BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tê
́H

TRẦN TỊNH NHI

uê
́

----------

nh

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG

Ki

CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU

Đ

ại

ho

̣c


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG

Ki

CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU

ho

̣c

CHUẨN ĐO LƯỜNG

ại

CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ

MÃ SỐ: 60 34 01 02

ươ

̀ng

Đ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH


ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Tác giả luận văn

i

Trần Tịnh Nhi


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của Trường Đại

uê
́

ại

hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng
góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

Đ

Xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Tác giả luận văn

Tr

Trần Tịnh Nhi

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN TỊNH NHI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2016 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

uê
́

ại

dịch vụ TĐC của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ.

Đ

Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo

̀ng

lường Chất lượng Quảng Trị”.
2. Phương pháp nghiên cứu

ươ

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,

phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.

Tr

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC. Đánh giá thực trạng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại
Trung tâm KTĐC Quảng Trị.


9.

SERVPERF
TC
TĐC

Thang đo chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

10.

Trung tâm KTĐC

uê
́

Chữ viết tắt

nh

tê
́H

STT

Tr

ươ



tê
́H

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ......................................................................................ix
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................ 1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 3

Ki

4. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn. ............................................................................................................ 5

ho

̣c

6. Tóm tắt phần mở đầu. ...................................................................................................... 5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................... 6

ại

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

Đ

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng......................23
1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu
chuẩn đo lường chất lượng .....................................................................................................26
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu
chuẩn đo lường chất lượng .......................................................................................................... 27

uê
́

1.3.1 Kinh nghiệm của Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình...........................27
1.3.2 Kinh nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1

tê
́H

(QUATEST 1).........................................................................................................................28
1.4 Xây dựng giả thuyết, mô hình nghiên cứu và các thang đo ........................................... 29
1.4.1 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng...................................29

nh

1.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Ki

tiêu chuẩn đo lường chất lượng ..............................................................................................32
1.5 Tóm tắt chương 1................................................................................................................ 36

ho


lường Chất lượng Quảng Trị so với các tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 ........................47
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tại Trung tâm Kỹ
thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị................................................................... 51

vi


2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác tại Trung tâm Kỹ thuật
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị ........................................................................51
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu..........................................53
2.2.3 Số lượng mẫu...............................................................................................................57
2.2.4 Số lượt khách hàng......................................................................................................59
2.3 Kết quả nghiên cứu............................................................................................................. 60

uê
́

2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu..........................................................................61
2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo..............................................................................................63

tê
́H

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ..........................................71
2.3.4 Phân tích hồi quy.........................................................................................................71
2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng....................................75

nh

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng..78


Tr

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị............................................................. 88
3.2.1 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ..........................................................................88
3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ........................................................90
3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy ............................................................................92
3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ................................................................92
3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .......................................................................94
3.3 Tóm tắt chương 3................................................................................................................ 95

vii


PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 96
1.Kết luận. .......................................................................................................................... 96
2.Kiến nghị ......................................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 99
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

uê
́

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

tê
́H


Trang

Bảng 2.1.

Tình hình lao động của trung tâm giai đoạn 2013-2015...................43

Bảng 2.2.

Tình hình tài sản của trung tâm giai đoạn 2013-2015 ......................44

Bảng 2.3.

Nguồn thu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 ...............................45

Bảng 2.4.

Bảng so sánh Doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2013-2015 của

uê
́

Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng
Trị......................................................................................................49
Doanh thu chi tiết các loại dịch vụ TĐC của trung tâm giai đoạn

tê
́H

Bảng 2.5.


Bảng 2.11.

Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................65

Bảng 2.12.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập......................68

Bảng 2.13.

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)................................70
Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ..................................71

Bảng 2.15.

Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng ......................72

Bảng 2.16.

Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng....73

Bảng 2.17.

Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác ...........................................76

Bảng 2.18.

Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ............................77


̀ng

Đ

ại

Bảng 2.9.

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên hình, đồ thị, biểu đồ

Số hiệu hình

Trang

Sơ đồ 1.1.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................30

Sơ đồ 1.2.

Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng................14

Sơ đồ 1.3.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ........................33


Biểu đồ 2.5.

