Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học kinh tế quốc dân
------------- -------------

đào xuân khương

Chất lượng dịch vụ
của các siêu thị chuyên doanh
trên địa bàn thành phố hà nội
Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh
Mó s: 62 34 01 02

Hà nội, 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS Hồ Sỹ Hùng
2. PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa

Phản biện:
1: PGS.TS. Nguyễn Hoàng Long
2: TS. Phạm Thị Huyền
3: PGS.TS. NGuyễn Văn Áng

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Vào hồi 9h ngày 15 tháng 11 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận án tại:

báo cáo về sự hài lòng của người tiêu dùng cũng cho thấy, mặc dù người tiêu
dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có chất lượng dịch vụ cao tương ứng với


2

chất lượng hàng hóa mà họ mua sắm. Tuy nhiên, CLDV của các STCD không
đạt được kỳ vọng của người tiêu dùng (Thanh Niên, 2000; Thương Mại, 2005,
2006, 2007, 2009, 2010, 2012).
Tại Việt Nam, theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có hai nghiên cứu
về CLDV và yếu tố cấu thành CLDV trong siêu thị: Nghiên cứu thứ nhất:
“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của các siêu thị tại thành
phố Hồ Chí Minh” (Trang Nguyễn, 2006). Nghiên cứu thứ hai: “Các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí
Minh” (Nhất Nguyễn, 2007). Hai nghiên cứu này có các kết luận khác nhau về
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị và được thực hiện tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh sẽ
có đóng góp lớn về lý thuyết: (1) Làm rõ các vấn đề lý luận về STCD và
CLDV của STCD, (2) Xác định các yếu tố cấu thành, phương pháp đánh giá và
đo lường CLDV của STCD. (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu về CLDV của
STCD để tiếp tục các nghiên cứu ở các thành phố khác tại Việt Nam.
Xuất phát từ sự cần thiết từ thực tiễn tại hoạt động STCD trên địa bàn
thành phố Hà Nội, sự cần thiết từ lý luận về CLDV của STCD, tác giả quyết
định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội” là đề tài nghiên cứu tiến sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Mục đích nghiên cứu của luận án là tìm ra giải đáp cho năm câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1) Mô hình đánh giá CLDV và khung lý thuyết về siêu thị chuyên doanh

Về mặt thực tiễn: Luận án có một số đóng góp: (1) Tìm ra được kỳ vọng,
cảm nhận và khoảng cách CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội.


4

(2) Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong CLDV. (3) Đưa ra được giải
pháp cho các STCD để nâng cao CLDV của STCD nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của người tiêu dùng. (4) Kiến nghị với các
cơ quan quản lý nhà nước về STCD cần làm gì để nâng cao CLDV nhằm góm
phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.
5. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục luận án được
chia thành bảy phần chính sau: (1) Phần mở đầu. (2) Chương 1: Tổng quan
nghiên cứu. (3) Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. (4) Chương
3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. (5)
Chương 4: Kết quả đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. (6) Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố
Hà Nội. (7) Phần kết luận.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và
cộng sự (1988, tr17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ
về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên
cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành



6

Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh
Phân hạng
siêu thị chuyên doanh

Tiêu chuẩn tối thiểu về
Diện tích kinh

Số lượng

doanh(m2)

hàng

Hạng I

1.000

2.000

Hạng II

500

1.000

Hạng III

loại ghế sofa, chuyên gia về các loại thảm như: thảm trang trí, thảm để sàn, thảm
lau chân. Chính vì thế STCD phải cung cấp rất nhiều dịch vụ liên quan đến bản
thân sản phẩm này. Đây chính là loại hình dịch vụ đặc trưng của STCD.
Thứ ba: Dịch vụ gia tăng của STCD kinh doanh: Có thể kể đến những dịch
vụ gia hạn thời gian bảo hành sau khi sản phẩm hết thời gian bảo hành của nhà
sản xuất. Dựa trên việc tiếp nhận kỹ thuật từ nhà sản xuất và thấu hiểu nhu cầu
của người tiêu dùng. Các siêu thị chuyên doanh có bán thêm các dịch vụ bảo
hành, bảo dưỡng sản phẩm tận nhà. Dịch vụ cung cấp các sản phẩm bổ sung từ
các nhà cung cấp khác nhau. Dịch vụ mua hàng cũ, đổi hàng mới với những
người tiêu dùng muốn liên tục nâng cấp sản phẩm của mình.
2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam
Dabholka, Thorpe và Rentz (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý
thuyết dịch vụ trước đó và thang đo SERVQUAL, đã đưa ra năm thành
phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: 1/Phương tiện hữu hình (physical
aspects), 2/Độ tin cậy (reliability), 3/Tương tác của nhân viên(personal
interaction), 4/ Giải quyết khiếu nại (problem solving), và 5/ Chính sách
của cửa hàng (Policy). Mehta và các cộng sự (2000) đã nhận ra rằng các yếu
tố cấu thành và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp hơn với
các môi trường bán lẻ mà “ nhiều hàng hóa hơn dịch vụ” như siêu thị.
Nghiên cứu của (Trang Nguyễn, 2006) sử dụng thang đo chất lượng dịch
vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) và có điều chỉnh, và bổ sung các thành phần
của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh”
(Nhất Nguyễn, 2007. Các nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu với một
hay một số loại hình bán lẻ và mới chỉ dừng lại là các bài báo khoa học. Đây là
gợi mở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo.


