I H C HU
KHOA DU L CH
-----

KHĨA LU N T T NGHI

IH C

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH INBOUND
ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH CLASSIC TOUR MIỀN TRUNG
CỦA CÔNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HUẾ

NGÀNH QU N TR KINH DOANH DU L CH
Sinh viên th c hi n : Nguy n Th Hồng Trang
ng d n : TS. Võ Vi t Minh Nh t

Hu


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

c t p t i Khoa Du L ch –
i h c Hu
ã
c m t ch
ng vô cùng quan tr
rèn luy n và ngày
càng hoàn thi n b n thân góp ph n xây d
c,

ã nhi t tình ch b
em trong su t th i gian
hoàn thành khoá lu n.
Em c
ành c
c B o và ch
Di m Qu nh c a công ty Travel Plus – Chi nhánh
Hu ã t
u ki n thu n l
em hoàn thành khoá lu n
t t nghi p c a mình.
Do còn h n ch v trình , th i gian th c hi n c
u
bi t c a b
tài không tránh kh i nh ng thi u sót. Em
r t mong nh
cs
, ch b o c a các th
bài
khoá lu n c
c hoàn thi
m

Hu
Sinh viên
Nguy n Th Hoàng Trang
i
Nguy n Th Hoàng Trang

i



Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

M CL C
Trang
L ic

...............................................................................................................i

L

...........................................................................................................ii

M c l c ..................................................................................................................iii
Danh m c b ng bi u............................................................................................... vi
Danh m c bi

......................................................................................viii

Danh m c các ch vi t t t....................................................................................... ix
PH

TV

1. Lý do ch

........................................................................................1

1.1.4.

ng và phát tri n kinh t ..................6

ình du l ch .............................................................7
mc

ình du l ch ........................................................8

1.1.5. Phân lo

ình du l ch...............................................................8

1.1.6. Khái ni m v khách du l ch .................................................................10
1.1.7. Khái ni m v ch

ng s n ph m d ch v .........................................11

1.1.8. Khái ni m v s hài lòng.....................................................................12
1.1.9. Lý thuy t nhu c u Maslow ..................................................................16
1.1.10. Các y u t

n s hài lòng c a du khách.......................... 18

1.1.11. Các mô hình

hài lòng c a khách du l ch.......................... 20

1.1.12. M t s
1.2.

2.1. T ng quan v

Du L chError! Bookmark not

defined.
2.1.1. Gi i thi u chung....................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.

ng ................................Error! Bookmark not defined.

2.1.3.

u b máy t ch c..........................Error! Bookmark not defined.

2.1.4. K t qu ho

ng kinh doanh c a công tyError!

Bookmark

not

defined.
2.1.5. Tình hình l

n 2010 - 2012 ...........Error!

Bookmark not defined.
2.1.6. H th ng s n ph m c a công ty .............Error! Bookmark not defined.
2.1.7. K t qu kinh doanh c

u tra......................Error! Bookmark not defined.
a du khách..........Error! Bookmark not defined.

2.2.3. Du khách bi

n ..Error!

Bookmark not defined.
2.2.4. S l n du khách s d ng d ch v c a công ty Travel Plus....................84
2.2.5.

ng h s Cronbach’s Alpha ...............Error!

Bookmark not defined.

Nguy n Th Hoàng Trang

iv

K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

2.2.6.

s ph c v c a chi nhánh...Error! Bookmark not defined.


ng...............Error!

Bookmark not defined.
2.2.12.

s hài lòng c a du kháchError!

Bookmark

not

defined.
2.2.13.

a du khách v m c giá c

ình Classic Tour

mi n Trung .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.14. M t s

ình Classic tour mi n TrungError! Bookmark not

defined.
2.2.15.

d ng l i d ch v c a Công ty Travel Plus.Error!

Bookmark not defined.
M T S


Bookmark

not

defined.
3.2. Gi i pháp nâng cao ch
defined.
3.3. Gi i pháp nâng cao ch
defined.
3.4. Gi i pháp nâng cao ch t

ng d ch v v n chuy nError! Bookmark not

defined.

