ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

IN

H

TẾ

H

U

Ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ọ

C

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ

IH

TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM



Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Hoàng Thò Hồng Nhung


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

Ế

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3

U

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

H

5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................10

TẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ......................12

H


1.3 Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm giải trí ...................................17
1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến mua sắm và giải trí ở nước ngoài ....................17

G

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan đến mua sắm và giải trí tại Việt Nam.....................19

N

1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu........................................20

Ờ

1.4.1 Mô hình nghiên cứu.........................................................................................20

Ư

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................22

TR

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM
MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ .............23
2.1 Tổng quan về công ty TNHH 1 thành viên Co.opMart Huế ...................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................23
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................................25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................25
SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung


H

2011-2013..................................................................................................................36

IN

2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế qua 3
năm 2012-2014..........................................................................................................37

K

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại

C

Siêu thị Co.opMart Huế.................................................................................................40

Ọ

2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................40

IH

2.4.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính.......................................................................40
2.4.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .........................................................................40

Ạ

2.4.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................41




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

2.4.5.1 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................52
2.4.5.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .....................................................52
2.4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính.................................................53
2.4.5.4 Giả thiết điều chỉnh .....................................................................................53

Ế

2.4.5.5 Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................54

U

2.4.5.6 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả

H

thuyết .......................................................................................................................55

TẾ

2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm tại Siêu thị
Co.opMartHuế ...........................................................................................................57

H


khách hàng đối với từng nhân tố theo độ tuổi.........................................................59
2.4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về trải nghiệm mua sắm của

G

khách hàng đối với từng nhân tố theo nghề nghiệp ................................................61

N

2.4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về trải nghiệm mua sắm của

Ờ

khách hàng đối với từng nhân tố theo thu nhập ......................................................62

Ư

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM

TR

MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ..............64
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp .........................................................................................64
3.2 Định hướng phát triển và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu
thị Co.opMart Huế.........................................................................................................64
3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Co.opMart
Huế.................................................................................................................................65
SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung



2.3 Đối với các nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................77

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung



:

Trải nghiệm khách hàng

Đvt

:

Đơn vị tính

HSSV

:

Học sinh, sinh viên

CNV

:

Công nhân viên

CBCC

:

Cán bộ, công chức

KD


Ờ

N

G

Đ

Ạ

NTD

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

H

TẾ

H

IN

K

C

Sản phẩm

Ọ

TẾ

Biểu đồ 2: Mục đích đi siêu thị .....................................................................................43

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H


H

Bảng 1. 3: Tình hình sử dụng nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2012-

IN

2014 ...............................................................................................................................37
Bảng 2. 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................40

K

Bảng 2. 2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi .............................................................................40

C

Bảng 2. 3: Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp.....................................................................41

Ọ

Bảng 2. 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng.....................................................42

IH

Bảng 2. 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhóm ban đầu............................45
Bảng 2. 6: Kiểm định KMO và Bartlett (lần 3).............................................................46

Ạ

Bảng 2. 7: Ma trận xoay các nhân tố EFA (lần 3).........................................................48




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Bảng 2. 20: Bảng phân tích ANOVA các biến trong mô hình hồi quy theo độ tuổi.....60
Bảng 2. 21: Bảng phân tích sâu ANOVA theo độ tuổi về Sự tiện lợi và sẵn có..........60
Bảng 2. 22: Bảng thống kê mô tả về các yếu tố theo độ tuổi .......................................61
Bảng 2. 23: Kiểm định phương sai đối với các biến trong mô hình hồi quy theo

Ế

nghề nghiệp .......................................................................................................... 61

U

Bảng 2. 24: Kiểm định phương sai đối với các biến trong mô hình hồi quy theo các

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

nhiều hình thức bán lẻ mới (như internet shopping, cửa hàng tự chọn...), sự thay đổi

Ế

trong hệ thống giao thông vận tải, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, và sự thay đổi

U

trong hành vi của người tiêu dùng đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày

H

càng tăng. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh càng cao thì khả năng sinh lời cũng càng

TẾ

lớn. Đó là một quy luật bất biến của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển một cách bền vững đòi hỏi phải tìm cách gia tăng sự trung thành của khách hàng.

H

Bởi khách hàng trung thành không chỉ là những người mua nhiều sản phẩm của công

IN

ty nhất, mà họ còn là những người gắn bó với công ty và giới thiệu công ty với những
người xung quanh (bạn bè, người thân, đồng nghiệp....). Hiện nay, rất nhiều doanh

K



Ờ

thành của khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng một mô hình nghiên cứu về trải nghiệm

Ư

mua sắm của khách hàng phù hợp với tình hình hiện tại của siêu thị Co.opMart đang

TR

được các nhà quản trị công ty đặt ra, để xem xét giá trị của doanh nghiệp đang ở đâu
trong nấc thang trung thành của khách hàng. Thiết kế một trải nghiệm tốt cho khách
hàng là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mục tiêu của
nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của
khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế, giúp cho siêu thị Co.opMart Huế có cái nhìn

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

toàn diện hơn để gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Trên cơ sở mô hình trải nghiệm khách hàng được xây dựng ở nước ngoài
(customer experience framework), tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám

Ế


hình trải nghiệm mua sắm của khách hàng được kiểm chứng là phù hợp và có thể là

Ọ

một cơ sở để các nhà lãnh đạo siêu thị Co.opMart Huế xác định lại giá trị của doanh

IH

nghiệp, những yếu tố nào của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao, những yếu
tố nào mang lại một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.. Dựa vào kết quả điều tra

Ạ

phân tích, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp giúp cho siêu thị

Đ

Co.opMart Huế gia tăng sự hài lòng của khách hàng về những trải nghiệm mà khách
hàng cảm nhận được khi tham quan và mua sắm tại siêu thị, để khách hàng có những

G

trải nghiệm tích cực khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Huế. Nghiên cứu cũng đưa ra

N

những hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài và định hướng cho

TR

TẾ

trong chiến lược phát triển kinh doanh toàn cầu của họ. Theo kết quả khảo sát và công
bố về chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của hãng AT Kearny, thị trường bán lẻ

H

Việt Nam luôn đứng ở thứ hạng cao về mức độ hấp dẫn trong đầu tư (năm 2008 đứng

IN

thứ nhất, năm 2009 đứng thứ 6, năm 2010 đứng thứ 14, năm 2011 đứng thứ 23). Đó
cũng là cơ hội và thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Sự cạnh

K

tranh này sẽ ngày càng gay gắt hơn, do vậy doanh nghiệp trong nước nói chung và

C

doanh nghiệp bán lẻ ngoài nước nói riêng muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổi

Ọ

tổ chức mình theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng

IH

trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là yếu tố sống còn.
Thành công của doanh nghiệp được đánh giá ở sự hài lòng, sự thỏa mãn của

sắm thì họ có khả năng mua nhiều hơn ý định ban đầu của họ thông qua các trải
nghiệm. Trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến sự nhận thức và sự cảm nhận
trong quá trình mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và những thứ khác của
công ty. Nếu xây dựng được trải nghiệm tốt cho khách hàng đó là một lợi thế kinh
SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

doanh mà chắc chắn doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến. Như vậy trong thế giới
mà các mặt hàng tương tự nhau, các mức giá cũng như những dịch vụ phục vụ khách
hàng tương tự nhau thì yếu tố tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng là quan trọng
hơn hết, chính yếu tố này sẽ tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, mang lại lợi

Ế

nhuận cho công ty.

U

Siêu thị Co.op Mart chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, từ khi thành lập

H

đến nay siêu thị đã trải qua những khó khăn và không ngừng lớn mạnh, chiếm ưu thế


IH

tài tốt nghiệp của mình.

Đ

Đề tài tôi thực hiện nhằm nghiên cứu về Các nhân tố tác động đến trải
nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Coop Mart Huế. Qua đó đề xuất các

G

giải pháp giúp siêu thị tập trung vào các nhân tố tác động đó, để nâng cao sự hài lòng

N

của khách hàng, nâng cao sự trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, tìm kiếm khách

Ờ

hàng mới và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.

