LỜI CẢM ƠN
Qua 10 tuần thực hiện khóa luận cùng với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Khoa
Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại
học Thái Nguyên, được sự hướng dẫn trực tiếp, chỉ bảo tận tình của thầy Lê Anh Tú, em
đã hoàn thành khóa luận cùng với báo cáo và chương trình đúng thời gian quy định.
Với khả năng và thời gian có hạn nên không tránh khỏi những sai sót, em rất
mong nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện của Thầy, Cô để em hoàn thiện
hơn khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên phòng chăm sóc
khách hàng của công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình làm khóa luận, thu thập tài liệu, giải đáp những thắc mắc liên quan đến
đề tài của mình.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô trong Khoa Hệ thống Thông tin
Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và truyền thông – Đại học Thái
nguyên. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Anh Tú đã chỉ bảo, hướng
dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận để em hoàn thành tốt hơn chương trình và
bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2017

Sinh viên thực hiện


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng
điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT,
Hà Nội” là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy Lê Anh Tú Khoa Hệ

1.2.2. Khía cạnh khách hàng.................................................................................. 7
1.2.3. Khía cạnh của nhà quản lý ........................................................................... 7
1.3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ........................................... 7
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp ............................................................... 9
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp ......................................................................................................... 9
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 10
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của
doanh nghiệp ....................................................................................................... 10
1.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp ................................................................................ 11
1.4. Cách thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả ....................................... 11
1.5. Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát ................................................................ 13
Chương 2. NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
DKT - HÀ NỘI.......................................................................................................... 15
2.1. Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT ............................................. 15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 15
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty ............................................................... 16


2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT ..................................... 18
2.2. Tổng quan về phòng chăm sóc khách hàng ...................................................... 22
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng .............................. 22
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 24
2.3. Nghiên cứu về Google Drive............................................................................ 25
2.4. Thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát ................................................... 41
Chương 3. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT, HÀ

Hình 2.13b: Giao diện cài đặt .................................................................................... 37
Hình 2.14a: Chức năng gửi biểu mẫu ......................................................................... 37
Hình 2.14b: Chức năng gửi biểu mẫu......................................................................... 38
Hình 2.15: Chức năng xem trước biểu mẫu ................................................................ 38
Hình 2.16: Kết quả sau khi tạo Google Form ............................................................. 39
Hình 2.17: Giao diện xem danh sách câu trả lời ......................................................... 39
Hình 2.18: Chức năng xem câu trả lời dưới dạng Excell ............................................ 40
Hình 2.19: Chức năng tạo bảng tính mới.................................................................... 40
Hình 2.20: Kết quả xem dưới dạng Excell ................................................................. 40
Hình 2.21: Chức năng chia sẻ tệp câu trả lời .............................................................. 41
Hình 2.22: Chức năng ngừng nhận câu trả lời ............................................................ 41
Hình 2.23: Giao diện chính phiếu khảo sát theo phụ lục I .......................................... 45


Hình 3.1: Trang tính tổng quan kết quả khảo sát ........................................................ 46
Hình 3.2: Hình ảnh thông tin khách hàng tham gia khảo sát....................................... 47
Hình 3.3: Biểu đồ phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb ............................. 47
Hình 3.4: Biểu đồ phần trăm khách hàng biết đến dịch vụ qua các phương tiện ......... 48
Hình 3.5: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về sự tư vấn các gói dịch vụ ......... 48
Hình 3.6: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với kiến thức và sự hiểu biết về dịch
vụ Bizweb của nhân viên chăm sóc khách hàng ......................................................... 49
Hình 3.7: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thái độ tư vấn về dịch vụ ........ 49
Hình 3.8: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về thái độ tiếp nhận yêu cầu của
nhân viên chăm sóc khách hàng ................................................................................. 50
Hình 3.9: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thời gian hoàn thành thiết kế
Website...................................................................................................................... 50
Hình 3.10: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với sự hướng dẫn và tư vấn nhiệt
tình về tư vấn thiết kế Website ................................................................................... 51
Hình 3.11: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với tình trạng Website bàn giao .. 51
Hình 3.12: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về hướng dẫn sử dụng và quản lý

