BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
nh
tê
́H
NGUYỄN CHÍ QUỐC
uê
́
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Ki
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
̣c
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Đ
ại
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG
MÃ SỐ: 60 34 04 10
Tr
ươ
̀ng
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
HUẾ, 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã
uê
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân và đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình
học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ
uê
́
công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
tê
́H
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Mai
Văn Xuân - Thầy đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Khách sạn Century Riverside Huế, đặc
nh
biệt anh chị em tại các bộ phận Kế toán, Lễ tân đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp
Ki
các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này.
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN CHÍ QUỐC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng, Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
uê
́
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự
tê
́H
thành bại của một doanh nghiệp du lịch. Khách sạn Century Riverside Huế là khách
sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Mặc dù đã đạt được
những thành công, tuy vậy khách sạn gặp phải một số vấn đề ảnh hưởng đến hoạt
nh
động kinh doanh, trong đó đáng kể nhất là vấn đề về nguồn nhân lực. Cụ thể, chất
Ki
lượng nguồn nhân lực có sự giảm sút, thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu lao
động, lao động nghỉ việc, công tác đào tạo, nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận và
thực tiễn về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn; Phân
tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực qua 3 năm 2013-2015; Đề xuất
một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế trong thời gian tới.
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
MỤC LỤC.................................................................................................................iv
uê
́
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix
tê
́H
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
ươ
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN LỰC VÀ CHẤT
Tr
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ......................................5
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn.....................................................5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...................................................................5
1.2. Nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................7
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực............................................................................7
1.2.1.1. Khái niệm ................................................................................................7
1.2.1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực .......................................................................9
iv
1.2.2. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn ..................9
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn ..............................9
1.2.2.2. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ..............11
1.2.3. Ý nghĩa và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong khách sạn...............13
1.2.3.1. Ý nghĩa của nguồn nhân lực..................................................................13
1.2.3.2. Tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn .......14
1.3. Chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn..................14
uê
́
hạng và bài học kinh nghiệm cho khách sạn Century Riverside Huế.......................30
Đ
1.4.1. Kinh nghiệm của khách sạn Hương Giang .................................................30
̀ng
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Saigon Morin................................................31
1.4.3. Kinh nghiệm của khách sạn La - Residence...............................................32
ươ
1.4.4. Bài học rút ra cho Khách sạn Century Riverside Huế ................................34
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ......................................................................................35
Tr
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ...................................36
2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Century Riverside Huế....................................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century.......................................................38
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp .................................................................39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................40
v
̣c
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Century
ho
Riverside Huế thông qua khảo sát.............................................................................68
2.3.1. Đánh giá của khách hàng ............................................................................68
ại
2.3.1.1. Thông tin khách hàng............................................................................68
Đ
2.3.1.2. Thông tin về chuyến đi..........................................................................70
̀ng
2.3.1.3. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên .......................................71
2.3.1.4. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ..........................................72
ươ
2.3.1.5. Đánh giá về trình độ văn hóa của nhân viên .........................................72
2.3.1.6. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của nhân viên .....................................73
Tr
2.3.2. Đánh giá của người lao động ......................................................................76
nh
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế92
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách tuyển dụng dựa trên năng lực.................92
Ki
3.3.2. Giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại ..................................94
