i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu
và soạn thảo. Các kết quả và dữ liệu của luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.
Hà Nội, ngày 11 tháng 6 năm 2016
Học viên

Quách Văn Phải


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình công tác, rèn luyện tại cơ quan và học tập tại Trường
Đại Học Thương Mại, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng với công
việc của đội ngũ nhân viên Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay Quốc tế Nội
Bài” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Để hoàn thành
luận văn của mình, tôi nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè
và đồng nghiệp.
Đầu tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các thầy
cô giáo đã giảng dạy và trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học cao
học tại trường Đại học Thương mại. Chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và sự
nhiệt tình chỉ bảo của GS,TS. Nguyễn Bách Khoa đã giúp cho tôi hoàn thành
luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các Thầy/cô giáo khoa
Sau Đại học trong suốt quá trình tôi học tập tại Trường.
Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn Cục Hải quan Tp. Hà Nội và các
đồng nghiệp trong cơ quan đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu cần
thiết nhằm hoàn thiện luận văn của mình.


: Cán bộ công chức

TT

: Thông tư

QĐ

: Quyết định

CNTT

: Công nghệ thông tin

WCO

: Tổ chức Hải quan thế giới


v

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC...............................................................................................................iii


1



Tại các chi cục Hải quan cửa khẩu, nhất là tại sân bay quốc tế lớn như
sân bay Nội Bài, hầu hết nhân viên Hải quan làm việc trong điều kiện rủi ro
cao, nguy hiểm, phức tạp, nhạy cảm, đòi hỏi tính kỉ luật cao. Bên cạnh đó,
nhân viên Chi cục Hải quan CKSBQT Nội Bài là những công dân Việt Nam
có tiếp xúc đầu tiên với hành khách nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam, thái
độ của họ phần nào thể hiện hình ảnh đất nước, con người Việt Nam nên nhân
viên Hải quan phải được đào tạo, rèn luyện, có kĩ năng giao tiếp hoàn hảo,
làm việc theo nhóm, thể hiện thái độ văn minh, lịch sự, tạo tình cảm tốt đẹp
với hành khách để hành khách yêu mến đất nước, con người Việt Nam.
Vì vậy, nghiên cứu sự thỏa mãn với công việc để đưa ra những giải pháp
giúp cho nhân viên Chi cục Hải quan CKSBQT Nội Bài hoàn toàn yên tâm
làm việc với hiệu suất cao, hoàn thành tốt nhiệm vụ mà chính phủ giao là vô
cùng cần thiết và mang nhiều ý nghĩa. Xuất phát từ quan điểm trên, trên cơ sở
nghiên cứu lý luận đã được học tại trường, kết hợp với cơ sở thực tiễn quan
sát được trong quá trình làm việc tại Chi cục Hải quan CKSBQT Nội Bài, cao
học viên lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng với công việc của đội ngũ
nhân viên Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân bay Quốc tế Nội Bài” để thực
hiện luận văn cao học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc mặc dù đã phổ biến ở nước
ngoài. Tuy nhiên, ở Việt Nam các nghiên cứu cũng như tài liệu ở lĩnh vực này
còn hạn chế. Có thể nêu một số công trình nghiên cứu điển hình:
-

Herzberg (1959), Two Factor Theory: Motivation Factors, Hygienne

Factors. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng sự thỏa mãn công việc bị tác động
bởi hai nhân tố: nhân tố duy trì và nhân tố thúc đẩy. Các biến đo lường của
các nhân tố này được tác giả vận dụng vào nghiên cứu của mình.

Minneapolis: Industrial Relation Center, The University of Minnesota Press.
Nghiên cứu đã đưa ra mô hình MSQ thông qua bảng câu hỏi đo lường mức độ
thỏa mãn công việc gồm 20 câu hỏi khảo sát đánh giá như: năng lực bản thân,
thăng tiến, điều kiện làm việc…, mô hình MSQ cũng được sử dụng nhiều
trong nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc. Hạn chế của mô hình là bảng câu
hỏi sử dụng thang đo quá dài bao gồm 100 mục và bảng câu hỏi ngắn 20 câu
hỏi dẫn đến sai lệch trong kết quả nghiên cứu. Một số biến đo lường mức độ
thỏa mãn trong nghiên cứu này được tác giả vận dụng và xây dựng thang đo
bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn.
-

