Lời mở đầu
Trong nền kinh tế thị trường, nguồn nhân lực là thứ tài sản quý giá nhất, là chiếc
chìa khoá dẫn đến thành công của mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng
nguồn nhân lực là một trong những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Làm thế nào để
có đội ngũ lao động giỏi, đáp ứng yêu cầu của công việc, thích ứng được với sự thay đổi
là vấn đề đang được đặt ra với mọi doanh nghiệp? Muốn vậy, công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực cần phải được chú trọng. Với ngành viễn thông, cũng không thể
nhằm ngoài quy luật này. Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nhân lực của ngành viễn
thông cũng cần phải có sự thay đổi cơ bản về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ
năng và nhận thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ
mới. Chỉ khi có sự chuyển biến cơ bản cả về lượng và chất của đội ngũ nhân lực thì
ngành viễn thông mới có thể tồn tại và phát triển. Xuất phát từ những nhận thức trên,
trong bài tiểu luận này, nhóm xin thực hiện đề tài: “Liên hệ thực tiễn công tác đánh giá
kết quả đào tạo và phát triển nhân lực tại FPT Telecom”. Mục đích nghiên cứu của đề
tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản và chung nhất về công tác đánh giá kết
quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nghiên cứu, phân tích thực
trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực xác định được những ưu nhược điểm,
đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện công tác đánh giá kết quả đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực tại FPT Telecom.
Đề tài gồm 3 phần chính như sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Phần 2: Thực trạng công tác đánh gái kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Ftel.
Phần 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả đào tạo và phát
triển nhân lực tại Ftel.


I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC.
1.1. Đánh giá kết quả đào tạo.
1.1.1. Đánh giá kết quả học tập của học viên.



doanh nghiệp có chung hoặc trong tổ chức, doanh nghiệp mà họ đang làm việc.
Bằng kiến thức và kỹ năng đã được đào tạo, học viên cần xây dựng luận chứng
kinh tế, kỹ thuật để nghiên cứu, phân tích và đề ra giải pháp để giải quyết vấn đề
đó. Các khóa luận, chuyên đề, dự án được xem xét, đánh giá trên cơ sở khoa
-

học,thực tiễn và pháp lý, được đánh giá cả tính hợp lý, khả thi và hiệu quả.
Xử lý các tình huống: các tình huống có thật hoặc các tình huống giả định được
nêu ra để học viên nghiên cứu, phân tích và tìm ra phương án trả lời tốt nhất.
Quyết định của học viên trong việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá

-

được kết quả học tập và năng lực của học viên.
Việc đánh giá kết quả học tâp của học viên thường được lượng hóa bằng các mức
điểm theo thang điểm với các tiêu chí đánh giá khác nhau mà các tổ chức, doanh
nghiệp hoặc cơ sở đào tạo lựa chọn, như thang điểm bằng số hoặc bằng chữ, với
các mức điểm tương ứng với mức độ kết quả như xuất sắc, giỏi, khá, trung bình,
yếu, kém….
Như vậy, việc đánh giá kết quả học tập của học viên, một mặt giúp cho tổ chức,

doanh nghiệp nắm được tình hình học tập của học viên, qua đó đánh giá được kết quả,
mục tiêu đạt được của quá trình đào tạo, của khóa học, của chương trình đào tạo…. Mặt
khác, giúp cho học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được, cũng như những
thiếu hụt kiến thức, kỹ năng hay phẩm chất nghề nghiệp mà họ cần bổ sung. Tuy nhiên,
cách đánh giá kết quả học viên mới chỉ là bề ngoài chứ chưa phản ánh được đúng thực
chất kết qủa của công tác đào tạo và phát triển nhân lực. Muốn vậy, cần phải đánh giá
tình hình và kết quả thực hiện công việc của học viên sau quá trính đào tạo và phát triển

Mức tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Mức giảm về tai nạn lao động
Sự thay đổi về tác phong làm việc
Sự thay đổi về hành vi ứng xử

1.2. Đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực.
1.2.1. Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn đánh giá.
1.2.1.1. Xác đinh mục tiêu đánh giá.
Mục tiêu chung của đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực là so sánh kết quả sau
đào tạo với các mục tiêu kỳ vọng của nhà quản trị, nhà đào tạo và nhân lực để phát hiện


và làm rõ những tồn tại, hạn chế và những nguyên nhân của chúng, từ đó có những biện
pháp nhằm khắc phục, sửa chữa những tồn tại đó ở tất cả các khâu công việc của quá
trình đào tạo và phát triển nhân lực.
Mục tiêu cụ thể của đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát
triển nhân lực được xác định như sau:
-