trang web nâng cao sức cạnh tranh bán hàng trực tuyến để hội nhập kinh tế thị trường thì
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT hiện nay cần tìm ra giải pháp nâng cao công tác
CSKH tại công ty một cách hiệu quả. Nhận thấy sự cấp thiết đó tôi đã mạnh dạn đề xuất
đề tài “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội”.
Đề tài này sẽ phần nào đưa ra được những nhận xét, những đánh giá tổng thể và
từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với sự hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ths. Lê Anh Tú đã giúp em hoàn thành
tiến độ của đề tài này. Tuy nhiên với những hạn chế về kiến thức và thời gian nên
không thể tránh khỏi sai xót, em rất mong nhận được những nhận xét góp ý chỉ bảo
của thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện.
2. Mục tiêu của đề tài
Tìm hiểu và giới thiệu tổng quan về dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu
Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát sau đó phân tích thực trạng hoạt động
1


CSKH của Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội để tìm ra được điểm mạnh cũng
như các mặt còn hạn chế của công ty, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện
công tác CSKH tại Công ty cổ phần công nghệ DKT trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của phòng
chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần công nghệ DKT
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Tiến hành tìm hiểu mô hình tổ chức quản lý tại
công ty, ứng dụng Google Drive thực hiện khảo sát về thực trạng dịch vụ CSKH. Trên
cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần công
nghệ DKT, Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là các phương pháp
khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó thu thập tài liệu, thống kê,

vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc
chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm
sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chẳng hạn:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả,
các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài
nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận. (Theo Clearlybusiness.com)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng những gì mà họ muốn và họ cần. (Theo Tricare Management
Activity)

3


Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng
hóa (dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. (Theo Relationship Marketing)
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là điều
luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn khách hàng,
làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, theo em nghĩ, chăm sóc khách hàng có thể hiểu là:
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có
dành cho mình và nhân viên cần có trách nhiệm phục vụ khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn được phục vụ cũng như làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mà bạn đang có. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả
phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi
khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên
giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều

 Nhân viên hiểu biết
Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền
đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một
vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
 Nhân viên được trao quyền hành động
Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên
quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm
rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng
hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do
phải làm vui lòng khách hàng.
 Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần
thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
 Sự thành thực với khách hàng
Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai
lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở
đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch
vụ gì đó miễn phí kèm theo.
 Sự thuận tiện trong giao dịch
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều
vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu
khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.
5


 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các email yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi
khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.
 Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó

chuẩn sản phẩm hay dịch vụ, giá cả, giao hàng, an toàn và chất lượng. Khách hàng sẽ
hài lòng nếu bạn tuân thủ tất cả các quy định hành nghề cũng như các điều luật liên
quan đến lĩnh vực hoạt động của mình.
1.2.2. Khía cạnh khách hàng
Tâm điểm của sự thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng, và mức cao nhất là đạt được “sự vui sướng của khách hàng”.
Có ba giai đoạn rõ ràng:
Trước bán hàng, khi kỳ vọng của khách hàng được nuôi dưỡng thông qua quảng
cáo, những lời truyền miệng hay các hình thức khác của việc thông tin.
Trong quá trình bán hàng, khi khách hàng chứng kiến các doanh nghiệp xử lý
các yêu cầu của khách hàng và bán hàng.
Sau bán hàng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Cả ba giai đoạn trên cùng đóng góp vào sự thỏa mãn khách hàng. Kỳ vọng của
khách hàng thông qua các giai đoạn này và những kinh nghiệm thực tế của khách hàng
sẽ kết nối với nhau để định hình mức độ hài lòng.
1.2.3. Khía cạnh của nhà quản lý
Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải quản lý các hoạt động của doanh nghiệp, phải
tạo ra được các mức độ thỏa mãn khách hàng cao nhất.
Góc nhìn nhà quản lý về thỏa mãn khách hàng phải bắt đầu từ nhận thức rằng
những gì doanh nghiệp cung cấp phải vượt quá tình trạng chất lượng bình thường của
sản phẩm hay dịch vụ. Quản lý sự thỏa mãn khách hàng bắt đầu bằng sự hiểu biết rõ
các yếu tố đi cùng với nhau để tạo nên các cấp độ thỏa mãn.
Nhà quản lý phải tiếp tục theo sát quá trình ứng xử của khách hàng sau khi họ
đã mua hàng.
1.3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Mọi sản phẩm, dù là hàng hóa hay dịch vụ luôn có một bộ phận dịch vụ đi kèm.
Xe cộ hay máy tính thì cần được sửa chữa. Khách hàng muốn hỏi về cách thức dựng
một bảng video. Các nhà kỹ thuật cần có lời khuyên để vận hành một máy tiện mới…
7