Luddy, Nezaam (2005), Job stisfaction amongst employees at a

public healthe institution in the Western Cape, University of Western Cape,
south Africa. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình JDI của Smith và cộng sự
(1969) và thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) để nghiên cứu sự thỏa mãn
công việc.
-

Boeve, W.D (2007), A national study of job satisfaction factors

among faculty in physician assistant education, Eastern Michigan University.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở sử dụng thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số
mô tả công việc JDI của Smith, Kendall & Hulin. Theo Boeve, nhân tố tạo sự


4

thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm. Nhóm bên trong gồm bản chất
công việc, cơ hội thăng tiến. Nhóm bên ngoài: tiền lương, sự hỗ trợ của cấp

Nguyễn Hòa (2013), Nghiên cứu sự hài lòng đối với công việc của

cán bộ công chức các cơ quan hành chính, sự nghiệp Quận Ngũ Hành Sơn,
Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ


5

thỏa mãn công việc của cán bộ công chức Quận là 5.44 với thang đo Likert
bảy mức độ. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn đối với công việc
của cán bộ công chức quận Ngũ Hành Sơn cao hơn so với các nghiên cứu của
Nguyễn Thị Hồng Mỵ (2012), Trần Kim Dung (2005).
-

Dương Phú Tùng (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

công việc của cán bộ công chức, viên chức các cơ quan hành chính sự nghiệp
thành phố Hội An, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Cùng một số tài liệu, luận văn của các tác giả khác. Những nghiên cứu
này là cơ sở cho quá trình thực hiệ nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là để kiểm tra các nhân tố khác nhau ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng với công việc cũng như ảnh hưởng của mức độ hài lòng với
công việc đến hiệu quả công việc của các cán bộ Chi cục Hải quan CKSBQT
Nội Bài. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để tìm mối
liên hệ giữa sự hài lòng với công việc và các biến phụ thuộc tiềm ẩn được
tham khảo từ Chỉ số Mô tả Công việc và các thuyết động lực (Smith, 1969,
trang 272-279). Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đưa ra những giải pháp cho các
nhà quản lý của Chi cục Hải quan CKSBQT Nội Bài để xây dựng những
chính sách nhân sự phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của đội

liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng. Bảng câu hỏi được gửi đến
người được khảo sát thông qua hình thức phát trực tiếp hoặc gửi thư điện tử
(email).
- Xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 18.0
kết hợp với AMOS 210.
6. Ý nghĩa nghiên cứu đề tài
So với những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong công việc,
nghiên cứu này khác ở một số điểm sau:


7

- Mẫu nghiên cứu khác nhau (nhân viên tại Chi cục Hải quan CKSBQT
Nội Bài).
- Các thước đo khảo sát là khác nhau (Dựa vào thuyết động lực và Chỉ số
Mô tả Công việc bản sửa đổi).
Điều này có nghĩa là nghiên cứu này là duy nhất. Kết quả nghiên cứu sẽ
giúp các nhà quản lý tại Chi cục Hải quan KSBQT Nội Bài hiểu được các
nhân tố tác động tới sự hài lòng trong công việc của đội ngũ nhân viên làm
việc tại Chi cục Hải quan và mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc
đến hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên. Hiểu được những nhân tố này
sẽ giúp nhà quản lý đưa ra những chính sách hợp lý, có thể ảnh hưởng tích
cực tới hiệu quả làm việc của cán bộ chi cục. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu sẽ
bổ sung vào những hiểu biết hiện nay về vấn đề sự hài lòng trong công việc
của khu vực hải quan Việt Nam.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liêu tham khảo, phụ lục, luận
văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng với công việc.
Chương 2: Kiểm định mô hình lý thuyết và xác lập mô hình nghiên cứu

- Trong hệ thống nghề “quản lý”, người ta đã phân thành nhiều nghề
khác nhau như giám đốc, kế toán, tổ chức...- Nghề kế toán là tập hợp các công
việc khác nhau: kế toán lương, kế toán chi phí... Hai người làm kế toán cùng
làm công việc là kế toán chi phí, nhưng một người chuyên về theo dõi các chi
phí lưu động, người kia ở vị trí chuyên theo dõi về chi phí cố định...
ii. Sự hài lòng/ thỏa mãn.
Theo Phillip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ


9

vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của
con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông
tin bên ngoài.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Con người có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn
sau:
-

Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì sẽ không hài lòng.

