ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
………&……….

NGUYỄN HẢI NAM

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Khoa học Thông tin – Thƣ viện

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
………&……….

NGUYỄN HẢI NAM

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành: Khoa học thông tin thƣ viện
Mã số: 60 32 02 03

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Huy Chƣơng


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI
THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG ....................................................33


2.1. Các yếu tố đảm bảo cho công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện
Trƣờng Đại học Hải Dƣơng ...................................................................................33
2.1.1. Vốn tài liệu..............................................................................................41
2.1.2. Các sản phẩm thông tin tại thư viện .......................................................45
2.1.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ ....................................................48
2.1.4. Đội ngũ cán bộ thư viện .........................................................................49
2.2. Tổ chức công tác phục vụ ...............................................................................33
2.2.1. Những quy đi ̣nh chung về công tác phục vụ ...........................................33
2.2.2. Các dịch vụ thông tin thư viện ................................................................37
2.3. Đánh giá về công tác phục vụ ngƣời dùng tin.....................................................51
2.3.1. Sự đầy đủ của vốn tài liệu ......................................................................51
2.3.2. Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của NDT .................................................57
2.3.3. Số lượt sử dụng thư viện .........................................................................60
2.3.4. Tần suất sử dụng tài liệu ........................................................................61
2.3.5. Năng lực, trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện .......................62
2.3.6. Đánh giá chung ......................................................................................65
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC PHỤC
VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG....67
3.1. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý ................................................................67
3.1.1. Tăng cường trang thiết bị, cơ sở vật chấ t ..............................................67
3.1.2. Bổ sung kinh phí hoạt động ....................................................................69
3.1.3. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ thư viện .....................................70
3.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn nghiệp vụ ....................................................73
3.2.1. Tăng cường vố n tài liê ̣u ..........................................................................73
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm và di ̣ch vụ thông tin ...................................75
3.3. Một số giải pháp khác .....................................................................................77

9
M-LN
10
NCKH
11
NCT
12
NDT
13
NN&CN
14
QTVP-DL
15
SP&DVTT
16
SV
17
TC-NH
18
TT
19
TTTV
20
TV
21
UBND
22
VP
2. Từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ gốc
Anglo-American Cataloguing Rules:
Quy tắc biên mục Anh – Mỹ
Machine Readable Cataloging:
Khổ mẫu biên mục đọc máy


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, BẢNG
Danh mu ̣c sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấ u tổ chƣ́c và đô ̣i ngũ cán bô ̣ Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Hải Dƣơng
.....................25
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của Thƣ viện ...................................................................49
Danh mu ̣c bảng
Bảng 1.1. Số lƣợng đội ngũ giảng viên Trƣờng Đại học Hải Dƣơng. ............................26
Bảng 1.2. Quy mô đào tạo của Nhà trƣờng từ năm 2012 -2015 ...............................27
Bảng 2.1. So sánh số lƣợng tài liệu truyền thống trong thƣ viện ..............................43
Bảng 2.2. Số lƣợng tài liệu điện tử trong thƣ viện ....................................................44
Bảng 2.3. Phiếu mô tả trong mục lục chữ cái ...........................................................46
Bảng 2.4. Mức độ sử dụng sản phẩm thông tin – thƣ viện .......................................46
Bảng 2.5. Số liệu về đội ngũ cán bộ thƣ viện ...........................................................50
Bảng 2.6. Mức độ đáp ứng về thời gian ....................................................................59
Bảng 2.7. Nhu cầu đọc tài liệu ngoài giờ hành chính ...............................................59
Bảng 2.8. Mức độ đáp ƣ́ng về không gian ................................................................60
Bảng 2.9. Lƣợt sử dụng Thƣ viện từ năm 2012 - 2015 .............................................60
Bảng 2.10. Vòng quay của tài liệu trong năm học 2014 - 2015 ...............................61
Danh mu ̣c biể u đồ
Biểu đồ: 2.1. Mức độ sử dụng các dịch vụ................................................................41
Biểu đồ: 2.2. Vốn tài liệu theo ngôn ngữ ..................................................................44
Biểu đồ: 2.3. Vốn tài liệu theo nội dung ...................................................................45
Biểu đồ: 2.4. Tỷ lệ vốn tài liệu theo lĩnh vực chuyên môn .......................................52