của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa
hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ
8


rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành
một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng nói chung và các cửa hàng bán lẻ nói riêng.
Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau: Chất
lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cùng một
loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách
hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàng của bạn.
Như vậy, bất kể hàng hóa hay dịch vụ, mối quan hệ giữa người mua và người
bán chỉ bắt đầu khi việc mua bán được tiến hành. Sau đó, các bên có thể liên lạc với
nhau, nhưng tầm quan trọng của việc liên lạc đó đối với mỗi bên lại khác nhau. Đối
với công ty, việc hiểu được rằng cuộc tiếp xúc nào của khách hàng là cần thiết và hiệu
quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên trở thành những thời khắc quyết
định cho hoạt động của đơn vị.
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Một khách hàng hài lòng sẽ nói trung bình với 5 người khác. Mỗi người trong
số 5 người đó lại sẽ nói với ít nhất 5 người khác nữa… Và như thế tiếng tốt về doanh
nghiệp sẽ được nhiều người biết hơn. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ
phàn nàn với trung bình 10 người. Mỗi người trong số 10 người này lại kể với ít nhất
10 người khác, làm cho tiếng xấu lan xa, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng
thêm nữa. Do đó, có thể thấy rằng:
Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao.
Dịch vụ khách hàng kém tạo ra hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp với độ lan

gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có.
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành
của doanh nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ.
Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi chúng ta làm được những điều vượt quá sự kỳ
vọng của họ. Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách
hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo,
chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo. Cần phải lưu ý rằng khách
hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên phương diện cá nhân bao nhiều thì khách
hàng càng có nhiều khả năng trung thành với chúng ta bấy nhiêu.
10


Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng
lâu dài. Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới
khác, và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Xu hướng ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc
dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Khi khách hàng gửi bưu kiện, họ
muốn được cung cấp hộp đựng, dây buộc, giấy bọc chống va đập, nhãn hiệu đẹp,
muốn nhận tại nhà, phát tại nhà… Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài
lòng hơn, còn chúng ta thì có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn.
1.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho
cả đơn vị, và họ nhận xét về đơn vị thông qua cách chúng ta phục vụ họ. Khi chúng ta
cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín đơn vị sẽ được tăng cao, đơn vị có sự tăng
trưởng về cả doanh thu lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn
việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được
phục vụ tốt khiến mọi người sẽ làm việc vui vẻ hơn do không phải lắng nghe những lời

kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về công ty,
cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình
huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Nếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm với
công ty, cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết.
 Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa
chọn công ty, cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một
trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu,
thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc
tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, các công ty, cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng
có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng
tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân
lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.

12


 Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá,
mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng
tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn
giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.
Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt
hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực
tiếp trên hóa đơn - đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.5. Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát


14


Chương 2.
NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ DKT - HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên pháp nhân: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
Địa chỉ: Trụ sở chính: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group - 442 Đội Cấn - Ba Đình
- Hà Nội
Số điện thoại: (84-4) 37868904
Email: [email protected]
Chi nhánh: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia - Số 70 Lữ Gia - Phường 15 - Quận 11 - TP
Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (84-8) 38666276
Email: [email protected]
Được thành lập vào ngày 20/08/2008 với niềm đam mê và khát vọng thành
công trong lĩnh vực Thương mại điện tử. Nhờ chiến lược rõ ràng và hướng đi đúng,
DKT nhanh chóng phát triển và đạt được những thành công nhất định. Năm 2010,
2011 và 2012 công ty đạt mức tăng trưởng doanh thu 300% trong 3 năm liên tiếp. Dự
kiến, 2015 công ty sẽ đạt doanh thu 20 triệu USD trước khi chạm mức doanh thu 50
triệu USD vào năm 2017.
Công ty Cổ phẩn Công nghệ DKT đã và đang khẳng định được vị trí hàng đầu
trong lĩnh vực Thương mại điện tử.Bizweb.vn là một sản phẩm tiêu biểu của DKT, đây
là thương hiệu đang được đánh giá là Giải pháp bán hàng online số 1 Việt Nam.Vào
tháng 10/ 2014, DKT tiếp tục ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo.vn
và đã đạt giải thưởng Sao Khuê2015.Đây hứa hẹn sẽ là một sản phẩm dẫn đầu về quản

mình và có đóng góp thiết thực cho xã hội.
*) Triết lý kinh doanh
Lấy trung thực và đạo đức kinh doanh trong mọi phương diện, đặt chữ “ Tín”
lên hàng đầu
Lấy sự làm việc cởi mở, nhiệt tình và có trách nhiệm, không ngại khó khăn thất bại,
liên tục cải tiến đổi mới liên tục để phát triển là tiêu chí để đánh giá nhân viên.
Lấy đào tạo, phát triển nguồn lực con người là nền tảng cho sự phát triển của
hoạt động kinh doanh.

16


Lấy lợi ích của khách hàng, đối tác để ưu tiên cho bất kỳ quyết định nào của
hoạt động kinh doanh
* Hệ thống giá trị cốt lõi của công ty
- Khách hàng Là ông chủ duy nhất
Trong công ty, khách hàng là ông chủ duy nhất.Khách hàng có thể đuổi việc bất
kỳ ai trong công ty, kể cả giám đốc bằng cách sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của công ty
khác. Người DKT không phân biệt bộ phận, vai trò, vi trí đều có nghĩa vụ, trách nhiệm
mang lại lợi ích và làm hài lòng khách hàng, mỗi ngày đều phải cố gắng làm tốt hơn.
- Tôn trọng cá nhân
Nhân viên luôn được trao cơ hội tối đa để phát huy năng lực, phát triển bản thân
và thành công cùng công ty.Luôn biết lắng nghe, không phân biệt vị trí cao thấp, dám
đưa ra lời khuyên cho đồng nghiệp của mình.Dám nói thẳng, chia sẻ mọi suy nghĩ,
quan điểm của mình cho dù có người không muốn nghe trên tinh thần tôn trọng lẫn
nhau. Công bằng và bình đẳng trong mọi tình huống.
- Tinh thần đồng đội
Có chung niềm tin và mục tiêu vì sự phát triển của công ty. Không đố kỵ, nói xấu,
dèm pha, bè phái. Giúp đỡ, tương trợ, quan tâm lẫn nhau, đối xử như anh em một nhà.
- Lao động hết mình đam mê và trách nhiệm cao nhất

+ Công tác quản lý Vật tư, thiết bị;
+ Công tác quản lý các sản phẩm dịch vụ của công ty
+ Soát xét trình duyệt hồ sơ xây dựng các sản phẩm mới
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Thực hiện điều chỉnh, sửa chữa phần cứng, phần mềm của các sản phẩm dịch
vụ của công ty.
- Bộ phận kế toán tài chính:
+ Giám sát hoạt động thu chi tài chinh và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành.
+ Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên
trong phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán
toàn công ty.
+Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hóa( xuất nhập
tồn kho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo
định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty
+ Theo dõi chặt chẽ và đôn đóc thường xuyên việc thu hồi công nợ
+ Nghiêm túc chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.
+ Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước.
+ Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích
hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận hành chính nhân sự
+ Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân
viên và lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác
và tăng năng suất lao động.
+ Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như
bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo
đúng quy định của nhà nước và công ty.
+ Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm
thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị đươc giao.
+ Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác