LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các Thầy Nguyễn Phú Thành- Giảng
viên khoa Quản trị văn phòng đã hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập bộ môn Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong công tác quản trị văn phòng
Tôi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Từ thực tế làm việc tại UBND Huyện Đông
Hưng,trình bày các nội dung ứng dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 trong công tác
văn phòng. Đánh giá thực trạng ứng dụng và đưa ra một số kiến nghị ” là một
công trình nghiên cứu không có sự sao chép của người khác. Trong quá trình làm
bài báo cáo này, tôi có tham khảo một số tài liệu sách ; sự giúp đỡ tận tình của các
cán bộ UBND Huyện Đông Hưng và có sự hướng dẫn của các thầy cô trong suốt
quá trình học tại trường.
Tôi xin cam đoan về bài báo cáo của mình, nếu có vấn đề gì sai sót thì xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm!
Hà Nội, ngày 07 tháng 09 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................2
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu........................................................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................................... 1
4. Muc đích và nhiêm vu nghiên cứu................................................................................................................... 2

2.4.2. Phạm vi áp dung....................................................................................................................................... 28
2.4.3. Định nghia................................................................................................................................................ 29
2.4.4. NỘI DUNG................................................................................................................................................ 30

CHƯƠNG 3............................................................................................................32


THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG
TÁC VĂN PHÒNG VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ KIẾN NGHỊ TẠI UBND HUYỆN
ĐÔNG HƯNG........................................................................................................32
3.1. Thưc trạng ứng dung têu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Đông Hưng.....32
3.1.1. Nhưng kết quả trong viêc triển khai xây dưng ứng dung têu chuẩn ISO 9001:2008 trong qu ân. ..............32
3.1.2. Nhưng kết quả đạt được trong viêc ứng dung têu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng của
huyện................................................................................................................................................................ 33
3.1.3. Một số kết quả đạt được:........................................................................................................................ 36
3.1.4 Kiến nghị:................................................................................................................................................. 38
Tiểu kết:............................................................................................................................................................. 39

PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................41


BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Viết đầy đủ tiếng việt

UBND
NQ
CP

xây dựng đất nước giàu đẹp, văn minh.; công chức là cầu nối giữa luật pháp và tổ
chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiện quyền và
nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.
Chính vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu và tìm hiểu để tài: “Từ thực tế làm
việc tại huyện Đông Hưng,trình bày các nội dung ứng dụng tiêu chuẩn iso
9001:2008 trong công tác văn phòng. Đánh giá thực trạng ứng dụng và đưa ra
một số kiến nghị ” để phần nào đó làm sáng tỏ việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong
công tác văn phòng tại đơn vị và góp một phần kiến thức được học trong ghế nhà
trường để góp phần cải thiện hơn công tác này.
2. Lịch sử nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu này hiện nay có rất nhiều các nhà đã và đang nghiên
cứu nhưng mới chỉ dừng lại ở tầm vi mô mà chưa có sự nhìn nhận và đánh giá từ
nhiều người.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng,
đánh giá thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm hoàn thiện hơn .
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian và địa điểm: Uỷ ban nhân dân Huyện Đông Hưng
1


Thời gian: Bài báo cáo được thực hiện trong tháng 09 năm 2017.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng từ đó phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng tại cơ quan để có thể rút ra điểm mạnh, điểm yếu của công tác
này. Đồng thời đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO
trong công tác văn phòng hơn.

gồm ba chương:
Chương 1: Lý luận chung về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng
Chương 2: Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại Uỷ ban nhân dân huyện Đông Hưng.
Chương 3: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng và đưa ra một số kiến nghị tại Uỷ ban nhân dân huyện Đông Hưng.

3


Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG
CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
1.1 Lý luận chung về ISO
1.1. 1 ISO là gì.
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày
23-2-1947. ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARD-IZATION. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của hơn một trăm nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy
Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng)
thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977
và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo
lường - Chất lượng.
1.1.2 Khái quát chung về bột tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lẩn đẩu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, nãm 2000 năm 2008. ISO 9000 là

- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử
dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn khác
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng
các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận.
1.1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các yêu

cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tồ chức cần chứng tỏ năng lực cùa
mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu chế định tưcmg ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
- Yêu cầu về quản lý nguồn lực
- Yêu cầu về tạo sản phẩm
-Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến
Các nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ
nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua
5


nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý
chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý chất lượng, đó là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết
công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công
chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ.
Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả tài liệu
hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết
lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong
quá trình tham mưu, giải quyết các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng
hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan, công chức và các tổ chức, cá nhân.
Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng ISO đều được thiết lập các quy trình
làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân, quy trình xử lý công
việc cho cơ quan.
Các cơ quan tổ chức phải công khai,minh bạch và công khai hóa quy trình và
thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân.
Giúp người đứng đầu cơ quan,tổ chức, doanh nghiệp xác định được các cơ
chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảm
bảo cho việc thực hiện mục tiêu chung.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn
Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn
nguồn nhân lực và cải tiến công việc
Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao
chất lượng hành chính
Khắc phục được các mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của bộ phận và người thừa hành trong việc thực
hiện các nhiệm vụ được giao.
Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
7


trưởng ra Quyết định số 159/HĐBT thành lập thị trấn Đông Hưng. Ngày
20/03/1986, Hội đồng Bộ trưởng tách 04 xã về thị xã Thái Bình. Hiện nay đơn vị
hành chính của huyện Đông Hưng gồm 43 xã và 01 thị trấn.
Huyện Đông Hưng nằm ở phía bắc tỉnh Thái Bình. Phía Bắc giáp huyện
Quỳnh Phụ, phía năm giáp sông Trà Lý (đối ngạn là huyện Vũ Thư), phía Đông
giáp huyện Thái Thụy, phía Tây giáp huyện Hưng Hà.
Trung tâm huyện lỵ Đông Hưng cách trung tâm thành phố Thái Bình 10 km.
Huyện Đông Hưng có diên tích đất tự nhiên 19835,08 km2.
Dân số: 252.728 người

9


Về chức năng nhiệm vụ quản lý hành chính được quy định tại các điều từ 97
đến 107 Luật tổ chức HĐND &UBND ngày 26/11/2003, trong đó có một số nhiệm
vụ chủ yếu như :
- Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; chương trình phát triển nông
- lâm - ngư nghiệp; phát triển mạng lưới thương mại dịch vụ; xây dựng và phát
triển các cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp; các chương trình, đề án phát
triển văn hoá, giáo dục, thông tin, thể dục thể thao, y tế.
- Chỉ đạo UBND các xã, thị trấn triển khai thực hiện có hiệu quả chương
trình kế hoạch đề án đã xây dựng nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao đời
sống vật chất tinh thần của nhân dân.
- Lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn, dự toán thu chi ngân sách
địa phương; hướng dẫn, kiểm tra UBND các xã, thị trấn xây dựng và thực hiện
ngân sách.
- Thực hiện giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất đối với cá nhân và hộ gia
đình; giải quyết tranh chấp đất đai.
- Tham gia với UBND tỉnh xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển công
nghiệp, tiểu thủ công nghiệp.

8. Phòng Y tế
9. Phòng Giáo dục và Đào tạo
10. Phòng Văn hoá và thông tin
11. Phòng Lao động TB và xã hội
12. Phòng Tài chính - Kế hoạch
Hiện nay, Ban lãnh đạo UBND huyện Đông Hưng gồm các Đồng chí:
-

Đồng chí Nguyễn Tiến Hưng – Chủ tịch UBND huyện
Đồng chí Phạm Văn Hằng – Phó chủ tịch thường trực UBND huyện
Đồng chí Hoàng Văn Kiếm – Phó Chủ tịch UBND huyện
Đồng chí Bùi Văn Huân – Phó Chủ tịch UBND huyện

c. Chức năng, nhiệm vụ:
• Chức năng:
UBND do HĐND bầu là cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ
quan nhà nước cấp trên.
UBND chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ
quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của HĐND cùng cấp nhằm bảo đảm thực
11


hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an
ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn.
UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo
đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung
ương tới cơ sở.
• Nhiệm vụ:
Ủy ban nhân dân Huyện Đông Hưng do Hội đồng nhân dân huyện bầu là

khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính
sách xã hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành
chính tư pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định
của pháp luật.
- Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy
quyền.
- Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân xã, cơ quan, tổ chức khác thực
hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện.”
2.2. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại UBND Huyện Đông Hưng
Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà các cơ quan, doanh nghiệp đang thực
hiện trong công tác văn phòng như sau:
- Soạn thảo và ban hành văn bản
- Quản lý văn bản đến
- Quản lý nhân sự
- Tổ chức sự kiện
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát công việc
Nhưng thực tế tại UBND Huyện Đông Hưng mới chỉ đưa ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác:
- Kiểm soát công việc
- Quản lý văn bản đến
- Tổ chức hội họp
2.2.1 Quy trình xử lý Văn bản đi, đến tại Uỷ ban nhân dân huyện Đông
Hưng
13


• Mục đích
Từng bước nâng cao hiểu biết và khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật thông

Người xử lý

Là chủ trì
xử lý hoặc
lãnh đạo ?

