BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ DUY NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU TOKYO DELI CỦA CÔNG TY
TNHH TÂN VIỆT NHẬT GIAI ĐOẠN 2016–2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ DUY NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU TOKYO DELI CỦA CÔNG TY
TNHH TÂN VIỆT NHẬT GIAI ĐOẠN 2016–2018

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(hướng Ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH CÔNG TIẾN

TP. Hồ Chí Minh Năm 2016

4.2. Nguồn dữ liệu sử dụng: ................................................................................. 3
4.3. Xử lý thông tin: ............................................................................................. 4
5. Ý nghĩa:................................................................................................................4
6. Kết cấu luận văn: .................................................................................................4
CHUƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU ..................6
1.1.

Thương hiệu:..................................................................................................6

1.2. Giá trị thương hiệu: ...........................................................................................8
1.2.1. Khái niệm giá trị thương hiệu: ................................................................... 8
1.2.2. Vai trò của giá trị thương hiệu: ................................................................ 11


1.3. Các thành phần đo lường giá trị thương hiệu: ................................................12
1.3.1. Nhận biết thương hiệu: ............................................................................. 12
1.3.2. Ấn tượng thương hiệu: ............................................................................. 14
1.3.3. Chất lượng cảm nhận: .............................................................................. 14
1.3.4. Lòng trung thành thương hiệu: ................................................................. 15
1.4. Tác động truyền thông tiếp thị tích hợp đến giá trị thương hiệu: ...................15
1.4.1. Truyền thông tiếp thị tích hợp: ................................................................. 15
1.4.2. Tác động của truyền thông tiếp thị tích hợp đến giá trị thương hiệu: ...... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................22
CHƯƠNG 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
TOKYO DELI CỦA CÔNG TY TNHH TÂN VIỆT NHẬT ..............................23
2.1. Phân tích tình hình thực trạng công ty TNHH Tân Việt Nhật:.......................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................. 23
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị: ...................................................................... 24
2.1.2.1. Tầm nhìn: ...........................................................................................24
2.1.2.2. Sứ mệnh: ............................................................................................24

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao ấn tượng thương hiệu: .................................... 68
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp: .................................................................................68
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: ............................................................................69
3.2.2.3. Dự kiến hiệu quả đạt được khi thực hiện giải pháp: ..........................70


3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận: ..................................... 71
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp: .................................................................................71
3.2.3.2. Nội dung giải pháp: ............................................................................71
3.2.3.3. Dự kiến hiệu quả đạt được khi thực hiện giải pháp: ..........................72
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành: ............................................ 72
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp: .................................................................................72
3.2.4.2. Nội dung giải pháp: ............................................................................73
3.2.4.3. Dự kiến hiệu quả đạt được khi thực hiện giải pháp: ..........................77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động tại hệ thống nhà hàng TOKYO Deli. ......................30
Bảng 2.2: Số lượng nhà hàng và số khách trung bình/ ngày của hệ thống nhà hàng
TOKYO Deli. ............................................................................................................31
Bảng 2.3: Bảng thống kê hoạt động marketing của TOKYO Deli 2015. .................31
Bảng 2.4: Thống kê các hệ thống nhà hàng Nhật khu vực Tp. Hồ Chí Minh. .........35
Bảng 2.5: Phân tầng mẫu theo khu vực có nhà hàng TOKYO Deli .........................37
Bảng 2.6: Bảng điều chỉnh thang đo. ........................................................................39
Bảng 2.7: Mức ý nghĩa trung bình thang đo .............................................................41

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Tân Việt Nhật. ..........................................27
Hình 2.3: Logo hệ thống nhà hàng TOKYO Deli. ....................................................28
Hình 2.4:Số khách trung bình trên ngày tại nhà hàng Lê Thánh Tôn. ......................33
Hình 2.5:Biểu đồ số khách trung bình trên ngày tại nhà hàng Crescent. ..................34
Hình 3.1: Quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ của TOKYO Deli (cũ). ..................75
Hình 3.2: Quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ của TOKYO Deli (mới). ...............76


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CAGR: Compounded Annual Growth rate.
Tỷ lệ tăng trưởng hằng năm kép.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
AMA:

American Marketing Association.
Hiệp hội Marketing Hoa kỳ.

WIPO: World Intellectual Property Organization.
Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới.
IMC:

Integrated Marketing Communications.
Truyền thông marketing tích hợp.

