TÓM TẮT
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre”
với mục tiêu khám phá nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh
giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. Nghiên cứu
được thực hiện từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 tại khách sạn Hàm Luông.
Tác giả đã tham khảo các mô hình nghiên cứu, thực hiện khảo sát câu hỏi mở
cho một nhóm khách hàng bất kỳ đến thuê phòng tại khách sạn Hàm Luông. Trên cơ
sở của nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành
điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với luận văn. Từ đó rút ra các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại
khách sạn Hàm Luông.
Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng
cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông
thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo
lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Phương
pháp xử lý dữ liệu gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai
Anova. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để
xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng tại khách sạn Hàm Luông.
Từ kết quả trên, kết hợp với thực trạng hiện nay của hoạt động kinh doanh
khách sạn cùng với các nhân tố được rút ra từ nghiên cứu. Luận văn đã đề xuất một
số giải pháp nhằm phát huy những lợi thế hiện có, đồng thời khắc phục những hạn
chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại
khách sạn Hàm Luông.

-iii-


-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Tổng quan tài liệu .............................................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
1.3.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................4
1.4. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................5
1.5. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................5
1.6. Cấu trúc dự kiến của luận văn ..........................................................................5
1.7. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5
1.8. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...........................................................................7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................8
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: ..............................................................9
2.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................................10

3.7.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Luông .................30
3.7.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận tại khách sạn
Hàm Luông ........................................................................................ 31
3.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông ............36

-vi-


3.8.1 Sự tin cậy ..................................................................................................36
3.8.2 Sự đáp ứng ................................................................................................37
3.8.3 Sự đảm bảo ...............................................................................................37
3.8.4 Sự thông cảm ............................................................................................39
3.8.5 Sự hữu hình ...............................................................................................39
3.8.6 Giá cả ........................................................................................................40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................42
4.1. Phân tích kết quả khảo sát ..............................................................................42
4.1.1 Thống kê mô tả .........................................................................................42
4.1.2 Phân tích dữ liệu .......................................................................................44
4.1.2.1 Kiểm định thanh đo (Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và
giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha) .....................................................44
4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ và giá
dịch vụ ............................................................................................................47
4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................50
4.2.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ......................................................50
4.2.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................52
4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng ...........................................56
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông 56
4.4.1 Về sự tin cậy .............................................................................................56
4.4.2 Về sự đảm bảo ..........................................................................................57
4.4.3 Về sự đáp ứng ...........................................................................................57

DV

Dịch vụ

DVBS

Dịch vụ bổ sung

EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

GĐ

Giám đốc

KS

Khách sạn

SERVPERF – Service Performance

Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL - Service Quality

Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman


18

Bảng 2.2

Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

21

Bảng 3.1

Lượng khách hàng qua các năm

27

Bảng 3.2

Cơ cấu lao động theo giới tính

27

Bảng 3.3

Cơ cấu loại phòng trong khách sạn

31

Bảng 3.4

Bảng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn


43

Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8

Kết quả Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
và giá
Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a)
Kiểm định KMO và Bartlett's test
Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng Component
Matrix(a)

45

48
49
50

Bảng 4.9

Ma trận hệ số tương quan

51

Bảng 4.10



DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ

11

Hình 2.2

Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và

14

mối quan hệ
Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch

17

vụ khách sạn
Hình 2.4


[3]. Khách sạn hàm Luông (2015), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông
năm 2014.
[4]. Khách sạn hàm Luông (2016), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông
năm 2015.
[5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo
trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[6]. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
[7]. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
[8]. Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Á Đông ở Thành phố Đà Lạt”
Tạp chí khoa học Trường ĐH Đà Lạt, 6(178), tr. 29-32.
[9]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
[10]. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Trang mạng:
[11]. “Công việc của các bộ phận trong khách sạn”, http://winvietnam.vn/congviec-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san-88330.html, truy cập ngay 24/4/2016.

-64-