BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


Danh mục phụ lục
CHƢƠNG 1

: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1

1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1

1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4

1.3

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................... 4

1.4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4

1.5

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 5

1.6

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 5

CHƢƠNG 2

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 18
2.5

GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL ........................................................... 19


2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ
TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN ........................................................................................ 20
2.7

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................... 20

CHƢƠNG 3
3.1

: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23

QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23

3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 24

3.1.2

Nghiên cứu chính thức: ................................................................................. 24

3.2

4.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 35

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 37

4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí
và không trả phí .......................................................................................................... 39
4.2.4
4.3

Đều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 41

PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................ 42

4.3.1

Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 44

4.3.2

Phƣơng trình hồi qui...................................................................................... 45

4.3.3

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 47

4.3.4

5.2.2

Năng lực chuyên môn của nhân viên ............................................................ 56

5.3

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................... 58


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

TÊN ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT

1

NDTCN

Nhà đầu tƣ cá nhân

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng

3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .............. 28
3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) ................................................... 29
3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7) ........... 30
4.1 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) .................... 32
4.2 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần trong thang đo CLDV ................ 35
4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) ............................................... 37


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn (Nguồn
Zeithaml & Bitner (2000)) ................................................................................................. 19
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............................. 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 23
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............... 41


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1:

Các dịch vụ chính của dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN trên TTCK tại

Phụ lục 8:

Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Phụ lục 9:

Danh sách các sàn chứng khoán thực hiện khảo sát

Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu
Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng
Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ
Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng
Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu đều chỉnh
Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu
độc lập (Independent- samples T- test)
Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp
TTTC có trả phí và không trả phí
Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia
Phụ lục 18: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và trình độ
Phụ lục 20: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp
TTTC có trả phí


1

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đối với một nền kinh tế phát triển thì thị trƣờng chứng khoán (TTCK) luôn
đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển và ổn định của cả nền kinh tế. Đối với

trong những giải pháp hiệu quả cho NDTCN và góp phần tạo sự phát triển bền vững
cho TTCK tại Việt Nam.
Trên thế giới, ngành dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đã phát triển rất lâu đời
và vẫn là ngành hứa hẹn tăng trƣởng mạnh mẽ trong thời gian tới (Antonio Danova
2012). Glocer (CEO của Thomson Reuters) cho rằng: ―Nếu nhƣ thế kỷ 20 là thế kỷ của
những tập đoàn công nghiệp khổng lồ, thì thế kỷ 21 đƣợc dự đoán sẽ do các tập đoàn
truyền thông thống trị‖ (Stanley Reed 2008)
Cách đây hơn 100 năm, những thông tin về thị trƣờng chứng khoán đã đƣợc
cung cấp bởi công ty Reuters từ Bỉ sang Đức bằng những chú chim câu đƣa thƣ. Rồi
chim câu đƣợc thay thế bằng những thông tín viên đi xe đạp và điện tín. Và ngày nay,
doanh thu của ngành dịch vụ này chỉ tính riêng tại Mỹ đã lên đến hơn 6 tỷ USD một
năm và mang lại 1,4 tỉ USD lợi nhuận năm (Antonio Danova 2012 ) với những thƣơng
hiệu toàn cầu nhƣ Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones &
Company Inc… Dịch vụ cung cấp TTTC của các công ty này rất đa dạng và phong
phú. Đối tƣợng từ những tập đoàn tài chính hùng mạnh đến những NDTCN. Đa số các
dịch vụ của các công ty này đƣợc cung cấp qua các Terminal. Các Terminal này là một
hệ thống máy tính bao gồm phần cứng và phần mềm trực tuyến. Các Terminal cung
cấp cho khách hàng các thông tin từ tin tức, báo giá giao dịch, báo cáo phân tích…
Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cung cấp TTTC vẫn còn trong giai đoạn bắt đầu và
hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Giữa năm 2000, khi TTCK đi
vào hoạt động với 2 cổ phiếu giao dịch và 1 công ty chứng khoán. Lúc đó, TTTC chỉ là
những trang giấy A4 đƣợc treo lên tƣờng tại công ty chứng khoán. Tiếp theo, là các


3

trang web và forum đƣợc xây dựng nhằm cung cấp miễn phí TTTC cho NDTCN
nhƣng chất lƣợng thì còn khá khiêm tốn và không ổn định. Hầu nhƣ thông tin nhà đầu
tƣ nhận đƣợc chủ yếu là thông tin sơ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu là miễn
phí nhƣ: trang web của Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc, các công ty chứng khoán, các

cung cấp TTTC.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: là sự thỏa mãn của NDTCN đang đầu tƣ chứng khoán
đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên hai sàn chứng khoán TP.HCM và Hà Nội. Các nhà
đầu tƣ này hiện đang sinh sống tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các NDTCN tại
10 sàn giao dịch của các công ty chứng khoán tại TP.HCM từ tháng 11 đến tháng 12
năm 2012 (phụ lục 3 ).
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Từ cơ sở lý
thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo sơ bộ về mức độ thỏa mãn của
NDTCN. Với thang đo sơ bộ này, kỹ thuật thảo luận tay đôi đƣợc tác giả thực hiện với
10 NDTCN đã sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nhằm xác định những yếu tố có tác
động đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp TTTC. Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ
bộ với thang đo nháp ở trên với 50 nhà NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC
(n =50). Kết quả thu thập đƣợc từ bƣớc 2 sẽ đƣợc kiểm tra bằng phƣơng pháp phân tích
độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số
nhỏ hơn 0.3 và đều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hợp hơn và đƣợc
gọi là thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng và đƣợc
thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp NDTCN. 200 bảng câu hỏi đã đƣợc


5

chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Sau khi
thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại và còn lại 190 bản câu hỏi. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo lƣờng và mô hình lý thuyết. Phần mềm xử lý

tiếp, chƣơng này đã đều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo mức
độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để chuẩn bị
cho nghiên cứu chính thức.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám
phá và kiểm định các mô hình. Chƣơng này cũng kiểm định sự khác nhau
về mức độ thỏa mãn của NDTCN theo độ tuổi và bằng cấp.
Chƣơng 5. Kết luận, hàm ý và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt lại các kết quả chính, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm
nâng cao CLDV và hạn chế của đề tài để định hƣớng cho những nghiên
cứu tiếp theo.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


7

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH
2.1.1 Khái quát về dịch vụ
Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (Service) hoặc sự kết họp cả hai. Tuy nhiên có thể phân biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điếm khác biệt sau :
a) Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu
hình có thể thấy, đụng chạm còn đƣợc gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch vụ
không vật chất và vô hình và rất khó xác định chính xác và rõ ràng. Theo quan điểm
marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng. Theo quan điểm mới: dịch
vụ bao gồm các mối quan hệ tƣơng tác giữa khách hàng với bất kỳ ngƣời nào trong

nhỏ so với số cổ phiếu đƣợc sở hữu bởi các tổ chức lớn nhƣ quỹ tƣơng hỗ và các công
ty bảo hiểm.
2.1.2.2 Thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán
Khái niệm thông tin (information) đƣợc sử dụng thƣờng ngày. Con ngƣời có
nhu cầu đọc báo, nghe đài, xem phim, đi tham quan, du lịch, tham khảo ý kiến ngƣời
khác... để nhận đƣợc thêm thông tin mới. Thông tin mang lại cho con ngƣời sự hiểu
biết, nhận thức tốt hơn về những đối tƣợng trong đời sống xã hội, trong thiên nhiên,...
giúp cho họ thực hiện hợp lý công việc cần làm để đạt tới mục đích một cách tốt nhất.
Khi tiếp nhận đƣợc thông tin, con ngƣời thƣờng phải xử lý nó để tạo ra những thông tin
mới, có ích hơn, từ đó có những phản ứng nhất định. Thông tin có thể đƣợc phát sinh,
đƣợc lƣu trữ, đƣợc truyền, đƣợc tìm kiếm, đƣợc sao chép, đƣợc xử lý, nhân bản. Thông
tin cũng có thể biến dạng, sai lệch hoặc bị phá hủy. Thông tin đƣợc thể hiện dƣới nhiều
dạng thức khác nhau nhƣ sóng ánh sáng, sóng âm, điện từ, các ký hiệu viết trên giấy