FSR:

Full Service Restaurant.
Nhà hàng đầy đủ dịch vụ.

F&B:

thương hiệu nhà hàng như iSushi, Daruma và Kintaro Undon. Đây hiện là những
thương hiệu đối thủ cạnh tranh về ẩm thực Nhật. Trong một nền kinh tế có áp lực
cạnh tranh lớn như vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển vững mạnh cần xây
dựng một hình ảnh thương hiệu đi sâu vào tâm trí người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, ngày nay, người tiêu dùng không chỉ mua công dụng hay lợi ích
chức năng của sản phẩm, dịch vụ mà còn đòi hỏi các lợi ích cảm tính để thỏa mãn
nhu cầu tinh thần. Do đó, người tiêu dùng không đơn thuần mua sản phẩm mà chính
là mua thương hiệu của sản phẩm đó (Davis, 2002). Như vậy sự khác biệt nằm ở
thương hiệu và đây là yếu tố để tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nếu như tên thương hiệu được coi là phần nổi của tảng băng thì phần chìm nằm
bên dưới tảng băng, phần mà quyết định đến sự tồn vong của công ty đó chính là giá
tri ̣ thương hiệu (Brand equity). Một thương hiệu vững mạnh là phải tạo dựng được
giá trị thương hiệu mà người tiêu dùng cảm nhận được. Có rất nhiều nghiên cứu về
giá trị thương hiệu như Aaker (1991), Mital W.B và Sharma A (1995), Keller
(1998),Yoo và cộng sự (2001), Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2002),v.v. Tuy nhiên,
với việc đo lường giá trị thương hiệu trong những ngành nghề khác nhau cũng sẽ khác
nhau và ngành thực phẩm và đồ uống cũng như vậy (F&B).
Để chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh trong thị trường ẩm thực Nhật,
TOKYO Deli không thể không tập trung vào việc phát triển giá trị thương hiệu. Để
làm được điều đó TOKYO Deli cần phải sử dụng rất nhiều phương thức khác nhau


2

như đầu tư vào quảng cáo, định giá cạnh tranh hay phát triển một sản phẩm khác biệt.
Chung quy các hoạt động trên với hai mục đích chính là thu hút người tiêu dùng và
giữ chân khách hàng hiện tại. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải nâng cao lợi thế
cạnh tranh bằng việc tạo ra những giá trị thương hiệu để người tiêu dùng có ghi nhớ
và tạo được sự hấp dẫn, ấn tượng của thương hiệu.
Vì thế, đề tài “Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu TOKYO Deli của công

Đối tượng khảo sát đề tài hướng đến là người tiêu dùng tại khu vực Tp. Hồ Chí
Minh từng dùng qua ẩm thực Nhật và từ 18 tuổi trở lên. Tác giả xác định đối tượng
khảo sát như vậy vì chỉ có người tiêu dùng từng trải nghiệm ẩm thực Nhật mới có
những cảm nhận cũng như đánh giá chính xác. Bên cạnh đó yêu cầu tuổi từ 18 trở lên
vì độ tuổi khách hàng mục tiêu của TOKYO Deli hướng đến là từ 18 đến 35 tuổi và
ở độ tuổi từ 18 trở lên sẽ chủ động được việc ra quyết định để lựa chọn một thương
hiệu.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Tiếp cận nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và có nghiên cứu thị trường
theo phương pháp khảo sát. Tiến trình thực hiện nghiên cứu như sau:
Bước 1: Phân tích, đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu TOKYO Deli thông
qua các nguồn dữ liệu của phòng Marketing.
Bước 2: Dựa vào cơ sở lý thuyết về giá trị thương hiệu và mô hình lý thuyết giá
trị thương hiệu dịch vụ nhà hàng của Kim và Kim (2005), tiến hành nghiên cứu định
tính và điều chỉnh thang do cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Sau khi có thang đo
phù hợp bắt đầu tiến hành nghiên cứu thị trường theo phương pháp khảo sát. Khảo
sát người tiêu dùng để biết được những yếu tố nào đã thực hiện tốt những yếu tố nào
chưa thực hiện tốt.
Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kế, xử lý bằng phần mềm SPSS để có được độ
tin cậy, độ lệch chuẩn và trung bình và đưa ra giải pháp nâng cao giá trị cho thương
hiệu TOKYO Deli.
4.2. Nguồn dữ liệu sử dụng:
Dữ liệu thứ cấp:


4

-



Chương 2: Phân tích thực trạng Giá trị thương hiệu TOKYO Deli của công ty
TNHH Tân Việt Nhật.
Chương 3: Gải pháp nâng cao Giá trị thương hiệu TOKYO Deli của công ty
TNHH Tân Việt Nhật thông qua hoạt động Marketing.
Kết luận.