Đánh giá nội dung xây dụng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực. Quy trình
xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm các hoạt động: Xác
định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực; Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát
triển nhân lực tổng quát; Xây dựng chính sách đào tạo và phát triển nhân lực; Xây
dựng ngân sách đào tạo và phát triển nhân lực; Xây dựng chương trình đào tạo và
phát triển nhân lực. Với mục tiêu này toàn bộ nội dung xây dựng kế hoạch cũng
như mỗi hoạt động được đánh giá nhằm xem xét tính khoa học, hợp lý để tìm ra

-

những bất cập tồn tại (nếu có) là cơ sở đưa ra những điều chỉnh kịp thời.

-

Nhóm tiêu chuẩn bên trong quá trình đào tạo và phát triển nhân lực đó là các tiêu

-

chuẩn phản ánh kết quả học tập của học viên.
Nhóm tiêu chuẩn bên ngoài quá trình đào tạo đó là các tiêu chuẩn phản ánh hưởng
của đào tạo tới tổ chức/doanh nghiệp. Một số tiêu chí cụ thể thuộc nhóm này đó là:
+ Tỉ lệ luân chuyển nhân viên
+ Tỉ lệ thôi việc nhân viên
+ Tỉ lệ vắng mặt nhân viên
+ Tỉ lệ tai nạn
+ Năng suất lao động bình quân
+ Số đơn hàng được ký kết
+ Số khách hàng mới
+ Doanh số
+ Lợi nhuận
+…

-

Nhóm tiêu chuẩn phản ứng của đối tượng nhân lực được đào tạo phản ánh mức độ
hài lòng của đối tượng với các vấn đề cụ thể trong quá trình đào tạo. Các tiêu chí


trong nhóm này thường được cảm nhận, khó đo lường nhưng cũng rất quan trọng
bởi vì đó là các thông số phản ánh động cơ học tập, phát triển của nhân lực. Nhóm
tiêu chuẩn này thường được đánh giá qua việc lựa chọn thang đo phản ánh mức độ
hài lòng của người trả lời đối với những nhận định liên quan đến kế hoạch và triển

cán bộ đánh giá có thể sử dụng những tài liệu văn bản cụ thể như: biên nhận thù lao giảng
dạy của giảng viên hoặc ký nhận bồi dưỡng tham gia học tập của người lao động, các báo
cáo của bộ phận đào tạo về thời gian, tiến độ triển khai cac chương trình đào tạo, ảnh,
phần mềm,băng video liên quan đến quá trình triển khai đào tạo… Việc sử dụng những
tài liệu văn bản trên giúp donah nghiệp đơn giản hóa việc đánh giá các tiêu chuẩn định
tính như: Chính sách đào tạo và phát triển nhân lực đã được triển khai hợp lý và chính
xác? Chương trình đào tạo và phát triển nhân lực có kết hợp lý thuyết với thực hành
không?....
1.2.2.3. Phương pháp bảng hỏi.
Là việc sử dụng các bảng câu hỏi được thiết kế sẵn ( phiếu điều tra) để phân phát
cho đối tượng được hỏi điền vào các câu trả lời. Đối tượng phát phiếu hỏi không chỉ là
nhân viên đã qua đào tạo, mà còn là những đối tượng tham gia vào quá trình đào tạo như:
nhân viên đào tạo, cán bộ quản lý. Nội dung bảng hỏi được thiết kế thường để tìm hiểu về
mức độ hài lòng với công tác đào tạo; để tìm hiểu liệu người lao động tham gia có đạt
được mục tiêu đào tạo và phát triển bản thân không? Ở mức độ nào? Các chính sách đào
tạo và phát triển nhân lực có phù hợp không? Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp
với thực tế công việc không? Phương pháp giảng dạy có phát huy được tính chủ động,
sángtạo của học viên trong quá trình học tập? cơ sở vật chất có đáp ứng yêu cầu không?...
Để việc thu thập thông tin liên quan đến kết quả đào tạo qua bảng câu hỏi có hiệu quả thì
cần thiết kế các câu ỏi đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời, nơi thực hiện trả lời bảng hỏi nên tại
nơi làm việc.


