Header Page 1 of 126.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

PHẠM VĂN MICSOL

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. HUỲNH QUANG LINH

TRÀ VINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

TÓM TẮT
“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................... 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................... 7
2.2. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 8
2.3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................... 10
2.4. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC ....................................................................................... 14
2.4.1. Khối phát điện ............................................................................................. 14
2.4.2. Khối truyền tải điện .................................................................................... 15
2.4.3. Khối phân phối điện .................................................................................... 15

- iv Footer Page 3 of 126.



CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 55

-vFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 55
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha) ................ 56
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy ................................... 56
4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình ..................... 58
4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự đảm bảo ................................ 59
4.2.4. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm thông .................................. 59
4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả năng đáp ứng ........................... 60
4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ................................. 60
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) .... 62
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation) ....................................... 65
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural
Equation Modeling) .................................................................................................. 66
4.6. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT .......................................................................... 71
4.6.1. Phân tích T-Test .......................................................................................... 71
4.6.2. Phân tích ANOVA ...................................................................................... 72
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 77
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 77
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................................................... 79
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................... 82
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 83
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 87



Trang

Hình 2.1

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

9

Hình 2.2

Hình trụ sở công ty Điện lực Trà Vinh

17

Hình 2.3

Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Trà Vinh

18

Hình 2.4

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng

28

Hình 2.5


Mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM

69

- viii Footer Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

-1-

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt, có vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm
vừa qua, thực hiện đường lối phát triển điện lực của Đảng
và được nhà nước tập trung đầu tư và chỉ đạo.Ngành Điện
lực đã từng bước vươn lên và không ngừng phát triển, góp
phần đáng kể vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước. () [33].
Trước đây, điện năng được cung ứng để phục vụ
chủ yếu cho sản xuất và sinh hoạt của người dân, vấn đề
kinh doanh bán điện chưa được đặt ra. Từ đó, dẫn đến lãng
phí trong việc cung ứng và sử dụng điện năng. Nhưng đến
nay nền kinh tế thị trường phát triển đã làm cho điện năng
trở thành một loại hàng hóa quan trọng. Điện năng chuyển
từ mục đích phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày của người
dân sang mục đích kinh doanh dịch vụ bán điện ngày càng
phát triển hơn. Có nhiều công ty, doanh nghiệp nước

kinh doanh ngành nghề độc quyền này, nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh ngành điện. Công ty Điện lực Trà Vinh là
công ty có vốn 100% do Nhà nước quản lý, bao gồm 8 Điện
lực huyện và Thành Phố, đóng vai trò quan trọng trong việc
phát kinh tế xã hội cho tỉnh Trà Vinh. Hiện nay công ty Điện
lực Trà Vinh do Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, tuy
nhiên sắp tới đây, công ty sẽ lên kế hoạch cổ phần hóa theo
chủ trương của Bộ Công Thương. Như vậy, để tồn tại và
phát triển trong môi trường cạnh tranh, công ty Điện lực Trà
Vinh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với công tác dịch vụ của mình.Những nghiên
cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và hữu ích cho
công ty Điện lực Trà Vinh. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có
công trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà
Vinh. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi lựa chọn đề
tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác
Footer Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

-3-

dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm
đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện
Lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói

-4-

“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công
tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh”
được thực hiện nhằm xác định, kiểm chứng và phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của công ty Điện Lực Trà Vinh, để
từ đó đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực
Trà vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần thực hiện
các mục tiêu cụ thể sau đây.
(1) Xây dựng tiêu thức để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
(3) Kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
(4) Đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty
Điện lực Trà Vinh.
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn cần làm
rõ các nội dung sau đây. Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý
luận từ các tài liệu trước về sự hài lòng của kháchhàng đối
với chất lượng dịch vụ. Từ đó, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ. Thứ hai, kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố

NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng của công ty
Điện lực Trà Vinh
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài phân tích sự hài lòng của của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. Đề
Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

-6-

tài tập trung vào việc phân tích các nhân tố liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó tìm ra các giải
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ
tháng 12 năm 2014 đến tháng 4 năm 2015.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo
cuối cùng từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát về các yếu tố
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. Để đảm
bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước đó
là (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức, cụ thể
như sau đây.

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và xây dựng giả
thuyết nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ bao gồm các khái
niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và giả
thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này gồm có quy trình nghiên cứu,
thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi thảo luận nhóm, thiết kế
bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp
phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Trong chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên
cứu dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế. Chương này
bao gồm các phần như sau. (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2)
đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s
Alpha), (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân
tích nhân tố khẳng định (CFA), (5) phân tích độ tương
quan, (6) Kiểm định mô hình SEM, (7) kiểm định sự khác
biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa Nam và Nữ, độ
tuổi và thời gian sử dụng.
CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị
Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

-8-



Header Page 16 of 126.

