ĐẠI HỌc THAI NGUYEN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẾN VỆT NAMCHI NHÁNH SA PA

Chuyên ngành: Quản tri kinh
doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC sĩ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân

THAI NGUYEN- 2019



3

LỜI CAM ĐOAN

Tỏi xin cam đoan về tính chân thực cua luận văn này. Những nội dung tôi trình bày trong luận
văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích và nhận định, chưa hề được đăng tải, công bố trên
bất tỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Tôi xin hoàn toàn clị u trách nhiệ m \ề những nội dung, những kếtquã và kết kện nghicn cứu
trong luận văn này
Thái Nguyên, ngàv tháng năm 2019
Tác giả luận văn

DỜI CAM ĐOAN............................
DỜ I CẢM ƠN................................
MỤCUỊC.........................................
DANH MỤ c CÁC TÙ' VÉ T TẮ T
DANH MỤC BÁNG BẼƯ..............

1
1

..
111
.
vii
( I I

DANH MỤC Sơ ĐÒ........................

Vli
i

...ix


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa



Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

SeABank

Ngân hàng Thưcmg mại cố phần Đông Nam Á

Vietcombank Lào Ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam
Cai

Chi nhánh Lào Cai

VietinBank Lào Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Cai

Chi nhánh Lào Cai
DANH MỤC BẢNG BIÉU

Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Báng 3.7: Kết qiá khâo sát ý kiến khách hàng về nghiệp vụ tại B1DV Sa Pa48 Bàng
3.8: Kết quã khảo sát ỷ kiến khách hàng về cơ sớ vật chất ạ i BIDV Sa Pa
.....................................................................................................................50
Bảng 3.9: Kết quà khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên tại



tố tạo ncn sự ricng bẹt, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Đặc
biệt trong ngành ngân hàng thì chất lượng di ch vụ CSKH chính là điểm cộng thêm
giá trị cho (ĩch vụ mà đơn vị cung cấp. Chất lượng (ỉch vụ CSKH là JCU tố qu}ết
định hành vi mua hàng của khách hàng, là >cu tố khó sao chóp, bắt chước, giúp tạo
bi thế cạnh tranh dài Iran, đảm bảo sự phát triển bên vừng của lô chức. Trên thực
tiênờ Việt Nam, đã có không ít các NHTM không thế trự vững và buộc phải thực
hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong nhưng nguyên nhân cơ bản là sự yếu


9

kém \ề quàn lỷ chất lượng dị ch vụ ngân hàng, CSKH kém, khiến dị ch vụ không
đạt kỳ vọng của khách hàng.
Tại B1DV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đă được
quan tâm đầu tư. Tại chi nhánh, các quy định về chính sách khách hàng đà được
xây dựng, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng đă được thiết Lập với các
phương pháp hiện đạ i và có ứng dụ ng tin học. Công tác chăm sóc khách hàng của
chi nhánh đă được tố chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, giúp nâng cao sự hài
lòng cùa khách hàng. Tuy nhiên, trong bố i cảnh cạnh tranh gay gắt trên địa bàn
Lào Cai khi ngày càng nhiềuNHTM đặt trụ sờ chi nhánh và triể n khai hoạt độ ng tạ
i ti nh nhà, cụ thể tại đị a bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân hàng hoạt động, B1DV
Sa Pa càng phải nghiên ám và đề ra những chính sách CSKH phù hợp để một
rrặtđáp ứng nhu cầu luôn thay đồ i của khách hàng, mặt khác nâng cao năng lực
cạnh tranh ảia chi nhánh.
Xuất phát ử tính cấp thiết của vấn đề CSKH tại đơn vị, tôi chọn đề tài luân
văn: “Nâng cao chất lượng (Ịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngăn hùng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa .
2.Tổng quan các cỏng trình nghỉên cứu liên quan
Nghicn cứu về chắt lượng ctch vụ CSKH trong hơn một thập k/ nay đă được
quan tâm trong gkV i nghiên cứ u lý luậ n và giả ng dạy ờ đạ i học và đậ c bệ t bậc

BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015- 2017;
-Đề xuất dược phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại B1DV Sa Pa trong thời gian tói.
4.Ý nghĩa đóng góp cua đề tài
Hiệ n tại trên đị a bàn tỉ nh Lào Cai và huyên Sa Pa, chưa có nhiề u các công
trinh nghicn cứu về (Ịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với B1DV Sa Pa
thì chưa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong nhừng tài
liệu đầu tien nghicn cứu một các cỏ hệ thống và cụ thế về dịch vụ CSKH tại BĨDV
Sa Pa, là tài liệu tham khảo đối với ban lãnh đạo BĨDV Sa Pa nói riêng và toàn thể
các tố chức, cá nhân quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH tại
các NHTM tren đị a bàn.
5.Đối tượng và phạ m vi nghiên cứu
-Đôi tượng nghiên árư. Đôi tượng nghiên cứu cùa luận văn là chât lượng
dịch vụ CSKH của các NHTM
- Phạm

vi nghiên cứu. Do những hạn chế \ề thời gian và kiến thức, luận văn

có giớ i ten như sau


1
2

+ về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng di ch vụ CSK.H tại
BIDV Sa Pa và các )ếu tô ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ CSKH.

+ về không gian: Nghiên cứu chất lượng dị ch vụ CSKH lạ i BIDV Sa Pa +
về thời gian: Phân tích thực tiạng chất lượng dị ch vụ CSKH tạ i BIDV Sa Pa
thông qua những số liệ u thứ cấp thu thậ p tronggiai đoạn 2015-2017 và số liệu sơ


Phân loại

Dị ch vụ CSKH được phân loại thành hai loạ i, dị ch vụ CSKH bên trong và
dị ch vụ CSKH bên ngoài.
CSKH ben ngoài là ốt cả nhưng gì cần thiết mà NHTM phải làm để thòa mãn
nhu cầu của nhưng người thực hiện các giao cỉch với NHTM, bằng nhiều hình
thức: gặp gj tiực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao d ch trực tuyến CSKH bên
trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng nội bộ một cách tốt
nint,quan tâm dáp ứng nhu cầu nhân vicn, để họ phục vụ khách hàng bôn ngoài tốt
nhất.


Ọ ch vụ CSKH là dịch vụ chiến lược của NHTM, giúp tiếp cận và giữ chân
khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ CSKH là đầu tư dài hạn,
mang tầm chiến lược, và không được xa ĩời với nền tảng cua văn hoá doanh
nghiệp.
1.1.1.3.

Vai trò

Vai trò cua di ch vụ CSKH đối với NHTM thế hiện như sau:
•

•

•

CSKH giúp NHTM duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung
thành

số ng còn cua mỗi NHTM. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng có nhiề u cơ hộ i
lựa chọn hơn nên bôn cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú
ý đến hoạt động CSKH của NHTM. Sụ’ cạnh tranh \ề giá cả và chất lượng sẽ
nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thcủ
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin tường vào ngân hàng,
chất lượng dịch vụ cua ngân hàng. Đây là kênh cạnh tranh ổn định và bền vững cho
NHTM.
1.1.2. Chất lượng dch xụ CSKH ai aNHTM ỉ.
1.2.1. Khái niệm
Theo Tổ chức quốc é về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khá năng ệp bợp
các đặc tính của một sản phấm, hệ thống hay quá trình đề đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Parasurman, Zeithaml and Berr cho lằng:
Chất lượng dị ch vụ được xem như khoảng cách giửa mong đợi về dị ch vụ và nhận
thức cùa khách hàng khi sử dụ ng dị ch vụ.
Chất lượng dịch vụ CSKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là ập hợp
tấ t cả các yế u 6 như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ chế
chính sách... của ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt và tôt hơn nhu cầu hiện tại và
tiồmẩn cùa khách hàng.


Khi dị ch vụ CSKH đáp ứng được các ycu cầu bên ngoài cũng như các yêu
câu bên trong thi dị ch vụ đó đạt chít lượng phù hợp. Nê u mức độ đáp ứng thâp
hơn thì là chất lượng dịch vụ CSKH thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng
dịch vụ CSKH cao.
1.12.2.