TR

Ư

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại
Siêu thị CoopMart Huế.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng về trải nghiệm


TẾ

- Khách hàng có những đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến trải
nghiệm mua sắm tại Siêu thị Co.op Mart Huế?

H

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng về trải

IN

nghiệm mua sắm tại Siêu thị Co.op Mart là như thế nào?

- Làm sao để gia tăng các trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi mua sắm tại

K

Siêu thị Co.op Mart Huế?

Ọ

3.1. Đối tượng nghiên cứu

C

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

IH

- Khách hàng là những khách hàng cá nhân - người tiêu dùng - trên địa bàn Tp

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát sự trải nghiệm mua sắm

giải trí dưới tác động của các nhân tố.
- Về không gian: Chủ yếu là siêu thị Co.op Mart Huế

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

-Về thời gian:
+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2011 - 2014 từ các phòng
ban của siêu thị.
+Đề tài được tiến hành trong khoảng thời gian từ 19/1/2015 đến 16/05/2015.

Ế

+ Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong vòng 15

U

ngày từ 28/3/2015 đến 12/04/2015.

H


tiêu, nhóm bao gồm những khách hàng mua sắm tại siêu thị và được chọn một cách
ngẫu nhiên xác suất.

Ạ

Tiến hành nghiên cứu định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra

Đ

thử là 30 khách hàng để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù
hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi.

G

 Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.

N

- Tiến hành điều tra phỏng vấn, thu thập số liệu với số mẫu chính thức là 150 mẫu

Ư

Ờ

- Đánh giá động cơ, kiến thức tiêu dùng và sự trải nghiệm của người tiêu dùng.
- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, loại các biến có tương quan

TR

biến tổng nhỏ hơn 0,3 vả kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha.


Ế

Dữ liệu thứ cấp

TẾ

H

U

Nghiên cứu sơ bộ

IN

H

Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu

K

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu
Điều tra chính thức

Đ

Ạ

IH


phòng kế toán của siêu thị Co.opMart trong thời gian thực tập.
Thu thập các vấn đề lý luận, các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa

luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu trong nước cũng như nước ngoài liên quan
đến trải nghiệm của khách hàng.

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
4.2.2.1 Dữ liệu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn
bè, người thân đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart. Nội dung phỏng vấn sẽ

Ế

được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình

U

nghiên cứu. Các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng:

H



phàn nàn hay góp ý của khách hàng về việc mua sắm giải trí tại siêu thị.

+ Những hoạt động hiện có của siêu thị Co.op Mart.

Ạ

+ Những điều đạt được, tồn tại trong hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.op Mart.

Đ

+ Những chiến lược, cách thức để tăng trải nghiệm của khách hàng.
+ Cách thức giải quyết các khó khăn trong tương lai liên quan đến trải nghiệm

G

của khách hàng.

N

+ Khả năng và tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng, điều kiện nhằm tăng trải

Ư

Ờ

nghiệm của khách hàng: phong cách phục vụ, điều kiện mua sắm, chủng loại các sản phẩm.
+ Những phương pháp tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng hàng hóa, hoạt động

TR


+ Bảng hỏi được thiết kế bao gồm cả câu hỏi định tính và câu hỏi định lượng.
+ Bảng hỏi sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, từ mức độ 1- hoàn toàn

H

của mình về mức độ đồng ý về từng yếu tố được đưa ra.

TẾ

không đồng ý - đến mức độ 5 - hoàn toàn đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá

IN

+ Điều chỉnh bảng hỏi.
+ Thực hiện điều tra phỏng vấn chính thức.