1.2.2.4. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này sẽ giúp làm rõ hơn những dữ liệu mà ở phương pháp bảng hỏi
chưa khai thác được hết và vì vậy nó cũng được sử dụng dễ đo lường các tiêu chuẩn định
tính. Đối tượng tham gia phỏng vấn thường là học viên, nhân viên phụ trách đào tạo, các
cấp quản lý liên quan. Với phương pháp này, cán bộ phỏng vấn thường đặt những câu hỏi
để tìm hiểu xem người được hỏi là gì, suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào sau khóa đào
tạo. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn đòi hỏi nhiều thời gian làm việc với từng người

năm thì phải sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả theo giá trị hiện tại của các dòng lợi
ích và chi phí, chủ yếu là “giá trị hiện tại thuần” (NPV) và Hệ số hoàn vốn nội bộ (IRR),
Tuy nhiên, việc sử dụng phương pháp này là rất khó khăn do ngoài những chi phí và lợi
ích băng tiền của chương trình đào tạo thì còn phải xác định được các chi phí và lợi ích
ẩn của chúng. Trong nều trường hợp, đào tạo và phát triển nhân lực không những mang
lại các giá trị kinh tế mà còn mang lại nhiều giá trị tâm lý xã hội.
II.THỰC TRẠNG CÔNG TÁCĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI Ftel.
2.1.Tổng quan về FPT telecom.
2.1.1. Giới thiệu về FPT telecom .
-

FPT Telecom tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Là thành viên thuộc
Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và
được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.

-

Trụ sở chính : Tầng 2, tòa nhà FPT, phố Duy Tân , phường Dịch Vọng, quận Cầu
Giấy. TP Hà Nội

-

Văn phòng HCM : Lô 29A-31A-33A, tòa nhà FPT, Đường số 19, Khu chế xuất
Tân Thuận, TP Hồ Chí Minh

-

Điện thoại: (84-4) 73002222


-

thông rộng tại Hà Nội và TP HCM.
Năm 2004 : Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế.
Năm 2005 : Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT (FPT Telecom), được cấp Giấy phép thiết lập mạng và cung cấp

-

dịch vụ viễn thông vào tháng 9/2005.
Năm 2006 : FPT Telecom được cấp các Giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ

-

Wimax và thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
Năm 2007 : Tháng 10 và tháng 12, FPT Telecom được cấp Giấy phép thiết lập
mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế, và Giấy phép
thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax. Đặc biệt, Công ty đã trở thành thành
viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty
viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang
quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực
tuyến FPT (FPT Online). Đồng thời, để mở rộng thị trường, FPT Telecom đã lập

-

các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương.
Năm 2008 : FPT Telecom được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sử
dụng giao thức IP (VoIP). Đồng thời, thành lập Công ty TNHH Truyền thông FPT,
Công ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT và Công ty TNHH

-

trị và khả năng cạnh tranh.
Năm 2012 : Hoàn thiện và đưa vào sử dụng tuyến đường trục Bắc - Nam có tốc độ
thiết kế 4 terabit/giây kéo dài từ Lạng Sơn đến Cà Mau với tổng dài các tuyến cáp
liên tỉnh đạt 4.000 km đi qua 30 tỉnh thành. Trong năm, FPT Telecom cũng được
Chính phủ chấp thuận chủ trương tham gia hợp tác đầu tư dự án Hệ thống cáp
quang biển châu Á - Thái Bình Dương (APG). Đầu tư vào tuyến cáp này, FPT
Telecom sẽ có thêm phương án bảo vệ và duy trì sự ổn định cho hạ tầng mạng viễn

-

thông quốc tế.
Năm 2013 : Hoàn thiện tuyến đường trục Bắc – Nam mạch B chiều dài 3.600 km;
hoàn thiện tuyến đường trục quốc tế đầu tiên kết nối với Lào. Tháng 4 FPT
Telecom chính thức cung cấp thiết bị và dịch vụ giải trí FPT Play HD cho phép
người dùng thưởng thức các nội dung theo yêu cầu với chất lượng tốt nhất tại nhà.
Tháng 8 nhận giấy phép cung cấp dịch vụ truyền hình cáp. Với lợi thế là một trong
3 ISP hàng đầu tại Việt Nam, FPT Telecom có nhiều ưu thế trong việc cung cấp
thêm dịch vụ truyền hình cáp tới khách hàng. Mở rộng vùng phủ ra 54 tỉnh thành
trên toàn quốc.