9

hoặc khắc trên gỗ, trên đá, trên các tấm kim loại... Về nguyên tắc, bất kỳ cấu trúc vật
chất nào hoặc bất kỳ dòng năng lƣợng nào cũng có thể mang thông tin. Chúng đƣợc gọi
là những vật (giá) mang tin.
TTTC trên TTCK là những thông tin liên quan đến chứng khoán và TTCK, là
những chỉ tiêu phản ánh bức tranh của TTCK và tình hình kinh tế, chính trị tại những
thời điểm hoặc thời kỳ khác nhau của từng quốc gia, từng ngành, nhóm ngành... theo
phạm vi bao quát của mỗi loại thông tin.
TTTC trên TTCK rất đa dạng và phong phú. Hệ thống thông tin này đƣợc ví
nhƣ hệ thống mạch máu trong cơ thể ngƣời, giúp cho thị trƣờng vận hành liên tục và
thông suốt, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý đều
hành và các tổ chức nghiên cứu. TTCK hoạt động hết sức nhạy cảm và phức tạp,
nhƣng phải đảm bảo nguyên tắc công bằng, công khai, mọi nhà đầu tƣ đều có quyền
bình đẳng trong việc tiếp nhận thông tin. Không ai đƣợc phép có đặc quyền trong tiếp

khai và hiệu quả, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tƣ.
Thông tin từ SGDCK là các thông tin từ cơ quan quản lý và vận hành thị trƣờng,
đƣợc công bố cập nhật trên hệ thống thông tin của SGDCK (qua bảng hiển thị điện tử,
thuyết bị đầu cuối, bản tin thị trƣờng, mạng Internet, Website...).
Thông tin từ các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán bao gồm các thông
tin về chính các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán (báo cáo tài chính, hoạt động
kinh doanh, lƣu chuyển tiền tệ...) và các thông tin liên quan đến tình hình thị trƣờng và
nhà đầu tƣ (số tài khoản giao dịch, tỷ lệ ký quỹ, giao dịch bảo chứng, bảo lãnh phát
hành, tƣ vấn...).
Thông tin về giao dịch chứng khoán là các thông tin về giao dịch đƣợc thông
báo trên bảng điện tử kết quả giao dịch trên SGDCK và trên các phƣơng tiện thông tin
đại chúng nhƣ: báo, tạp chí....


11

2.1.2.4 Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK
Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là một lĩnh vực còn khá mới tại Việt Nam.
Ở Việt Nam, khái niệm cho lĩnh vực này vẫn chƣa thống nhất và mỗi ngƣời hiểu theo
một cách khác nhau và dùng trong các ngữ cảnh khác nhau. Sau đây là một số khái
niệm cơ bản:
Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là dịch vụ chuyên cung cấp các giải pháp
TTTC, các báo cáo phân tích cổ phiếu về TTCK cho các công ty chứng khoán, quỹ đầu
tƣ, các tổ chức truyền thông trong và ngoài nƣớc, cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thông tin
và dữ liệu hằng ngày càng tăng của các NDTCN và tổ chức tại Việt Nam. Dịch vụ
cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu về các công ty niêm yết, chƣa niêm yết. Ngoài ra, dịch
vụ cũng cung cấp dữ liệu giao dịch chứng khoán cho các phần mềm phân tích kỹ thuật
(www.stox.vn).
Đây là ngành cung cấp TTTC cho các tổ chức tài chính, các nhà đầu cơ và các
nhà đầu tƣ. Những thông tin mà các công ty cung cấp là những thông tin từ các sàn

với sự trợ giúp trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí: Nhà đầu tƣ không cần mất nhiều thời gian và chi phí cho việc
sử dụng TTTC. Bất cứ lúc nào muốn có TTTC đều có thể có đƣợc mà không mất thời
gian phải tìm kiếm mà chỉ cần có kết nối internet. Nhà đầu tƣ chỉ tốn chi phí cho việc
đăng ký dịch vụ và cho Internet.
Tối ƣu: Bạn có thể tự đánh giá kết quả đầu tƣ của mình hoặc một nhóm để lập ra
hệ thống sử dụng TTTC sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Sự đa dạng: Với nhiều dịch vụ cung cấp TTTC chuyên sâu về công ty, tổng
quan thị trƣờng, dữ liệu giao dịch... sẵn sàng phục vụ ra quyết định đầu tƣ của NDTCN.
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều ngƣời. CLDV khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận
thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà
nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa
đƣợc. Tầm quan trọng của CLDV đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau
rất lớn. CLDV chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ,


13

tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không
thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện
hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối
quá trình hình thành, vận động chất lƣợng.
2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điếm nối bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn
bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã ―mua‖ và ―sử dụng‖ chúng. Do đó, tài liệu