8


Đa số các loại cửa hàng, siêu thị chuyên doanh đều hoạt động trên phạm vi
quốc tế.
Nghiên cứu của Levy và Weitz (2009) chỉ ra có 6 yếu tố quyết định sự
thành công của một loại hình bán lẻ nói chung và siêu thị chuyên doanh nói
riêng. Đó là: (1) Vị trí siêu thị chuyên doanh; (2) Hàng hóa của siêu thị chuyên
doanh; (3) Giá bán lẻ của siêu thị chuyên doanh; (4) Thông tin về và tới người
tiêu dùng; (5) Thiết kế và trưng bày và (6) Dịch vụ khách hàng..
2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.3 Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh
Xu hướng nghiên cứu thứ nhất dựa theo các nghiên cứu của Gronroos
tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố
chính là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Xu hướng nghiên cứu thứ hai là dựa trên nghiên cứu của Parasuraman.
Các nghiên cứu này đi theo xu hướng dựa trên năm yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ của Parasuraman chỉ ra vào năm 1988.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu
hướng nghiên cứu của Parasuraman
Các yếu tố cấu thành
Sự tin cậy
Tính hữu hình
Sự sẵn sàng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Tương tác nhân viên
Giải quyết khiếu nại
Chính sách

Mô hình của
Parasuraman,

dịch vụ trong bán lẻ.
Tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
của siêu thị chuyên doanh, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu như hình 2.1. Trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh, tác giả đề xuất có năm yếu tố cấu thành: (1) Sự tin cậy, (2) Tính
hữu hình, (3) Tương tác nhân viên, (4) Giải quyết khiếu nại và (5) Tư vấn
chuyên môn.
Để đo lường yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cả Parasuraman và
Dadhokar đều sử dụng thang đo Renis Lidert (1932). Các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong bán lẻ, các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang đo này. Vì
vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh, tác giả sử dụng
thang đo Likert để đo lường.


11

Sự tin cậy



Parasuraman(1988), Dadhoka (1996)



Kaul(2007), Torlak(2010)


Tính hữu hình


hàng mới

Giải quyết khiếu nại



Dadhoka (1996), Mehta(2005)



Siu(2001), Kaul(2005)
Tư vấn chuyên môn

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH
3.1 Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Bảng 3.1: Phương pháp nghiên cứu
Bước

Phương pháp

Kỹ thuật

Thời gian

1

Các dịch vụ này hỗ trợ khách hàng mua hàng nhanh chóng hơn khi ở tại siêu
thị chuyên doanh và nâng cao tính tiện lợi khi khách hàng sử dụng sản phẩm
tại gia đình.
3.3 Nghiên cứu định tính
Để thu thập dữ liệu định tính, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu.
Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 5 giám đốc siêu thị chuyên doanh, 26
quản lý ngành hàng và 66 khách hàng.
Kết quả phỏng vấn sâu với 5 giám đốc STCD chỉ ra rằng: dịch vụ trong
STCD không chỉ đơn thuần là dịch vụ bán hàng mà là các dịch vụ phát sinh từ
chính hàng hóa đó. Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng yếu tố cấu
thành mới trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Kết quả phỏng vấn sâu với 26 quản lý ngành hàng, 66 khách hàng STCD
cho thấy: yếu tố cấu thành CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội có
sự tham gia rất nhiều của đội ngũ nhân viên và hàng hóa. Vai trò của nhân viên
không chỉ là nhân viên bán hàng ngay tại siêu thị lúc bán hàng – vai trò tương
tác nhân viên như trong mô hình RSQS mà vai trò của nhân viên còn là tư vấn
chuyên môn thông tin hàng hóa để khách hàng lựa chọn mua, tư vấn chuyên
môn khách hàng sử dụng và tư vấn cho khách hàng khi bị hỏng hóc. Đồng thời
yếu tố nhân viên cũng được thể hiện rõ trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng
hàng hóa, bảo hành, sửa chữa hàng hóa mua tại siêu thị chuyên doanh. Đây là