Tiêu chỉ đánh giá chất lượng d ch \ụ CSKH củ a NHTM

Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH cùa NHTM thông qua các tiêu chí
Sản phẩm, dịch \ụ

cấp.
Các vếu lố khác
Một số yếu tố cỏ liên quan đến việc khách hàng cỏ được lạo cơ hội thể hiện ý
kiến của mình hay không, hoặc khách hàng có được lặng quà tri ân hay không, sẽ là
nhừ ng hoạt độ ngtạodấuấn, tạo hình ả nh củ a ngân hàng trong mắ t khách hàng.
Khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày một gay gắt, các ngân hàng
ngày càng quan tâm đến ỷ kiến của khách hàngđể nâng cao hơn nữa chất lượng dị
ch vụ CSKH của đơn vị. Đồ ng thơ i, ngân hàng luôn quan tâm và tri ân những
khách hàng đă đồng hành và tin tưởng sử dụng sản phim, dịch vụ ngân hàng cung
cấp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng lị ch vụ CSKH củ a NHTM
1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chắt lưcxng dịch vụ CSKH của NHTM
Các NHTM hiện nay đều quan tâm đến vấn đề chất lượng dị ch vụ CSKH.
Hoạt độ ng trong mộ t ngành dị ch vụ, cung cấ p các dị ch vụ tài chính ngân hàng
cho khách hàng, các NHTM đều nhận tlức dược Ồm quan tiụng của dịch vụ CSKH
và đều đưa những hoạt động CSKH vào kế hoạch hoạt động thường kỳ của mình.
Tuy nhiên, chất lượng các chương trình và chinh sách CSKH đà đạt yêu cầu
hay chưa, đà mang lại những hiộu quả thiết thực cho các NHTM hay chưa, thì tấ t
>é u cầ n phái đánh g iá lạ i. Neu đă đạ t hiệu quả và giúp ích cho ngân hàng thì
đơn vị sẽ nắm được thông tin đế tiếp tục duy trì công tác CSKH đó. Nếu tồn tại


nhừng vấn đề cần khắc phục thì ngân hàng cần đầu tư nghiên cứu và triển khai
những giải pháp xử lý tình hỉnh.
Hơn nữa, ngày nay, chất lượng cuộc sống dia người dân ngày càng được
nâng cao, nhu cầ u về các sả n phi m, (Ị ch vụ tài chính ngân hàng ngày hàng tăng
lên, đồ ng thờ i nhữ ng yêu cầ u về các sả n phấ m, dị ch vụ đó lạ i càng tĩớ nên khắ
t khe hơn bao giờ hết. Chính vi vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cùa
các NHTM trờ ncn bức thiết và cần kíp.
Có thể hiểu lằng, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của các NHTM là


giấ y ử, tạ o sự thuậ n tệ n và nhanh chóng cho khách hàng; Khả o sát ý kiến cùa
đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm tìm ra hướng phát triển cho hoạt độ ng CSKH cù a
ngân hàng bở i cán bộ ngân hàng là những ngườ i trực tiế p tham gia vào hoạt động
CSKH, là những người đại dện cho ngân hàng để phục vụ khách hàng; Có cơ chế
khen thưởng cho các cán bộ ngân hàng trong việc làm cho khách hàng hài lòng khi
đến giao dịch ại ngân hàng nhằm làm cho tất cã cán bộ ngân hàng đều quan tâm và
chú trọng đến hoạt động CSKH cùa đơn vị.
•

về cơ sở vật chất: Thường xuycn kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay

thế (nếu cần) các loại máy móc thiết bi; Giữ gìn môi trường tại các điểm giao dich
để tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng; Thay đổi cách bố trí và trang trí đề làm
mới diện mạo cùa ngân hàng trong những dịp đặc biệt; Cập nhậ t nhữ ng công nghệ
hiện đạ i thông qua hệ thố ng máy móc, thể t bị hoặ c phầ n mềm ứng dụng nhằm
tăng hiệu suất lao động của cán bộ nhân viên, giúp cho các giao (ỉch được tiến hành
nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
•

về cán bộ nhân viên:Tăng cường kiếm tra, giám sát chất lượng phục vụ

khách hàng cùa cán bộ nhân viên; Thường xuyên tố chức đào tạo, ập huấn kỹ năng
CSKH cho cán bộ nhân viên; Xây dựng cơ chế giám sát cán bộ nhân viên ngân
hàng trong hoạt động phục vụ khách hàng, kiên quyết không để xày ra tình tiạng
nhân viên ngân hàng có thái độ không tốt khi giao dị ch với khách hàng; Xây dựng
chính sách khen thường, kỳ luật thật chi tiết và mang tính thúc đấy cán bộ nhân
viên tích cực hơn nữa trong hoạt động CSKH tại đơn vị.
• Các hoạt độ ng khác: Tặng quà khách hàng nhừng dịp đặ c biệt như sinh
nhậ t, ngày lễ ế t; Tổ chứ c khả o sát ầ y ý kể n phả n hồ i củ a khách hàng về sả n

lựa chọn giao dịch vứi ngân hàng có chất lượng dịch vụ CSKH tốt, hoặc thậm chí
nếu thấy chất lượng (Ịch vụ CSKH của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng
được yêu cầu, họ có thể chu>ển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng
lốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát trien, thu nhập và mức số ng của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dị ch
vụ CSKHđã ảnh hưởng tiực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một ốt )ếu. Các


NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến độ ng cù
a thị trường để giừ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớ i nhằm mờ ỉộng
thị phần, phân tán lủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ồn định hoạt động ngân
hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống chinh sách nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
chính là xây dựng nên thương hiệu cùa NHTM. Toàn bộ nội dung cùa hoạt động
nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH có tác động toàn diện lcn ất cả các hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lượng á ch vụ CSKH chính là tiền đề
quan tiọng đê phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.4. Các yếu é ảnh
hưởng tri (Ịch vu CSKH của NHTM L1.4.1.Yếuéthuộcngânhàng
Yếu tố con người
Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ.
Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng tre, kỹ
năng, thái độ làm việ c của đội ngũ nhân viên giao dị ch, nhân vicn quản lỷ cú a
công ty.
Trước hết, đê đảm bảo chất lượng trong công tác CSKH, đòi hỏi trình độ, tính
chuyên nghiệp của nhân viên tác nghiệp. Các cán bộ chưa nhận thức đầy đù về ềm
quan tiụng của việc CSKH, chưa có nhũng đánh giá chính xác về khách hàng và
không đủ kiến thức đế phạc vụ khách hàng lốt sẽ gây nhiều khó khăn cho việc
CSKH.
Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phố i hợp giữa các thành viên và bộ

Mộ t số )ế u tố khác như giờ mở cử a, khả năng cung ứ ng dị ch vụ, vị trí giao
dịch thiện tiện,..., cũng là yếu tố bổ sung thêm, làm tăng chất lượng dịch vụ CSKH
khách hàng.Môi trường vật chất khác như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thít,
ánh sáng, âm thanh con người, trang phục ... cùng được khách hàng lất quan tâm và
đưa vào làm tiêu chí đánh giá cho chất lượng dịch vụ CSKH củ a ngân hàng .
Trình độ tổ chú c, bộ máy quản lý của Ngân hàng


Do hoạt độ ng CSKH có ảnh hưởng nhiều đế n sự phát triế n củ a ngân hàng,
lớn hơn tất cà các loại hình kinh doanh khác, nên nó đòi hỏi phải có sự phối hợp
nhịp nhàng gữa các phòng ban, bộ phận trong hệ thống ngân hàng,... thiết ặp mối
quan hệ trcn sẽ tạo được điều kiện cho việc CSKH hiệu quả, phát hiện và xú' lý kịp
thời các lỗi phát sinh trong quá trình cung cắp dịch vụ cho khách hàng .
Trong quá trình hoạt động ngân hàng phải coi trọng công tác kiếm tra, kiểm
soát để nắm hắt tình hình kinh doanh, phòng ngừa lủi ro cũng như CSKH. Muố n
làm tố t việc đó, yêu cầ u ngân hàng phả i quan tâm đế n công tác kiể m soát nội bộ.
Thông qua kiêm soát nội bộ sẽ phát hiện được những thiếu sót trong quá trình
CSKH. Thực hiện tôt công tác kiềm soát nội bộ sẽ là cơ sờ thục hiện tốt các hoạt
động kiểm soát sau bán hàng, đồng thời góp phần làm tăng chất lượng và hiệu qua
các hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng hiệu quả của dịch vụ CSKH
nói riêng.
Công nghệ
Sự’ phát triển mạnh mẽ của tiến be) khoa học cỏng nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trong lĩnh vực tín dụng đă làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của ngườ i
dân và tạ o ra nhừ ng xu thế mớ i trong tiêu dùng, nhiề u sà n phẩ m mớ i thay thế
sản phẩm cũ.
Khách hàng khi sử dụ ng dị ch vụ ngân hàng chắ c chắn sẽ cần một ngân
hàng uy tín đế đảm bao quyền và nghĩa vụ, đảm báo việc thực hiện đúng các thò a
thuậ n vè chất lượng như đà cam kế t. Vì vậy việ c cậ p nhậ t công nghệ, đá m bảo
tính tiện lợi đi kòm với sự an toàn, bảo mật ảia ngân hàng có ỷ nghĩa lớn trong chất

trong cạnh tranh, thu hút đượ c nhic u khách hàng sử dụ ng dị ch vụ củ a mình, đòi
hỏi các ngân hàng phải tiến hành cải ten quy trình khai thác, thay đổi công nghệ,
cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh fco vị thế của mình trên thị trường,
tăng thỏ a mãn nhu cằ u củ a khách hàng.
Co’ chế chính sách qua n lý cua nhà nước về lĩnh vực ngân hàng
Nhân lố pháp luậ t có vai trò Ìấ t lớn vớ i các hoạt độ ng ngân hàng nói chung
và hoạt động CSKH nói riêng. Môi trường pháp lý đồng bộ, chặt chẽ sẽ đảm bảo an
toàn cho hoạt động cùa hệ thống ngân hàng, giúp cho ngân hàng phục vụ khách
hàng tốt hơn. Ngược hi, môi trường pháp lỷ không đồng bộ, thiêu chặt chẽ và hay
thay đổi cũng là tác nhân gây ảnh hướng tói việc phục vụ khách hàng, dẫn tới việc


ngân hàng không thực hiện được các nghTa vụ đã cam kết trong hợp đồng với
khách hàng .
Bcn cạnh đó, môi trường pháp lỷ với nhưng chính sách và cơ chế quản lý
kinh é có tác động tiực tiếp và to lớn đến việc lạo ra và nâng cấp chất lượng dị ch
vụ cu a các ngân hàng. Việ c chuyề n thế quản lý độ c qu>ề n sang cạ nh tranh dưới
sụ* giám sát cua NHNN cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các ngân hàng phai nâng cao
tính tự chủ, sáng tạ0 trong cải tiến và nâng cao chất lượng dị ch vụ và thỏa mãn
khách hàng tốt nhất.
Các yêu cầu \ề văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen
tiêu dùng có ảnh hướng tạrc tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ CSKH cua
các ngân hàng. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, và phải thỏa màn nhừng nhu cầu phù hợp với truyằn thống văn hóa, đạo
đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi nước. Trong bối cảnh ngân hàng ngày càng nhiề u, khách hàng với trinh độ
dân trí cao đòi hò i chất lượng á ch vụ chăm sóc tốt hơn, không còn tâm lỷ nhún
nhường, cam chịu sử dụng dị ch vụ tồ i. Khách hàng còn có bi thế trong việc cùng
cộng đồng đẩy lùi, tẩy chay nhừne đơn vị cung cấp dị ch vụ không tố t mộ t cách có