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách lương, thưởng và phúc lợi ......................95
̣c
3.3.4. Giải pháp cải thiện môi trường và điều kiện làm việc................................96
ho
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ......................................................................................96
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................97
ại
1. Kết luận .................................................................................................................97
Đ
2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
̀ng
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch ...............................................98
ĐVT
Đơn vị tính
KS
Khách sạn
MT
Môi trường làm việc
NL
Nhân lực
NNL
Nguồn nhân lực
QH
Quan hệ công tác giao tiếp, thông tin
TD
Tuyển dụng nhân lực
TL
uê
́
DG
viii
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại sức khỏe theo thể lực .............................................16
Bảng 1.2. Tiêu chuân phân loại sức khỏe theo thể lực đối với học sinh các trường
đại học, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề ...........................................17
Bảng 1.3. Tiêu chuẩn phân loại sức khỏe theo thể lực đối với lao động ở các nghề,
uê
́
công việc ..................................................................................................17
Bảng 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015 41
tê
́H
̀ng
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá đội ngũ nhân lực qua 3 năm 2013-2015 .....................53
Bảng 2.13. Một số chỉ tiêu bình quân/lao động qua 3 năm 2013-2015 ....................55
ươ
Bảng 2.14. Số lượng hồ sơ ứng tuyển, trúng tuyển được tuyển dụng ......................57
Bảng 2.15. Công tác bố trí sử dụng đội ngũ nhân lực...............................................60
Tr
Bảng 2.16. Số khóa đào tạo, lượt đào tạo và chi phí đào tạo ....................................62
Bảng 2.17. Kết quả đào tạo qua 3 năm 2013- 2015 ..................................................63
Bảng 2.18. Thông tin chung về khách hàng..............................................................69
Bảng 2.19. Thông tin chuyến đi của khách hàng ......................................................70
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về kỹ năng giao tiếp ......................................71
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ .........................................72
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về trình độ văn hóa........................................73
ix
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về trình độ ngoại ngữ ....................................73
Bảng 2.24. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................77
Bảng 2.25. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................78
Bảng 2.26. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................81
Bảng 2.27. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................83
Bảng 2.28. Mức độ đánh giá của người lao động theo các nhân tố (%) ...................84
Bảng 2.29. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........86
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình
Tên hình
Trang
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Century Riverside Huế...................................39
Hình 2.2. Sự tích hợp đội ngũ nhân viên với chiến lược Khách sạn ........................56
Hình 2.3. Quy trình tuyển dụng ................................................................................58
Hình 2.4. Quy trình đào tạo.......................................................................................61
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
nh
đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế lớn đầu tư vào Huế sẽ nâng cao tính chuyên
nghiệp trong kinh doanh du lịch, mở ra triển vọng phát triển, hứa hẹn khai thác hiệu
Ki
quả nguyên tài nguyên du lịch phong phú của địa phương.
̣c
Tuy nhiên, du lịch Thừa Thiên Huế vẫn còn nhiều điều bất cập có ảnh hưởng
ho
đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Tình trạng đầu tư cho thương
mại, du lịch trên địa bàn vẫn còn phổ biến ở quy mô nhỏ; các khu vui chơi giải trí ở
ại
Huế vẫn chưa được khởi động, khai thác; các dịch vụ giải trí còn đơn điệu, chủ yếu
Đ
vẫn là hoạt động ca Huế - du thuyền trên sông Hương. Quan trọng hơn đó là vấn đề
về nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, điển hình là kinh
̀ng
doanh nhà hàng, khách sạn.
hoạt động kinh doanh, trong đó đáng kể nhất là vấn đề về nguồn nhân lực. Cụ thể,
tê
́H
chất lượng nguồn nhân lực có sự giảm sút, thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu lao
động, lao động nghỉ việc, công tác đào tạo, nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên
môn nghiệp vụ vẫn còn hạn chế. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động
nh
kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân
Ki
lực tại Khách sạn Century Riverside Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc
2.1. Mục tiêu chung
ho
2. Mục tiêu nghiên cứu
̣c
sĩ quản lý kinh tế của tôi.
ại
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến chất lượng
nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế.
Đối tượng khảo sát: Người lao động có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên
và khách lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
uê
́
- Về không gian: Đề tài được triển khai tại khách sạn Century Riverside Huế.
tê
́H
- Về thời gian: Phân tích và đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2015; Các
giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020. Các số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát
trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2017.
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đến chất
nh
lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2013-2015.
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
đạo và 102 khách lưu trú tại khách sạn tại khách sạn Century Riverside Huế;
Tr
- Đối với nhân viên và quản lý của khách sạn Century Riverside Huế, tác giả
gửi bảng khảo sát đến từng cá nhân, nhận lại bảng kết quả trả lời trong vòng 1 tuần.