-

Năm 2014 : FPT Telecom đã đánh dấu sự chuyển mình bằng việc hoàn thành nâng
cấp hạ tầng quang hai miền đạt hơn 70%. Mở thêm năm chi nhánh và có mặt tại
59 tỉnh thành trên toàn quốc. Hoàn thành tuyến đường trục từ thành phố Hồ Chí
Minh lên Tây Nguyên và xuống đến Đà Nẵng, nâng tổng số tuyến đường trục Bắc
– Nam lên ba tuyến, với hơn 8.500km đường trục, kết nối 59 chi nhánh, góp phần


đồng quản trị, ban lãnh đạo công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên FPT
telecom trong nỗ lực không ngừng gia tăng giá trị cho cổ đông.
2.2. Phân tích công tác đánh giá kết quả đào và phát triển nguồn nhân lực tại
Ftel
2.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực của Ftel
Thế mạnh lớn nhất mà FPT Telecom có dược là con người. Tính đến cuối năm
2015, tổng số cán bộ nhân viên toàn Công ty là 7.296 nhân sự, tăng 30.1% so với năm
2014 (5607 nhân viên),đây là mức tăng cao nhất trong 5 năm trở lại đây với độ tuổi
trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại
học. Ỏ Ftel có rất nhiều vị trí mà bạn không cần chứng minh bằng bằng cấp, cũng như
trình độ học vấn mà chứng minh thong qua kỹ năng,khả năng làm việc…điều này vừa
giúp công ty tuyển dụng nhân lực có tay nghề giỏi lại vừa giúp công ty tiết kiệm chi
phí.
FPT Telecom tự hào có đội ngũ nhân viên chất lượng cao,họ đều là những nhân
viên trẻ, năng động, có trình độ cao, nhiệt tình và sang tạo. Đó là tài sản quý báu nhất
và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT TEL. Nhiều cán bộ của công ty đã dành
được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE về mạng của CISCO, các chứng
chỉ quốc tế về các thế hệ máy chủ MINI RS/6000, AS/400, SUN, HP…
Trong thời kỳ hội nhập nhà nước và chính phủ luôn tạo mọi điều kiện để các
ngành nghề phát triển,dặc biệt là công nghệ thong tin.Vì thế FPT telecom nói riêng và
tập đoàn FPT đang không ngừng cố gắng bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng đội
ngũ nhân viên của mình để tiếp tục đưa ra các chiến lược kinh doanh mới phát triển
hơn trong những năm tiếp theo.
2.2.2. Đánh giá hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Công ty.
Đào tạo nhân viên trong công ty thường dùng phương pháp đào tạo kèm cặp


-


hàng tháng công ty tổ chức khóa đào tạo cho cán bộ quản lý nhằm mục đích nâng
cao trình độ quản lý để đáp ứng yêu cầu phát triển lớp cán bộ kế cận. Hằng năm
công ty cử cán bộ tham gia khóa Mini MBA do tập đoàn FPT tổ chức. Ngoài ra
công ty cũng tổ chức thường xuyên các buổi gặp mặt trao đổi chia sẻ kinh nghiệm


với lãnh đạo cao cấp của tập đoàn hoặc các nhà quản trị cấp cao công ty khác hay
-

những chuyên gia đầu ngành…
Dù có quan tâm xong cong tác đào tạo của công ty vẫn còn nhiều hạn chế như
thiếu quan tâm đào tạo nhân viên mới, thiếu các khóa học đầy đủ về công ty,sản
phẩm…Nhân viên mới được hướng dẫn công việc bởi những nhân viên lâu năm
có kinh nghiệm. Vì thế lượng kiến thức mà người dạy truyền đạt cho còn phụ
thuộc vào sự nhiệt tình cũng như trình độ đào tạo của người dạy. Tại FPT Telecom
thường cho nhân viên vào làm việc luôn,vừa học,vừa làm vì thế nhân viên có thể
nhanh chóng làm được việc hơn tuy nhiên họ có thể phạm phải những sai lầm do
thiếu kiến thức chuyên môn từ đó có thể anh hưởng đến sản phẩm,uy tín chung
của công ty. Bộ phận nhân sự nhiều khi chưa lắm rõ được nhu cầu đào tạo của
nhân viên, dẫn đến mở ra cscs khóa học không mang lại hiệu quả gây lãng phí
cũng như sự không thoải mái của người học.