Những vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ..................63

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Biểu đồ 2.3.

x


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Hoạt động TĐC đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội.
Hoạt động dịch vụ TĐC như giám định, chứng nhận, thử nghiệm, kiểm định, hiệu

nghệ Tỉnh Quảng Trị với chức năng nhiệm vụ chính là: Thực hiện các nhiệm vụ về đo
lường, phân tích, thử nghiệm, giám định, năng suất, chất lượng sản phẩm hàng

ại

hóa; kiểm định, hiệu chuẩn về đo lường; thực hiện các hoạt động giám định, chứng

Đ

nhận; đồng thời nghiên cứu, áp dụng, chuyển giao tiến bộ khoa học và công nghệ

̀ng

trong lĩnh vực này; thực hiện các hoạt động dịch vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường,
chất lượng sản phẩm, hàng hoá; tư vấn, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo

ươ

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà
nước, của các doanh nghiệp. Nguồn thu từ các dịch vụ này hàng năm đã góp phần

Tr

trang bị các máy móc hiện đại; đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ cán
bộ; đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động của Trung tâm. Trong thời gian qua,
theo xu thế phát triển của xã hội, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công
ty, đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ tương tự như Trung tâm KTĐC Quảng Trị
với chất lượng được đánh giá là tương đương và giá cả cạnh tranh, như Trung tâm Quy
hoạch và Kiểm định thuộc Sở Xây dựng, các phòng thí nghiệm LAS-XD của các
doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh hoạt động; thử nghiệm mẫu vật liệu xây dựng trên


càng cao và đa dạng của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh

̣c

giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

2.1 Mục tiêu chung

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị”.

Đ

Đề tài thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

̀ng

của khách hàng đến chất lượng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm

ươ

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm trong
thời gian tới.


tê
́H

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC

nh

+ Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Các dữ liệu sơ cấp được thu

Ki

thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 10 đến tháng 12/2016.

̣c

+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

ho

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
4. Phương pháp thu thập số liệu

ại

4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Đ


điện/qua e-mail để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm
KTĐC Quảng Trị thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Thời gian thực hiện là từ

uê
́

tháng 10 - 12 năm 2016.
4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

tê
́H

Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005”
thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach Alpha ≥ 0,8. Tuy nhiên, Cronbach Alpha
từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới

nh

hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề
tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.

Ki

Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

̣c

đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).


quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa

4


ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và
thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết
luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
5. Cấu trúc luận văn.

uê
́

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

tê
́H

lượng dịch vụ TĐC.

- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC
tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.

nh


lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.

5


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU
CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với

uê
́

chất lượng dịch vụ

tê
́H

Phần 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 - Phần 2 sẽ giới
thiệu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái
niệm có liên quan... đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương
này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.

nh

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ

Ki

thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và

Tr

thương mại.

Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2016) – Trường Đại học

Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và
các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

6


Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa

uê
́

hiện hữu không có. Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác
nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng: Dịch vụ có bốn đặc

tê

Đ

luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch
vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là người

̀ng

quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ và trong những thời gian khác
nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm

ươ

nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan

Tr

khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch

vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có
thể là con người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch
ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và
tiêu dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho,
phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách

7



̣c

qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

ho

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.

ại

Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời
điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

Đ

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

̀ng

nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.

ươ

Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

Tr

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng
khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin
cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu
hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến
quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Hay theo Lưu Văn Nghiêm (2001), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Chất

uê
́

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng

tê
́H

dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ ở đầu ra”.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

nh

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Tuy có

Ki

nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thế, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau:

̣c

xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

10


Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.

uê
́

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó,

tê
́H

chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện

tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.

ươ

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

Tr

không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự
đánh giá của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn

11


các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”.
Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định nghĩa như là

người đó.

Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, cụ thể:
khách hàng sẽ bất mãn.

ại

- Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng,

̀ng

hài lòng.

Đ

- Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ
- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết

ươ

sức hài lòng và vui mừng.
Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu

Tr

cầu tiềm ẩn:

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại

nh

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về

Ki

hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ

̣c

này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ

ho

đã nhận được sau khi đã sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

ại

khách hàng;
khách hàng;

Đ

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của

̀ng