Header Page 1 of 126.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI
CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC

Hà Nội – 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI
CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)


tới Tổ chức phi chính phủ Oxfam và Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị đã cho phép
tôi sử dụng bộ dữ liệu này để nghiên cứu.
Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, gia đình đã luôn là nguồn động
viên tôi trong suốt thời gian qua.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, song do bản thân còn chưa có nhiều kinh
nghiệm, kiến thức còn hạn chế nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội tháng 12 năm 2016

Footer Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VP1C

Văn phòng một cửa

CCHC

Cải cách hành chính

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

Footer Page 4 of 126.



Footer Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

2.2.1.Xu hướng các chỉ số ............................................................................ 40
2.2.2.Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện ........................................ 44
2.2.3.Chỉ số M-Score theo thái độ phục vụ của nhân viên. ......................... 45
2.2.4.Chỉ số M-Score hài lòng đối với việc hướng dẫn làm thủ tục ............ 46
2.3. Một số vấn đề về các khoản lệ phí không có phiếu thu và số lần hẹn
đi hẹn lại của người dân ............................................................................. 48
2.3.1.Các khoản lệ phí không có phiếu thu .................................................. 48
2.3.2.Chỉ số M-Score về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại........................ 54
CHƢƠNG 3 - MỘT SỐ NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VP1C TỈNH QUẢNG TRỊ ............................... 59
3.1. Nhận xét của người dân với phía cung cấp dịch vụ................................. 59
3.1.1. Nhóm yếu tố người dân hài lòng ....................................................... 59
3.1.2. Nhóm yếu tố người dân không hài lòng ............................................ 61
3.1.3. Nhóm đối tượng cán bộ khiến người dân không hài lòng ............... 63
3.2. Nhóm các yếu tố từ phía người sử dụng dịch vụ ............................... 64
3.3. Các góp ý của người dân với VP1C nhằm nâng cao chất lượng cung
ứng Dịch vụ công ........................................................................................ 67
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 77
PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẤN Đề CẦN LƢU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA
VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE ........................... 79
PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM . 81
PHỤ LỤC 3. MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI
TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................... 85

Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục ................................................... 20
Bảng 6: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Quảng Trị từ 2008 – 201535
Bảng 7: Mô tả chương trình Dân Chấm Điểm M-Score................................. 37
Bảng 8: Chỉ số M-Score về hướng dẫn làm thủ tục, Thái độ phục vụ và Hài
lòng chung từ tháng 9/2015 – 8/2016 ............................................................. 40
Bảng 9: Tỷ lệ đánh giá của người dân theo các nội dung: đánh giá chung,
thái độ phục vụ, sự hướng dẫn theo thang điểm từ 0-9 .................................. 43
Bảng 10: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu phân theo địa phương . 48
Bảng 11: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu và không được giải thích
rõ ràng phân theo loại thủ tục và địa phương ............................................... 50
Bảng 12: Số tiền lệ phí không có phiếu thu theo huyện .................................. 51
Bảng 13: Nội dung khiến người dân hài lòng trong lần làm giấy tờ (9/2015 –
8/2016) ............................................................................................................ 59
Bảng 14: Nội dung khiến người dân không hài lòng trong lần làm giấy tờ ... 61
(9/2015 – 8/2016) ............................................................................................ 61
Bảng 15: Tương quan khu vực với các nội dung đánh giá ............................. 64
Bảng 16: Mối quan hệ tương quan giữa Đánh giá chung, Đánh giá thái độ
phục vụ của nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn làm thủ tục với nhóm tuổi
người trả lời phỏng vấn................................................................................... 66
Bảng 17: Tương quan nhóm tuổi với đánh giá của người dân: ..................... 66

Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là
vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước


Header Page 10 of 126.

nhóm tỉnh dẫn đầu về thu hút đầu tư. Để cải thiện năng lực cạnh tranh cần đến rất
nhiều yếu tố, trong đó không thể thiếu những nghiên cứu và đánh giá kịp thời nhằm
nắm bắt được nhu cầu cũng như tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công để
từ đó đề ra được những giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công của tỉnh ngày một tốt hơn, làm tăng sự hấp dẫn của môi trường kinh
doanh, thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh nói riêng
và của vùng duyên hải miền trung nói chung.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng
của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công” (Nghiên cứu
dịch vụ hành chính công tai văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)
2. Tổng quan nghiên cứu
Xung quanh vấn đề nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của dịch vụ hành chính
công, có thể điểm đến các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến những
sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công và các nghiên cứu về sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ công.
2.1. Những hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ - hay một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ
chế một cửa ở một số nước trên thế giới
Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề được quan tâm tại nhiều quốc
gia. Các nhà khoa học Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực
công” để miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của ngýời
dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm sau mỗi thành phần. Chuỗi dịch
vụ khu vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm tích cực
ở Canada và New Zealand.
Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố
cõ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của
khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối


Chu đáo (Nhân viên sẵn dàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ

họ cần)
Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá
sự thỏa mãn của người dân. Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức
80% hoặc cao hơn. Nhưng khi một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm
xuống 20%. Khi hai yếu tổ trở lên không đạt, điểm đánh giá rõi về con số 0.
Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New
Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis
Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công). Kiwis
Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình
nghiên cứu về trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE). Chương trình được
thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào
và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công [18]. Kiwis Count
dựa trên mô hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng
định những phát hiện trong mô hình này:
-

Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

-

Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực

-

Nhân viên giữ lời hứa

-

cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là:
 (1) Nguồn lực;
 (2) Những quy định hành chính;
 (3) Cấu trúc thị trường;
 (4) Tổ chức;
 (5) Cách thức quản lý.
Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ
bản là:
 (1) Sự cung cấp (provision);
 (2) Sự sản xuất (production);
 (3) Sự chuyển giao (delivery).
Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân
sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng
trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh
giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công
trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho
rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh
giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả,
chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành
chính công. Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất

4

Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng. Hơn
nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền

Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

1990. Chỉ số này nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và
kết quả tác động cũng như những ảnh hưởng của nó tới chuỗi thực thi của tổ chức
công. Tuy nhiên, cùng áp dụng cả hai công cụ này sẽ đem lại một cái nhìn tổng
quan hơn về đánh giá, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính.
Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh
giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa. Trong quá trình cải cách hành
chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp
khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của
bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng
trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Tại Indonesia có mô hình “ Đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa
tại Indonesia”. Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) [18] đã hợp tác,
làm việc với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội dân sự ở Indonesia
nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua sự thiết lập các
trung tâm cấp phép theo cơ chế một cửa. Trong quá trình này, Quỹ Châu Á cũng đã
giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động của 55 Trung tâm một cửa ở Indonesia. Bộ
Nội vụ Indonesia cũng đã ban hành Nghị định nhằm khuyến khích sự thành lập các
Trung tâm một cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh tại cơ quan hành chính cấp
quận trong cả nước, đồng thời cũng ban hành Luật Đầu tư mới. Kinh nghiệm triển
khai cho thấy, Quỹ Châu Á đã lựa chọn một nhóm các tiêu chí đánh giá chi tiết quá
trình hoạt động và kết quả tác động thành một công cụ đo lường gọi là Chỉ số đánh
giá hiệu quả hoạt động một cửa – “the OSS Performance Index” (OPI). Chỉ số đo
lường này được nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá và thảo luận để đi tới thống nhất
mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp. Đây mới chỉ là
bộ công cụ được tiếp cận nhằm đo lường chất lượng thực thi của Trung tâm một cửa

mang lại những tác động tích cực với hệ thống quản lý của chính phủ nói chung và
mang lại sự hài lòng tích cực với người dân sử dụng nói chung. Từ những tổng quan
trên, tác giả có thể học hỏi và tham khảo được các phát hiện thú vị từ những nghiên
cứu đi trước để phát triển thêm cho luận văn của mình.
2.2. Những nghiên cứu về đánh giá về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành
chính công ở Việt Nam
Đà Nẵng là thành phố đầu tiên triển khai điều tra khảo sát “Mức độ hài lòng của
công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” vào năm 2011.
Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bố cho 4 lĩnh vực chính gồm: lĩnh vực
dịch vụ khám bệnh, lĩnh vực dịch vụ công chứng, lĩnh vực dịch vụ làm thủ tục nhập
học vào lớp 1 và lớp 6, lĩnh vực dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các

