ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

tế
H
uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ

ại
họ
cK
in
h

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Hoài Thương
Lớp: K44A QTKDTM
Niên khóa: 2010-2014

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu
sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh, người đã
hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình
và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm
vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của
quý thầy cô giảng viên.
Sinh viên thực hiện


Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Nguyễn Hoài Thương

4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ........................................................................................... 3
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp ............................................................................................. 4
4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu .................................. 4
4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp ............................................................................................ 7
5. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 9

Đ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 9
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 9
1.1.1 Lý thuyết về marketing ngân hàng ........................................................................ 9
1.1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng ........................................................................ 9
1.1.1.2 Nhóm hoạt động cơ bản của marketing ngân hàng .......................................... 10
1.1.2 Lý thuyết về xúc tiến hỗn hợp ngân hàng ........................................................... 11
1.1.2.1 Vai trò của xúc tiến hỗn hợp ngân hàng .......................................................... 11
1.1.2.2 Mục tiêu của hoạt động xúc tiến hỗn hợp ........................................................ 12
1.1.2.3 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng ............................................... 13
1.1.2.3.1 Quảng cáo ...................................................................................................... 13
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.1.2.3.2 Giao dịch cá nhân .......................................................................................... 14
1.1.2.3.3 Khuyến mãi.................................................................................................... 15
1.1.2.3.4 Marketing trực tiếp ........................................................................................ 16
1.1.2.3.5 Quan hệ công chúng ...................................................................................... 16


2.1.3 Tình hình lao động của ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 .................................................................................... 27
2.1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................... 29
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 31
2.2 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 32
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................... 32
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................... 37
2.2.3 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Thương mại cổ phần An
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế. .................................................................................. 41
2.2.3.1 Đánh giá về hoạt động quảng cáo .................................................................... 41
2.2.3.1.1 Các hoạt động quảng cáo của ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi
nhánh Thừa Thiên Huế. ................................................................................................. 41
2.2.3.1.2 Đánh giá hoạt động quảng cáo của ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng ........................................................ 42
2.2.3.2 Đánh giá về hoạt động khuyến mãi .................................................................. 51
2.2.3.2.1 Các hoạt động khuyến mãi của ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 51

tế
H

phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế..................................................................... 83
2.2.4.1 Mặt đạt được .................................................................................................... 83
2.2.4.2 Mặt hạn chế ...................................................................................................... 84
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................................................................................... 87
3.1 Định hướng ............................................................................................................. 87
3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng ABBANK nói chung ............................... 87
3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 87
3.2 Giải Pháp ................................................................................................................ 88
3.2.1 Giải pháp về hoạt động quảng cáo....................................................................... 88
3.2.2 Giải pháp về hoạt động khuyến mãi .................................................................... 89

tế
H
uế

3.2.3 Giải pháp về hoạt động quan hệ công chúng ....................................................... 90
3.2.4 Giải pháp về hoạt động marketing trực tiếp ........................................................ 90
3.2.5 Giải pháp về hoạt động giao dịch cá nhân ........................................................... 91
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 92

ại


Giá trị trung bình

HCSN:

Hành chính sự nghiệp

KH:

Khách hàng

NHCT:

Ngân hàng Công thương

NHTM:

Ngân hàng thương mại

PGD:

Phòng giao dịch

PR:

Public Relations

QHKH:

Quan hệ khách hàng


ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

ABBANK:

SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
------------------------Trang
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế
trong giai đoạn năm 2011 – 2013 ............................................................................................... 27
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên
Huế (ĐVT: Triệu đồng) ............................................................................................................... 29
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ABBANKchi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2011- 2013 (ĐVT: Triệu đồng) ......................................................................... 31

trong hoạt động khuyến mãi ........................................................................................................ 58
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ............................................................................. 59
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ............................................................................. 61
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu các yếu tố trong hoạt động
quan hệ công chúng...................................................................................................................... 63
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá của khách hàng về các yếu tố
trong hoạt động quan hệ công chúng.......................................................................................... 64
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố
trong hoạt động quan hệ công chúng.......................................................................................... 66
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ......................................................................... 68
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ............................................................................. 68
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ......................................................................... 69
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu các yếu tố trong hoạt động
marketing trực tiếp ....................................................................................................................... 72

tế
H
uế

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá của khách hàng về các yếu tố
trong hoạt động marketing trực tiếp ........................................................................................... 73


GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
-----------------------------Trang
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 7
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế ....... 26
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính...................................................................................... 34
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................................ 34

tế
H
uế

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo công việc ................................................................................... 35
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân mỗi tháng ................................................. 36
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian tiến hành giao dịch ................................................... 36
Biểu đồ 2.6: Thống kê mức độ tiếp xúc của khách hàng ......................................................... 43

ại
họ
cK
in
h

với các hình thức quảng cáo của ngân hàng .............................................................................. 43
Biểu đồ 2.7: Thống kê mức độ tiếp xúc của khách hàng với các chương trình khuyến mãi
của ngân hàng ............................................................................................................................... 52
Biểu đồ 2.8: Thống kê mức độ tiếp xúc của khách hàng với các ............................................ 53

H
uế

hàng hiện nay.
Marketing chính là chìa khóa giúp các ngân hàng tìm kiếm những giải pháp phát
triển thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế. Chữ P thứ tư trong
Marketing mix đó là xúc tiến (promotion) là một công cụ hữu hiệu để chiếm lĩnh thị

ại
họ
cK
in
h

trường và tăng khả năng cạnh tranh đối với các sản phẩm của ngân hàng thương mại.
Với bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm hoạt động trên thị trường tài chính ngân
hàng Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBANK) nói chung và
ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng đã trở nên một cái tên thân
thuộc với nhiều khách hàng. ABBANK đang nỗ lực để trở thành một ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam, tạo được uy tín tuyệt đối trong lòng khách hàng. Để
thực hiện được mục tiêu đó, ngân hàng ABBANK phải có một chiến lược phù hợp với

Đ

từng thị trường. Đối với thị trường Thừa Thiên Huế, ABBANK phải am hiểu con
người, văn hóa nơi đây để đưa ra những chiến lược quảng bá thương hiệu phù hợp.
Điều đó không thể không kể đến vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng
ABBANK.
Xuất phát từ những vấn đề trên tôi quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT
ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN

mức độ đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo,

ại
họ
cK
in
h

giao dịch cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp) mà ngân
hàng đang thực hiện.

• Đề xuất những định hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn
hợp cho ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng ABBANK

Đ

chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp
được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập trong vòng 3 tháng từ 15/2/2014 đến 15/5/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.


cK
in
h

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị
trước theo lý thuyết về xúc tiến hỗn hợp ngân hàng sẽ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở
cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá về mức độ gây ấn tượng và thuyết phục của các
chương trình xúc tiến của ngân hàng qua ý kiến của khách hàng.
Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:

Đ

4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước
- Các đề tài khoa học có liên quan
- Giáo trình tham khảo
- Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….
- Website của ngân hàng TMCP An Bình
- Các tạp chí ngân hàng, số liệu báo cáo thường niên, các số liệu được cung
cấp bởi các phòng ban của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

3


hành điều tra chính thức.

4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
4.2.3.1. Xác định kích thước mẫu

Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu
được sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích

Đ

cỡ mẫu theo tỷ lệ.

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các
nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử
dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể (kiểm
định Chi-square,…). Ngược lại, phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại
được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các
điều kiện về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ,
chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng
công thức này.
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

4


GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Khóa luận tốt nghiệp

Chính vì lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài

(1,96)2*(0,325)2

n = -------- = --------------------= 162,3076 (mẫu)
ε2

(0,05)2

Dựa trên nghiên cứu của các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm thực hiện trước

Đ

đây thì trong một bảng hỏi có 30 biến thì cỡ mẫu 162 đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm bảo độ
tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu.
4.2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Giai đoạn

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

1

Sơ bộ

Định tính


mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của ngân
hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế (166 Bà Triệu, 209 Trần Hưng Đạo, 26 Hà
Nội). Thông qua phỏng vấn bộ phận giao dịch viên tại ngân hàng ABBANK chi nhánh

tế
H
uế

Thừa Thiên Huế để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa
điểm mỗi ngày. Sau khi phỏng vấn các giao dịch viên tại ngân hàng ABBANK chi
nhánh Thừa Thiên Huế thì biết được rằng trung bình một ngày, ngân hàng tiến hành
giao dịch với 400 lượt khách trên cả 3 điểm giao dịch.

ại
họ
cK
in
h

Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bước nhảy K:

Thời gian điều tra dự kiến là 5 ngày. Thông qua bước 1 nghiên cứu xác định
được tổng lượng khách hàng trong 5 ngày.

