ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

-----------

tế

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

in

h

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

cK

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

Đ
ại

họ



họ

cK

in

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Trương Thị Thủy

TS. Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K46B QTKD Thương mại
Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, tháng 05 năm 2016


Lời Cảm Ơn

Đ
ại

họ


Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ
trợ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến
thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân nên trong quá trình thực tập
và hoàn thành đề tài khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong
quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP
Huế thông cảm và góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện kiến thức cũng
như kỹ năng của mình hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Thủy


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2

uế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2


ại

4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................................5
4.5 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................5
4.5.1 Xác định cỡ mẫu.....................................................................................................5
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................6
4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................................9
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ...................................................9
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................................9
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................... 10
SVTH: Trương Thị Thủy

i


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .................................................13
1.1.2.1 Khái niệm về NHTM.........................................................................................13
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .............................................15
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của NHTM....16
1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM ..........17
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).....................................................17
1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................................19


2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...................................32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................32

Đ
ại

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động .................................................33
2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu ..........................................................34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.........................36
2.1.5 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế....................37
2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ...39
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................42
2.2 Đánh giá của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế ..............................................................................47

SVTH: Trương Thị Thủy

ii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.1 Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn
2013- 2015.....................................................................................................................47
2.2.2 Khái quát về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á- Chi


Á- CN Huế.....................................................................................................................64
2.2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTKCN, kết hợp đánh

họ

giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .....................................69
2.2.6 Phân tích tương quan ............................................................................................79
2.2.7 Phân tích hồi quy ..................................................................................................87

Đ
ại

2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................88
2.2.9 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến đánh giá của KHCN
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN
Huế...............................................................................................................................89
2.2.9.1 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu
hình” ..............................................................................................................................88
2.2.9.2 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”...........93
2.2.9.3 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm”......95
2.2.9.4 Đánh giá chung của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP
Đông Á- CN Huế............................................................................................................96
SVTH: Trương Thị Thủy

iii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào


đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................................................105
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”..................................105

cK

3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ........................................106
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” ..........................................107

họ

3.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” ....................................................108
3.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ...............................................108
3.2.5 Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

Đ
ại

kiệm đối với khách hàng cá nhân ................................................................................109
3.2.5.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng ..............................................................109
3.2.5.2. Về chính sách đãi ngộ với nhân viên..............................................................109
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................111
3.1 Kết luận..................................................................................................................111
3.2 Kiến nghị ..............................................................................................................113
3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam ...................................................113
3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ..........................................114
3.3 Những hạn chế của đề tài .....................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................117
SVTH: Trương Thị Thủy

iv

cK

Biểu đồ 2.8: Loại tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế ... 63

Đ
ại

họ

Biểu đồ 2.9: Hình thức gửi tiết kiệm tại NH TMCP Đông Á- Huế.................... 64

SVTH: Trương Thị Thủy

v


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu................... 20
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH giai đoạn 2013-2015 .............................. 37
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH qua 3 năm 2013 - 2015....... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH qua 3 năm 2013 - 2015 ........ 42
Bảng 2.4: Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế-

uế



Đ
ại

Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến ................ 74
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “Đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế”................................................................................................... 77
Bảng 2.16 Tổng biến động được giải thích đối với nhân tố” Đánh giá chung của
khách hàng về CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 2.............................. 78
Bảng 2.17: Hệ số tải của nhân tố “Đánh giá chung”........................................... 78
Bảng 2.18: Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc "Đánh giá chung
với các biến độc lập............................................................................................. 79
SVTH: Trương Thị Thủy

vi


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.19: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng
dịch vụ TGTKCN tại Đông Á Bank ................................................................... 80
Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương
tiện hữu hình" ...................................................................................................... 88
Bảng 2.21 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Nằng lực
phục vụ"............................................................................................................... 89
Bảng 2.22: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố”Mức độ


tiết kiệm theo độ tuổi........................................................................................... 99
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

Đ
ại

tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo độ tuổi .......... 100
Bảng 2.29: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp.............................................................. 101
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo nghề nghiệp.. 102
Bảng 2.31: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm theo thu nhập.................................................................... 102
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo thu nhập........ 103

