i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả được trình bày trong luận văn
chưa được công bố ở các công trình nghiên cứu khác. Các số liệu, thông tin
trong luận văn hoàn toàn hợp lệ và có nguồn gốc rõ ràng.
Người cam đoan

Bùi Thị Thủy


ii
LỜI CẢM ƠN
“Trước hết em xin chân thành”bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám
hiệu Trường Đại học Thương Mại và toàn thể”các thầy giáo, cô giáo đã trực
tiếp tham gia giảng dạy”tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy PGS.TS Phạm Công Đoàn đã
tận tình, hướng dẫn, chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận
văn.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu cùng
toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Trung cấp nghề số 10 - BQP đã tạo mọi
điều kiện giúp em có một môi trường tốt để thực hiện đề tài. Mặc dù đã rất cố
gắng song không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy, cô đóng
góp ý kiến để luận văn của em ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC

Khoa học Công nghệ

GTVL

Giới thiệu việc làm

TCN

Trung cấp nghề

BTTM

Bộ Tổng Tham mưu

DVĐT

Dịch vụ đào tạo


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Phát triển giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là một trong
những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực con người”.”Nó không phải là
nhiệm vụ của riêng cá nhân hay tổ chức nào mà nó là trách nhiệm của Nhà
nước, của các cơ sở đào tạo, các doanh nghiệp, các cá nhân”
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học công nghệ, để có thể
tiếp cận được sự phát triển đó mỗi chúng ta cần phải đổi mới về tư duy giáo

tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP đã đáp ứng được một phần nào yêu
cầu của xã hội chưa, học sinh đã hài lòng với chất lượng DVĐT của trường
chưa?. Xuất phát từ những lý do trên và dựa trên những nghiên cứu trước đây
về Trường Trường Trung cấp nghề số 10 chưa có đề tài nào nghiên cứu về
chất lượng DVĐT, cũng như sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng
DVĐT nên tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Qua quá trình học tập, rèn luyện, nghiên cứu tại các trường nghề, các cơ
sở dạy nghề…, học sinh ra trường có đáp ứng được các yêu cầu về công việc
của doanh nghiệp hay không, có thỏa mãn với các DVĐT tại Nhà trường hay
không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng DVĐT. Điều đó chứng tỏ chất
lượng DVĐT và sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT được coi là
yếu tố then chốt quyết định đến sự tồn tại và thương hiệu của một cơ sở giáo
dục nghề nghiệp.
Nguyễn Hồng Vân (2013) “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại Học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí


3

Minh”. Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhóm giải pháp để nâng
cao chất lượng DVĐT thông qua các tiêu chí, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng DVĐT, từ đó có thể thỏa mãn sự mong đợi của học sinh, để
phục vụ học sinh tốt hơn.
Nguyễn Thanh Phong (2011) “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang”Đề tài nghiên
cứu nhằm tìm ra những yếu tố dẫn đến sự hài lòng và không hài lòng của học
sinh tại trường từ đó khuyến nghị nhà trường có các điều chỉnh kịp thời.
“Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) đề tài nghiên cứu khoa

Đo lường mức độ hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT tại
Trường trung cấp nghề số 10 – BQP từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng DVĐT, nâng cao sự hài lòng của học sinh tại trường Trung cấp nghề số
10 – BQP.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo
và đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
TCN số 10
- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Tập trung chủ yếu vào các yếu tố cấu thành chất lượng
DVĐT cũng như”đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT tại
Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP thông qua các tiêu chí cụ thể.
Về không gian: Trường Trung cấp nghề số 10 - BQP
Về thời gian: Nghiên cứu”sự hài lòng của học sinh đối với chất
lượng”DVĐT nghề tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP giai đoạn
2015 – 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: thống kê, mô
tả, phân tích, so sánh. Đảm bảo nguồn thông tin phục vụ phân tích, dữ liệu
được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.


5

Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các dữ liệu, tài liệu sẵn trong các báo cáo,
kiểm định của Nhà trường.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp điều tra xã hội học

7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo luận
văn được kết cấu gồm 3 chương với nội dung sau:
“Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất
lượng Dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp nghề.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo của học sinh tại Trường Trung cấp nghề số 10 –
BQP.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo của học sinh tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP”


7

“CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ”
1.1.

Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm chất lượng
Khi nhắc đến chất lượng chắc hẳn ai cũng có thể hiểu một phần nào đó
về bản chất của nó. Khái niệm chất lượng không chỉ được sử dụng rộng rãi
trong sách báo mà còn rất thông dụng trong cuộc sống thường ngày. Thuật
ngữ về chất lượng được sử dụng ở khắp mọi. Tuy nhiên, thế nào là chất
lượng, chất lượng có những đặc điểm gì thì không phải ai cũng có thể trả
lời được. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ
những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát
triển, sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất của mình mỗi doanh nghiệp

thuận tiện hơn thì các dịch vụ hiện nay thường được tính thành các gói”dịch
vụ bao gồm các yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch
vụ nổi (lợi ích trực tiếp) và những dịch vụ ẩn ( những lợi ích mang tính tâm lý
do khách hàng cảm nhận)”Để đạt được hiệu quả cao, các nhà cung cấp phải
biết kết hợp cả 3 yếu tố này một cách hợp lý nhất.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ song theo Gronroos
(1990) : “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có
tính vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Tóm lại: Dịch vụ là một chuỗi các hoạt động gắn liền giữa khách hàng
với đội ngũ nhân viên tiếp xúc, doanh nghiệp thông qua hàng hóa, các nguồn
lực vật chất nhằm đáp ứng các mong đợi của khách hàng.


9

Ngoài các loại dịch vụ nói chung, hiện nay một trong những loại dịch vụ
được nhiều người quan tâm nhất và là một trong những thuật ngữ quen thuộc
được nhiều người nhắc tới là DVĐT.
Khái niệm về DVĐT được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Dựa theo
khái niệm của Gronroos thì DVĐT chính là một chuỗi các hoạt động gắn liền
với hoạt động giáo dục và đào tạo cụ thể. Trong đó diễn ra sự tương tác giữa học
sinh với cán bộ, giáo viên và các nguồn lực vật chất. Quá trình tạo ra dịch vụ đào
tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau,
có thể là vật chất (như cơ sở vật chất và các trang thiết bị…), có thể là phi vật chất
(như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,...), có thể là chứa đựng cả
hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho
giáo dục và đào tạo,...).
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo”

chất, trang thiết bị…”
1.1.4. Khái niệm về”sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo”
Theo Oliver (1985), “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn”. Theo khái niệm này, thì người
tiêu dùng cảm thấy được thỏa mãn những mong đợi,”đáp ứng được các nhu
cầu cần thiết trong cuộc sống khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ thì đó
chính là sự hài lòng của khách hàng”
Theo Kotler (2012) , “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”. Kỳ vọng trong khái niệm của Kotler
chính là sự thỏa mãn thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự thỏa
mãn này chính là sự thỏa mãn từ các nhu cầu của cá nhân, kinh nghiệm của
bản thân hay thông tin từ các phương tiện truyền thông… Mức độ thỏa mãn
có khách hàng có thể chia thành 3 mức độ sau: Nếu khách hàng hài lòng thì


11

chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn được các yêu cầu cơ bản,
mong đợi của khách hàng. Nếu khách hàng không hài lòng thì chứng tỏ chất
lượng của sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được mong đợi của khách hàng.
Nếu khách hàng thỏa mãn, hài lòng thì chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ
chỉ ở mức tương xứng với mong đợi của khách hàng.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh
DVĐT nói riêng, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến sự
hài lòng , thỏa mãn của khách hàng. Đối với lĩnh vực giáo dục, chất lượng DVĐT
được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau như: bản thân học sinh, phụ
huynh, giáo viên và nhà tuyển dụng sử dụng trực tiếp lao động. Sự hài lòng, thỏa
mãn của học sinh và chất lượng DVĐT có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Các yếu

“Sự thỏa mãn của
khách hàng”

Giá

“Các yếu tố cá
nhân”

Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml &Bitner 2000)
Trong đó:
-“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố như
dịch vụ khách hàng, điều kiện thể hiện sản phẩm…
- Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
- Giá: là số tiền mà khách hàng phải trả khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố tình huống: gồm kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và
các đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ”
- Các yếu tố cá nhân: gồm các yếu tố về tuổi tác, thu nhập, sở thích cá
nhân, tâm lý…


13

1.1.5.2. Mối quan hệ giữa”sự hài lòng của học sinh với chất lượng dịch
vụ đào tạo”
Khi đề cấp đến mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học sinh chúng ta
có thể hình dung ra ngay được sự liên quan chặt chẽ giữa các khái niệm này
với nhau. Có ý kiến cho rằng,”chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng,”hay trong phạm vi hẹp hơn là chất lượng DVĐT và sự hài lòng của học

sự thỏa mãn”
Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng””Khi nhà cung cấp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, thỏa mãn với các
sản phẩm của nhà sản xuất đó”
Từ khái niệm trên, các doanh nghiệp, nhà sản xuất nếu muốn khách hàng
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình thì cần phải nâng cao chất lượng của
các sản phẩm, dịch vụ đó bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự thỏa
mãn của người tiêu dùng có mối quan hệ mật thiết với nhau, trong đó chất
lượng là yếu tố tiên quyết quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nhưng
không phải cứ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ thỏa
mãn, khách hàng sẽ hài lòng, việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ
phải dựa trên nhu cầu, đáp ứng được các mong đợi của khách hàng. Do đó khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
cao, đáp ứng được các nhu cầu của cá nhân khách hàng thì họ sẽ thỏa mãn,
ngược lại sự không thỏa mãn, không hài lòng sẽ xuất hiện khi chất lượng của
dịch vụ không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng.
Học sinh chính là khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của đào
tạo. Đối với học sinh cũng vậy, sự thỏa mãn, sự hài lòng chỉ có thể xuất hiện
khi chất lượng, dịch vụ liên quan đến hoạt động đào tạo, giảng dạy đáp ứng
được yêu cầu của học sinh, thỏa mãn được những mong đợi của họ và ngược


15

lại. Chất lượng dịch vụ đào tạo có vai trò rất quan trọng quyết định đến sự hài
lòng của học sinh. Nếu học sinh được thỏa mãn các yêu cầu về cán bộ, giáo
viên, máy móc, vật tư, thiết bị kỹ thuật, chương trình đào tạo, kết quả tốt
nghiệp… thì học sinh sẽ hài lòng với chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo
nghề đó, nếu không được thỏa mãn một trong các yếu tố về chất lượng dịch

Chương trình đào tạo cần phải có đầy đủ các chương trình cho từng
ngành, nghề cụ thể.
Chương trình đào tạo cần phải phù hợp, tương thích với từng cấp trình
độ, đáp ứng được các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, đảm bảo người học sẽ
làm được việc sau khi ra trường. Hình thức đào tạo, phương pháp giảng dạy,
phạm vi của chương trình phải phù hợp với từng ngành, nghề, theo quy đinh.
Chương trình đào tạo chuẩn là chương trình được xây dựng dựa trên những
đánh giá, đóng góp ý kiến của các chuyên gia tại các doanh nghiệp cũng như ý
kiến đóng góp của cán bộ quản lý, giáo viên trong trường.
Phải cập nhật thường xuyên các thành tự về kỹ thuật mới, máy móc mới,
bổ sung vào các chương trình đào tạo nghề. Ngoài ra có thể tham khảo công
nghệ mới tại các tài liệu nước ngoài.
Trước khi thực hiện nhiệm vụ đào tạo, phải căn cứ vào nội dung, yêu cầu
đào tạo, thực hiện rà soát các mô đun, tín chỉ, môn học và có quyết định đối
với các mô đun, môn học có thể miễn giảm cho người học để đảm bảo quyền
lợi của người học.
Đối với từng ngành nghề với các môn học hay mô đun cần phải có một
chương trình, giáo trình đào tạo riêng
Để đánh giá sự phù hợp của giáo trình hằng năm trường thực hiện việc
lấy ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp, giáo viên giảng dạy, ý kiến
đánh giá của chuyên gia và học sinh tốt nghiệp ra trường.
- Năng lực của đội ngũ giáo viên giảng dạy, cán bộ quản lý”