phải thiết kế lại phƣơng pháp giảng dạy, bài giảng, cách thức quản lý ngƣời học sao
cho phù hợp với trình độ tri thức, phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra. Đồng
thời ngƣời học cần tự tìm hiểu, tự học tập, chủ động tích cực tìm kiếm những tri thức,
những tài liệu có liên quan để nâng cao kiến thức. Trong quá trình đào tạo theo tín
chỉ, ngƣời giáo viên luôn đóng vai trò hƣớng dẫn, gợi ý, đƣa ra các tham số để
ngƣời học phải tự tìm hiểu, tự nghiên cứu. Việc này tạo cho ngƣời học tính chủ
động, sự sáng tạo và tinh thần cầu tiến, mong muốn đƣợc học hỏi nhiều hơn nữa,
đƣợc khai sáng nhiều hơn nữa các vấn đề có liên quan.
Bên cạnh vai trò của ngƣời thầy, ngƣời hƣớng dẫn cùng với hệ thống cơ sở
vật chất đầy đủ thì một ngƣời thầy thứ hai luôn âm thầm hỗ trợ ngƣời học, song
1


hành với ngƣời học trong suốt quãng đƣờng học tập chính là hệ thống thông tin thƣ viện. Có thể khẳng định thƣ viện là một trong những yếu tố không thể thiếu
trong việc góp phần thúc đẩy sự nghiệp giáo dục phát triển, là một trong những yếu
tố căn bản và quan trọng , là cơ sở để các phòng ban chuyên môn t rong trƣờng đa ̣i
học thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình để đảm bảo hiệu quả giảng da ̣y và ho ̣c
tâ ̣p. Cùng với hệ thống thông tin đại chúng, thƣ viện đóng vai trò là một trong
những nơi cung cấp nguồn thông tin chính thống và chính xác cho bạn đọc, là cầu
nối giữa thông tin và ngƣời sử dụng. Đặc biệt trong sự nghiệp giáo dục đổi mới với
phƣơng thức đào tạo theo tín chỉ thì vai trò của thƣ viện ngày càng đƣợc khẳng định
và trở thành một trong những công cụ đƣợc sử dụng nhiều nhất trong quá trình học
tập, nghiên cứu. Sinh viên sẽ đến thƣ viện nghiên cứu, học hỏi và tìm kiếm tài liệu
trên cơ sở gợi ý, hƣớng dẫn của ngƣời thầy. Thầy giáo sẽ đến thƣ viện để nghiên
cứu, tham khảo tài liệu làm cho bài giảng của mình thêm phong phú và hoàn chỉnh
hơn. Ngoài các giờ thảo luận nhóm, tự học, tự tìm hiểu, thì thƣ viện là nơi tốt nhất
để sinh viên có thể trao đổi thông tin, thảo luận và nghiên cứu các vấn đề phát sinh.
Trong quá trình hoạt động thƣ viện, có thể thấy bạn đọc là yếu tố sống còn
của bất kỳ một thƣ viện nào. Nhìn vào số lƣợng bạn đọc, có thể biết đƣợc thƣ viện
đó hoạt động có hiệu quả hay không? Bạn đọc là đối tƣợng phục vụ chính của công

lập nên hoạt động đào tạo - NCKH của Trƣờng ĐHHD còn gặp rất nhiều khó khăn ,
hạn chế. Nhà trƣờng đ ang từng bƣớc đổi mới và hoàn thiện về cơ cấu tổ chức,
phƣơng thức quản lý và phƣơng pháp giảng dạy.
Song hành cùng sự tồn tại và phát triển của Trƣờng ĐHHD là Thƣ viện Nhà
trƣờng (sau đây go ̣i tắ t là Thƣ viê ̣n ), một trong những đơn vị trực thuộc Nhà trƣờng
trong quá trình đào tạo - NCKH có chất lƣợng và bài bản. Thƣ viê ̣n có ảnh hƣởng
không nhỏ đến chất lƣợng đào tạo. Trải qua những khó khăn của quá trình nâng cấp,
Thƣ viê ̣n cũng đang từng bƣớc hoàn thiện. Mặc dù có sự chỉ đạo sâu sát của các cấp
lãnh đạo và thu đƣợc mô ̣t số thành tựu đáng kể , phát huy đƣợc vai trò là ngƣời thầy
thứ hai trong quá trình đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng, nhƣng việc thu thập - xử
lý, cung cấp thông tin tài liệu - giáo trình phục vụ cán bộ, giáo viên và sinh viên
trong quá trình học tập, nghiên cứu thì còn không ít những hạn chế, thiếu sót và
những bỡ ngỡ ban đầu của việc chuyển đổi hình thức đào tạo. Do vậy đòi hỏi Thƣ
3


