ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................i
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ.................................4
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng........4
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.......................................4
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.............................................5
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng......................................................6
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............................10
1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lường sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây............................................11
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................13
2.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................13
2.2. Các giả thuyết nghiên cứu:...................................................................14
2.3. Đo lường các nhân tố............................................................................16
2.4 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................18
2.4.1. Thảo luận điều chỉnh thang đo......................................................18
2.4.2. Lựa chọn mức độ của thang đo......................................................19
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu:................................................................20
2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................20
2.5.1. Thống kê mô tả...............................................................................20
2.5.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo.................................................20
2.5.3. Phân tích khám phá nhân tố..........................................................21



3.8.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác
nhau..........................................................................................................44
3.8.2. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác
nhau..........................................................................................................45
3.8.3. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp
khác nhau..................................................................................................46
3.8.4. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người
bệnh..........................................................................................................47
3.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu...........................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT.......................................................49
4.1. Bàn luận về kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt..........................................49
4.2. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 50
4.3. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu...........................................................51
4.4. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu....................................................55
4.4.1. Đóng góp của nghiên cứu..............................................................55
4.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu..................................................................55
4.4.3. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................56
4.4.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................58
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU


Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi

25

5

Bảng 3.3

Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp

26

6

Bảng 3.4

Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập

26

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Cronbach alpha của thang đo Tin cậy


31

13

Bảng 3.11

32

14

Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

33

15

Bảng 3.13 Total Variance Explained các biến độc lập

33

16

Bảng 3.14

17

Bảng 3.15 Hệ số tương quan ( Correlations )

18



Trang
11

27

38
40
41
41
42
44


22

Bảng 3.20 Kết quả phân tích phương sai theo giới tính bệnh nhân

44

23

Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân

45

24

Bảng 3.22 Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi bệnh nhân


46
47
47


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ

8

2

Hình 1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

8

3

tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia
vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn
chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc
đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng
của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho
bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính
của các bệnh viện hiện nay.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng
Việt" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hướng tới
mục đích đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.
Để đạt được mục đích nêu trên, luận văn cần giải quyết được các nhiệm vụ
như sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
2. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện.
3. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến


2


lượng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam.
5. Kết cấu của nghiên cứu
Kết cấu của luận văn gồm 4 chương như sau:
Mở đầu
Chương 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
trong cơ sở vụ y tế.
Chương 2 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.
Chương 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lường sự hải lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ
Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt, chương này sẽ trình bày về lý
luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo
lường về sự hài lòng của khách hàng. Nội dung cụ thể như sau:
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài
lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc

trung thành của doanh nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách
hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào
những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, khách hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông
tin và quảng cáo của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt
được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí
phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng
do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%. (Sự hài lòng
bệnh

nhân

giúp

bệnh

viện

tăng

lợi

nhuận

[online].

Citinews.net;


trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

(4)

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy

đủ của nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy
cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

(5)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở

vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin….
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để
đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ
(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn
thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011),
giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011;
Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa,
2005; Amad and Samreen, 2011).
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài

7


lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ
( American Customer Satisfaction Index – ACSI )
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

8


Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1)



mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được
và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được
đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả
của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một
cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad
and Samreen (2011), …). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo
Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau.



Mô hình nghiên cứu
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
 Tangibles
 Human erformance

An empirical study of patients
expectations and satisfactions quality
in Egyptian hospitals,
 Human Reliability
Mostafa (2005)
International journal of health
 Facility quality
care qualityassurance, 18 (7),
516 - 532
Study of service quality
 Reliability
management with
 Responsiveness
SERVQUALmodel: An
 Assurance
Ahuja et al
empirical study of
 Empathy
(2011),
GOVT/NGO' S eye hospitals
 Tangibles

 Reliability and
model, Pakistan review,
Responsiveness
Juny,266 - 314
 Assurance
and
Empathy
 Feedback

and

Guidance
 Affordability

6

Brahmbohatt,
Barser and Joshi
(2011),

7

Zarei et al
(2012),

8

Soita (2012)

Adapting the SERVQUAL

 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
 Tangibles


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang
đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL
được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Thang đo
này đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như:
Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski,2010); viễn thông (Seth,Momaya and
Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and
Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja
et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen,2011; Barser
and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012).
Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày
ở trên đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà
những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau, với bài
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch y tế

13


14