Nguy n Th Hoàng Trang

v

K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

3.5. Gi i pháp nâng cao ch

ng d ch v

GVHD: TS. Võ Vi

DANH M C B NG BI U
B ng 2.1:

ng c a công ty Travel Plus.............................................34

B ng 2.2: K t qu ho

ng kinh doanh c

B ng 2.3: Tình hình khách

n 2010 – 2012 ......36

n công ty Travel Plus theo các tháng

n

2010 – 2012 ........................................................................................ 37
B ng 2.4: Phân b th

ng khách qu c t c a Công ty Travel Plus..................38

B ng 2.5: Tình hình bán các ch

ình du l

n



B ng 2.12: K t qu ki

nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v m

hài lòng

i v i s ph c v c a chi nhánh...........................................53

B ng 2.13:

a du khách v hành trình tour ...........................................55

B ng 2.14: Ki

nh giá tr trung bình c a các y u t thu c v hành trình tour...56

B ng 2.15: K t qu

ki

nh s

khác bi t gi a các nhóm du khách v

hành trình tour....................................................................................57
B ng 2.16:

a du khách v



K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

B ng 2.22:
B ng 2.23: Ki

a du khách v d ch v

............................................65

nh giá tr trung bình c a các y u t thu c v d ch v

B ng 2.24: K t qu ki m

...66

nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v d ch v

.................................................................................................67
B ng 2.25:
B ng 2.26: Ki

a du khách v d ch v

ng..........................................68


Bi

ng khách qu c t

n Vi t Nam (2008 - 2012) ............................ 26

Bi

ng khách du l

n Hu (2008 - 2012)......................................28

Bi

2.1: M

ch c a du khách inbound.........................................46

Bi

2.2: Phân b du khách s d ng d ch v c a công ty..................................48

Bi

2.3:

a du khách v

Bi


K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

NH CH

VI T T T

TNHH

: Trách nhi m h u h n

MTV

: M t thành viên

Travel Plus
WTO

Du L ch
: (World Tourism Organization)
T ch c du l ch th gi i

TCVN

: Tiêu chu n Vi t Nam


: Nhà xu t b n

x

K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

PH
1. Lý do ch

TV

tài

Ngày nay, du l

thành m t ngành kinh t m

n, m t ngành công

nghi p “không khói” mang l i l i nhu n cao trên toàn th gi i. Thông qua du l ch,
m

c có th xu t kh u t i ch nh ng ngu n l c mà mình s


ch Vi

ng

phát tri n c a mình d a trên s
i

ý

ng d ch v ; trong khi ch

ngành du l ch phát tri n b n v

ng m i là y u t giúp

c doanh thu cao.

T i cu c h p công b 10 s ki n tiêu bi u c a du l ch Vi
2012, Phó T ng c
m t con s

ng T ng c c Du l ch Nguy n M n

n: t l khách quay tr l i Vi t Nam l n hai ch kho ng 18%,

con s này so v i th gi i th c s là quá th p. T
p làm say
Trang,

m lòng ng

m th y t

c m t th c tr
Vi

ã ch

ã gi i thi u m

c s là r t mu n góp

có th c i thi n tình hình du l ch
tài

m

y, b t k ai yêu thiên nhiên, yêu

u c m th y ti c nu i vì

m t ph n công s
Vì th

du l ch ho c gi n u h mu n gi i thi u

hài lòng c a du

c ta hi n nay.
iv i


M

n s hài lòng c a du khách và

Du L ch (Travel Plus) - Chi nhánh Hu .

th :

- H th ng hoá

lý lu n v du l ch, khách du l ch và s hài lòng c a du

i v i s n ph m du l ch.
- Tìm hi u các nhân t
-

n s hài lòng c a du khách.

ánh giá m

hài lòng c a du

iv i

trình Classic Tour mi n Trung c a công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu .
-

xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch

ng c

3. Du khách inb

nào v

ình Classic Tour mi n

Trung do công ty Travel Plus – chi nhánh Hu cung c p?
4. Các gi i pháp nào có th áp d

3.

nâng cao s hài lòng c a du khách?

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u: các nhân t tác
ng h p áp d

i v

n s hài lòng c a du khách và

ình Classic Tour mi n Trung c a công ty

Travel Plus - Chi nhánh Hu .
u tra: Du khách inbound

nv i

ình Classic Tour mi n


- V th i gian: tháng 3, 4/2013

4.

u
p tài li u
-

S li u th c

c thu th p t các báo cáo c a T ng c c du l ch, S

hóa, Th thao và Du l ch t nh Th a Thiên Hu
cáo tình hình ho
-

S

n 2010 – 2012 và các báo

ng kinh doanh c

li

n 2010 – 2012.

c thu th p thông qua phi

inbound s d ng


c t ng th , N= 8020 (t
ty trong

n công
tài)

sai l ch. Ch n kho ng tin c y là 90% nên m

sai l ch e = 0.1

Áp d ng công th c ta có quy mô m u là:

c s m u c n thi
114 phi

ã ti n hành phát ra 120 phi
phi u không h p l . V y s

u tra sau

ng m u còn l i

cho phân tích là 110 m u
S li u thu th p t phi u kh

Nguy n Th Hoàng Trang

c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 v i

3


Cronbach Alpha

0.8

0.6

Cronbach Alpha 0.7 : Có th
àm

ên c u.

S d ng k thu t One – Way ANOVA (phân t
v i các nhóm ki
Wallis (ki

nh phi tham s ) n

so sánh s

nh t

c l i n u giá tr Sig
nh t

tu i, ngh nghi

c tiên nghiên c u

nh tham s One - way Anova, n u giá tr Sig trong ki


u (Sig > 0.05) và k thu t Kruskal-

giá c a các nhóm du khách có qu c t ch, gi
-

ty ut

ng t

nh

a các nhóm không

s d ng k t qu phân tích c a Anova. N u
a các nhóm khác nhau, chuy n sang ki

nh

phi tham s Kruskal- Wallis.

Nguy n Th Hoàng Trang

4

K43 QTKD Du L ch


Khóa lu


Nguy n Th Hoàng Trang

5

K43 QTKD Du L ch


Khóa lu

GVHD: TS. Võ Vi

PH N III: K T LU N
Du l

ã,

v

cao. Cùng v

u th gi i v t

ng phát tri n m nh m c a du l ch th gi i, du l ch Vi t Nam

ã và

ng kh i s c. Các công ty du l ch,

c bi t là các hãng l hành


v

in

hài lòng c

iv

trình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu
nh ng khía c nh m

c ti

ã có

c sau quá trình th c

t p c a tác gi t i Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu trong th i gian 14 tu n t
n tháng 5
tài nh n th

hài lòng c
n khách hàng hài lòng,

ình Classic Tour

mi n Trung c a Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu cung c p, bao g m ch t
ng ph c v c a công ty Travel Plus, ch
d n, d ch v v n chuy n, d ch v



n

hài lòng c a khách hàng liên quan.

i nh ng bi

c và trên th gi

c,

công ty Travel Plus nói chung và chi nhánh Hu nói riêng ph i có nh ng chi
kinh doanh h p lý nh m h n ch nh ng
th m nh c a mình, n m b t th
u Travel Plus không ch

Nguy n Th Hoàng Trang

ng x u, phát huy nh
r ng quan h v

du l

81

i tác, kh

c
m,
nh


i pháp nh

chi

u ph

ình

Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu .
V

tài khóa lu n t t nghi p c a mình, tác gi
c bi

c nh

n v quy cách t ch c qu n lý ho

c th c hi
inbound

ã ph n nào gi i thi u cho
ng c

ình Classic tour mi n Trung cho du khách

công ty Travel Plus - chi nhánh Hu .

V


t khách quan không c i thi

ý du khách inbound, y u t th i ti t…

ho c là y u t khó có th c i thi
v . Vì v y vi c c i thi n ch

ng du l ch và tính pháp lý c a d ch
ng d ch v

Vi c ch n m u trong nghiên c
nhiên thu n ti

hoàn thi

n còn g p nhi u

c ti n hành theo k thu t ch n m u ng u
ng quát hóa s không cao mà m u nghiên c u

c toàn b nh ng tính ch t c a t ng th nghiên c u.
Do th i gian th c hi

tài quá ng n cùng v i s thi u h t v các ngu n l c

và các y u t ch quan c

tài ch d ng l i


hi u bi t c a tác gi v
khách in

tài ch d ng l i

i v

m

lý c
kh o sát ý ki n c a du

ình Classic Tour mi n Trung c a Công ty

Travel Plus - chi nhánh Hu , các gi
nhi u thi u sót.

3.

xu t nghiên c

tài

N u có thêm ngu n l c và th
các ch

tài s ti n hành nghiên c u
hài lòng ã

ã hoàn toàn phù h p


K43 QTKD Du L ch