viê ̣n cần chuyển biến nhiều hơn nữa trong việc cung cấp thông tin, áp dụng các
chuẩn nghiệp vụ, phát triển vốn tài liệu phong phú đa dạng, cải tiến phƣơng thức
phục vụ, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ thông tin – thƣ viện, tăng cƣờng đầu tƣ
cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin trong tất cả các hoạt động của Thƣ viê ̣n để đáp ứng các nhu cầu cấp
thiết đặt ra. Đồng thời cũng từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp nhất trong việc đẩy
mạnh công tác phục vụ bạn đọc, cung cấp thông tin cho bạn đọc, đáp ứng các yêu
cầu về cung cấp thông tin cho bạn đọc trong quá trình đào tạo - NCKH.
Với những lý do nêu trên , có thể thấy rằng đề tài : “Nâng cao hiệu quả công
tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương” là đề tài
cầ n thiế t và có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c , đào ta ̣o
tại Trƣờng ĐHHD , chính vì lí do đó tôi đã chọn đề tài trên làm đề tài luận văn tốt
nghiê ̣p của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

2” của Hoàng Thị Bích Liên bảo vệ năm 2012;
- “Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc/ Trƣơng Đại Lƣợng,
Nguyễn Hữu Nghĩa//Tạp chí Thƣ viện Việt Nam. – Số 1 (13). – 2008. – tr.32-36;
- “Nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện các Học viện
Quân sự khu vực Hà Nội” của Trần Thị Bích Huệ bảo vệ năm 2013;
- “Nghiên cứu nhu cầu tin và khả năng đáp ứng tại Thư viện Trường Đại học
Phương Đông” của Nguyễn Thị Chi bảo vệ năm 2013;
- “Phát triển công tác đào tạo người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hà
Tĩnh” của tác giả Phan Thị Dung - Trung tâm Thƣ viện Trƣờng Đại học Hà Tĩnh;
Hầu hết các công trình trên đều nêu lên đƣợc thực trạng về nguồ n lƣ̣c thông
tin, cơ sở ha ̣ tầ ng , công nghệ thông tin tại các địa điểm khác nhau. Do đă ̣c thù của
các địa điểm và xuất phát từ thực tế khác nhau nên các tác giả cũng có cách tiếp cận
và phƣơng thức nghiên cứu khác nhau để đi đến đặt vấn đề và giải quyết vấn đề.
Các tác giả khi nghiên cứu đều có chung mục đích là tìm ra các nguyên nhân, hạn
chế của công tác phục vụ bạn đọc và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ ngƣời dùng tin.

5


Với phạm vi địa lý cũng nhƣ hiện trạng thực tế, đề tài “Nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương” là đề
tài có ý nghĩa nhất định trong việc tìm ra các nguyên nhân và hạn chế của Thƣ viện
Trƣờng ĐHHD để từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng
công tác phục vụ bạn đọc ở đây.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luâ ̣n văn tập trung nghiên cƣ́u , đánh giá thƣ̣ c tra ̣ng thực trạng, đánh giá
những ƣu điểm và hạn chế của công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện
Trƣờng Đại học Hải Dƣơng, đồng thời mong muố n tim

nhƣ các yếu tố này đƣợc đảm bảo thì đƣơng nhiên chất lƣợng của công tác phục vụ
ngƣời dùng tin của Nhà trƣờng sẽ đƣợc nâng cao đáng kể. Khi chất lƣợng của công
tác phục vụ ngƣời dùng tin đƣợc nâng cao thì kéo theo đó các hoạt động có liên
quan cũng đƣợc nâng cao nhƣ: chất lƣợng đào tạo - NCKH của Nhà trƣờng, kiến
thức của sinh viên đang theo học, hệ thống bài giảng, giáo trình và tài liệu tham
khảo cũng sẽ đƣợc hoàn thiện. Lúc này Thƣ viện sẽ đảm nhiệm tốt vị trí là ngƣời
thầy thứ hai trong quá trình đào tạo - NCKH, giảng dạy và đảm nhiệm tốt chức năng
của một thƣ viện trƣờng đại học.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viê ̣n Trƣờng ĐHHD làm
đối tƣợng nghiên cứu.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác phu ̣c vu ̣ NDT ta ̣i Thƣ viê ̣n Trƣờng
Đa ̣i ho ̣c Hải Dƣơng tại cơ sở 1 tại ngõ 1002 - 1004 Đa ̣i lô ̣ Lê Thanh Nghi ̣ - Thành
phố Hải Dƣơng trong giai đoa ̣n hiện nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp luận
Nghiên cƣ́u đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n trên cơ sở phƣơng pháp luận

