BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------

TRẦN VỸ CHÂU

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA
CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN VỸ CHÂU

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ
CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................11
2.1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng................................................11


2.1.1 Các khái niệm liên quan ..............................................................................11
2.1.1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001.......................................................................11
2.1.1.2. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015 .......................11
2.1.2 Các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:
2008/2015 ....................................................................................................................12
2.2. Cơ sở lý thuyết về kết quả của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/
2015 ..........................................................................................................................19
2.3. Cơ sở lý thuyết đo lƣờng hiệu quả tổ chức .......................................................20
2.4. Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................22
2.4.1. Mô hình đo lƣờng kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng .............................22
2.4.2. Đo lƣờng hiệu quả tổ chức ..........................................................................27
2.4.3. Mối tƣơng quan giữa kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng và hiệu quả tổ
chức ..........................................................................................................................28
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................32
3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................32
3.1.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................32
3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................40
3.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................41
3.3. M u nghiên cứu .................................................................................................42
3.3.1. M u khảo sát ...............................................................................................42
3.3.2. Kích thƣớc m u ...........................................................................................43
3.3.3. Phƣơng pháp chọn m u ...............................................................................43
3.4.

ây ựng thang đo ...........................................................................................44


4.8. Bàn lu n kết quả ...............................................................................................73
CHƢƠNG 5: KẾT LU N VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ..................................75
5.1. Kết lu n nghiên cứu .........................................................................................75
5.1.1. Lý thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng
ISO 9001: 2008/2015 ...............................................................................................75
5.1.2. Các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/2015
tại Thành phố H Chí Minh .....................................................................................75
5.2.1 Định hƣớng vào khách hàng (Bên ngoài và nội ộ) ...................................77
5.2.2. Sự lãnh đạo và cam kết ..............................................................................79


5.2.3. Quản lý mối quan hệ ..................................................................................80
5.2.4. Tiếp c n quá trình ......................................................................................88
5.2.5. Sự g n kết của các thành viên ....................................................................81
5.2.6. Quyết định ựa trên ằng chứng ................................................................82
5.2.7 Cải tiến liên tục ...........................................................................................83
5.3 Giới hạn và Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................86
5.3.1. Giới hạn nghiên cứu ...................................................................................86
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................
PHỤ LỤC I ......................................................................................................................
PHỤ LỤC II.....................................................................................................................
PHỤ LỤC III ...................................................................................................................
PHỤ LỤC IV ...................................................................................................................


DANH MỤC HÌNH VẼ
Stt

Nội dung hình vẽ


42

7

Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh các yếu tố tác động đến hiệu
quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/ 2015

61

4
5

30
32


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Nội dung bảng biểu

Trang

1

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa cách đo lường hiệu quả theo truyền
thống và đo lường mới

21

35

7

Bảng 3.5: Thang đo cải tiến liên tục

35

8

Bảng 3.6: Thang đo quyết định dựa trên bằng chứng

36

9

Bảng 3.7: Thang đo quản lý mối quan hệ

37

10

Bảng 3.8: Thang đo kết quả hệ thống quản lý chất lượng

38

11

Bảng 3.9: Thang đo hiệu quả tổ chức


Bảng biểu kết quả thống kê định tính – định lượng

III

4

Thống kê về tổ chức, thời gian triển khai và chứng nhận ISO
9001: 2008/ 2015

III-1

5

Thống kê giá trị trung bình, độ lêch chuẩn

III-2

6

Thống kê phỏng vấn chuyên gia và các chức danh

III-3

7

Thống kê phỏng vấn tổ chức

III-4

8

13

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự gắn kết mọi thành
viên

IV-3

14

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tiếp cận quá trình

IV-4

15

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cải tiến liên tục

IV-5

16

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quyết định dựa trên
bằng chứng

IV-6

17

Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quản lý mối quan hệ



Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix)

IV-12

23

Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến

IV-13

24

Kết quả phân tích tương quan Pearson về các nhân tố tác động
đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng QLCL1

IV-14

25

Kết quả phân tích mô hình y1 lần 1

IV-15

26

Kết quả phân tích ANOVA y1 lần 1

IV-16


32

Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 1

IV-22

33

Kết quả phân tích hồi quy y2 lần 1

IV-23

34

Kết quả phân tích mô hình y2 lần 2

IV-24

35

Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 2

IV-25

36

Kết quả pảng phân tích hồi quy y2 lần 2

IV-26



42

Kết quả phân tích hồi quy y3 lần 2

IV-32

43

Tương quan giữa QLCL1 và HQ1, HQ2

IV-33

44

Kết quả phân tích mô hình giữa QLCL1 và HQ1

IV-34

45

Kết quả phân tích ANOVA QLCL1 và HQ1

IV-35

46

Kết quả phân tích hồi quy giữa QLCL1 và HQ1

IV-36

ISO 9001:
2015

Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 do
Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên
nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc
tế ISO 9001: 2015