17

Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tiếp xúc với học sinh, truyền đạt
kiến thức, kinh nghiệm cho học sinh. Học sinh có hài lòng về chất lượng
DVĐT hay không phụ thuộc rất nhiều vào giáo viên giảng dạy và cán bộ quản
lý trực tiếp, phụ thuộc vào trình độ giáo viên, cách thức truyền đạt, sự tận

thông tin. Trên cơ sở đó cần xây dựng các kế hoạch cụ thể về kiểm tra đảm
bảo”các hoạt động dạy và học được thực hiện nghiêm túc, đúng quy định”
Ban hành đầy đủ các quy định về kiểm tra, thi kết thúc môn học, khóa
học, quy định đầy đủ về việc đánh giá, xếp loại tốt nghiệp đối với học sinh.
Dự trên các quy định trên, tổ chức thực hiện kiểm tra, thi kết thúc môn học,
khóa học, đánh giá về”kết quả học tập, cấp văn bằng, chứng chỉ đúng quy định”
- Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo
Nói đến các yếu tố cấu thành chất lượng DVĐT không thể không kể đến
yếu tố về cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất bao gồm các yếu tố về máy móc, thiết bị,
dụng cụ học tập, các mô hình, học cụ phục vụ học thực hành, phòng học, khu nội
trú, thư viện…Đây là những yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả học tập của
học sinh, học sinh có hài lòng với chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo hay
không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố trên.
Để có được chất lượng DVĐT tốt, đáp ứng được sự hài lòng của học sinh
thì cơ sở vật chất cần phải có đáp ứng các tiêu chí như:
Có đủ các phòng đáp ứng việc đào tạo của trường theo tiêu chuẩn:
khu học tập và nghiên cứu khoa học (phòng học lý thuyết, phòng học thực
hành, phòng thí nghiệm và phòng học chuyên môn); khu thực hành
(xưởng thực hành, thực tập, trại trường, vườn thí nghiệm); khu vực rèn
luyện thể chất; khu hành chính quản trị, phụ trợ và khu phục vụ sinh hoạt
cho người học và nhà giáo.
Các phòng phục vụ cho học sinh học tập như phòng học lý thuyết,
phòng học thực hành, thư viện, phòng chuyên môn… phải đảm bảo được


19

trang bị đầy đủ thiết bị theo tiêu chuẩn hiện hành và yêu cầu công nghệ
của thiết bị đào tạo.
Các phòng phục vụ cho việc giảng dạy, học tập phải được sử dụng theo

đào tạo.
- Yếu tố tài chính dành cho dịch vụ đào tạo
Đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo và sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì các cơ sở đào tạo cần phải
biết phân bổ, sử dụng hợp lý các nguồn tài chính. Cần phải có các quy định về
quản lý, sử dụng, thanh quyết toán về tài chính đảm bảo đúng quy định và
công khai.
Quản lý, sử dụng các nguồn thu, chi từ hoạt động DVĐT; tham gia các
hoạt động đào tạo, kinh doanh đúng theo quy định.
Bên cạnh đó các cơ sở đào tạo phải đảm bảo đủ tài chính để thực hiện
các hoạt động đào tạo, dạy nghề trong trường.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra tài chính kế toán; thực hiện kiểm toán
theo quy định; xử lý, khắc phục kịp thời các vấn đề còn tồn tại trong việc thực
hiện các quy định về quản lý và sử dụng tài chính khi có kết luận của các cơ
quan có thẩm quyền; thực hiện công khai tài chính theo quy định.
- Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và hợp tác quốc tế
Để chất lượng DVĐT đạt chuẩn theo quy định, thỏa mãn mong đợi của
học sinh thì các trường phải có các công trình nghiên cứu, vận dụng các thành
tựu, sáng chế từ cấp trường trở lên phục vụ các hoạt động đào tạo của trường
(ít nhất 01 công trình nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải kỹ thuật tiến đối với
trường trung cấp, ít nhất 02 công trình nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến
kỹ thuật đối với trường cao đẳng).