-

Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự kỳ vọng thì sẽ rất hài lòng và


sự hài lòng với công việc chỉ đơn giản là cách mọi người cảm nhận về công
việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc của họ. Nó là mức độ
thích thú (sự hài lòng) hoặc không thích (không hài lòng) với công việc của
họ.
Ngoài ra, tác giả nghiên cứu những lý thuyết này tại tại Chi cục Hải quan
Sân bay Quốc tế Nội Bài, vì mỗi lý thuyết là đại diện của các tiêu chí khác
nhau của lý thuyết (Luthans, 2005). Thuyết hai nhân số của Herzberg thuộc
về các lý thuyết thực dụng, thuyết đặc điểm công việc của Hackman và
Oldham thuộc về các thuyết đương đại và thuyết kỳ vọng Vroom thuộc về các
thuyết tiến trình. Mặt khác, những thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng với
công việc cũng nêu các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với
công việc của người lao động ở nhiều môi trường làm việc khác nhau và các
thuyết hiện đại về mức độ hài lòng với công việc dựa trên những thuyết này.
1.1.2. Một số lí thuyết cơ bản về sự hài lòng với công việc.
Có rất nhiều lý thuyết về sự hài lòng với công việc đã trình bày vai trò
của sự hài lòng với công việc. Hầu hết các lý thuyết sự hài lòng với công việc
đã cố gắng giải thích sự hài lòng với công việc và ảnh hưởng của nó, chẳng


11

hạn như: Tháp nhu cầu của Maslow, thuyết cân bằng của Adam, thuyết sự
khác biệt của Locke, Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham,
thuyết phạm vi của ảnh hưởng Locke, Học thuyết Nghiên cứu Xã hội của
Bandura và Lý thuyết Quy trình Cạnh tranh của Landy. Những lý thuyết đó
đã tập trung giải thích cách nhân viên cảm thấy có động lực để làm tốt nhất
công việc của họ tại công ty và mức độ nhân viên hài lòng với công việc của
họ theo các khía cạnh khác nhau. Trong luận án này, tác giả tập trung giới
thiệu những thuyết phổ biến nhất về sự hài lòng với công việc sau:
i. Thuyết bậc nhu cầu của Maslow (1943).

hỏi để tìm ra nguyên nhân tại sao kỹ sư và kế toán cảm thấy những gì họ đã
làm. Những công nhân đó cũng được hỏi xem họ có cảm thấy hài lòng với
công việc hiện tại không, liên quan đến bản chất công việc, xem có ảnh hưởng
đến hiệu quả, mối quan hệ với đồng nghiệp hoặc họ có cảm thấy hạnh phúc


13

hay không. Theo kết quả nghiên cứu của Herzberg, xác định được 5 yếu tố là
các nhân tố quyết định đến sự hài lòng với công việc. Những yếu tố đó là (a)
thành tựu, (b) sự ghi nhận, (c) bản chất công việc, (d) trách nhiệm, và (e) tiến
bộ. Bản chất công việc, trách nhiệm và tiến bộ được coi là có tầm quan trọng
hơn cả so với hai yếu tốc còn lại. Herzberg cũng lưu ý rằng 5 yếu tố đó xuất
hiện rất thường xuyên khi người được hỏi đưa ra những sự kiện tương ứng
với những cảm giác hài lòng với công việc của họ. Các kết quả của Herzberg
chỉ ra rằng không giống với những người thỏa mãn, những người không thỏa
mãn với công việc thường có những thay đổi thái độ trong thời gian ngắn với
công việc của họ. Hầu hết những người không hài lòng với (a) quản trị công
ty và chính sách, (b) lãnh đạo, giám sát, (c) mức lương, (d) mối quan hệ giữa
người với người, và (e) các điều kiện làm việc. Herzberg cho rằng những
người thỏa mãn và không thỏa mãn thuộc hai chủ đề khác nhau.
Herzberg lưu ý thêm rằng các yếu tốc của người không thỏa mãn mô tả
mối quan hệ của một người với bối cảnh hoặc môi trường mà người lao động
đó thực hiện các nhiệm vụ. Theo Herzberg những yếu tố đó được hiểu là các
yếu tố duy trì hoặc một hình thức giữ gìn. Các yếu tố của người hài lòng là
các động lực. Những phát hiện khác trong nghiên cứu của Herzberg cho rằng
những yếu tố động lực có hiệu quả trong việc tạo động cơ có người lao động
cống hiến và nỗ lực nhiều hơn. Phát hiện quan trọng rút ra từ nghiên cứu của
Herzberg cho thấy các sự kiện duy trì hoặc giữ gìn sẽ dẫn đến không hài lòng
với công việc do nhu cầu lảng tránh sự nhàm chán trong khi các sự kiện động