2.2.3. Thực trạng về đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ftel.
2.2.3.1 Đánh giá kết quả sau đào tạo và phát triển nhân lực.
Mục đích đánh giá kết quả học tập của học viên nhằm xác định xem sau chương
trình đào tạo, sau khóa học hay lớp học mà người lao động tham gia, họ đã tiếp thu
những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề gì? Ở mức độ nào? Nói cách khác là đánh giá
kết quả học tập của học viên theo các tiêu chuẩn đánh giá cụ thể.
Cụ thể dưới đây là ví dụ về bản báo cáo tổng kết khóa đào tạo tại FPT Telecom
trong quý II năm 2016:

dự/đăng ký

23/23 (học viên)

Số học viên đạt chứng
chỉ/đạt yêu cầu khóa
học

Không cấp chứng chỉ.

II.

ĐÁNH GIÁ KHOÁ HỌC

1. Đánh giá chung
So sánh thực hiện/kế hoạch (so với kế hoạch đã được phê duyệt trước khóa học)
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị
tính

Kết quả
cần đạt
được

Kết quả
thực tế



Các chỉ tiêu khác (VD: số giờ đào tạo thực
tế/kế hoạch...)

2. Điểm đánh giá của học viên


Ngày 22: Tổng
quan và định
hướng giọng
nói

Ngày 23: Tác
phong và quy
trình giao tiếp
qua điện thoại

Ngày 24: Hỏi,
nghe, thuyết
phục

Khóa học đạt mục tiêu so
với mong đợi

4.50

4.69

4.69


4.88

4.81

Tài liệu đào tạo

4.56

4.75

4.63

Khâu tổ chức khóa học (thiết
bị, phòng ốc..)

4.44

4.75

4.69

Điểm tổng kết từng buổi

4.54

4.76

4.71

Tiêu chí đánh giá

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Giọng khá tôt,
không phải sửa
nhiều về giọng
Cần chú ý từ ký
sinh hơi nhiều khi
nói


Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Đôi khi bị thiếu tập
Tham gia đóng góp nhiệt
trung
tình khi hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Đại diện nhóm tham gia
hơn khi nghe giảng

4

Trịnh Phương
Anh

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Bị luyến dấu hỏi
Giọng nhẹ nhàng
và đẩy hơi tốt
Cần hạ nửa tông
để có độ chín
trong giọng nói

Nguyễn Thị Lâm

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học

Cần mở rõ khẩu
hình miệng.
Khi Tư vấn cho
KH cần giọng
mềm mỏng hơn

7

Hoàng Thị Trang

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Giọng bị đều đều
Đẩy nhanh tốc độ
nói hơn 1 chút
Cần lắng nghe
nhiều hơn.
Cần sửa dấu

5

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp


Lê Ngân Giang

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Cần giảm tốc độ
nói.
Giọng bị trầm và
đều, kông có ngắt
nghỉ
Cần có sự nhấn
nhá trong khi nói
Cần nâng 1 tông
giọng

10

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Đôi khi bị thiếu tập
Tham gia đóng góp nhiệt
trung
Nguyễn Thị Hoàn
tình khi hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo

nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Giọng bị đều đều
Cần có sự ngắt
nghỉ rõ ràng trong
khi nói


Cần tham gia đóng góp
Đôi khi bị thiếu tập
nhiều hơn nữa trong bài
trung
giảng và hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn

12

Hoàng Thị Hằng


Dũng

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Bị giọng địa
phương chữ e,
chữ o,
Giọng buồn, ko có
điểm nhấnnhá khi
nó
Cần hạ 1 tông
giọng

15

Cần tham gia đóng góp
Đôi khi bị thiếu tập
nhiều hơn nữa trong bài
Nguyễn Vũ Hồng trung
giảng và hoạt động nhóm
Quân
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn



Cần nói nhanh
hơn.
cần ngắt nghỉ rõ
ràng hơn.
Nâng 1 tông giọng
Giọng cần tươi
hơn

17

Vũ Thị Nhung

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp


Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn


giảng và hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn

Bị giọng địa
phương chữ e nhẹ
và chữ o nhẹ.
Chất giọng cứng
và cần đẩy hơi
hơn
Cần ngừng nghỉ
rõ ràng hơn

21

Nguyễn Thị Trúc
Anh

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

19

Trịnh Thị Hồng
Thắm

Chu Thị Bình

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp


Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
Phạm Mạnh Tùng
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

23

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn


3

Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và quy trình thực
hiện cuộc gọi ra

c. TrangLTH18

4

Kỹ năng lắng nghe và khai thác thông tin (đặt
câu hỏi)

c. TrangLTH18

5

Kỹ năng thuyết phục, xử lý tình huống

c. TrangLTH18

Thời gian

Giảng viên

c. TrangLTH18

5 – 7/10/2016

c. TrangLTH18