2

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

3

TCVN ISO
9000: 2008

Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 do
Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên
nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc
tế ISO 9001: 2008
TIẾNG ANH

1

ISO

2


8

EFA

Analysis of Variance: Phân tích phƣơng sai
Association of Southeast Asian Nations: Hiệp hội các quốc
gia Đông Nam Á
Customer Satisfaction Index: Chỉ số hài lòng của khách
hàng
Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

9

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin: Kiểm định theo KMO

10

Sig.

11

TPP

12

VIF



ISO/TC 176

North Atlantic Treaty Organization: Tổ chức B c Đại Tây
Dƣơng
High Level Structure: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo
dạng cấu trúc cao
Ủy ban kỹ thu t Tổ chức tiêu chuẩn h a quốc tế


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1.1. Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 và Công ty Hải
Châu
Bộ tiêu chuẩn ISO được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International
Organization for Standardization – ISO) ban hành từ năm 1987 và trải qua 4 lần
thay đổi (1994, 2000, 2008, 2015) đến nay khá hoàn thiện. Tuy nhiên xét về mặt
lịch sử thì Vorley (1998) chỉ ra rằng ISO 900 xuất phát từ tiêu chuẩn áp dụng cho
quân đội Mỹ từ thập niên 50, nó cũng được áp dụng cho quân đội Tổ chức hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương (NATO) với tiêu chuẩn bảo vệ có số seri từ 05-21.
John and Chang (1997) chỉ ra rằng các tổ chức dân dụng nhận thấy lợi ích và
giá trị của tiêu chuẩn này nên bắt đầu áp dụng, trong đó có viện tiêu chuẩn Anh BSI
(British Stadard Institute: là viện tiêu chuẩn lớn nhất thế giới, đến nay đã viết ra hơn
34000 tiêu chuẩn trên toàn thế giới, bao gồm ISO 900, ISO 14000, OHSAS nay là
ISO 45001, ISO 22000…). BSI đã cập nhật thành tiêu chuẩn BS5750 (1987) để áp
dụng.
Đến năm 1987, Tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn (International Organization
for Srandards-ISO) xem BS5750 (1987) xem ISO 9001 như là tiêu chuẩn đảm bảo

Chia sẻ khó khăn đó, ở Viêt Nam có nhiều nghiên cứu về vấn đề này như:
“Xem xét ảnh hưởng của việc thực hiện hệ thống ISO 9001 đối với doanh nghiệp”
(Bùi Nguyên Hùng & Đoàn Thị Xuân, 2003), “Sự tác động của việc áp dụng ISO
9001 đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp” (Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui,
2009), “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với
HTQLCL” theo ISO 9001 (Hồ Thị Thúy Nga & Hồ Trọng Hùng, 2010). Tuy nhiên,
chưa có nghiên cứu sâu, toàn diện về các yếu tố tác động kết quả của hệ thống quản
lý chất lượng và hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
hoặc ISO 9001: 2015.
Công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu (HAI CHAU INTERNATIONAL
COMPANY LIMITED), viết tắt: HAI CHAU CO., LTD; được thành lập và chính
thức hoạt động vào ngày 12 tháng 10 năm 2013 với nhân sự 10 người, có trụ sở
chính tại 274 Bùi Minh Trực, Phường 6, Quận 8, TP Hồ Chí Minh, giấy phép kinh
doanh số: 0312501844


3

- Giám đốc: TRẦN VỸ CHÂU (Tác giả luận văn này)
- Điện thoại: 028. 625.99.374 - Fax: 028. 625.99.374
- Điện thoại: 0933633990 - 0988639099
Sản phẩm/ dịch vụ chính: Tư vấn, đào tạo, triển khai áp dụng:
- Hệ thống quản lý theo nhu cầu: ISO 9001: 2015 (Hệ thống Quản lý chất
lượng, Mới nhất), ISO 14001: 2015 (Quản lý môi trường, Mới nhất), ISO 45001:
2015 (Quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp, trước đây là OHSAS 18001), ISO
2700 (Công nghệ thông tin), ISO/TS 16949 (Hệ thống Quản lý chất lượng cho
Doanh nghiệp sản xuất ô-tô, gắn máy), ISO 22000 - HACCP (Vệ sinh An toàn thực
phẩm), ISO 13485 (Hệ thống QLCL cho trang thiết bị y tế), Triển khai lấy chứng
chỉ JCI cho bệnh viện, ISO/IEC 17025, ISO 3100 (Quản lý rủi ro)
- Công cụ nâng cao năng suất: 5S, Kaizen, Lean production, Lean Six Sigma,

triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015.
- Khuyến nghị giải pháp để các tổ chức triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 và
các công ty tham gia tư vấn ISO 9001: 2008/ 2015 lưu ý thực hiện một cách có hiệu
quả hơn thời gian tới.
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào là quan trọng khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng
theo chuẩn ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 tại các tổ chức.?
- Những khía cạnh nào là khía cạnh quan trọng của hiệu quả tổ chức khi triển
khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015?
- Những nhân tố nào tác động đến hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015?
- Những giải pháp nào để các tổ chức triển khai ISO 9001 có hiệu quả nhất?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, luận văn tập trung tìm hiểu “các yếu tố tác động đến
hiệu quả hoạt động của tổ chức sau khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2008/2015”.


5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 3 yếu tố là: không gian, thời gian và nội dụng.
- Không gian: Được giới hạn tại các tổ chức đã triển khai ISO 9001 2008/
2015 tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là các chuyên gia tư vấn,
lãnh đạo và cán bộ quản lý tổ chức áp dụng ISO 9001: 2008/ 2015
- Thời gian: Do thời gian có hạn nên việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu
diễn ra từ tháng 10/2016 đến tháng 03/2017
- Nội dụng:
Các yếu tố tác động bên từ trong tổ chức: Các yếu tố tác động lên kết quả

nhóm sao cho tương ứng với 7 nhóm các nhân tố tác động lên kết quả hệ thống
quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức khía cạnh đầu ra chất lượng.
- Tác giả tiến hành khảo sát thử với 20 mẫu (chuyên gia: 5 mẫu, lãnh đạo cấp
cao: 5 mẫu, cán bộ quản lý: 10 mẫu), qua đó đánh giá mức độ rõ ràng của câu hỏi
và ghi nhận thêm các ý kiến của họ. Cần lưu ý là những người này không phải là
những người đã được phỏng vấn câu hỏi mở. Cụ thể 20 mẫu như sau:
 5 Chuyên gia đánh giá chứng nhận:
Có kinh nghiệm tư vấn (làm riêng do quy định tổ chức chứng nhận thế giới thì
các tổ chức chứng nhận không được phép thực hiện tư vấn, nếu làm vậy thì không
khách quan), đánh giá chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 ít nhất là 1 năm trở lên, có
chứng chỉ Đánh giá Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít
nhất 1 lần. Yêu cầu như vậy mới đảm bảo năng lực tối thiểu của chuyên gia vì tác
giả dựa trên kinh nghiệm đã và đang là Chuyên gia Đánh giá Trưởng cho tổ chức
Giám định - Chứng nhận Quốc tế DQS-UL (Đức – Kỳ), NQA (Vương Quốc Anh),
Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI), BVQA (Việt Nam); đồng thời thông qua góp ý của các
chuyên gia khác.
 5 Lãnh đạo cấp cao, và 10 Trƣởng phòng chia đều cho 5 tổ chức:
Lãnh đạo cấp cao (5), và Trưởng phòng (10) chia đều cho 5 tổ chức: Đánh giá
Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít nhất 1 lần), phỏng vấn
kết thúc khi các câu hỏi đưa ra có câu trả lời không phát sinh thêm nữa so với câu
trả lời gợi ý trước.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, đưa ra bảng câu hỏi hoàn chỉnh
và thang đo chính thức để chuẩn bị nghiên cứu định lượng theo phụ lục II


7

Trong khuôn khổ đề tài này, các nhóm rào cản tác động từ bên ngoài được loại
bỏ vì thời gian có hạn, chỉ sử dụng một số rào cản cốt yếu trong tổ chức kinh doanh.
Các nhóm rào cản liên quan gồm: Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo và cam kết,