Các yếu tố duy trì:
Lương cao
Khả năng lãnh đạo tốt
Các điều kiện làm việc tốt
An ninh công việc
Các chính sách và quy tắc
quản trị nhất quán
Mối quan hệ giữa con người
với con người

Các yếu tố động lực:
Thành tựu
Trách nhiệm
Tăng trưởng/Tiến bộ
Bản chất công việc
Được ghi nhận

Sẽ ảnh
hưởng
đến

Sẽ ảnh
hưởng
đến

Mức không hài
lòng với công
việc

Mức hiệu quả

năng và tài năng của mỗi người.
Xác định nhiệm vụ là mức độ công việc yêu cầu hoàn thành công việc
từ đầu đến cuối với kết quả đã thấy trước.
Mức độ quan trọng của Nhiệm vụ là xem liệu công việc của một người
có ảnh hưởng lâu dài đến cộng việc, sức khỏe và đời sống của những người
khác hay không. Khi người lao động cảm thấy nhiệm vụ của họ là quan trọng,
họ sẽ cảm thấy rằng họ có ảnh hưởng đến môi trường của họ và cảm giác giá
trị của họ sẽ nâng lên.
Quyền tự chủ là mức độ một công việc tạo ra sự tự do lâu dài, độc lập
và quyền tự chủ định cho một người trong việc lập kế hoạch công việc và
quyết định quy trình sử dụng để tiến hành công việc. Quyền tự chủ sẽ tăng
động lực của người lao động tại công sở, tuy nhiên cũng mang lại những lợi
ích khác cho các cá nhân và tổ chức. Trao quyền tự chủ cho người lao động
đối với công việc là chìa khóa quyết định sự thành công của một cá nhân và tổ
chức, vì người lao động có quyền tự chủ được quyền tự do lựa chọn cách thực
hiện công việc của họ và do đó có thể hiệu quả hơn. Họ cũng sẽ không lựa
chọn cách tiếp cận “đây không phải là công việc của tác giả” đối với môi
trường làm việc của họ và thay vào đó sáng tạo và năng động hơn.


16

Phản hồi là mức độ người lao động học cách làm việc hiệu quả. Phản
hồi công việc có thể bắt nguồn từ những người khác, như nhân viên giám sát,
đối tác, người phò tá hoặc khách hàng hoặc có thể bắt nguồn từ chính công
việc.
Sơ đồ 1.2: Mô hình đặc điểm công việc
Sự quan trọng của nhiệm vụ