Sai

Đúng

Có
Kết thúc
xử lý ?
Không
Đọc và xử lý công văn
Xem các ý kiến đã có

Lưu hồ sơ điện tử

Kết thúc

Cho ý kiến giải quyết

Có

Chuyển
xử lý ?

Không


không được bóc bì mà chuyển thẳng cho Chánh Văn phòng UBND huyện.
Bước 2. Đóng dấu đến, ghi số đến, ngày đến
Sau khi bóc bì, phân loại, nhân viên văn thư đóng dấu đến, ghi số đến, ngày
đến vào văn bản giấy đã nhận
|Bước 3. Đăng ký văn bản đến: văn thư Scan các văn bản với định dạng PDF
để lưu file trên hệ thống (nhập dữ liệu trên hệ thống Lotu notes đính kèm tệp tin)
+ Đối với công văn đến theo đường mạng,

16


Toàn bộ công văn được gửi tới văn phòng UBND qua mạng văn thư sẽ chỉ
phải thực hiện vào số trên mạng đối với mối văn bản: toàn bộ trích yếu và nội
dung toàn văn đã được tự động đưa vào nên không phải nhập. Với công văn
chuyển - nhận theo mạng, văn thư chỉ phải nhập thêm số đến của công văn và
chuyển xử lý. Đối với những văn bản đã được nhận trên mạng thì các cơ quan sẽ
không phải gửi bản giấy. Văn phòng UBND hiện nay chủ yếu nhận văn bản theo
đường mạng tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ văn thư xử lý cũng như việc điều
hành của lãnh đạo đượng nhanh chóng thông suốt.
Bước 4: Chuyển văn bản đến thủ trưởng cơ quan
Sau khi văn thư đã nhập xong công văn đến, công văn sẽ tự động chuyển tới
lãnh đạo văn phòng. Lãnh đạo văn phòng sẽ là ngưới xử lý toàn bộ các văn bản đến
trên hệ thống mạng ( hoàn toàn không sử dụng bản giấy).
Xử lý công văn bằng cách đọc và đưa ra các ý kiến giải quyết.
Có thể chuyển công văn cho chuyên viên, lãnh đạo phòng khác xử lý.
Được quyền đánh dấu công văn đó có hoặc không có ý kiến của cấp uỷ.
Hoặc đối với những văn bản khống chuyển giao giải quyết lãnh đạo có thể
xử lý: quyền đánh dấu “kết thúc xử lý”. Việc đánh dấu “kết thúc xử lý” sẽ tạo ra
trạng thái “kết thúc xử lý” của công văn. Công văn sẽ được lưu lại và sau đó không
ai được quyền sửa nội dung hoặc thêm ý kiến. Khi đó người chủ trì xử lý phải chịu

hợp
Văn thư

2

Chuyển giao văn bản ( chọn chủ trì Văn thư
xử lý)

3
4

Chọn chuyên viên phối hợp xử lý
Lãnh đạo văn phòng,
Nhập yêu cầu xử lý, thời hạn xử lý Lãnh đạo văn phòng, Lãnh đạo

5

và thời hạn thu hồi công văn
Xử lý đầu tiên của chuyên viên

phòng,
Chuyên viên xử lý

∗ Hàng ngày xem có văn bản nào
chuyển đến yêu cầu mình xử lý
không ?
∗ Nếu có, đưa ra ý kiến xử lý hoặc
6

đề xuất của bản thân.

đạo duyệt và ký.
◊ Thiết lập công văn đến
sang trạng thái “kết thúc
xử lý”. Khi đó công văn
được đóng lại và coi như
đã kết thúc để đưa vào kho
lưu trữ.

19


b. Công văn đi trên môi trường mạng.

Xử lý công việc
Phát sinh yêu cầu tạo
ra một công văn đi
Dự thảo công văn đi
Chuyển xin ý kiến và xử lý tới
các chuyên viên /LĐ khác

Duyệt
t

Duyệt cho
phép phát
hành ?

Chuyển
tới văn
thư


Không