của chủ nghĩa duy

vật biện chứng, duy vật lịch sử và các quan điểm , đƣờng lối chính sách của Đảng và
Nhà nƣớc về giáo dục, phát triển hoạt động thông tin – thƣ viện để đáp ứng tốt hơn
cho công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học tại các trƣờng đại học.

6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Trong quá trình thực hiện luận văn, các phƣơng pháp chủ yếu đƣợc lựa chọn
và áp dụng là:
- Phƣơng pháp thu thâ ̣p, phân tić h, tổ ng hơ ̣p, thống kê;

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin
tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương.
8


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HẢI DƢƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Khái niệm người dùng tin, nhu cầ u tin và vai trò của người dùng tin
Thế kỷ 21 là thế kỷ thông tin, là thế kỷ của công nghệ xuyên quốc gia. Hầu
hết thông tin đều mang tính ứng dụng và đƣợc lƣu trữ không chỉ tại thƣ viện, các
kho lƣu trữ mà nó đƣợc phổ biến một cách rộng rãi trên toàn cầu. Với đặc thù của
ngành nghề lấy đối tƣợng ngƣời đọc và sử dụng thông tin làm đối tƣợng nghiên cứu
chính thì ngƣời dùng tin (NDT) đƣợc coi là trung tâm nghiên cứu và phục vụ của
các thƣ viện. Chƣa bao giờ các thƣ viện lại tập trung nghiên cứu và đề cao vai trò
của NDT đến thế, các nhu cầu tin (NCT) của NDT luôn đa dạng và phong phú vì thế
các thƣ viện phải tập trung nghiên cứu và tìm ra những phƣơng pháp, những cách
thức để thỏa mãn các yêu cầu của họ, đảm bảo cho các nhu cầu thông tin của họ.
Trong bất kỳ một thƣ viện nào, NDT luôn đƣợc coi là đối tƣợng quan tro ̣ng,
đối tƣợng chủ yếu để thƣ viện đó tồn tại và phát triển. Một thƣ viện không có nhiều
NDT đồng nghĩa với việc thƣ viện đó lạc hậu, nghèo nàn thông tin và không có
năng lực phục vụ. Do đó, các thƣ viện luôn lấy công tác phục vụ NDT làm thƣớc
đo, làm tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động của thƣ viện.
Khái niệm ngƣời dùng tin (NDT)
Từ điển Viê ̣t - Anh - Pháp đã đinh
̣ nghiã : “user: ngƣời sƣ̉ du ̣ng, user information:
Ngƣời sƣ̉ du ̣ng thông tin” [23, tr.1418]. Ta có thể hiể u rằ ngNDT ở đây là ngƣời đo ̣c hay
ngƣời sƣ̉ du ̣ng thông tin để thỏa mañ nhu cầ u tin của mi.̀nh
Còn theo t ác giả Trần Thị Minh Nguyệt : “Ngƣời dùng tin là ngƣời sử dụng

Nhƣ vâ ̣y nhu cầu tin là đòi hỏi khách quan của con ngƣời (cá nhân, nhóm, xã
hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin, nhằ m duy trì ho ạt động sống của
con ngƣời.
Khi đòi hỏi về thông tin của con ngƣời trở nên cấp thiết thì nhu cầu tin sẽ xuất hiện.
“Nhu cầu tin là một dạng của nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con
ngƣời. Nhu cầu tin nảy sinh trong quá trình thực hiện các hoạt động khác nhau của
con ngƣời. Thông tin về đối tƣợng hoạt động, về môi trƣờng và phƣơng tiện hoạt
10


động là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của con ngƣời. Bất kỳ hoạt
động nào muốn đạt kết quả tốt đẹp cũng cần phải có thông tin đầy đủ”. [18, tr.12]
Trong cuô ̣c số ng thƣ̣c tiễn , con ngƣời có nhiề u nhu cầ u khác nhau . Mỗi nhu
cầ u la ̣i mang mô ̣t mu ̣c đić h , ý nghĩa khác trong việc tiếp cận và giải quyết các vấn
đề phát sinh. Vì lẽ đó, hoạt động càng nhiều , càng phức tạp đò i hỏi lƣơ ̣ng thông tin
phải đầy đủ và chính xác . Đồng thời NCT phát triển cao lại tác động ngƣợc trở lại
tới sƣ̣ phát triể n của các hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t và kinh doanh làm tăng năng suấ t , góp
phầ n phát triể n xã hô ̣i.
Do đó: “NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ của hoạt động thông tin, vì
vậy có thể coi NCT là nguồn gốc tạo ra hoạt động thông tin”. [18, tr.12]
Ngƣời dùng tin là yếu tố cơ bản để duy trì hoạt động của thƣ viện, là trung
tâm để thƣ viện đó tồn tại. Trong thời đại thông tin đƣợc coi nhƣ một món hàng hóa
có thể trao đổi, mua bán thì ngƣời dùng tin đƣợc coi là khách hàng của các dịch vụ
thông tin, đồng thời cũng đƣợc coi là ngƣời sản sinh ra các thông tin khác.
Trong “Cẩ m nang nghề thƣ viê ̣n” , tác giả Lê Văn Viế t đã đề câ ̣p: “Muố n viê ̣c
phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem ngƣời đọc muốn và
thích đọc cái gì . Nghiên cƣ́u nhu cầ u NDT , vì thế là bộ phận hữu cơ của hoạt động
thƣ viê ̣n”. [26, tr.42].
Nghiên cƣ́u hƣ́ng thú và NCT sẽ giúp cán bô ̣ thƣ viê ̣n phu ̣c vu ̣ NDT có hiê ̣u qua
, ̉

viện trong việc lựa chọn và sử dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng trên sự
kết hợp các quá trình liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ thư viện, phục
vụ thông tin tra cứu”. [26, tr.32].
Qua khái niệm này chúng ta thấy công tác phục vụ NDT là việc tổ chức phục
vụ tài liệu cho NDT, là một hoạt động của thƣ viện nhằm thúc đẩy, phát triển và
thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hƣớng dẫn và
cung cấp các tài liệu, thông tin dƣới nhiều hình thức khác nhau. Công tác phục vụ
NDT bao gồm các hình thức tổ chức và phƣơng pháp phục vụ ngƣời đọc ở trong và
cả ngoài thƣ viện, đồng thời công tác phục vụ NDT còn là thƣớc đo hiệu quả của
việc luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống xã hội.
Công tác phục vụ NDT là một tập hợp các biện pháp khác nhau từ việc tổ
chức phục vụ, nghiên cứu tâm lý, nghiên cứu lý luận và phƣơng pháp phục vụ NDT
cùng những công việc có liên quan khác.

12


1.1.3. Tiêu chí đánh giá về công tác phục vụ
Công tác phục vụ NDT đƣợc coi là thƣớc đo của hoạt động thông tin thƣ
viện, và nó đƣợc coi là thành công nếu nhƣ vốn tài liệu đƣợc xoay vòng, luân
chuyển nhanh giúp cho NDT sử dụng thông tin một cách tốt nhất, đáp ứng các yêu
cầu về thông tin của họ.
Từ điển tiếng Việt đã định nghĩa tiêu chí nhƣ sau: “Tiêu chí là tính chất, dấu
hiệu để căn cứ vào đó mà phân biệt, đánh giá hay so sánh một sự vật, một khái
niệm”. [16, tr.990]. Nhƣ vậy để đánh giá toàn diện về chất lƣợng của một hoạt
động, một công việc nào đó ngƣời ta cần xây dựng nên các tiêu chí đánh giá khác
nhau. Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá về công tác phục vụ bạn đọc tại thƣ
viện, tùy thuộc vào mục đích, đối tƣợng phục vụ của mỗi loại hình thƣ viện khác
nhau mà ngƣời ta sẽ đƣa ra các tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lƣợng phục vụ.
Tuy nhiên tựu trung lại bao gồm những tiêu chí thông thƣờng sau đây:

tiếng anh…
Các tài liệu trong thƣ viện cần phải đƣợc bổ sung thƣờng xuyên và có chất
lƣợng, để đảm bảo các yếu tố đó cần lƣu ý:
+ Các tài liệu mới xuất bản;
+ Lần tái bản mới nhất;
+ NXB uy tín, đáng tin cậy: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, NXB Chính trị
quốc gia, NXB Trẻ, NXB Lao động Xã hội, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân….
Các tài liệu đƣợc bổ sung cần đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung
đáp ứng đƣợc về số lƣợng và chất lƣợng. Cán bộ thƣ viện cần phải dựa trên kết quả
khảo sát điều tra, thu thập các thông tin cần thiết để đánh giá nhu cầu về tài liệu của NDT
để từ đó xem xét mức độ thỏa mãn nhu cầu về chất lƣợng vốn tài liệu của thƣ viện.
Ví dụ: căn cứ vào phiếu khảo sát vào đầu năm học của các khoa trong
trƣờng. Nếu nhu cầu tin của họ là các giáo trình đƣợc xuất bản từ năm 2012 đến nay
thì căn cứ vào thực trạng vốn tài liệu trong thƣ viện nếu thƣ viện cũng có các giáo
trình đó tuy nhiên thời gian xuất bản là năm 2011 khi đó giáo trình không đáp ứng
đƣợc yêu cầu tin của NDT, vì vậy có thể nói rằng chất lƣợng tài liệu chƣa đáp ứng
đƣợc yêu cầu tin của NDT, cần phải tiến hành bổ sung tài liệu phù hợp với yêu cầu
tin của NDT.
14


* Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin.
Với vai trò quan trọng trong hoạt động thông tin – thƣ viện. Mức độ thỏa
mãn nhu cầu tin của NDT cũng là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt
động thông tin – thƣ viện.
Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của NDT đƣợc thể hiện ở các nội dung sau:
- Không gian
Đào tạo theo tín chỉ đòi hỏi các thƣ viện không chỉ có đầy đủ nguồn tài liệu
mà còn là môi trƣờng tốt và không gian tốt để sinh viên học tập và nghiên cứu.
Trong đào tạo theo tín chỉ thời lƣợng tự học, tự nghiên cứu tại thƣ viện sẽ nhiều hơn

viện có thể dựa vào sổ đăng ký mƣợn, đọc tài liệu ghi theo phƣơng pháp thủ công,
số lần truy cập vào CSDL của phần mềm quản lý thƣ viện để thống kê. Việc thống
kê số lƣợng bạn đọc đến thƣ viện cùng với vòng quay của tài liệu sẽ cho thấy hiệu
quả hoạt động của thƣ viện trong việc phục vụ bạn đọc. Bạn đọc có hài lòng và đến
thƣ viện một cách thƣờng xuyên hay không sẽ phản ánh đúng thực trạng của thƣ
viện, giúp cán bộ quản lý thƣ viện đƣa ra các điều chỉnh, định hƣớng cho hoạt động
của thƣ viện trong tƣơng lai.
* Tần suất sử dụng tài liệu
Cán bộ thƣ viện tính đƣợc trong thƣ viện cuốn sách đƣợc mƣợn bao nhiêu
lần/ tuần hoặc tháng, năm. Loại tài liệu nào có số lần mƣợn, đọc nhiều, khi đó vòng
quay của sách tăng (tức sách quay vòng nhanh) điều đó chứng tỏ nhu cầu của bạn
đọc về loại tài liệu đó rất nhiều.
Khi đã tính đƣợc số lần mƣợn, đọc của tài liệu dựa vào kết quả thống kê, cán
bộ sẽ biết đƣợc trong thƣ viện loại tài liệu nào bạn đọc có nhu cầu đọc hay mƣợn
nhiều, loại tài liệu nào bạn đọc có nhu cầu ít để từ đó có kế hoạch điều chỉnh các
chính sách bổ sung tài liệu cho phù hợp.
* Năng lực, trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện
Thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thƣ viện là một trong những yếu tố
góp phần đáp ứng nhu cầu tin của NDT. Bạn đọc đến thƣ viện nếu cán bộ thƣ viện
có trình độ, thái độ phục vụ nhiệt tình, các yêu cầu tin đƣợc đáp ứng mà không bị từ
chối sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động thƣ viện.
Vì vậy đây cũng là một trong yếu tố cần phải tiến hành điều tra khảo sát để
đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn đối với bạn đọc.
16


1.1.4. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin
NDT giữ vị trí trọng yếu trong hoạt động thông tin thƣ viện và một trong
những nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động thông tin thƣ viện là công tác phục
vụ NDT. Công tác phục vụ NDT là cầu nối phục vụ cho NDT với kho tài liệu của