8

phương trình hồi quy tuyến tính, từ đó phân tích kết quả nghiên cứu.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Sau đó sử dụng
phương pháp thống kê mô tả (căn cứ vào Mean và SD) để tìm ra yếu tố nào là quan
trọng khi triển khai hệ thống ISO 9001: 2008/2015 tại các tổ chức. Sử dụng phương
trình hồi quy tuyến tính để xác định mối tương quan giữa kết quả hệ thống quản lý
chất lượng và hiệu quả của tổ chức.
Mối tương quan này cũng được một số tác giả chỉ ra trong nghiên cứu của
mình “Quality Management and Competitive Performance - An empirical evident
of impact of ISO 9000 in Vietnamese manufacturing companies” (Phan Chi Anh
and Yoshiki Matsui, 2009). Hơn nữa, Abbas Al-Refaie và cộng sự, (2012) chỉ ra
mối tương quan giữa kết quả hệ thống quản lý chất lượng (các tổ chức đạt chứng
nhận ISO 9001) và hiệu quả tổ chức thông qua các khía cạnh (viễn cảnh): Tài chính
(Hiệu quả kinh doanh: Business Performance), khách hàng (Thỏa mãn khách hàng:
Customer Satisfaction), quy trình kinh doanh nội bộ (Đầu ra chất lượng: Quality
Outcomes), học tập và phát triển (Sáng tạo: Innovation).
Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định nhân
tố tác động đến hiệu quả từng khía cạnh: “Quy trình kinh doanh nội bộ (Hiệu quả
đầu ra chất lượng: Quality Outcomes)”.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Đề tài tổng hợp được các lý thuyết nghiên cứu về sự tác động của hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/2015 đến đến hiệu quả tổ chức triển khai ISO
9001: 2008/2015 tại thành phố Hồ chí Minh.
- Giúp các tổ chức tìm ra các nhân tố cốt lõi tác động đến hệ thống quản lý
chất lượng và hiệu quả tổ chức.
- Giúp các tổ chức triển khai ISO 9001: 2008/2015 tại thành phố Hồ chí
Minhnhận ra đâu là hiệu quả thực sự của tổ chức để từ đó có định hướng chiến lược

Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị


10

Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên
cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.


11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

H NH NGHIÊN CỨU

VỀ HỆ THỐNG ISO 9001
2.1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng
2.1. 1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. 1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Các Tiêu chuẩn cơ bản cần thiết cho việc thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng là
ISO 9001: 2008/2015. Phiên bản ISO 9001: 2008 sẽ chính thức hết hiệu lực trên
toàn thế giới vào tháng 9/2018, tức là sau 3 năm ban hành phiên bản mới ISO 9001:
2015. Tuy nhiên, tôi vẫn nêu một số tiêu chuẩn liên quan để tiện ra cứu:
-

ISO 9000: 2008 (TCVN ISO 9000: 2008): mô tả các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng
 Tiêu chuẩn này cũng gộp khái niệm “sản phẩm” và dịch vụ” sản
phẩm” thành “sản phẩm”

12

trường), OHSAS: 2007 (Nay đổi thành ISO 45001: 2015: Tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý sức khỏe nghề nghiệp).
2.1.1.2. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015
Đây là cải tiến mạnh mẽ nhất của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) cho đến
nay. Về cơ bản, ISO 9001: 2015 được phân cấp theo dạng cấu trúc cao (HLS-High
Level Structure) với 10 điều khoản. Cấu trúc này được áp dụng thống nhất cho tất
cả các tiêu chuẩn quốc tế về sau nhằm nâng cao khả năng tích hợp các hệ thống. Để
hiểu sâu về cấu trúc và các yêu cầu cụ thể, chúng ta có thể tham khảo thêm trong
tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
2.1.2. Các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:
2008/2015
Có nhiều yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, 7
nguyên tắc quản lý chất lượng là một trong những yêu cầu cốt yếu để xây dựng hệ
thống ISO 9001: 2015 (ISO 9001: 2008 có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng). Hele,
(2003) đã chỉ ra rằng, một tổ chức phải chú trọng vào các khái niệm và triết lý đằng
sau các nguyên tắc này khi triển khai và cập nhật hệ thống quản lý sẽ mang lại hiệu
quả cho tổ chức. ISO/TC 176 (1998) đã chỉ ra rằng các nguyên tắc quản lý chất
lượng là những quy luật và niềm tin cơ bản và bao trùm nhấtđể dẫn dắt và vận hành
một tổ chức với mục tiêu là cải tiến hiệu quả một cách liên tục theo dài hạn bằng
viêc tập trunng vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng nhu cầu của các bên quan
tâm. Các nguyên tắc này in đậm vào văn hóa tổ chức để nâng cao môi trường hợp
tác và làm việc nhóm thông qua nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp (Laszio,
2000). Đào tạo các nguyên tắc này rất quan trọng cho nhân viên trong tổ chức. Chất
lượng có thể trở nên có vấn đề khi mà tổ chức không hiểu về các nguyên tắc quản lý
chất lượng (Crosby, 1996).
Do vậy, để thực hiện việc triển khai, áp dụng, duy trì có hiệu lực hệ thống ISO
9001: 2015 đòi hỏi tổ chức cần thực hiện sao cho phù hợp 7 nguyên tắc quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001: 2015 (Ban hành và có hiệu lực từ