Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản

Số 1/2016

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY
OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK KHANH HOA BRANCH
Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3
Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thơng qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016

TĨM TẮT
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành
phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa
ABSTRACT
The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale,
proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa
branch. The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in
Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding. On that basis, the study
suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction.
Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay phát triển rất sơi động, đặc biệt là thẻ ghi


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều
ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ
như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố,
các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế
thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn
hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng.
Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm
khách hàng hài lòng với ngân hàng.
Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình
cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013,
Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng
số lượng thẻ phát hành năm 2013 là 12.014
thẻ, tăng so với năm 2012 là 5.942 thẻ, tương
đương 407%. Trong đó, thẻ thanh toán tăng
4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước
tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ
tín dụng tăng 282 thẻ [9]. Tuy nhiên, hiện nay,
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh
tài chính tín dụng gồm: 6 Chi nhánh NHTM
Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách
Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi
nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh
NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ
sở. Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150
điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng
nông thôn [8]. Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa
đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay

phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích
nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng
Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch
vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu,
số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu
hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ
những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số
lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu,
được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua
2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua
phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực
tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng
thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa
thông qua bảng hỏi. Thông tin thu thập được
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp
đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định
mô hình.

cứ vào thực tế của Sacombank - Chi nhánh
Khánh Hòa, tác giả đưa ra mô hình đề xuât:

Hình 1: Mô hình đề xuất

Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:
Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Mô tả mẫu
Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp: trong
mẫu nghiên cứu, tỉ lệ nam (58%) và nữ (42%)
là khá cân bằng ở mọi lứa tuổi khác nhau
nhưng tập trung chủ yếu trong khoảng từ 30
đến trên 55 tuổi (chiếm khoảng 81,3%). Nghề
nghiệp gồm: kinh doanh (26,75%), cán bộ viên
chức (21,3%), nghỉ hưu (21,3%), học sinh sinh viên (26,7%), khác (4%).
2. Kết quả phân tích Cronbach alpha
Tổng cộng 36 biến của mô hình được
đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến

quan sát có hệ số tương quan giữa biến và
tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành
phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh
hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6;
đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan

toán qua thẻ nhiều, phân bố đều các
điểm mua sắm.
Nhân viên Sacombank có đồng phục
đặc thù.
Sự đảm bảo – năng lực phục vụ
Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến
thức để trả lời các câu hỏi của anh/ chị.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện.
Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục
vụ khách hàng kịp thời.
Quá trình phục vụ của nhân viên tạo
được sự tin cậy với anh/ chị.
Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank
Giao dịch bằng thẻ của Sacombank
rất an toàn, bảo mật thông tin.
Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay
từ lần đầu và lưu ý không để xảy ra sai sót.
Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng
và thời điểm đã cam kết.
Đính kèm đầy đủ các tài liệu hướng
dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ.
Đồng cảm với khách hàng
Sacombank có nhiều chương trình
khuyến mãi về dịch vụ thẻ.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm và
hiểu rõ những nhu cầu của anh/ chị.
Ngân hàng làm việc vào những giờ
thuận tiện.
Sự đáp ứng
Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng.

20
21
22
23

98 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Phương
Trung bình
Tương Alpha nếu
sai thang
thang đo nếu
quan biến loại bỏ
đo nếu loại
loại biến
tổng
biến này
biến

Ký hiệu

CSVC1
CSVC2

Hệ số Cronbach Alpha: 0,881
14,22
9,690
0,655
14.51
9.366


0,756

0,849

Hệ số Cronbach Alpha: 0,913
DAMBAO1

10,65

4,644

0,797

0,889

DAMBAO2

10,61

4,388

0,816

0,882

DAMBAO3

10,71



4,657

0,829

0,664

TINCAY3

8,44

4,758

0,638

0,752

TINCAY4

7,93

5,156

0,428

0,872

DONGCAM1
DONGCAM2
DONGCAM3

DAPUNG2 24,70
19,983
0,721
DAPUNG3 24,81
19,347
0,744
DAPUNG4 25,01
19,302
0,657

0,858
0,861
0,857
0,866

DAPUNG5

24,86

19,276

0,706

0,861

DAPUNG6

25,02

19,389

đầu tiên của anh/chị.
Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.
Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người thân, bạn
bè sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.

Số 1/2016
Hệ số Cronbach Alpha: 0,839
HAILONG1

14,32

6,904

0,679

0,796

HAILONG2

14,56

6,906

0,693

0,791

HAILONG3


Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích
với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với
nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay
hệ số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích
Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo
tại eigenvalue là 1,173 chứng tỏ phân tích EFA
lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ
cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau
báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả
là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân
chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân
tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả
tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép
EFA cho thấy tổng phương sai trích là 74,60 tức
(> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy
là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho
giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan
biến quan sát là 74,60% (> 50%).
Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA
DAMBAO1
DAMBAO2
DAMBAO3
DAMBAO4
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
DONGCAM1
DONGCAM2

0,698

Thành phần
3

0,912
0,953
0,797
0,836

4

0,896
0,921
0,862

5

0,823
0,904

1,173
74,60
0,837

(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 99



0,719
tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến
Eigenvalue
3,052
tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn
Phương sai trích
61,03
của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai
KMO
0,745
thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm.
(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý
- Phương trình hồi qui
nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. Phân tích hệ số hồi qui

Đối với thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu
tố tại Eigenvalue là 3,052 và phương sai trích
được là 61,03% với chỉ số KMO là 0,745.

Mẫu

Hệ số R

Hệ số R2

R2 hiệu chỉnh


14,628

Phần dư

75,861

144

0,527

Tổng

149,000

149

Model

1

Hệ số chưa chuẩn hóa
Nhân tố
B

1 (Constant) 1,849E-16
DAPUNG
0,250
CSVC
0,131
DAMBAO

1,938
1,384
6,006

1,000
0,000
0,064
0,055
0,169
0,000

Beta

0,250
0,131
0,130
0,083
0,419

Kiểm định F Giá trị Sig.

Độ chấp nhận Hệ số phóng đại
của biến
phương sai

0,846
0,713
0,786
0,982
0,725

định mối quan hệ trong mô hình này cho kết
quả như kỳ vọng β = 0,419 và P = 0,000).
Nghĩa là sự quan tâm thấu hiểu những ước
muốn, mối quan tâm của từng khách hàng
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của
Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật
(2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013), [2], Phạm
Thị Ngọc Lan (2013) [4].
Nhân tố Đáp ứng có tác động tích cực đến
Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định
mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả
như kỳ vọng β = 0,250 và P = 0,000). Nghĩa
là sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của
Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa
(2007) [3].
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank

Số 1/2016
– chi nhánh Khánh Hòa cho thấy có 2 yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ: Đồng cảm, Đáp ứng. Trong 2 yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh
Khánh Hòa, yếu tố Đồng cảm là yếu tố có tác

bàn thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
5. Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
6. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê,
Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
9. Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
Tiếng Anh
10. Avkiran NK, “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing”,
vol.17 No.2, 1999, tr. 61-71.
1.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 101