6

CHUƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
1.1.

Thương hiệu:

Xem xét về nguồn gốc xuất hiện của thuật ngữ “thương hiệu”, có lẽ được bắt
nguồn từ những khung sắt nung in trên gia súc để đánh dấu sở hữu của người chủ với
đàn gia súc. Đây được xem là một dấu hiệu nhận biết để phân biệt gia súc của nhiều
nhà chăn nuôi khác nhau. Cùng với sự phát triển của xã hội đặc biệt là ngành thương
mại dịch vụ, thuật ngữ này ngày càng được chú trọng hơn trong hoạt động kinh doanh.
Từ nửa đầu thế kỷ 20, các quá trình quản lý hoạt động sáng tạo ra sản phẩm dịch vụ
và tạo ra cảm nhận riêng bắt đầu hình thành. Do đó “thương hiệu” không còn đơn
thuần là dấu hiệu nhận biết mà mang một ý nghĩa sâu rộng hơn.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về thương hiệu và được vận dụng từ rất lâu trên thế
giới đặc biệt là các nước phát triển. Xung quanh thuật ngữ này có nhiều quan điểm
khác nhau nhưng nhìn chung có thể chia thành hai nhóm quan điểm chính. Nhóm thứ
nhất có thể xem là quan điểm truyền thống khi cho rằng thương hiệu chỉ là một phần
của sản phẩm và được dùng làm yếu tố để phân biệt các sản phẩm khác. Điển hình
cho quan điểm này là quan điểm của hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA), thương hiệu
được hiểu là “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng,

“Nhấn mạnh bản sắc thương hiệu như một cấu trúc tổng thể bao gồm sáu khía cạnh:
văn hóa, tính cách, tự chiếu, phản chiếu, hình dáng và mối quan hệ”. Bên cạnh đó,
theo Ambler và Styles (1996) cho rằng thương hiệu là tập hợp các thuộc tính cung
cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà nó đòi hỏi. Theo quan điểm này sản phẩm
chỉ là một thành phần của thương hiệu. Bên cạnh đó các thành phần của tiếp thị hỗn
hợp (sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị) cũng là các thành phần của một thương
hiệu. Theo Kotler (2003): Thương hiệu được định nghĩa là: tên, thuật ngữ, ký hiệu
hoặc kết hợp các yếu tố này, giúp nhận biết nhà sản xuất hay người bán .

Hình 1.1: Hai quan điểm về sản phẩm và thương hiệu.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Mai Trang, 2002).


8

Nhìn chung các quan điểm đều nhấn mạnh việc tạo nên sự nhận biết như tên, biểu
tượng, nhãn hiệu, bao bì để đễ dàng phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, thương hiệu không chỉ tạo ra sự ấn tượng qua hình
thức bên ngoài mà còn thể hiện cái bên trong. Chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được là yếu quan trọng tạo nên hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, khách
hàng có thể nhận biết một thương hiệu thông qua những câu khẩu hiệu hay nhạc hiệu.
Đó là việc thương hiệu tạo ra nhận thức và tiềm năng của người tiêu dùng đối với sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Việc khách hàng tin tưởng sử dụng một
sản phẩm, dịch vụ sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đó.
Vì vậy thương hiệu sẽ dễ dàng do lường dưới góc độ khách hàng.
1.2. Giá trị thương hiệu:
1.2.1. Khái niệm giá trị thương hiệu:
Đầu những năm 80, thuâ ̣t ngữ “giá tri thương
hiê ̣u” mới xuấ t hiê ̣n nhưng vẫn chưa
̣

