BÀI TẬP CÁ NHÂN
Môn học

: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC (OB)

Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm
làm việc cho tổ chức hiện nay bạn đang làm việc.
NHTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm
1988 sau khi tách ra từ NH Nhà nước Việt Nam. Là một Ngân hàng lớn, giữ vai
trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, Vietinbank có hệ thống
mạng lưới trải rộng toàn quốc với hơn 150 Sở giao dịch, chi nhánh và trên 800
Phòng Giao dịch/Quỹ tiết kiệm.
Vietinbank Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh của NHTMCP CT
Việt Nam. Với tổng số 245 cán bộ được phân ra 9 phòng ban nghiệp vụ, 3 phòng
giao dịch loại 1, 12 phòng giao dịch loại 2, tất cả đang nỗ lực phấn đấu để đạt
được mục tiêu chung là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt
Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.
Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa phát triển ngày càng nhanh chóng,
Vietinbank Hoàn Kiếm phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt bởi nhiều
NHTM khác trên cùng địa bàn. Ngành ngân hàng, do đặc thù hoạt động kinh
doanh nên khả năng cạnh tranh về giá, về sản phẩm là rất khó, vì hầu như giá cả
không thể giảm được và sản phẩm thì đều tương tự nhau. Do vậy, để có thể cạnh
tranh trên thị trường, đứng vững và phát triển thì chiến lược cạnh tranh tối ưu là
dịch vụ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không
chỉ quy trình làm việc, trang thiết bị cơ sở vật chất,công nghệ mà còn đòi hỏi
trình độ và sự nỗ lực của nhân viên. Chỉ khi nhân viên có tinh thần thái độ làm
việc tốt, làm việc có động lực thì mới có thể duy trì được chất lượng dịch vụ.

1



thưởng này sẽ là sự thỏa mãn cho nhân viên. Mục tiêu về phần thưởng của mỗi
cá nhân thường lại khác nhau trong khi công ty chỉ có một hệ thống khen thưởng
chung cho toàn bộ nhân viên. Do vậy, phải hòa hợp được hệ thống này với mục
tiêu của từng cá nhân. Muốn tăng cường động lực, công ty phải đảm bảo các nhu
cầu cá nhân phải được thỏa mãn. Để thỏa mãn nhu cầu cá nhân trước hết phải
đánh giá chính xác nhu cầu của họ là gì? Có hệ thống đánh giá kết quả làm việc
ghi nhận đúng đóng góp, nỗ lực của nhân viên. Có hệ thống khen thưởng, chính
sách đãi ngộ công bằng theo hiệu quả làm việc.
THUYẾT KỲ VỌNG CỦA VROOM

NỖ LỰC

KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

PHẦN
THƯỞNG

Theo Vroom, về cơ bản mọi người cần nhìn thấy được mối liên hệ giữa
nỗ lực và phần thưởng, những phần thưởng không có gắn với nỗ lực thì cũng khó
cỏ thể là công cụ động viên hiệu quả.
Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên thực sự là công việc rất
khó nhưng nó quyết định đến sự thành công hay không của công ty. Qua lý
thuyết nghiên cứu về động lực làm việc chúng ta có thể đưa ra một số gợi ý để có
thể áp dụng trong việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên:
- Xác định sự khác nhau về năng lực trình độ và nhu cầu của các cá
nhân. Qua đó bố trí công việc, sử dụng các biện pháp khích lệ phù hợp; Ví dụ:
Người có trình độ thấp người quản lý phải để ý quan tâm, động viên bằng giao
tiếp nhiều hơn, không cần giám sát quá chặt nếu họ được đào tạo tốt.
3