- Đối với khách lưu trú: Tác giả gửi bảng khảo sát trực tiếp qua bộ phận Lễ
tân Khách sạn và nhận lại kết quả trả lời trong vòng 1 tuần.
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập
bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn
100, (Hair và cộng sự, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần phải thu thập là 120 (24*5).
Để đạt được kích thước mẫu tối thiểu, đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận
3
tiện (phi xác suất). 180 bảng hỏi được gửi đến người lao động đang làm việc tại
khách sạn Century Riverside Huế. Số bảng hỏi hợp lệ là 164 bảng, sau khi đã loại đi
những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
uê
́
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.
4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp
Đ
phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi
̀ng
quy; Kiểm định thống kê như kiểm định T-Test và ANOVA.
ươ
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội
Tr
dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn
nhân lực trong khách sạn;
Chương 2. Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế;
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế.
4
CHƯƠNG 1
̣c
Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động
kinh doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh
ại
doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức
Đ
các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí,
phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách.
̀ng
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
ươ
Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm
của ngành khách sạn.
Tr
- Về sản phẩm khách sạn, sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch
vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của
ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của
với những dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sở thích, thói
quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Trong thực tế, phục vụ khách là một
Ki
công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản
̣c
phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng,
ho
đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ.
- Về tính chất phục vụ, do sản phẩm khách sạn có đặc điểm là chỉ có thể “sản
ại
xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phẩm của khách sạn
Đ
mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm không được mang đến cho khách mà khách du
lịch phải đến với khách sạn và thõa mãn nhu cầu của mình tại đó.
̀ng
- Nhân viên phục vụ, khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh
ươ
tê
́H
đầu. Điều này dẫn đến, số lượng lao động trực tiếp trong một doanh nghiệp kinh
doanh du lịch, kinh doanh nhà hàng, khách sạn là rất lớn. Chất lượng của những lao
động này là yếu tốt mang tính quyết định đến chất lượng sản phẩm hay nói chính
nh
xác hơn là chất lượng dịch vụ cho một doanh nghiệp.
Quả thật, với bất kì một khách sạn nào, dù có vốn đầu tư lớn bao nhiêu, hệ
Ki
thống cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng và tốt đến đâu nhưng nếu chất lượng nguồn
̣c
nhân lực của khách sạn đó không đạt tiêu chuẩn, không được đảm bảo cơ bản về
ho
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức, năng lực cá nhân…thì bộ phận
nhân lực đó không thể nào tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách sạn
ại
để phục vụ cho các khách hàng đến mua bán và sử dụng sản phẩm được.
động hay bộ phận dân số trong độ tuổi lao động theo quy định và có khả năng lao
động và mong muốn lao động.
Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) định nghĩa: Lực lượng lao động là một bộ
người không có việc làm, đang tích cực tìm việc làm.
uê
́
phận của dân số, trong độ tuổi quy định, thực tế có tham gia lao động và những
tê
́H
Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực được hiểu là tổng nguồn lực con người tồn
tại trong phạm vi quốc gia, lãnh thổ. Nguồn nhân lực là một bộ phận hợp thành
trong hệ thống các nguồn lực có khả năng huy động và có giá trị sử dụng tích cực
nh
trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Ở góc độ vi mô trong doanh nghiệp thì nguồn nhân lực là lực lượng lao động
Ki
của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp do doanh
̣c
sức người, về mặt sử dụng trong lao động sản xuất, đồng nghĩa với nhân công. Sức
lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một
mức độ nào đó con người tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trong khi đó
nguồn nhân lực là tồng thể các tiềm năng con người, trước hết là tiềm năng lao
động, gồm thể lực, trí lực, nhân cách của con người, được huy động vào quá trình
lao động nhằm đáp ứng mục tiêu của một doanh nghiệp.
