thành công việc), để làm được điều đó, nhà quản lý
cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ
với con người.
Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều tiết, phối
hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo điều kiện cho họ
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

7


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

đem hết sức lực của mình ra phục vụ công việc có mục đích của tổ chức.
Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự nghiệp)
chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiểu quả cao, bền lâu và không
ngừng phát triển.
Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý nhằm thu
được những diễn biến, thay đổi tích cực nhưng suy cho cùng, quản lý là quản lý con
người.
Quản lý là tiến trình hoàn thành công việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông
qua và cùng với người khác.
Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự và các tài
nguyên khác nhằm hoàn thành có kết quả các mục tiêu của tổ chức.

8


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

và các bên có liên quan. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [13,24]
Thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất trong việc đánh
giá chất lượng của bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào, đây là một vấn đề mang tính then
chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chiến lược kinh doanh của mình. Bên
cạnh công dụng và giá cả phù hợp, chất lượng còn được thể hiện ở khía cạnh thời
điểm được cung cấp. giao hàng đúng thời hạn là một yếu tố khá quan trọng hiện
nay. Cũng cần quan tâm tới các yếu tố khác như thái độ tiếp xúc của người làm dịch
vụ với ngân hàng, cảnh quan môi trường làm việc, dịch vụ sau bán hàng, an toàn
cho con người và môi trường.
Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các quy tắc 3P:
Performance- Hiệu năng; Price- Giá thoả mãn nhu cầu, Punctuality- Thời điểm cung
cấp hoặc quy tắc QCDSS: Quality- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timingGiao hàng đúng thời hạn, Service- Dịch vụ, Safety – An toàn hoặc tháp chất lượng
trên hình 1.2.
Chất lượng

An
toàn

Giá
Cả

Thỏa mãn nhu cầu

Các nhà nghiên cứu về dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
đầu ra. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế, nhận được (sự
thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Qua nghiên cứu thăm dò thực tiễn hoạt động của nhiều loại dịch vụ, người ta
tìm ra 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ [7,130]
1. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về những sự mong đợi đó.
2. Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách
hàng và các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết
và quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
4. Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những thông tin mà
khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông (báo chí, PR, quản
cáo,..) về dịch vụ đó.
5. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

10


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh


trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp là mối quan hệ hai chiều chặt chẽ
với nhau.

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

11


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Nghiên
cứu thị
trường

Chọn sản
phẩm
dịch vụ

Điều tra sau
tiêu thụ

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

Thiết kế
sản phẩm
dịch vụ

Chuyển
các yếu tố

- Máy móc thiết bị (Machines)
- Nguyên vật liệu (Materials)

Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

12


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

Nguyên
vật liệu

Con
người

Máy móc,
thiết bị

Chất lượng sản
phẩm

Phương
pháp công
nghệ

Hình 1.4: Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ [11,36]

tạo tốt, có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng.
Thực tế chỉ rõ rằng, chất lượng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản
xuất kinh doanh, các tổ chực sản xuất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng
cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn tổ chức chất lượng kém. Muốn đạt được chất
lượng cao, cần quản lý đúng đắn, hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng
được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay quản
lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ
đến toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như
sau [11, 40-45]:
- Theo A.Feigenbaum thì “đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những
tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một
cách kinh tế nhất, thoã mãn nhu cầu của tiêu dùng” [11,40]
- Kaoru Ishikawa (Nhật) thì cho rằng “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp
tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoã mãn yêu cầu
người tiêu dùng” [11,40]
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng cao, doanh nghiệp phải có cơ chế quản
lý thống nhất và có hiệu lực, còn gọi là xây dựng hệ thống quản lý. Hệ thống quản
lý của một tổ chức bao gồm các hệ thống khác nhau như hệ thống quản lý chất
lượng, hệ thống quản lý tài chính hay hệ thống quản lý môi trường. Hệ thống quản
lý chất lượng tập trung vào việc đạt được kết quả thoả mãn các mục tiêu chất lượng
và các nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Phương pháp tiếp cận để thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng bao
gồm các bước xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng; thiết lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng; xác định quá trình phân công trách nhiệm để đạt
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

và Tây Ban Nha. Từ năm 1972, Việt Nam tham gia ISO là thành viên thứ 72, đại
diện là Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng.
Mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình
nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ
yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, nghiên cứu thị trường,
thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, phân phối, dịch vụ
sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo … là bộ tài liệu nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
Trần Phương Thảo
Khóa học 2010-2012

15


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh

Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN

trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 tập hợp các kinh
nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia của nhiều
nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mô hình quản
lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản
phẩm. năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước thành viên và trên toàn thế giới; năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại
và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới; năm 2000, lại được tu chỉnh và sửa đổi lần
nữa.
b) Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 [12, 268]:
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng
triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên, Bộ ISO 9000: 2000 bao gồm 4
bộ tiêu chuẩn như hình 1.6: