1

TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.
3.

4.
5.
-

tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên”
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh
Lớp: K48K1
Email: [email protected]
Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại trong doanh nghiệp thương mại như khái niệm về dịch vụ, quản trị dịch vụ

-

và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: trong thời gian
qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế trong công tác quản trị cung ứng

-

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.


qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học khôn gchir là nền tảng trong
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào
đời.
Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên trong công ty TNHH
Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài
khóa luận này.
Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy cô
để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Lê Thị Thùy Linh

MỤC LỤC


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU


4

DANH MỤC HÌNH


5

Doanh nghiệp thương mại
Trách nhiệm hữu hạn
Công ty

TT

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng


7

vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các
dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan
tâm. Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay
trên thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một
quốc gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm
chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều
nước. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người
tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó
các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín
của doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho
mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu
của khách hàng.
Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh

cơ sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chất

-

lượng dịch vụ khách hàng.
Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc Giang”. (Luận
văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh – Trường học viện
công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013). Công trình nghiên cứu này đã chỉ ra
được những tồn tại trong hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc giang và có một

số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
 Nhận xét chung:
Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại và đã
đạt được những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu
khóa luận em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh điểm mới của các công trình đã
được nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.

Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin
về việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành.
-

Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị chất lượng

-

cung ứng dịch vụ thương mại…
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH

5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu.
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục
em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

-Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố do người nghiên cứu
trực tiếp thu thập. “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học”
Bao gồm:
-

Các kết quả phát phiếu điều tra tới nhân viên của công ty.
Kết quả, các thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn nhân viên đã cung cấp
dịch vụ của Công ty.

5.1.1.1.

Phương pháp điều tra khảo sát
- Khái niệm: Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất
loạt đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về
một vấn đề nào đó.
- Mục đích: nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những
đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu.
- Nội dung: điều tra cơ bản và điều tra xã hội học.
- Cách thức tiến hành:
+ Điều tra cơ bản:
• Xây dựng kế hoạch điều tra gồm: mục đích, đối tượng, địa bàn, nhân lực, kinh
phí,…
• Xây dựng các mẫu phiếu điều tra với các thông số, các chỉ tiêu cần làm sáng tỏ.

Có thể ghi âm, quay phim, ghi hình trực tiếp để có tài liệu đầy đủ và chính xác.
Tuy nhiên người ta ít sử dụng trích dẫn trong đề tài, kết quả phỏng vấn trực tiếp
thường mang tính tham khảo.
 Phỏng vấn gián tiếp

- Phương pháp phỏng vấn gián tiếp được sử dụng phổ biến hơn cả so với phỏng vấn
trực tiếp và trao đổi mạn đàm.
- Các bước tiến hành phỏng vấn gián tiếp
* Phỏng vấn gián tiếp được tiến hành theo trình tự sau đây :
- Xây dựng một kế hoạch phỏng vấn bao gồm : mục đích, đối tượng phỏng vấn, địa
điểm, thời gian, kinh phí, người tham gia điều tra.


11

- Xây dựng mẫu phiếu phỏng vấn, điều tra với các câu hỏi, các thông số, chỉ tiêu, các
cách ghi, điền hợp lý.
- Chọn mẫu phỏng vấn, điều tra, đại diện cho số đông, chú ý đặc điểm của đối tượng.
- Dự kiến chi phí tốn kém ít nhất, thời gian ngắn nhất, người tham gia phỏng vấn hay
điều tra không quá nhiều.
- Có thể dự kiến diễn biến quá trình phỏng vấn , điều tra và kết quả của chúng.
- Dự kiến được phương án xử lý số liệu.
 Phương pháp trao đổi
Đây là phương pháp thu nhận thông tin bằng cách đưa ra những tình huống có
vấn đề, nhằm thu hút các đối tượng nghiên cứu vào các cuộc tranh luận bổ ích, để mọi
người tự bộc lộ được quan điểm, tư tưởng, suy nghĩ.
Điều quan trọng nhất trong kỹ thuật tổ chức trao đổi, tọa đàm hay hội thảo, là
nhà nghiên cứu biết khéo léo đặt câu hỏi, tạo hình huống “xung đột” thu hút sự quan
tâm chú ý của mọi người và xây dựng bầu không khí sôi nổi một cách tự nhiên, vì
chúng ảnh hưởng lớn đến chất lượng vấn đề nghiên cứu.

số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụ cho quá
trình phân tích, dự đoán và ra quyết định.


12

Chúng ta có 4 phương pháp thống kê, đó là: Thu thập và xử lý số liệu, điều tra
chọn mẫu, nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng và dự đoán.
+ Thu thập và xử lý số liệu
Số liệu được thu thập thường rất nhiều và hỗn độn, các dữ liệu đó chưa đáp ứng
được cho quá trình nghiên cứu. Để có hình ảnh tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số
liệu thu thập phải được xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các số đo; kết quả có được
sẽ giúp khái quát được đặc trưng của tổng thể.
+ Nghiên cứu các hiện tượng trong hoàn cảnh không chắc chắn
Trong thực tế, có nhiều hiện tượng mà thông tin liên quan đến đối tượng nghiên
cứu không đầy đủ mặc dù người nghiên cứu đã có sự cố gắng. Ví dụ như nghiên cứu
về nhu cầu của thị trường về một sản phẩm ở mức độ nào, tình trạng của nền kinh tế ra
sao, để nắm được các thông tin này một cách rõ ràng quả là một điều không chắc chắn.
+ Điều tra chọn mẫu
Trong một số trường để nghiên cứu toàn bộ tất cả các quan sát của tổng thể là một
điều không hiệu quả, xét cả về tính kinh tế(chi phí, thời gian) và tính kiệp thời, hoặc
không thực hiện được.chính điều này đã đặc ra cho thống kê xây dựng các phương pháp
chỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tượng tổng quát
mà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép. đó là phương pháp điều tra chọn mẫu.
+ Nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng:
Giữa các hiện tượng thông thường có mối liên hệ với nhau. ví dụ: mối liên hệ
giữa chi tiêu và thu nhập; mối liên hệ giữa lượng vốn vay và các yếu tố tác động đến
lượng vốn vay như chi tiêu, thu nhập, trình độ học vấn; mối liên hệ tốc độ phát triển
với tốc độ phát triển của các ngành, lạm phát, tốc độ phát triển dân số... sự hiểu biết về
mối liên hệ giữa các hiện tượng rất có ý nghĩa, phục vụ cho quá trình dự đoán

ứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,
đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó.
-

Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử dụng

phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích.
5.2.3. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh dùng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
ở các năm để thấy được sự tăng trưởng và phát triển của hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty qua các năm. Từ đó đư ra nhân xét toàn diện về hoạt động sản xuất
6.

kinh doanh của công ty
Kết cấu đề tài.
Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, mục lục, lời cảm ơn, phần mở đầu và Kết luận,
danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp thương mại.


14

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên .
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam
Nguyên.



hoạt động thương mại theo Luật thương mại 2005 đã được mở rộng hơn “hoạt động
thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa cung ứng
dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
khác”(điều 3-LTM 2005)
1.1.3. Khái niệm về dịch vu thương mại.


16

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa “dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa”. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong
điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại
hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương
mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp
luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng
dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng
thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.1.4. Khái niệm về cung ứng dịch vu thương mại.

“Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh
doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng
trong một thời gian nhất định.” (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH Thương Mại)
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong
điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại

phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.
- Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên
đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền
lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ
sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là
người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của
doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.


18

Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ
có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm

Thứ hai: Dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của
khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch
vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý.
Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch cụ mà họ nhận được, chứ không chỉ
giá cả, chất lượng và sự sẵn có. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch
vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các
đối thủ cạnh tranh. Để hiểu quả dịch vụ khách hàng phải thường xuyên duy trì tốt ở
mọi bộ phận của doanh nghiệp. Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng cho tới


19

khi bán xong,, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào
-

quy trình.
Thứ ba: Dich vụ thương mại là yếu tố văn minh thương mại. Mức độ đa dạng và
phong phú của dịch vụ thương mại phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương
mại. Bởi vì cùng hàng hóa dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những
nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải
quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn nại, thân thiện, có sức thuyết phục, kịp thời,

linh hoạt và rõ ràng,…
1.2.2. Phân loại dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương mại
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có thể phân loại theo nhiều
tiêu thức khách nhau.
-

Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin thương

được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán
buôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ.
1.2.3. Quản trị tác nghiêp cung ứng dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
1.2.3.1.Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân
phối công nghiệp


20

Đóng vai trò chủ đạo trong chỗi cung ứng thương mại, doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ
-

các dịch vụ chủ yếu sau:
Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm,.. thông
thường, doanh nghiệp bán lẻ khó tiếp cận được với thị trường rộng và thiếu ngân sách
để súc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ. Doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc thực hiện hoạt

-

động này.
Dịch vụ dự trữ hàng hóa: Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương mại khá quan
trọng mà danh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung cấp cho

-

doanh nghiệp bán lẻ.
Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối

doanh nghiệp bán lẻ,…
Dịch vụ tài chính tín dụng: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung
cấp cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn, bảo lãnh thanh

-

toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm,…
Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: dịch vụ này thương cho thuê
cửa hàng văn phòng hệ thống thông tin nhằm tạo ra lợi nhuận cho khách hàng trong
quá trình hoạt động.


21

1.2.3.2.Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà
phân phối công nghiệp
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường
trải qua các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM
Xác định dịch vụ cung ứng

Xác lập phương án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp
đồng
Triển khai cung ứng dịch vụ

Đánh giá và thanh lý hợp đồng
-


những quy định của Luật Thương mại.
Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ thương
mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:
+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách
đầy đủ, phù hợp với thỏa thuận.
+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để
thực hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc.
+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không
đầy đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ
nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh
nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp

đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.
1.2.4. Quản trị tác nghiệp cung ứng dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán le
Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán le

1.2.4.1.

Dịch vụ thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ:
-

Dịch vụ bảo hành, bảo trì: Đây là các dịch vụ khá truyền thống của doanh nghiệp.
Ngay nay nhiều daonh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định kỳ, bảo

-

hành tại chố,…

Dịch vụ làm thay thủ tục hành chính pháp lý: khách hàng mua hàng sẽ dược hỗ trợ tư

-

vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính,…
Dịch vụ trông trẻ giữ trẻ: các doanh nghiệp bố trí các không gian giữ trẻ cho khách

1.2.4.2.

hàng.
Dịch vụ giữ xe giữ tài sản và bảo vệ khách hàng.
Dịch vụ bổ trợ: đặt phòng, cho thuê xe, giặt là,…
Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán le
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước
sau. Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các
bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại
Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ
thương mại
Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở
vật chất kỹ thuật và các điều kiện khác
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại

Đánh giá, cái tiến quy trình và chất
lượng dịch vụ cung ứng
-

Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn luyện và
tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụ

-

cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng….
Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm đánh giá
lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.5. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương mại
1.2.5.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
-

Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp cung
cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các

-

khó khăn và mong đợi của khách hàng.
Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụ thương

-

mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM không

-


D

t
-

Trong đó:
Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến.
T (Time): Thời gian.
P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTM.
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp

-

nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng
hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và
không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên
quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải
quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây
ra thiệt hại cho bộ phận khác.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị cung ứng địch vụ thương mại trong donh

1.3.

nghiệp thương mại
1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
-