ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội - 2015

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
Mã số: Đào tạo thí điểm

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Linh

4


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do nghiên cứu. ................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................ 4
4. Phạm vi nghiên cứu. ............................................................................. 4
5. Vấn đề nghiên cứu. ............................................................................... 4
6. Giả thuyết nghiên cứu. ......................................................................... 5
7. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................... 5
8. Kết cấu luận văn .................................................................................. 5
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG ..................................... 6
1.1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp ........................................................... 6
1.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp .................................................. 6
1.1.2. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp ................... 8
1.1.2.1. Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp ......... 8
1.1.2.2. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp ... 10

2.2.2.1. Thu thập thông tin và tạo lập dữ liệu khách hàng
của công ty........................................................................... 32
2.2.2.2. Hoạt động tương tác với khách hàng ................................... 33
2.2.2.3. Chính sách dịch vụ khách hàng ........................................... 33
2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng
tại Công ty Cổ phần TMT. .................................................................. 37

6


2.3.1. Kết quả đạt được trong văn hóa doanh nghiệp định hướng
khách hàng ..................................................................................... 37
2.3.2. Những bất cập trong văn hóa doanh nghiệp định hướng
khách hàng ..................................................................................... 38
2.3.3. Nguyên nhân bất cập trong văn hóa định hướng khách hàng ... 39
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 40
CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH
HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S”
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT................................................................. 41
3.1. Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT
trong thời gian tới .................................................................................. 41
3.2. Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa
định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. .......................... 42
3.3. Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo
định hƣớng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S”
tại Công ty TMT. .................................................................................. 45
3.3.1. Định nghĩa đại lý 4S ................................................................................. 45
3.3.2. Tiêu chuẩn mô hình đại lý 4S ....................................................... 46
3.3.2.1. Tiêu chuẩn về Sales .............................................................. 46
3.3.2.2. Tiêu chuẩn về Service ........................................................... 49

9


MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu.
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển
mạnh mẽ. Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước nhiều thời cơ và
thách thức mới. Giữa các doanh nghiệp đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt
về mọi mặt để tồn tại và phát triển, sự cạnh tranh bằng kỹ thuật trong giai
đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay không còn chiếm vị trí lâu dài do sự phát
triển nhanh của công nghệ kỹ thuật. Thay vào đó là vai trò then chốt của văn
hoá doanh nghiệp trong cạnh tranh bởi lẽ khác với kỹ thuật, văn hoá doanh
nghiệp rất khó hoặc không thể bắt trước được toàn bộ, nó sẽ tạo nên những
nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa mỗi doanh nghiệp sẽ góp
phần lớn định hình tính cách, phong thái của những con người trong doanh
nghiệp. Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách
văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển
không chú trọng đến yếu tố khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát
triển, hưng thịnh hay thoái lui của một công ty, "Không có khách hàng sẽ
không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng
Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh
doanh. Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT là một công ty mới bước sang
gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp vẫn còn mang
nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng
khách hàng chưa được chú trọng và xây dựng đồng bộ phù hợp với xu thế
phát triển hiện nay. Vậy làm như thế nào để Công ty Cổ phần TMT có một
môi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên
nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu quả trong sản xuất và kinh doanh
góp phần vào phát triển lâu dài của công ty.


6.

Phạm Văn Hồng, Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn và Đào
tạo Ilumtics Việt Nam, 2008.

7.

Trần Trung Hiếu (Biên dịch), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất bản Tổng hợp
TP.HCM, 2005.

8.

Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược trong toàn cầu hóa kinh tế, Nhà
xuất bản Thống kê, 2007.

9.

Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Hương, Quản trị chiến lược, Nhà
xuất bản Thống kê, TP. HCM, 2008.

10.

Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản Lao động
- Xã hội, 2006.

11.

Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (Biên dịch),
TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Các kỹ năng marketing hiệu quả,
Harvard Business School, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2006.


Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu của văn hóa quản lý,
Đại học quốc gia Hà Nội, 2008.

18.

Giang Văn Toàn (Biên soạn), Những sai lầm thường thấy ở các nhân
viên marketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2008.

19.

Koenraad Tommissen (Dr.), TS. Dương Ngọc Dũng (dịch), Tư vấn
quản lý, Một quan điểm mới, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP. HCM, 2008.

20.

Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần TMT, 2014.

21.

Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần TMT, 2014.

22.

http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Ho_Chi_Minh/2015/32509/Xa
y-dung-van-hoa-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-hoi-nhap-theo.aspx

23.

http://sanpuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/12-nguyen-tac-xaydung-long-trung-thanh-khach-hàng.html