7

Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

quận, huyện. Riêng khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng điều tra với quy mô mẫu là 1820 mẫu
chia làm 2 nhóm chính là: dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng
công chứng thuộc sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được
tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện. Kết quả
khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận
tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố
cáo.
Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối
với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ” [3, tr.91-97]
do Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đăng trên Tạp chí Khoa học trường đại

kinh nghiệm giữa các chính quyền địa phương; và (ii) tạo cơ hội cho người dân
nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền đồng thời vận động
chính quyền cải thiện cung cách phục vụ nhân dân.
Ở tầm quốc tế, Chỉ số PAPI được đánh giá là một công cụ quan trọng trong việc
lắng nghe tiếng nói của người dân. Tại Diễn đàn Đối tác Phát triển Việt Nam năm
2015, Chỉ số PAPI đã được cộng đồng quốc tế nêu bật là sáng kiến của Việt Nam
trong việc đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của chính phủ
và chính quyền địa phương. Chỉ số PAPI cũng tiếp tục được sử dụng là thước đo
những tiến bộ của Việt Nam trong quản trị công trong Kế hoạch Một Liên Hợp
quốc và trong nhiều văn kiện về chiến lược hỗ trợ Việt Nam của nhiều cơ quan tài
trợ song phương và đa phương khác. Dữ liệu PAPI cũng đang được sử dụng trong
nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về quản trị và hành chính công [8, tr.18].
Có thể nói rằng, chỉ số PAPI là một nguồn dữ liệu tham khảo đáng lưu ý để đánh
giá sự hài lòng của người dân với cơ quan công quyền nói chung và của một số dịch
vụ hành chính công nói riêng.
PCI
“Báo cáo Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI) được xây dựng nhằm đánh giá
môi trường kinh doanh, chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính
của chính quyền các tỉnh, thành phố của Việt Nam, quá đó thúc đẩy sự phát triển
của khu vực kinh tế tư nhân trong nước.
Chỉ số PCI gồm 10 chỉ số thành phần, phản ánh các lĩnh vực điều hành kinh tế
có tác động đến sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân. Một địa phương được coi
là có chất lượng điều hành tốt khi có: 1) Chi phí gia nhập thị trường thấp; 2) Tiếp
cận đất đai dễ dàng và sử dụng đất ổn định; 3) Môi trường kinh doanh minh bạch và

9

Footer Page 17 of 126.




10

Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

chứng bổ sung cho các lý thuyết Xã hội học có liên quan tới Xã hội học Nông thôn –
Đô thị, Xã hội học Quản lý…vv.
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
-

Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá hiệu quả của chương trình Dân chấm

điểm với chất lượng dịch vụ công tại các văn phòng một cửa huyện thuộc tỉnh
Quảng Trị và đề xuất ra những giải pháp truyền thông hiệu quả để nhân rộng được
chương trình.
-

Giúp UBND các huyện của tỉnh Quảng Trị nắm được chất lượng cung cấp

dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả.
-

Thu thập ý kiến của người dân, tổ chức làm cơ sở để định hướng các giải

pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh
thần, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức

Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

5. Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công
5.2. Khách thể nghiên cứu: tất cả cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành
chính công tại văn phòng một cửa cấp huyện ở tỉnh Quảng Trị (không bao gồm cán
bộ liên thông và môi giới dịch vụ)
5.3. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa các

huyện Cam Lộ, Gio Linh, Hướng Hóa, Hải Lăng, Triệu Phong, Vĩnh Linh,
Đakrông, TP. Đông Hà và Thị xã Quảng Trị tỉnh Quảng Trị
-

Phạm vi nội dung: Các hồ sơ thuộc 11 loại thủ tục sau: Cấp phép xây dựng,

Đăng kí kinh doanh, Đất đai, Đầu tư xây dựng cơ bản, Hộ tịch, Lao động-Thương
binh-Xã hội, Môi Trường, Quản lý đô thị, Thương mại và Công nghiệp tiêu dùng,
Chứng thực, Giao dịch đảm bảo, Thừa kế, Thành lập và phát triển doanh nghiệp.
-

Phạm vi thời gian: từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 9 năm 2016

6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu



Header Page 21 of 126.