-9-

Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm
liên quan đến sự hài lòng, các nhân tố quyết định đến sự
hài lòng và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, các khái niệm về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực
Trà Vinh. Từ đó, đã đưa ra 05 giả thuyết cho việc nghiên
cứu và đề xuất được mô hình nghiên cứu của đề tài. Mô
hình gồm một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách
hàng và 05 biến độc lập đó là độ tin cậy, phương tiện hữu
hình, sự cảm thông, khả năng đáp ứng vụ và sự đảm bảo.
Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các thiết kế nghiên
cứu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra ở chương 1.

Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

- 10 -

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả trình bày quy trình nghiên

- 11 -

Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đưa ra quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và các bước tiến hành
nghiên cứu theo quy trình như xây dựng, mã hóa thang đo,
trình bày các phương pháp phân tích số liệu. Như đánh giá
độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
hồi quy, làm cơ sở cho phần kiểm định kết quả nghiên cứu
ở chương 4.

Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

- 12 -

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, thiết kế và mã hóa các thang đo. Trong
chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên số
liệu thu thập được từ thực tế. Chương này bao gồm các
phần như sau. (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ
tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s Alpha), (3) phân
tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân tích nhân tố khẳng
định (CFA), (5) kiểm định mô hình SEM, (6) kiểm định sự
khác biệt giữa Nam và Nữ, tuổi và thời gian sử dụng có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

thang đo đã loại 04 biến quan sát không đạt. Kết quả các
thang đo lần này đều đạt yêu cầu, hệ số Cronbach’s Alpha
trong ngưỡng từ 0.853 đến 0.897
4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự
đảm bảo
4.2.4. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm
thông
4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả
năng đáp ứng
4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự
hài lòng
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
(Exploratory Factor Analysis)
Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên, tổng
phương sai trích là 71,284% lớn hơn 50% , cho biết các nhân
tố rút trích ra giải thích được 71,284% và hệ số biến thiên
tổng của các biến độc lập đều lớn hơn 0.50. Do đó, sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp. Sau khi phân tích
nhân tố EFA các nhân tố trong thang đo không có sự xáo
trộn biến quan sát giữa các thành phần. Do đó, tên gọi các
thành phần ban đầu vẫn được giử nguyên như Bảng 4.9.
Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

- 14 -

4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson
Correlation)


- 15 -

trong mô hình lý thuyết được chấp nhận theo ý nghĩa
thống kê.
4.6.1. Phân tích t-test
4.6.2. Phân tích ANOVA
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu
dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế như phân tích
mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích độ tương
quan, kiểm định mô hình SEM và đưa ra được các mô
hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó,
làm cơ sở để đưa ra kết luận và kiến nghị ở chương 5.

Footer Page 22 of 126.


Header Page 23 of 126.

- 16 -

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Căn cứ theo kết quả nghiên cứu trong chương 4.
Trong chương này, tác giả sẽ đưa ra kết luận về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị cho lãnh đạo

Trong quá trình điều tra và phân tích cho thấy công
ty Điện lực Trà Vinh đã làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng trong công ty. Hầu hết các thang đo đều được khách
hàng đánh giá cao. Điều này đã thể hiện sự cố gắng và nỗ
lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên công ty.
Đối với khách hàng thì nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi nhất nhằm phục vụ khách hàng ngày
một tốt hơn. Các chính sách, cũng như chương trình chăm
sóc khách hàng được thực hiện đầy đủ và khá hữu ích.
Những thay đổi liên quan đến công tác dịch vụ đều được
thông báo rõ ràng. Công tác trực sửa chữa điện, bảo trì, cải
tạo, xây dựng mới được thực hiện thường xuyên nhằm hạn
chế tối đa việc đóng cắt điện, sửa chữa điện cho khách
hàng luôn sớm hơn thời gian dự kiến. Xây dựng và đầu tư
mới những công trình điện phục vụ cho khu vực nông
thôn, đặc biệt là vùng có người dân tộc sinh sống vùng
sâu, vùng xa chưa có điện, lắp mới đồng hồ điện đến tận
nhà và tặng thiết bị tiết kiệm điện không tính chi phí.
Theo kết quả phân tích cho thấy được 5 nhóm nhân
tố chính gồm 23 biến quan sát có tác động trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng. Trong đó độ tin cậy được đo
lường bằng năm biến quan sát, phương tiện hữu hình được
đo lường bằng bốn biến quan sát, sự đảm bảo được đo
lường bằng bốn biến quan sát, khả năng đáp ứng được đo
lường bằng sáu biến quan sát và sự cảm thông được đo
lường bằng bốn biến quan sát. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh
hưởng khác nhau đến sự hài lòng.
Footer Page 24 of 126.



làm việc trực tiếp với điện lực nhiều, thấy được phong
cách phục vụ của nhân viên như xử lý sự cố, sửa chữa
Footer Page 25 of 126.