Descriptions - JD) và chỉ số đánh giá kết quả làm việc (Key Performance
Indicators - KPI).
Việc xây dựng được JD và KPI đối với Vietinbank Hoàn Kiếm đặc biệt
quan trọng vì công cụ chính của Vietinbank để động viên khuyến khích nhân
viên hiên nay mới tập trung vào 3 vấn đề: (1) Tiền lương; (2) Thưởng - chủ yếu
bằng tiền định kỳ hàng quý, năm và (3) Bổ nhiệm thăng tiến. Cả 3 vấn đề này
đều phụ thuộc hoàn toàn vào kết quả đánh giá nhân sự. Trong khi, việc đánh giá
nhân sự muốn chính xác, công bằng thì nhất thiết phải có hệ thống KPI và JD tốt
Hiện tại, hệ thống JD và KPI tại Vietinbank Hoàn Kiếm mới chỉ ở dạng
sơ khai ở các quy định đơn lẻ, chưa lập thành hệ thống chi tiết cho từng công
việc, vị trí cụ thể trong hệ thống. Vietinbank Hoàn Kiếm cũng chưa có các tiêu
chí, điều kiện cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng cho các vị trí công việc.
Và cũng chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc KPI
Các công việc trong hoạt động ngân hàng rất đa dạng, có rất nhiều bộ
phận như bộ phận tìm kiếm khách hàng, bộ phận cho vay, có bộ phận dịch vụ
khách hàng (teller), bộ phận thẩm định, tư vấn, bộ phận xử lý nợ, bộ phận đầu tư,
các bộ phận hỗ trợ - back office, kiểm tra, kiểm toán…. Trong các bộ phận này
lại phân thành 02 khối khác nhau là khối khách hàng doanh nghiệp và khối
khách hàng cá nhân. Sau đó lại được chia thành các vị trí có công việc, chức
năng khác nhau… do đó để xây dựng mô tả hết được công việc chính xác rất
phức tạp. Vì muốn đánh giá hiệu quả công việc một cách chính xác và khách
quan thì hệ thống mô tả công việc phải được xây dựng chi tiết, cụ thể cho từng
bộ phận, từng vị trí công việc như: Cán bộ tín dụng, Teller, Thẻ… và cũng nên
chia nhỏ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng vị trí để người lao dộng hiểu rõ công
việc cụ thể mình phải thực hiện và trách nhiệm của mình đến đâu, không để phát
sinh trường hợp chỉ làm cho xong.
5


Yêu cầu hệ thống JD và KPI phải được xây dựng đầy đủ, khách quan,

hồi được các khoản đã cho vay ra sau này. Vì nếu không thu hồi được các khoản
đã cho vay ra sẽ dẫn đến mất vốn và ngân hàng sẽ phá sản. Nhưng vấn đề này lại
không thể xác định được ngày mà phải sau nhiều năm mới có thể xác nhận được
khi khoản vay đến hạn trả nợ. Đến khi này có khi người cho vay đã nghỉ việc từ
lâu rồi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp là các sản phẩm phức tạp
nên việc đánh giá kết quả cũng phức tạp. Không đơn thuần như việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường. Thực tế trong hoạt động Vietinbank
Hoàn Kiếm rất nhiều nhân viên đầu năm vừa được tuyên dương khen thưởng do
thành tích hoạt động của năm trước thì đến cuối năm đã bị sa thải thậm chí bị
truy tố.

Kế hoạch triển khai dự án:

Nội dung công việc

Thời gian

Nghiên cứu xây dựng
ban hành thử

05/2011

Truyền thông, hướng
dẫn

Chạy thử

-07/2011
06/2011
-07/2011

09/2011 10/2011

Phòng Nhân sự và Tham khảo ý kiến
Phòng Marketing
các phòng ban.

Ban hành chính thức,
đào tạo hướng dẫn chi
tiết

11/2011

Tiếp nhận thông
Phòng Nhân sự và
tin, tham gia đào
Phòng Marketing
tạo

Triển khai chính thức

Tiếp nhận phản hồi và
tiếp tục chỉnh sửa

-12/2011

1/2012

-

Toàn Chi nhánh

ngừng điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của điều kiện bên ngoài, cũng như
sự thay đổi của mỗi cá nhân theo thời gian. Chỉ khi triển khai và duy trì được
việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giữ và lôi kéo được những
người hiền tài, thỏa mãn được nhu cầu của người lao động thì Vietinbank Hoàn
Kiếm mới có thể thực hiện thành công mục tiêu của mình.

Tài liệu tham khảo:
1. Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh
doanh quốc thế - Đại học Griggs 1/2010.
2. http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home/Article.aspx?Id=353
3. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html

9