BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRẦN MINH PHƯƠNG

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRẦN MINH PHƯƠNG

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng


HÀ NỘI

nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo
Trường Đại học Thương mại.
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy, cô
giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện tốt nhất cho
em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – PGS. TS. Nguyễn Thị
Nguyên Hồng, người đã tận tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết
hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty
Viễn thông Viettel, đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại Công ty,
tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên
cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm
thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Luận
văn tốt nghiệp.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, các thầy
cô giáo đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập để em có thể hoàn thành
tốt Luận văn như ngày hôm nay.
Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân tố khách quan và sự nỗ lực hết sức từ
nhân tố chủ quan em đã cố gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn với nội dung đầy
đủ, sâu sắc, có hướng mở. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian, luận văn
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,
góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/ chị và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện

Trần Minh Phương


iii



iv
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến
công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông
Viettel...................................................................................................................... 36
2.1.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông
Viettel.................................................................................................................. 36
2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm
sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel....................................................40
2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách
hàng tại Công ty Viễn thông Viettel.........................................................................47
2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty
Viễn thông Viettel................................................................................................47
2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại
Công ty Viễn thông Viettel..................................................................................50
2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại
Công ty Viễn thông Viettel......................................................................................68
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân............................................................................68
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................70
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ...........73
3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông
Viettel trong thời gian tới.........................................................................................73
3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông
Viettel trong thời gian tới....................................................................................73
3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian
tới........................................................................................................................ 80
3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel..........................................82
3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong

ĐT
HTK
KPT
NVCSKH
PTGD
TB
TT
TTS
TSCD
VLD
VT
SL

Chữ viết đấy đủ
: Bộ phận
: Chủ sở hữu
: Công nghệ thông tin
: Doanh thu
: Đào tạo
: Hàng tồn kho
: Khoản phải thu
: Nhân viên Chăm sóc khách hàng
: Phó Tổng giám đốc
: Trung bình
: Tỉ trọng
: Tổng tài sản
: Tài sản cố định
: Vốn lưu động
: Viễn thông
: Số lượng

Tên hình
Trang
Hình 1.1. Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng............25
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel.................38
Hình 2.2. Ảnh hưởng của nhân tố cạnh tranh..........................................................43
Hình 2.3. Ảnh hưởng của trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị.......................45
Hình 2.4. Các yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng..............46
Hình 2.5. Kết quả xác định nhu cầu đào tạo............................................................52
Hình 2.6. Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng...................................54
Hình 2.7. Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo........................55
Hình 2.8. Ý kiến đánh giá của nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và
khách hàng về chương trình đào tạo.......................................................56
Hình 2.9. Ý kiến đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của nhà quản trị và nhân
viên chăm sóc khách hàng......................................................................63
Hình 2.10. Ý kiến đánh giá về trình độ phục vụ của nhân viên chăm sóc
khách hàng.............................................................................................63
Hình 2.11. Ý kiến đánh giá về tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng..............................................................................................64
Hình 2.12. Ý kiến đánh giá về thời gian khắc phục sự cố về dịch vụ của Viettel
Telecom..................................................................................................64
Hình 2.13. Ý kiến đánh giá chương trình đào tạo của nhân viên chăm sóc
khách hàng.............................................................................................65
Hình 2.14. Đánh giá của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng về hạn
chế trong công tác quản trị đào tạo.........................................................70
Hình 2.15. Đánh giá về các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm
sóc khách hàng........................................................................................71


1
MỞ ĐẦU

khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đứng trước những thay đổi trong môi trường kinh
doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, để đứng vững trên thị
trường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó đào tạo là giải pháp hàng đầu.


2
Trong hơn bảy năm qua, Viettel đã luôn loay hoay với công tác đào tạo nhân lực do
trình độ của nhân viên chưa đồng đều, lại dàn trải khắp cả nước nên chi nhánh
không chủ động được trong công tác đào tạo, đào tạo lại và bồi duỡng nghiệp vụ
cho cán bộ công nhân viên nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng,
chi phí dành cho đào tạo cao. Do đó, dù đã quan tâm đến đào tạo nhân lực, nhưng
hiệu quả thực hiện công tác đào tạo và quản trị đào tạo nguồn nhân lực của Viettel
chưa tương xứng với tầm vóc hoạt động của công ty. Trước những yêu cầu cấp thiết
trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có
được những chiến lược lâu dài về đào tạo một đội ngũ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ
ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề “Quản trị đào tạo nhân
viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài cho luận
văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Những công trình nghiên cứu trong nước
- Sách, Giáo trình
Tại Việt Nam có rất nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về nhân lực, quản trị
nhân lực, đào tạo nhân lực dưới nhiều góc độ khác nhau. Những tại liệu, giáo trình
này đã đi sâu và sát với tình hình thực tiễn của đất nước hiện nay, có thể kể đến một
số sách và giáo trình như:
1. PGS TS Trần Kim Dung (2001), Bài giảng Quản trị Nhân lực, Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Giáo trình đã khái quát về quản trị nguồn nhân
lực, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá kết quả và trả công

tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ở các ngân hàng, qua đó đưa ra
các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực
lượng bán dịch vụ. Ngoài ra luận văn cũng chỉ ra những mặt còn hạn
chế trong công tác quản trị đào tạo, từ đó làm cơ sở để đưa ra hệ
thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này.
2. Đặng Quang Sáng (2012), Quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các
công ty thành viên thuộc công ty cổ phần đá ốp lát cao cấp Vinaconex, Luận văn
thạc sĩ trường Đại học Thương mại.
Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lý
luận cơ bản về quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực tại các doanh nghiệp, chỉ ra được
thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác quản trị đào tạo tại công ty cổ
phần đá ốp lát cao cấp Vinaconex.

3. Nguyễn Thị Minh (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên
môi giới và bán hàng của các công ty thương mại bất động sản Việt


4
Nam trên địa bàn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sĩ trường Đại
học Thương mại.
Luận văn đã trình bày một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo
đội ngũ nhân viên môi giới và bán hàng tại các công ty thương mại bất
động sản, chỉ ra được thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với
công tác quản trị đào tạo tại các công ty thương mại bất động sản.
4. Nguyễn Phương Thảo (2012), “Quản trị đào tạo giao dịch viên
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”, Luận văn thạc
sĩ trường Đại học Thương mại.
Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị đào tạo giao
dịch viên, chỉ ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại tại công
tác quản trị đào tạo giao dịch viên; từ đó đưa ra những giải pháp hoàn

2.3 Kết luận
Như vậy các công trình trong và ngoài nước đã giải quyết được những vấn
đề sau:

- Đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị nhân
lực nói chung
- Đã phân tích được một số khía cạnh của đào tạo nhân lực
trong doanh nghiệp như các bước để quản trị đào tạo cụ thể trong lĩnh
vực ngân hàng, khách sạn, hàng không…,
- Đưa ra được các nội dung quản trị đào tạo nhân lực, chăm sóc
khách hàng nói chung
- Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương
pháp đào tạo
- Đã nêu lên thực trạng điển hình tại một số doanh nghiệp và đưa ra những giải
pháp về quản trị đào tạo tại doanh nghiệp ở Việt Nam.

Tuy vậy, các tài liệu giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu
đều chưa đi sâu vào phân tích nội dung của quản trị đào tạo nhân viên
chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông. Do đó, đề tài luận văn có
kế thừa nội dung nghiên cứu ở trên nhưng không trùng lặp về các công trình nghiên
cứu trước đó.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel; từ đó
góp phần giúp cho Công ty Viễn thông Viettel hiểu rõ được sự khác biệt giữa từng
đối tượng đào tạo, từng công việc của quản trị, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp


6

Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận Nhân sự, bộ phận Kế toán, bộ phận
Kinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi nghiên cứu trong 4 năm 2010, 2011,
2012, 2013 bao gồm: bảng cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên mới và nhân viên nghỉ,


7
kết quả kinh doanh, Các báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo tình hình thực hiện kế
hoạch đào tạo, định hướng phát triển trong 2 năm tới.
b. Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
Được thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, internet, đề tài nghiên cứu
khoa học của bộ Thương mại, trường Đại học Thương mại Hà Nội về các vấn đề
xung quanh chủ đề quản trị nhân lực, phát triển đào tạo nhân lực, quản trị đào tạo
nhân lực ở các doanh nghiệp.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏng
vấn sâu để thu thập dữ liệu cho đề tài. Các mẫu khảo sát được thực hiện đối với các
nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và đối với khách hàng. Các bước tiến
hành của phương pháp này như sau:
a. Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Đề tài luận văn sử dụng 3 mẫu điều tra. Mẫu 1 đối với các nhà quản trị cấp
trung và cấp cơ sở, mẫu 2 đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, mẫu 3 đối với
khách hàng
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (phụ lục số 1)
- Phiếu điều tra dành cho nhân viên được thiết kế với 7 câu hỏi trắc nghiệm
với nội dung về sự càn thiết phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng hay
không, nội dung chương trình đào tạo là gì, các yếu tố cản trợ đến hoạt động đào
tạo,....
- Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị được thiết kế với 21 câu hỏi trắc
nghiệm với nội dung về việc tại sao phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách

ty Viễn thông Viettel.
- Thời gian phỏng vấn: từ khoảng 14-15h chiều ngày 28/11/2013, 30/11/2013
tại Văn phòng Phó Tổng giám đốc.
- Tổng hợp ý kiến các chuyên gia sau đó phân tích và đưa ra kết luận chung.
5.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài
liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin
hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
- Sử dụng phương pháp so sánh: để đánh giá quy mô đội ngũ nhân viên chăm
khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đào tạo
- Phương pháp tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ viễn thông, báo
cáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch đào tạo của
Công ty từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề đó để xác định


9
được nhân tố ảnh hưởng và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách
hàng tại Công ty Viễn thông Viettel
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh quy mô đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đào
tạo,… đã thu thập và tổng hợp được trong giai đoạn 2010 - 2012. So sánh về công
tác quản trị đào tạo của trung tâm qua các năm. Từ đó thấy được tình hình tăng hay
giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng chi
phí, sử dụng nhân lực và công tác quản trị đào tạo của Trung tâm.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu
nguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm đó và nó có ảnh hưởng đến mục tiêu
đạt được của trung tâm hay không, ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo các
nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào.

khách hàng trong công ty viễn thông
Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách
hàng tại Công ty Viễn thông Viettel
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên
chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel


11
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong
công ty viễn thông
1.1.1 Một số khái niệm
a. Khái niệm quản trị
Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự
phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo, kiểm soát các nguồn lực của tổ chức. (Management Angelo Kinicki, Willams,
Mc Graw Hill Irwine- New York 2006)
Theo cách đề cập này, quản trị được hiểu là một hoạt động của một hay một
số người nhằm phối hợp các hoạt động của người khác để đạt được mục tiêu, sự
phối hợp các hoạt động được thực hiện thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,
kiểm soát các nguồn lực của tổ chức, quá trình hoạt động đòi hỏi sử dụng nhân tài,
vật lực để đạt được mục tiêu hiệu quả nhất.
b. Khái niệm quản trị nhân lực
Có rất nhiều cách hiểu về quản trị nhân lực:
- Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc
tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức
nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
- Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các doanh

doanh nghiệp dịch vụ vì con người là chủ thể của mọi hoạt động, nhân
lực là nguồn lực quý giá nhất của mọi tổ chức. Chính chất lượng của
nhân lực mới quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
chứ không phải yếu tố khác trong sản xuất như: vốn, công nghệ, đất
đai...
- Nghiên cứu về quản trị nhân lực giúp doanh nghiệp phát huy
triệt để năng lực làm việc của người lao động để tăng năng suất lao
động và lợi thế cạnh tranh. Ở điều kiện bình thường, con người chỉ
phát huy nội lực làm việc ở mức trung bình, tuy nhiên nếu được sử
dụng và khích lệ đúng thì con người có thể phát huy năng lực làm việc
ở mức cao, thậm chí có thể tạo ra những sáng kiến mà bình thường
họ không thể nghĩ tới.
- Quản trị nhân lực chính là hoạt động nền tảng để triển khai các
hoạt động quản trị khác. Mọi quản trị, suy đến cùng vẫn là quản trị con
người. Nếu nói rằng, quản trị là tập hợp những hoạt động được thực
hiện thông qua nỗ lực của những người khác thì điều này có nghĩa là


13
mọi quản trị, từ quản trị chiến lược, quản trị tài chính... đến quản trị
hậu cần cũng chính là thông qua việc phát huy sự thực hiện của
người khác, và qua đó quản trị nhân lực là quản trị yếu tố con người
trong kinh doanh.
- Quản trị nhân lực chính là hoạt động giải quyêết hài hòa mốếi quan h ệ l ợi ích
giữa doanh nghiệp và người lao động.
d. Nội dung của quản trị nhân lực

Nội dung công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ
bao gồm: Phân tích công việc và hoạch định nhân lực, tuyển dụng
nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực,

Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện
tại và tương lai. Phù hợp với mỗi vị trí và mỗi đối tượng khác nhau sẽ có nội dung
đào tạo, thời gian đào tạo và hình thức đào tạo là khác nhau.

- Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực là việc thực hiện hệ thống các phương pháp
xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một
thời gian nhất định. Mục đích đánh giá nhằm xác định nỗ lực của
người lao động đối với công việc được giao để từ đó đưa ra hình thức
đãi ngộ. Doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp
đánh giá khác nhau, cụ thể: Phương pháp cho điểm, phương pháp
dựa vào khách hàng, phương pháp đánh giá theo mục tiêu, phương
pháp khác.
- Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh
thần cho người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của
doanh nghiệp. Có 2 hình thức đãi ngộ: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi
tài chính.
e. Khái niệm về đào tạo nhân lực
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về đào tạo nhân lực, nhưng để hiểu xuyên
suốt, đề tài đã thu thập và chọn ra một số khái niệm để phục vụ cho hoạt động
nghiên cứu:
“Đào tạo là quá trình phát triển chất lượng nguồn nhân lực, cho phép nguồn
nhân lực trở nên có hiệu quả hơn và đóng góp nhiều hơn vào việc đạt được các mục