Kỹ năng làm việc



17

xác định sự có mặt của một số trạng thái tâm lý có thể đạt được các kết quả có
lợi. JCT đã tạo các cơ hội để đánh giá hợp lý mối quan hệ giữa các trạng thái
tâm lý được phát hiện trước đó (Ý nghĩa trải nghiệm, Trách nhiệm Kinh
nghiệm và Nhận thức hiệu quả công việc) và các kết quả. Quan trọng hơn,
những nghiên cứu trước về thiết kế công việc đã chỉ ra các đặc điểm công
việc có thể đoán được hiệu quả làm việc của các cá nhân, nhưng không thể
giải thích “tại sao” và “phương thức” mối quan hệ này tồn tại. Thuyết Đặc
điểm Công việc đã khắc phục nhược điểm này bằng cách lập mối liên hệ giữa
các đặc điểm công việc và hiệu quả liên quan đến công việc bằng cách sử
dụng ba trạng thái tâm lý quan trọng.
Ba trạng thái tâm lý này được lý thuyết hóa để giải thích mối quan hệ
giữa các đặc điểm công việc và các hiệu quả liên quan đến công việc. Theo
thuyết này, ba trạng thái tâm lý quan trọng này không bao gồm các điều kiện
hỗ trợ lẫn nhau, điều đó có nghĩa rằng người đang làm công việc đó phải trải
nghiệm toàn bộ ba trạng thái tâm lý quan trọng để đạt được các kết quả đề
xuất trong mô hình này. Ví dụ khi những công nhân trải nhiệm ba trạng thái
tâm lý, họ sẽ hài lòng với chính họ khi họ làm tốt. Những cảm giác tích cực
đó sẽ lần lượt tạo động lực cho những công nhân làm việc tốt hơn.
Theo lý thuyết, những đặc điểm công việc quan trọng nêu trên sẽ tương
ứng với mỗi trạng thái tâm lý: sự đa dạng kỹ năng, khả năng nhận biết nhiệm
vụ và tầm quan trọng của nhiệm vụ sẽ tạo nên ý nghĩa trải nghiệm; sự tự chủ
sẽ ảnh hưởng trách nhiệm trải nghiệm và phản hồi ảnh hướng đến hiểu biết về
hiệu quả công việc. Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng bốn đặc điểm công
việc (quyền tự chủ, đa dạng, nhận biết và phản hồi) có thể tăng hiệu quả làm
việc, sự hài lòng và sự có mặt tại nơi làm việc của các nhân viên. Sự quan
trọng của nhiệm vụ được đúc rút từ chính kinh nghiệm làm việc của Greg

Nghiên cứu của Aldetfer đưa ra kết luận rằng hành vi của con người bắt
nguồn từ nhu cầu của họ. Kết luận của Ông cũng giống như nghiên cứu của


19

Maslow về nhu cầu cấp bậc trước đó. Tuy nhiên, theo thuyết ERG của
Aldetfer có một số khác biêt với Maslow như: số lượng nhu cầu được rút
xuống còn ba thay vì năm như trước, đó là: nhu cầu tồn tại, nhu cầu giao tiếp
và nhu cầu tăng trưởng. Aldetfer cho rằng có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện
trong cùng một thời điểm, những người khác nhau có nhu cầu khác nhau. Khi
một nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác, theo
Maslow thì tại một thời điểm thì chỉ có một nhu cầu xuất hiện và theo cấp bậc
từ thấp đến cao. Ví dụ như: có sự nhảy việc trong các cơ quan hành chính sự
nghiệp đến những nơi có mức lương cao hơn, có cơ hội thể hiện năng lực bản
thân và cơ hội thăng tiến, điều này nói lên rằng có sự không thỏa mãn trong
thu nhập và thể hiện bản thân.
Hình 1.2: Thuyết ERG của Aldetfer
Nhu cầu liên đới

Nhu cầu tồn tại

Nhu cầu phát triển

thỏa mãn / tiến triển
thất vọng / quay ngược
thỏa mãn / tăng cường
Vậy, lý thuyết này đã chứng tỏ con người có nhiều nhu cầu cùng một lúc
chứ không phải là một.
v. Thuyết thành tích của Mc.Clelland (1988).

thể lĩnh hội bao nhiêu mà một hành động có thể tạo ra một kết quả cụ thể. Sự
liên kết là mức độ hài lòng mong muốn hoặc mong ước một kết quả. Phương
tiện là mức độ một người biết được kết quả trong câu hỏi để đạt được các
thành quả khác. Vroom (1964) coi phương tiện là khả năng mà một thành quả
có thể tạo ra các thành quả khác và kỳ vọng là khả năng mà một hành động có
thể tạo ra một thành quả.
Sơ đồ 1.3: Thuyết kỳ vọng của Vroom

Hấp lực
Kỳ vọng

Các kết quả đầu tiên:
Hiệu quả
Sự sáng tạo
Muộn giờ
Sự tin cậy

Phương
tiện

Các kết quả thứ hai:
Được cấp trên khen ngợi
Tăng lương
Bị giáng cấp
Đảm bảo công việc
Được đồng nghiệp đón nhận