K

- Xác định kích cỡ mẫu

C

+ Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công

Ọ

thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn (William, G. Cochran.
1977. Sampling Techniques, 3rd Edito) được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau:


e: sai số mẫu có thể chấp nhận được. Ở đây tôi đã chọn sai số e = 8%
Với tổng thể mẫu là N rất lớn. Có thể chọn p=50% nhằm làm cho cỡ mẫu được

chọn mang tính đại diện cao cho tổng thể mẫu. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ
mẫu lớn nhất:
z2 p (1 - p) 1.962 (0.5 x 0.5)
n=
=
= 150
e2
0.082
Kết quả tính toán ta được 150 mẫu.
SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Để có tính đại diện cho tổng thể, 150 bảng hỏi được chia ra phỏng vấn trong
vòng 5 ngày, tức mỗi ngày sẽ phỏng vấn n’= 150/5 = 30 khách hàng.
Theo như thống kê của nhân viên Co.opMart, thì mỗi ngày có khoảng 600 lượt
khách. Vì mẫu quan sát tôi điều tra là những khách hàng đến Siêu thị Co.opMart, có

Ế

thể mua sắm hoặc không mua sắm nên tôi sẽ đứng ở lối vào siêu thị để phát bảng hỏi.


Quá trình điều tra phỏng vấn khách hàng tiến hành bằng cách sử dụng phương

IH

pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Ạ

Chương trình vi tính thống kê được sử dụng để phân tích kết quả các câu hỏi dữ

Đ

liệu thu thập là phần mềm SPSS dành cho Windows. Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá

G

và làm sạch, sau đó qua các bước phân tích như sau:

N

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Ờ

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Ư


4.3.2.1 Hệ số tương quan

H

Để kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng trong

TẾ

mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “Pearson
correlation coefficient”, được ký hiệu bởi chữ “r”. Giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1.

H

Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến. Ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan

→ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

C

r

→ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

K

r

IN

nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính.


TR

Ư

bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.
Cuối cùng, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng

cuối cùng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại
lượng thống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận
Tolerance và hệ số phóng đại VIF).

SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

4.3.3 Kiểm định giá trị trung bình
Kiểm định One - Sample T-Test được sử dụng để kiểm định xem giá trị trung
bình của mẫu về mức trải nghiệm đối với các nhân tố và sự trải nghiệm mua sắm giải
trí có thể suy rộng ra tổng thể hay không.

U

Ế



Ọ

các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, số lần

IH

mua sắm, và công việc/ nghề nghiệp phương pháp kiểm định ANOVA và phân tích
5. Kết cấu đề tài

Ạ

sâu ANOVA đã được sử dụng.

Đ

Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết

G

luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu

Ư

Ờ

N

được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

U

từng nhân tố.

TẾ

Từ những kết quả nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2, nội dung chương 3
nêu ra những định hướng và giải pháp làm cơ sở giúp Co.opMart có những thay đổi

H

trong giới hạn nguồn lực, nhằm tăng cường lòng trung thành; kết nối với khách hàng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ


U

- Siêu thị là một loại cửa hàng riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng hóa

H

và dịch vụ, với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các hàng hóa thuộc nhu cầu hàng ngày.

TẾ

- Tại Hoa Kỳ, định nghĩa “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, có
mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng bán ra lớn, đảm bảo thỏa

H

mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và

IN

những mặt hàng chăm sóc nhà cửa” và còn có định nghĩa đơn giản hơn như “Siêu thị
là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày

K

của người tiêu dùng như thực phẩm, thức uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng

C

cần thiết khác”.



Theo Kotler & Levy, “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”
Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng là những hành động liên

quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ,
bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”.
Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “Hành vi khách
hàng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận mà con người có được và những hành động
SVTH: Hoàng Thị Hồng Nhung

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Hành vi
khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những nhân tố từ môi
trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Những yếu tố như ý
kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch

Ế

vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến

U



điều chắc chắn rằng, các công ty không thể hoàn toàn kiểm soát được những trải

IH

nghiệm của khách hàng, bởi chúng cũng phụ thuộc vào quan niệm, cảm xúc, và các
hành vi của khách hàng (mà đây lại là những yếu tố rất khó dự đoán).

Ạ

Như vậy, trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một

Đ

khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ xét trong mối quan hệ của họ

G

với nhà cung cấp đó. Trải nghiệm khách hàng thường được định nghĩa là một kinh

N

nghiệm cá nhân hơn là một giao dịch.

Ờ

1.1.3.2 Vai trò trải nghiệm của khách hàng

Ư