Quan điểm của Mác xít về chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật,
trong đó tuân thủ các nguyên tắc của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa
duy vật lịch sử để xem xét vấn đề. Chủ nghĩa duy vật biện chứng luôn xem xét các
sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ biện chứng, luôn có mối quan hệ ràng buộc,
tương tác.
Những quy luật vận động và phát triển của xã hội phải được xem xét khách quan
như nó đang tồn tại. Khi nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với chất lượng
phục vụ của dịch vụ hành chính công ta phải đặt nó trong sự vận động, luôn có
những chiều hướng thay đổi cùng với sự thay đổi của xã hội, có thể theo chiều
hướng đi lên hoặc giảm đi. Điều này có ý nghĩa khi xem xét một vấn đề phải đặt nó
trong một hoàn cảnh cụ thể và trong mối quan hệ tương quan với môi trường xung
quanh. Trong đề tài này tôi tìm hiểu những đánh giá của người dân với chất lượng
phục vụ của dịch vụ hành chính công, cũng như sự thay đổi, cải thiện dịch vụ theo
thời gian của dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị.
Đề tài nghiên cứu thông qua việc tiếp cận của Xã hội học và sử dụng các lý
thuyết và các phương pháp nghiên cứu xã hội học nhằm tìm hiểu sự hài lòng của
người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công và những yếu tố có
tác động tới việc cho điểm đánh giá của người dân.
7.2. Phương pháp nghiên cứu xã hội học
7.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu phục vụ phân tích của đề tài được khai thác từ bộ dữ liệu của Dự án Dân
chấm điểm (M-Score) do tổ chức phi chính phủ Oxfam tài trợ thực hiện tại tỉnh
Quảng Trị từ tháng 10/2014 đến nay mà tác giả đã xin phép các bên liên quan để sử
dụng bộ dữ liệu từ tháng 9/2015 đến 8/2016 trong nghiên cứu này.
Do cách thức tiến hành phỏng vấn của Dự án Dân chấm điểm M-Score là phỏng


14

Footer Page 22 of 126.


Header Page 23 of 126.

Trên cơ sở ý kiến của người dân, dự án sẽ xây dựng bộ chỉ số M-Score để đánh
giá chất lượng dịch vụ công tại VP1C theo các khía cạnh sau:
a. Đánh giá chung về lần đi làm thủ tục tại VP1C
b. Thái độ phục vụ của cán bộ VP1C
c. Đánh giá về việc hướng dẫn làm thủ tục tại VP1C
d. Số lần đi làm thủ tục
e. Thời gian làm thủ tục
f. Các khoản lệ phí không có phiếu thu
Ngoài những thông tin định lượng làm căn cứ tính toán các chỉ số M-Score, dự
án còn thu thập thêm các thông tin định tính phản ánh cảm nhận của người dân đối
với chất lượng dịch vụ công tại VP1C nói chung cũng như vai trò, ý nghĩa của dự
án M-Score nói riêng. Những thông tin định tính này sẽ góp phần làm rõ thực trạng
xử lý hồ sơ của VP1C các huyện dự án, chỉ ra những điểm tốt, cần phát huy cũng
như những điểm chưa tốt, cần khắc phục mà thông tin định lượng chưa bao hàm hết
được.
Điểm khác biệt của Chương trình Dân Chấm Điểm M-Score là việc áp dụng
công nghệ thu thập dữ liệu và quản lý điều tra tiên tiến dựa trên nền tảng điện toán
di động và điện toán đám mây, cho phép tự động kiểm tra chất lượng dữ liệu cũng
như xuất ra báo cáo kết quả khảo sát theo thời gian thực . Dữ liê ̣u của mỗi cuô ̣c
phỏng vấn được cập nhật cho bộ phận quản lý dữ liệu ngay khi cuộc phỏng vấn vừa
kết thúc. Điề u này giúp các giám sát viên của cuô ̣c khảo sát có thể phát hiê ̣n sớm
các vấn đề phát sinh trong quá trin

 Môi trường
 Thương mại và công nghiệp
 Đất đai
 Chứng thực
 Giao dịch đảm bảo
 Thừa kế
 Thành lập và phát triển doanh nghiệp
Trong đó, đất đai, xây dựng và đăng ký kinh doanh là những loại thủ tục phổ
biến nhất và đồng thời cũng là những lĩnh vực nhạy cảm, gây ra nhiều bức xúc cho
người dân trong quá trình đi thực hiện thủ tục tại các văn phòng một cửa.
 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu khái quát những vấn đề liên quan
đến nội dung của đề tài bao gồm:sự phân chia hệ thống hành chính công, các loại
thủ tục cũng như trách nhiệm giải quyết của các bên liên quan, tìm hiểu các thang
đo của những nghiên cứu đi trước về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự
hài lòng.
7.2.2. Phương pháp xử lý số liệu điều tra
Nghiên cứu được dựa trên dữ liệu của chương trình Dân chấm điểm trong giai
đoạn khảo sát từ tháng 9/2015 – 8/2016 với 6718 quan sát hợp lệ. Thông tin thu về
được xử lý trên máy tính bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0 for Window.

16

Footer Page 24 of 126.


Header Page 25 of 126.

Ngoài thống kê mô tả (Frequencies và Descriptives), nghiên cứu còn sử dụng
các kiểm định:

Footer Page 25 of 126.