SVTH: Trương Thị Thủy

vii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP: Thương mại cổ phần
KH: Khách hàng
DVTGTKCN: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

h

DVTT & NQ: Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

SVTH: Trương Thị Thủy

viii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng
cao nhất đang là xu hướng được quan tâm, nhất là đối với các ngân hàng thương
mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong số các dịch
vụ “truyền thống” cung cấp thì dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo
nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và lợi

uế

thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Bản chất là một dịch vụ cung cấp cho khách
hàng thì chất lượng chính là yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn cũng như

H

lòng trung thành ở khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của một ngân


2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu chung

-

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng

cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn
của khách hàng
SVTH: Trương Thị Thủy

1


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp


Mục tiêu cụ thể

-

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tạo thành chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-


in

-

h

nào?

kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?
Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối

cK

-

với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.

họ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đ
ại

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra

uế

bằng bảng hỏi
Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu định tính để

H

làm có sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số.

Phương pháp bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để

tế

tạo cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết

h

Phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe và liên hệ,

in

phân tích, tổng hợp các thông tin thu thập được
4.1.2 Công cụ thu thập thông tin

cK



Khóa luận tốt nghiệp

tố này tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm.


Đối tượng phỏng vấn:

-

Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
-

Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các nhân viên của phòng Dịch vụ


uế

khách hàng cá nhân
Quy trình phỏng vấn :

H

Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan
tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết

tế

Tìm hiểu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nnói chung và chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân để quyết định sử dụng mô hình lý thuyết nào phù
hợp. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức điều tra những khách hàng cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang
SVTH: Trương Thị Thủy

4


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ TGTK tại Đông Á Bank cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu SPSS.
4.4 Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên
cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.4.1 Thiết kế thang đo

uế

Giá trị tinh thần được cho là yếu tố quan trọng dùng để đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách

H



Dạng câu hỏi: có cấu trúc
Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
4.5 Phương pháp chọn mẫu:
4.5.1 Xác định cỡ mẫu
Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể
phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc
SVTH: Trương Thị Thủy

5


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

(2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho
phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như
sau:
n= 26 x 5= 130
Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu là 130. Để đảm bảo độ
tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và kinh phí nên tôi
quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không

uế

họ

4.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và

Đ
ại

thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do
đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định
lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách
hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách
hàng.
-

Cách thức phỏng vấn KH: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi

KH đến giao dịch: xin phép GĐ Chi nhánh và giao dịch viên cũng như KH cho
mình thời gian để phỏng vấn, như vậy bắt buộc phải học thuộc bảng hỏi hoặc
nhờ KH trả lời bảng hỏi.
SVTH: Trương Thị Thủy

6


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

uế

1.

nhóm giới tính Nam và Nữ về đánh giá chất lượng DV TGTKCN
Kiểm định One-Way ANOVA về sự khác biệt giữa đánh giá của

tế

8.

h

KHCN đối với CLDV TGTK phân loại theo một số đặc điểm định tính của mẫu.

in

Các thức tiến hành

Bước 1: Lập đề cương nghiên cứu chi tiết

-

Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu bằng cách: Nghiên cứu định tính. Cụ thể



Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên): 1 giám đốc và 6 nhân viên






Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh



Điều tra chính thức với kích thước mẫu như tính toán



Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu SPSS

Đ
ại

họ

cK

-

SVTH: Trương Thị Thủy

7


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong

uế

thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như

H

dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công

tế

cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình…

h

SVTH: Trương Thị Thủy

9


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

- Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để
kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với
dịch vụ thì không. Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay
tham khảo nhận xét của người khác,….
- Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng
không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

uế

Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến
tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử

H

dụng.

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của

tế


Chẳng hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn
trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
SVTH: Trương Thị Thủy

10


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng
& ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá

uế

về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ

H



hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong
môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng
hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính
cung ứng”, vì chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách
hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
SVTH: Trương Thị Thủy

11


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được
xem
như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong

uế

muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm


Đ
ại

Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman
thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng,
nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp
không giống nhau thì KH sẽ không hài lòng.

SVTH: Trương Thị Thủy

12


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng


mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử

Đ
ại

dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
tài chính”.

Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí
gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
SVTH: Trương Thị Thủy

13


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật


Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi

họ

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền
có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi

Đ
ại

tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập
được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi
suất không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân

có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai.Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi
đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách
hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho
khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn
gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi,
SVTH: Trương Thị Thủy

14