13

cơ sở để hình thành nên yếu tố cấu thành mới và các biến quan sát mới của
chất lượng dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh.
3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu
Siêu thị chuyên doanh vừa kinh doanh hàng hóa như siêu thị và trung
tâm thương mại – Mô hình RSQS. Nhưng các STCD cũng cung cấp rất nhiều
dịch vụ liên quan đến sản phẩm chuyên doanh – Mô hình SERQUAL. Vì vậy,

giả - Yếu tố cấu thành (5)

Biến
SERQUAL

Biến
RSQS

Biến
quan sát
lần 1

Biến quan
sát lần 2

1/ Sự tin cậy

4

4

5

6

2/ Tính hữu hình

5

6

5/ Tính chuyên nghiệp
Tổng biến quan sát

22

21

3.7 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.7.1 Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế lần đầu dựa trên kết
quả nghiên cứu thứ cấp, mà cơ bản là 3 mô hình chính: (1) Mô hình Gronross,
(3) Mô hình SERQUAL và (3) Mô hình RSQS. Bảng hỏi lần đầu gồm 23 câu
hỏi. Dựa vào nghiên cứu định tính tiến hành chỉnh sửa lần một cho phù hợp
với thuật ngữ của STCD. Tác giả tiến hành nghiên cứu thử nghiệm trên mẫu
nhỏ (20 mẫu) để kiểm tra lại lần cuối và chỉnh sửa lần hai vào tháng 10/2012.
Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính (tham khảo tại phụ lục 6).
3.7.2 Thiết kế mẫu
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp xác suất mà cụ thể
là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản[12]. Theo phương pháp này,


15

tác giả đã dùng bảng ngẫu nhiên có danh sách 75 STCD trong phụ lục 7. Tác
giả lựa chọn ngẫu nhiên 19 trong 75 STCD để làm mẫu nghiên cứu.
3.7.3 Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng phiếu điều tra thông qua
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh.
Bảng hỏi được thiết kế để khách hàng trả lời gồm 37 biến quan sát. Chi tiết tại
Phụ luc 6 – Phiếu câu hỏi chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên

bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy, chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng
phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 4.1: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát kỳ
vọng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị
Giá trị eigenvalue

Tổng bình phương tải nhân tố xoay

Yếu
tố

Tổng

1

18,133

49,007

49,007

6,381

17,245

17,245

2

2,530


63,966

4,184

11,309

55,496

5

1,094

2,956

66,922

4,039

10,916

66,412

6

1,032

2,790

69,712

năng giải thích của tất cả các thang đo. Trong nghiên cứu thuộc khoa học xã
hội, tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 50% là được chấp nhận.
Như vậy, có thể kết luận có thể sử dụng 6 nhân tố để phản ánh những thông tin
cung cấp từ 37 biến quan sát.


17

Kiểm định KMO và Barlett’s cho 37 biến quan sát thể hiện sự cảm
nhận về chất lượng dịch vụ tại siêu thị cho thấy chỉ số KMO cao (0.941) với
mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy
việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of
Squared Loadings” đạt mức cao, khoảng 62,355%. Điều này nói lên việc sử
dụng 7 nhân tố đại diện cho 37 biến quan sát đã có thể giải thích được
62,355% khả năng giải thích của tất cả các biến quan sát. Trong nghiên cứu
thuộc khoa học xã hội, tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 50%
là được chấp nhận. Như vậy, có thể kết luận có thể sử dụng 7 nhân tố để phản
ánh những thông tin cung cấp từ 37 biến quan sát.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của yếu tố cấu thành và biến quan sát
Bảng 4.2: Kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy

Độ tin cậy

Mô hình nghiên cứu của tác giả

Số lượng

Cronbach


3/Sự tương tác nhân viên

7

0,84

0,89

4/Khả năng giải quyết khiếu nại

7

0,93

0,89

5/ Tính chuyên nghiệp

9

0,94

0,89

Trong bảng 4.2, Cronbach alpha tính được đều lớn hơn 0,8. Nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý rằng: khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì yếu tố được
đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 thì sử dụng được ( Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Như vậy, yếu tố tính chuyên nghiệp trong chất
lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh được đánh giá là tốt.