8
Nguồn nhân lực được định nghĩa bao gồm cả số lượng người lao động và
chất lượng nguồn lao động. Số lượng nguồn nhân lực được đề cập đến số lượng
hiện có trong một doanh nghiệp. Đây là số lao động biên chế để duy trì sản xuất
trong hiện tại và dự kiến trong tương lai. Yếu tố số lượng trong quá trình quản lý
nguồn nhân lực tương ứng với việc quản lý biên chế. Nó bao hàm việc xác định nhu
cầu biên chế hiện tại hoặc dự kiến trong tương lại. Xác định một số đặc điểm mang
đã được chú trọng trong hoạt động quản lý nguôn nhân lực.
uê
́
tính định lượng về nguồn nhân lực như độ tuổi, trình độ, giới tính… các yếu tố này
tê
́H
Nguồn nhân lực còn được hiểu là tổng hòa trong thể thống nhất hữu cơ giữa
năng lực xã hội của con người (thể lực, trí tuệ, năng lực, kỹ năng) và tính năng động
xã hội của con người (nhân cách, văn hóa, giá trị…). Theo cách tiếp cận này, nguồn
văn hóa riêng của tổ chức. Mỗi tổ chức ví như doanh nghiệp cần xây dựng một quan
niệm giá trị thống nhất, xây dựng những tập quán riêng có của mình. Quan niệm giá
ươ
trị và tập quán thống nhất gọi là văn hóa của tổ chức.
1.2.2. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn
Tr
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục
tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Lao động trong khách sạn có đặc điểm:
+ Lao động khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
9
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24
giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
người lao động trong quá trình tạo ra và bán sản phẩm cho khách. Do đó, lao động
ại
trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, rất khó cơ khí hóa, tự động hóa. Điều
Đ
này dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, Nhiều
̀ng
loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành
+ Thời gian làm việc của hầu hết lao động các bộ phận trong khách sạn kinh
ươ
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Khách hàng có thể đến khách sạn lưu trú và mua sản phẩm bất cứ lúc nào họ
Tr
muốn và cần, không giới hạn về thời gian. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ, có sự tham gia trực tiếp của người lao động, không thể lưu kho, cất giữ. Do đó,
để tạo ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đòi hỏi phải có lao động trực tiếp.
Điều này dẫn đến, thời gian làm việc của lao động tạo ra sản phẩm chính là thời
gian mà khách tiêu dùng.
+ Cường độ lao động không đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp
Ở mỗi thời điểm khác nhau, cường độ lao động trong khách sạn là khác
nhau, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách. Ví dụ lao động ở bộ phận ẩm
với các công việc như quản lý, bếp, bảo vệ, vui chơi giải trí…
̣c
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ, lao động chủ yếu là
ho
lao động trẻ và có ngoại hình bắt mắt, dễ nhìn, tạo ấn tượng cho khách trong quá
trình tiếp xúc và mua bán sản phẩm.
ại
Trình độ văn hóa của lao động trong kinh doanh khách sạn thấp và khác nhau
Đ
theo cơ cấu nhưng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cao.
1.2.2.2. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
̀ng
a. Yêu cầu đối với các lao động trực tiếp
ươ
- Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất): Kinh doanh khách
sạn bao gồm nhiều lĩnh vực, bộ phận khác nhau như lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui
Tr
gồm khách nội địa và khách quốc tế. Do đó, ngoại ngữ là một yêu cầu cần thiết đối
nh
với lao động trong lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Không biết
ngoại ngữ, lao động không thể tiếp xúc, trò chuyện và phục vụ du khách, ảnh hưởng
Ki
chất lượng sản phẩm, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngôn ngữ thông dụng
̣c
được dùng trong các doanh nghiệp du lịch đứng đầu vẫn là tiếng Anh. Một số ngoại
ho
ngữ khác cũng được dùng nhiều như tiếng Pháp, tiếng Ý, Tây Ban Nha...
b. Những yêu cầu đối với cán bộ quản trị kinh doanh khách sạn
ại
Cán bộ quản trị kinh doanh khách sạn là những người lãnh đạo một tập thể
Đ
lao động hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Trong lĩnh vực này, ngoài việc họ phải
có những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp cần thiết thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai
̀ng
Copyright: Tài liệu đại học ©