BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI PHẠM THANH BÌNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - Năm 2014

Khánh Hòa - 2014
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn

Bùi Phạm Thanh Bình ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi
trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn đã ủng hộ, tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sacombank -
Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi
điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn
thành luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.


2.MỤC TIÊU 3
2.1.Mục tiêu chung 3
2.2.Mục tiêu cụ thể 3
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5.ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 3
6.KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
1.1 Chất lượng dịch vụ 5
1.1.1 Khái niệm: 5
1.1.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf: 6
1.2 Sự thoả mãn của khách hàng 10
1.2.1 Khái niệm: 10
1.2.2 Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách
hàng 11
1.4 Xây dựng mô hình lý thuyết 12
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
2.1 Thiết kế nghiên cứu 15
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 15
2.1.2 Quy trình nghiên cứu 15
iv

2.2 Một số tóm tắt cơ bản về kĩ thuật phân tích và vai trò của phân tích cấu trúc tuyến
tính so với phân tích hồi qui và phân tích nhân tố khám phá 21
2.3 Mẫu 23
2.4 Sơ luợc về thẻ 23
2.4.1 Một số khái niệm cơ bản về thẻ: 23
2.4.2 Phân loại thẻ: 24
2.4.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ 25
2.4.4 Quy trình phát hành thẻ ATM tại Sacombank 26

5.2.1 Gia tăng các tiện ích khi sử dụng thẻ ATM 81
5.2.2 Tạo đột phá dịch vụ ngân hàng hiện đại 82
5.2.3 Tăng cường công tác nhân sự và đào tạo 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 86
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 87
vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CFA (Confirmed Factor Analysis ) : Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
NHTM : Ngân hàng thương mại
Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần S
ài Gòn
Thương Tín
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

BẢNG 3.6: Thu lãi thuần từ thẻ 50
BẢNG 3.7: Số lượng thẻ lũy kế đến tháng 09 năm 2014 50
BẢNG 3.8: Thông tin mẫu nghiên cứu 52
BẢNG 3.9: Thang đo Cronbach alpha 54
BẢNG 3.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập 57
BẢNG 3.11: EFA thang đo Hài lòng 66
BẢNG 3.12: Ma trận tương quan 68
BẢNG 3.13: Phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình Lòng trung thành 69
BẢNG 3.14: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 73
BẢNG 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp 70
BẢNG 3.16: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 70
BẢNG 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 71
BẢNG 3.18: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 71
BẢNG 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo tuổi 71
BẢNG 3.20: Kết quả phân tích ANOVA theo tuổi 72 Biểu đồ 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 42

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
Hình 2.1: Qui trình kỹ thuật phân tích 16
Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại Sacombank 27
Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank 28
Hình 2.4: Quy trình phát hành thẻ trả trước tại Sacombank 30
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Sacombank Khánh Hòa 36
Hình 3.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa 71

Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập
quốc tế.
Tính đến thời điểm tháng 06/2014, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam
gồm có: 2 Ngân hàng chính sách (Nhà nước), 38 Ngân hàng thương mại, 67 Chi
nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam, 6 Ngân hàng liên doanh. Sau khi gia nhập WTO, các ngân
hàng trong nước vẫn có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ
trọng lớn. Tuy nhiên, tất cả những ưu thế về số lượng hiện tại sẽ không mang tính
quyết định trong lĩnh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị
trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các
ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị
hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tương lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như: phí sử dụng
dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân
hàng. Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển
mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào
cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa
trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm
thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ
được các ngân hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường
ngách, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi
thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- 2 -

Hoạt động của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần quan
trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của tỉnh
Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đến