Bên cạnh đó, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang cũng nghiên cứu về
giá trị thương hiệu. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang cho rằng giá trị
thương hiệu bao gồm bốn thành phần chính đó là (1) Nhận biết thương hiệu, (2) Lòng
ham muốn thương hiệu, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Lòng trung thành thương hiệu.
Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 13) cũng cho là “đánh giá thương hiệu theo quan điểm
tài chính đóng góp vào việc đánh giá tài sản của một công ty, tuy nhiên nó không
giúp nhiều cho nhà quản trị trong việc tận dụng và phát triển giá trị của thương hiệu.
Hơn nữa, về mặt tiếp thị, giá trị tài chính của một thương hiệu là kết quả đánh giá của
người tiêu dùng về giá trị của thương hiệu đó”.
Theo Tan và cộng sự (2012), phát triển nhà hàng theo hệ thống là loại hình cửa
hàng dịch vụ có hai nét đặc trưng. Thứ nhất, tiến trình dịch vụ bắt buộc tương tác với
khách hàng cao. Bên cạnh, đó chất lượng dịch vụ loại hình kinh doanh này không thể
tách rời với vốn con người (nhân viên phục vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, đầu
bếp,…). Nét đặc trưng còn lại là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
Việc này có nghĩa là khách hàng cần thêm các dịch vụ cộng thêm hay một sự quan
tâm đặc biệt. Đó là lý do ngày nay khi nhiều nhà hàng lớn bắt đầu xây dựng chính
sách khách hàng thân thiết nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận mình là một khách
đặc biệt tại nhà hàng.
Kim và Kim (2005) cho rằng tên thương hiệu và những gì tên thương hiệu đó đại
diện là tài sản quý giá nhất. Khi xây dựng và phát triển được thương hiệu sẽ tạo cho
các đơn vị dịch vụ ăn uống một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Một ví dụ điển


10

hình, người tiêu dùng đễ dàng nhận ra hình ảnh một ông già mỉm cười trong nền màu
đỏ khi nhắc đến KFC. Mỗi ngành đều có những đặc thù riêng, Kim và Kim (2005)
cũng đã kế thừa những giá trị thang đo của Aaker (1991), Keller (1993) để nghiên
cứu và từ đó cũng đã xây dựng cho ngành dịch vụ nhà một thang đo riêng. Kết quả
nghiên cứu cho rằng giá trị thương hiệu có 4 thành phần gồm nhận biết thương hiệu,

tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường.
Thứ nhất, thương hiệu như lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng: Sự cảm
nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp thông qua rất nhiều yếu
tố như thuộc tính hóa, cảm nhận thông qua dịch vụ đi kèm uy tín và hình ảnh của
doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Sứ mệnh doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lược,
tầm nhìn thương hiệu, các yếu tố cấu thành nên thương hiệu như logo, khẩu hiệu là
những cam kết của doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm
và dịch vụ tốt nhất.
Thứ hai, thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển sản phẩm.
Xuất phát từ những định vị khác nhau cho từng chủng loại hàng hóa với những thương
hiệu khác nhau, quá trình phát triển sản phẩm cũng được khắc sâu hơn trong tâm trí
của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của sản phẩm, cá tính thương hiệu sẽ
định hình và rõ nét, thông qua các chiến lược sản phẩm sẽ phải phù hợp và hài hòa
hơn cho từng loại hàng hóa. Thông thường mỗi chủng loại hàng hóa sẽ tạo ra sự khác
biệt cơ bản về công dụng và tính năng chủ yếu của chúng thường mang những thương
hiệu nhất định phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, vì thế thương
hiệu tạo ra sự khác biệt dễ nhận thấy trong quá trình phát triển của một hoặc một dòng
sản phẩm.
Thứ ba, thương hiệu mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp: Thương hiệu mang
lại những nổi bật nhất định cho doanh nghiệp, đó là khách hàng tin tưởng vào chất
lượng sản phẩm và yên tâm sử dụng sản phẩm thu hút được khách hàng bởi lẽ nhãn
hiệu hàng hóa cũng như tên giao dịch của doanh nghiệp, người ta biết đến trước bởi
nó gắn với sản phẩm dịch vụ, muốn có được uy tín vững chắc doanh nghiệp phải đảm
bảo chất lượng giữ đồng đều chất lượng đó, điều đó làm cho khách hàng yên tâm hơn
và tin tưởng khi sử dụng hàng hóa từ đó dễ thu hút thêm khách hàng. Thương hiệu là


12

công cụ bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp. Thương hiệu hiệu gồm một số đối tượng sở


Không nhắc mà nhớ

Nhắc để nhớ

Hình 1.3: Cấp độ của mức độ nhận biết thương hiệu.
(Nguồn: Keller, 2001)
Theo (Keller, 2001) nhận biết đầu tiên: Đây là mức độ nhận biết cao nhất. Khách
hàng luôn nhớ ngay đến một thương hiệu nhất định trong một lĩnh vực nào đó. Ví dụ:
ở Việt Nam, khi nói đến dịch vụ hàng không sẽ nghĩ đến Viet Nam Airline với biểu
tượng hoa sen ; hoặc khi nói về search engine thì Google là thương hiệu đầu tiên
người ta nghĩ ngay đến.
Không nhắc mà nhớ: Khách hàng không cần nhắc nhưng vẫn nhớ được thương
hiệu, nghĩa là khi nói đến một thương hiệu khách hàng sẽ nhớ được các biểu tượng,
hình dáng, màu sắc của sản phẩm. Ví dụ như khi nhắc nói đến trà xanh không độ
người tiêu dùng sẽ nhớ đến màu xanh, logo O°.
Nhắc để nhớ: Khách hàng chỉ nhớ đến thương hiệu khi được gợi ý.
Trong ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống cụ thể là hệ thống nhà hàng, nhận biết
thương hiệu là khả năng khách hàng nhớ ra và nhận diện được hệ thống nhà hàng và
khả năng phân biệt với những hệ thống nhà hàng khác trong quá trình sử dụng dịch
vụ.


14

1.3.2. Ấn tượng thương hiệu:
Ấn tượng thương hiệu được hiểu là những liên tưởng của thương hiệu được người
tiêu dùng ghi nhớ trong tâm trí (Keller, 1993). Ấn tượng thương hiệu cũng có thể
được hiểu là cảm xúc của người tiêu dùng dành cho thương hiệu. Theo Aaker (1991)
cho rằng ấn tượng thương hiệu là tập hợp nhiều liên tưởng thương hiệu và gây được

nhà hàng theo hệ thống sẽ được đánh giá theo hai khía cạnh. Thứ nhất, dựa vào cơ sở
vật chất như trang thiết bị, nội thất,v.v. Thứ hai là chất lượng nhân viên như trang
phục, thái độ phục vụ, kỹ năng sử lý tình huống,v.v. Dựa vào các nghiên cứu trước
để làm cơ sở, chất lượng cảm nhận của ngành thực phẩm ăn uống, cụ thể là ngành
nhà hàng, chất lượng cảm nhận sẽ được đánh giá đựa vào cơ sở vật chất và nhân viên.
1.3.4. Lòng trung thành thương hiệu:
Lòng trung thành đối với thương hiệu là cốt lõi của giá trị thương hiệu (Aaker,
1991), rất quang trọng tron việc duy trì giá trị thương hiệu và thu hút khách hàng sử
dụng sản phẩm thường xuyên. Lòng trung thành thương hiệu dùng làm thước đo sự
gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu. Khi thương hiệu có được sự trung thành
cao của khách hàng thì hạn chế được khả năng thay đổi thương hiệu khác chỉ vì giá
(Bowen & Shoemaker, 1998). Khách hàng trung thành mang lại cho công ty một lợi
ích rất lớn thông qua việc họ giới thiệu các sản phẩm của công ty đến các khách hàng
khác (Assael, 1995). Gibbert (2003) định nghĩa thương hiệu là việc khách hàng lựa
chọn thương hiệu đó trên hầu hết các lần mua sản phẩm.
Đối với các đơn kinh doanh hệ thống nhà hàng có thể hiểu rằng lòng trung thành
thương hiệu là việc người tiêu đã từng dùng món tại nhà hàng và sau này vẫn tiếp tục
dùng món và dịch vụ của hệ thống nhà hàng đó.
1.4. Tác động truyền thông tiếp thị tích hợp đến giá trị thương hiệu:
1.4.1. Truyền thông tiếp thị tích hợp:
Theo Amstrong & Kotler (2005, trang 720): “truyền thông tiếp thị tích hợp
(Integrated Marketing Communications - IMC) là những hoạt động truyền thông
mang tính phối hợp và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm chuyển giao một thông điệp
rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và những sản phẩm của tổ chức đó”.
Các công cụ được sử dụng được thể hiện qua hình 1.4