,044

Su tin cay

,157

,044

Tinh huu hinh

,097

Tuong tac nhan vien
Kha nang giai quyet

Hệ số hồi
quy chuẩn
hoá

Thống
kê

Beta

Ý
nghĩa
thống
kê


,044

,104

2,151

,032

,025

,044

,028

,572

,568

khieu nai
Tinh chuyen nghiep


19

Ta có hệ số F = 6.057, với Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05. Vì vậy, với
dữ liệu đã cho hoàn toàn có thể bác bỏ được giả thiết H0, hay có thể coi mô
hình phù hợp để mô tả mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành và đánh giá về
chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh của khách hàng.
Hệ số hồi quy phản ánh ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành tới đánh giá
của Khách hàng về CLDV của STCD được thể hiện trong bảng kết quả sau:

Khoảng cách

Độ tin cậy

4,24

3,43

0,81

Tính hữu hình

4,38

3,71

0,67

Tương tác của nhân viên

4,35

3,41

0,94

Khả năng giải quyết khiếu nại

4,28


thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
Từ việc phân tích nguyên nhân của 3 yếu tố cấu thành có khoảng cách
lớn nhất, 10 biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1, 5 biến quan sát có kỳ


21

vọng thấp nhất, 5 biến quan sát có cảm nhận thấp nhất. Tác giả tiến hành tổng
hợp các nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu
thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội như sau. Có thể kể đến 3
nhóm nguyên nhân chính sau.
Nguyên nhân thứ nhất thuộc về đội ngũ nhân viên của STCD. Chi tiết
hơn thì nguyên nhân thuộc về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân
viên siêu thị chuyên doanh. Vì vậy, STCD cần có các giải pháp để nâng cao
năng lực và động lực làm việc của nhân viên.
Nguyên nhân thứ hai thuộc về năng lực quản lý của STCD. Nguyên nhân
này xuất pháp từ khả năng quản lý danh mục hàng hóa chưa đáp ứng được tính
chuyên doanh, việc trưng bày hàng hóa chưa đảm bảo tính đồng bộ để người
tiêu dùng có thể lựa chọn theo tiêu chí chuyên doanh của siêu thị.
Nguyên nhân thứ 3 thuộc về khả năng hiểu kỳ vọng của khách hàng chưa
cao. Điều này thể hiện ở điểm, STCD chưa có nhiều thông tin về khách hàng
mục tiêu của mình. Do đó các dịch vụ cung cấp chưa đúng với kỳ vọng thực sự
của người tiêu dùng.
5.3

Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng của siêu thị
chuyên doanh
Khách hàng có xu hướng hình thành kỳ vọng của mình vào STCD không

chỉ từ các nhu cầu cá nhân mà còn từ các lần mua sắm trước đây, hình thành

5.8 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu của tác giả cũng có một số
hạn chế: (1) Chỉ nghiên cứu trong phạm vi nội thành Hà Nội, (2) Chỉ nghiên
cứu với đối tượng siêu thị chuyên doanh. Vì vậy, nghiên cứu này cũng mở ra
một hướng nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các loại
hình bán lẻ khác như siêu thị tổng hợp, đại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa
hàng tự chọn . . . Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh tại các thành phố khác của Việt Nam như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Hải Phòng, Nha Trang.


23

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào: (1) Nghiên cứu về kỳ
vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ; (2) Nghiên cứu về cảm nhận
chất lượng dịch vụ các chuỗi STCD; (3) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
các siêu thị chuyên doanh cụ thể theo ngành hàng nhỏ hơn; (4) Nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ với các siêu thị chuyên doanh không bán hàng qua siêu thị

KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ được được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và
giới thiệu thang đo SERVQUAL được đánh giá là đặt nền tảng cho các nghiên
cứu tiếp theo vào các ngành và lĩnh vực cụ thể. Dabhokar kế thừa nghiên cứu
của Parasuraman xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán
lẻ và được gọi là thang đo RSQS. STCD có đặc điểm là chỉ tập trung kinh
doanh một nhóm hàng hóa hẹp và sâu. Nghiên cứu CLDV của STCD có điểm
tương đồng với các loại hình bán lẻ khác nhưng cũng có điểm khác biệt.
Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc,
26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Nghiên