Khi đó: K= tổng lượng KH 5 ngày / Số mẫu dự kiến= 2000 / 162=12.35 (lấy tròn 12)
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào của các địa điểm giao dịch từ giờ mở cửa,
cứ cách 12 khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu

Đ


ại
họ
cK
in
h

Thông tin thứ cấp

tế
H
uế

Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập

Xác định phương pháp thu
thập và mô hình nghiên cứu

Xử lí và phân tích

Xác định mẫu, chọn mẫu và
phân tích mẫu

Đ

Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu


cK
in
h

tế
H
uế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 . Lý thuyết về marketing ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm marketing ngân hàng
Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp
dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngân hàng

tế
H
uế

khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp
hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009)
SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.1.1.2. Nhóm hoạt động cơ bản của marketing ngân hàng
• Product (sản phẩm, hàng hóa)
Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm đến tay người dùng thường dưới dạng
các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán… Nhiều chương
trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến
cho vay tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt
cũng được liên tục tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng
ở các phân khúc thị trường khác nhau. Dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực ngân hàng

tế
H
uế

trong thời gian qua cũng có nhiều đổi mới, các ngân hàng luôn có những bàn tư vấn
giới thiệu và đưa ra các sản phẩm phù hợp cho khách hàng không chỉ trước mà còn cả
sau khi bán hàng.
• Pricing (định giá)



GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

• Promotion (xúc tiến)
Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng
những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng
khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng
không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến
khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài. Bên cạnh hình thức giảm giá,
các ngân hàng còn có những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống
đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các hình thức phát
tờ rơi, quảng cáo banner được các ngân hàng sử dụng triệt để bởi chi phí thấp, có tác

tế
H
uế

dụng quảng bá trong một khu vực nhưng hiệu quả mang lại thấp. Với sự phát triển của
công nghệ thông tin, các hình thức quảng cáo thông qua thư điện tử và qua mạng cũng
phát triển mạnh với chi phí thấp so với các hình thức quảng cáo khác. Một hình thức

ại
họ
cK
in
h

quảng bá sản phẩm khác đó là thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như
truyền thanh và truyền hình, hình thức quảng cáo này có sức lan tỏa rộng, ấn tượng
mạnh đến với khách hàng, tuy nhiên có một điểm bất lợi đó là chi phí quảng cáo rất

giải thích các giai đoạn nhận thức, cảm tính và hành động.
• Nhận biết
Đối với mỗi mục tiêu truyền thông thì mỗi công cụ truyền thông khác nhau sẽ
mang lại hiệu quả khác nhau. Nếu người nhận tin mục tiêu không biết về sản phẩm và

tế
H
uế

dịch vụ như một sản phẩm mới thì mục tiêu truyền thông là xây dựng sự nhận biết và
sự công nhận của họ về một tên gọi. Các phương tiện truyền thông đại chúng rất hiệu
quả trong xây dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có thể đạt được một lượng
thính giả lớn và với một mức giá thấp trên mỗi người. Việc thiếu thông tin trong quảng

ại
họ
cK
in
h

cáo đã tạo ra sự bí mật, gây tò mò và tạo ra sự quan tâm.
• Quan tâm

Làm cho người tiêu dùng biết được về sự tồn tại của một sản phẩm hoăc dịch
vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảm xúc của khách
hàng. Sự huyền bí bao quanh một sản phẩm mới như nói ở trên có thể tạo ra một vài sự
quan tâm nhưng để thực sự quan tâm đến sản phẩm thì người tiêu dùng cần phải được

Đ


H
uế

động viên người tiêu dùng tiếp xúc với ngân hàng, có thể là việc đáp trả một lời mời
ghé thăm để chào bán sản phẩm tiền gửi, thẻ tín dụng, chứng chỉ đầu tư.
• Chấp nhận

Mục đích cuối cùng của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là sự chấp nhận của khách

ại
họ
cK
in
h

hàng về ngân hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, việc
chấp nhận của khách hàng không đồng nghĩa với việc chấm dứt hoạt động xúc tiến
hỗn hợp đến khách hàng. Do vậy, vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp vẫn còn tiếp
tục quan trọng trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ giữa ngân hàng – khách
hàng thông qua những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009)

1.1.2.3. Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng

Đ

Các công cụ chủ yếu của chính sách xúc tiến hỗn hợp ngân hàng gồm có: quảng
cáo, giao dịch cá nhân, khuyến mãi, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng.
1.1.2.3.1. Quảng cáo
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản

Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng

• Yêu cầu của quảng cáo ngân hàng
Nội dung của quảng cáo rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ
thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết
không cần thiết. Ngày nay, các ngân hàng thương mại thường gia tăng việc quảng cáo
trên các tạp chí riêng của họ vì qua đó, khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thông
tin, tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Nội dung của một thông
điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung cấp những thông tin độc đáo, sự

tế
H
uế

khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của
sản phẩm dịch vụ, những điều mà khách hàng đang mong đợi từ ngân hàng.
• Lựa chọn phương tiện quảng cáo

Phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng các ngân hàng thường tăng cường

ại
họ
cK
in
h

việc quảng cáo trên các phương tiện như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, panô,
áp phích, internet,... Một phương tiện có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Vì vậy,
khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan tâm đến sự phù hợp
với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi phí và ngân sách dành

14