2. MỤC TIÊU
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến hài lòng của
người dùng thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank Khánh Hòa.
 Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ
của Sacombank Khánh Hòa.
 Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tế nhằm duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank trên
địa bàn thành phố Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều
tra trực tiếp khách hàng trong 2 tháng. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại
ngân hàng trong giai đoạn 2014.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu định tính: Đây là nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank.
Nghiên cứu định lượng: Đây là nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Khánh Hòa.
Xử lý số liệu: dùng công cụ hỗ trợ từ Excel, SPSS
5. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm:
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng [Vũ Đinh Minh, 2009].
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly [Mai Trang, 2007].
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra
chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao
động của con người cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng
ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ.
Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của
chúng không phải là dễ dàng.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức hay cảm nhận của họ về
kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml, and

4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
- 7 -

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong đo lường. Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị
phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản là:
1. Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- 9 -

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Mô hình này đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng, thẻ
tín dụng, sữa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại. Tuy nhiên, hệ số giải thích R bình
phương trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp (R
2
lần lượt là 0.28 và 0.27).
Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ
ra một số hạn chế của mô hình này. Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu
quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn
lĩnh vực như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này
tốt hơn SERVQUAL. Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5
thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là
chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002].

chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng như tác động đến những
người khác không sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, làm thỏa mãn khách hàng hơn
đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp [Kohli and Jaworski,
1990]. Tuy nhiên, khái niệm sự thoả mãn là một khái niệm tương đối phức tạp. Có
nhiều định nghĩa về sự thoả mãn khác nhau trong lý thuyết marketing.
Khái niệm sự thoả mãn của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởi
Cardozo (1965), sự thoả mãn của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại.
Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự thoả mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc từ
việc trải nghiệm một giao dịch cụ thể. Sự thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm
chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ [Fornell,
1991; Olsen, 2002].
Bechelet (1995) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản
phẩm hay dịch vụ.
- 11 -

Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì
vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng
cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng
hài lòng.
(3). Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng
sẽ thích thú.
1.2.2 Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách
hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng cảm nhận (yếu tố nội tại) quyết định sự
thoả mãn của khách hàng. Điều này được chứng minh qua rất nhiều mô hình nghiên
cứu trước đó (Parasuraman, 1994; Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Sự tác động của

lượng sản phẩm của hai thương hiệu có thể tương đương nhau nhưng thương hiệu nào
danh tiếng hơn sẽ gia tăng độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó [Blomer et al.
1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007].
1.3 Xây dựng mô hình lý thuyết
Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman trên cho phù
hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại.
Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như: Cronin & Tayler, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996; Nguyễn Đình Thọ, 2003… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc
khảo sát, so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá
trình tiêu dùng. Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng khách
hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng, nó được mô tả
như là một hỗn hợp của những điều khách hàng tin rằng “có thể là”, “sẽ là”, “nên
là”…
Vấn đề đặt ra ở đây cho các đơn vị kinh doanh muốn quản lý tốt chất lượng
dịch vụ của mình là phải biết những mong muốn về dịch vụ của khách hàng có mức
độ giống nhau hay khác nhau đối với từng đơn vị, từng doanh nghiệp, từng hoạt động
- 13 -

tổ chức kinh doanh trong cùng một ngành để từ đó đáp ứng tốt các mong muốn đó,
mang lại cho khách hàng sự hài lòng ở mức độ cao nhất.
Tuy nhiên, chính Parasuraman & ctg, (1988) đã cho rằng: một trong những
hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một
thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa
dạng của các loại dịch vụ. Do đó, khi áp dụng thang SERVQUAL đòi hỏi phải thận
trọng trong nghiên cứu.

Sự hài lòng
H1
H3
H4
H5
H2
- 14 - Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. Các giả
thuyết đặt ra rằng nếu cảm nhận của khách hàng đánh giá càng tốt đẹp về các nhân tố
trên thì sự hài lòng của họ càng cao.

- 15 -

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định
tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm
bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hoá bằng thực tế (dịch
vụ thẻ). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm:
nhóm gồm 12 người, năm khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân, được
thực hiện vào tháng 4 năm 2014.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy