LU¾N VĂN TOT NGHI½P
ÐE TÀI: “Giãi pháp nâng cao hi¾u
quã su dnng nguon nhân lnc cua
khách san di¾n lnc hà n®i.”

1


MUC LUC
LèI NÓI ÐAU..................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ Sé LÝ LU¾N VE KINH DOANH KHÁCH SAN VÀ HI½U
QUÁ SÚ DUNG NGUON NHÂN LUC TRONG KINH DOANH KHÁCH SAN
............................................................................................................................... 8
1.1.

Cơ só lý lu¾n ve kinh doanh khách san...................................................8

1.1.1.

Khái ni¾m ve kinh doanh khách san.................................................8

1.1.2.

оc diem cúa kinh doanh khách san..............................................11

1.1.2.1.

Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai các

diem du l%ch.............................................................................................11
1.1.2.2.

Vai trò cúa nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san.................16

1.2.3.

оc diem nhân lnc trong kinh doanh khách san.............................18

1.2.3.1.

Lao d®ng trong khách san chú yeu là lao d®ng d%ch vn.......18

1.2.3.2.

Tính chuyên môn hóa cao dan den khó thay the lao d®ng.......19


1.2.3.3.

Khó có khá năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa...............................20

1.2.3.4.

Cưòng d® làm vi¾c không dong deu mang tính thòi diem cao,

da dang và phúc tap...................................................................................21
1.2.3.5.

Thòi gian làm vi¾c vúa hau het các b® ph¾n trong khách

san kinh doanh lưu trú và ăn uong phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng
cúa khách.

1.3. Cơ só lý lu¾n ve hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc...............................26
1.3.1. Cơ só lý lu¾n ve sú dnng nguon nhân lnc..........................................26
1.3.2. Cơ só lý lu¾n ve hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc và các chí tiêu
dánh giá hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc trong doanh nghi¾p................27
1.3.3. Các chí tiêu dánh giá hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc trong kinh
doanh khách san............................................................................................31
CHƯƠNG II: THUC TRANG SÚ DUNG NGUON NHÂN LUC TAI KHÁCH
SAN ÐI½N LUC HÀ N®I...................................................................................33
2.1. Tong quan ve khách san Ði¾n Lnc Hà N®i............................................33
2.1.1.

Quá trình hình thành phát trien cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i: ..
33

2.1.2.

Cơ só v¾t chat ky thu¾t cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i............35


2.1.3.

Cơ cau to chúc b® máy khách san Ði¾n Lnc.................................38

2.1.4.

Tình hình kinh doanh cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i................44

2.1.4.1.

Các sán pham khách san cung cap............................................44


2.3.3.

Phân tích tình hình bien d®ng nhân lnc cúa khách san trong moi

quan h¾ vói doanh thu cúa khách san...........................................................64
2.3.4.

Phân tích tình hình bien d®ng quy lương cúa khách san trong moi

quan h¾ vói doanh thu cúa khách san...........................................................66
2.3.5.

Trình d® chuyên môn nghi¾p vn cúa nhân viên.............................69

2.3.6.

Văn hóa nhân viên........................................................................... 70


CHƯƠNG III: M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO HI½U QUÁ SÚ
DUNG NGUON NHÂN LUC CÚA KHÁCH SAN ÐI½N LUC HÀ N®I........71
3.1. Mnc tiêu, phương hưóng phan dau cúa khách san Ði¾n Lnc....................71
3.2. M®t so giái pháp nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc cúa khách
san Ði¾n Lnc Hà N®i......................................................................................72
3.2.1. Hoàn thi¾n công tác ke hoach hoá nguon nhân lnc............................72
3.2.2. Hoàn thi¾n công tác tuyen chon nguon nhân lnc............................... 73
3.2.3. Hoàn thi¾n công tác bo trí nguon nhân lnc.........................................76
3.2.4. Hoàn thi¾n công tác tao d®ng lnc cho ngưòi lao d®ng.....................77
3.2.5. Hoàn thi¾n công tác dánh giá thnc hi¾n công vi¾c..........................79

tong công ty di¾n lnc Vi¾t Nam ( 30 Lý Thái To - Hoàn Kiem – Hà N®i ). Ke
tù


khi thành l¾p cho den nay khách san Ði¾n Lnc dã g¾t hái dưoc rat nhieu thành
tích: hoat d®ng kinh doanh rat hi¾u quá, chat lưong phnc vn không ngùng tăng
lên, dòi song cúa nhân viên trong khách san dưoc cái thi¾n dáng ke. Cũng như
bat cú m®t doanh nghi¾p nào, nguon nhân lnc cũng dóng vai trò quan trong làm
nên sn thành công cúa doanh nghi¾p dó, và khách san Ði¾n Lnc Hà N®i cũng
v¾y. Van de nguon nhân lnc bao giò cũng là van de hàng dau doi vói moi doanh
nghi¾p, d¾c bi¾t là doi vói doanh nghi¾p kinh doanh d%ch vn như khách san
Ði¾n Lnc Hà N®i. Hơn nua thông qua quá trình thnc t¾p tai khách san Ði¾n
Lnc Hà N®i, em dã có cơ h®i tìm hieu ve thnc trang nguon nhân lnc ó dây,
chính vì the mà em chon de tài : “ Giãi pháp nâng cao hi¾u quã su dnng
nguon nhân lnc cua khách san di¾n lnc hà n®i ” de làm chuyên de tot
nghi¾p.
Mnc tiêu cúa de tài là thông qua tìm hieu ve nguon nhân lnc cúa khách san
Ði¾n Lnc Hà N®i tìm ra nhung diem tot và nhung diem can khac phnc trong
vi¾c sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san. Tù dó dưa ra m®t so giái pháp
nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i
nham làm cho khách san hoat d®ng có hi¾u quá hơn.
Ðe tài cúa em gom có ba phan chính:
Chương I: Cơ só lý lu¾n ve kinh doanh khách san và hi¾u quá sú dnng
nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san.
Chương II: Thnc trang sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc
Hà N®i.
Chương III: M®t so giái pháp nham nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon
nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i.




thoá mãn tot hơn cá và dưoc con ngưòi ngày nay ưa chu®ng hơn cá chính là các
sán pham cúa ngành du l%ch khách san – ngành công nghi¾p không khói.
Nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi ngày càng tăng lên, nó thoá mãn rat
nhieu mong muon cúa con ngưòi khi sú dnng nó. Con ngưòi có the di du l%ch de
thăm ho hàng, vui chơi giái trí, chua b¾nh, thăm quan, ho¾c di du l%ch vì mnc
dích công vn… Ði du l%ch hi¾n nay không phái chí bó hep trong pham vi cúa
m®t dat nưóc, m®t châu lnc mà nó vươn r®ng ra pham vi cúa toàn cau.
Trong môi trưòng kinh te mói, mó r®ng và hop tác giua các quoc gia vói
nhau, giua các châu lnc vói nhau thì du l%ch càng tró thành m®t ngành kinh te
dem lai nhieu loi nhu¾n cho các nhà kinh doanh nam bat tot dưoc nhu cau cúa
con ngưòi.
Xuat phát tù nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi, ngành kinh doanh du l%ch
khách san dã ra dòi và thnc sn phát trien thành công. Trong hoat d®ng kinh
doanh du l%ch, các cơ só kinh doanh d%ch vn lưu trú và d%ch vn ăn uong dóng
vai trò het súc quan trong như là nhung nhà sán xuat và cung cap các sán pham
cho khách du l%ch. Kinh doanh khách san cũng chính là m®t trong nhung thành
phan quan trong b¾c nhat cúa cung du l%ch.
Ðã có rat nhieu khái ni¾m khác nhau ve kinh doanh khách san úng vói
moi thòi kỳ phát trien khách nhau cúa loai hình kinh doanh này và d¾c diem cúa
tùng quoc gia khác nhau cũng làm cho có nhieu cách hieu ve loai hình kinh
doanh này.
Theo giáo trình Quán tr% Kinh doanh khách san cúa Khoa Du l%ch –
Khách san trưòng Ðai hoc Kinh te Quoc dân: “ Kinh doanh khách san là
hoat d®ng kinh doanh trên cơ sõ cung cap các d%ch vn lưu trú, ăn uong và
các d%ch vn bo sung cho khách nham dáp úng các nhu cau ăn, nghi và giãi
trí cua ho tai các diem du l%ch nham mnc dích có lãi ”.


Khi mói bat dau hoat d®ng kinh doanh khách san chí là cơ só cung cap

thành l¾p tao nên m®t môi trưòng canh tranh khá manh, tat cá deu nham mnc
dích thoá mãn nhu cau con ngưòi. Canh tranh manh, các doanh nghi¾p ra súc tao
ra các sán pham tot nhat thoá mãn khách hàng, day manh kinh doanh khách san
cúa thành pho ngày càng phát trien. Hi¾n nay Vi¾t Nam dã tró thành thành viên
chính thúc cúa to chúc kinh te the giói WTO cho nên cơ h®i phát trien cúa du
l%ch Vi¾t Nam cũng tăng lên gap b®i.
1.1.2. оc diem cua kinh doanh khách san
1.1.2.1. Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai các
diem du l%ch
Do sn phát trien cúa kinh doanh du l%ch, kinh doanh khách san cũng tù dó
phát trien không ngùng, chính vì v¾y kinh doanh khách san chí có the thành
công ó nhung nơi có tài nguyên du l%ch, bói tài nguyên du l%ch chính là nhân
to quyet d%nh d®ng cơ, thúc day nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi. Nơi nào
không có tiem năng du l%ch thì nơi dó không thu hút dưoc khách du l%ch trong
khi khách du l%ch là khách hàng quan trong nhat cúa khách san, hoat d®ng kinh
doanh du l%ch cũng như kinh doanh khách san không the ton tai và phát trien
dưoc.
Không chí có v¾y múc d® hap dan cúa tài nguyên du l%ch cũng như khá
năng tiep nh¾n cúa tài nguyên du l%ch ó moi diem du l%ch cũng có ánh hưóng
nhat d%nh den quy mô cúa khách san. Ð%a diem du l%ch nào có tài nguyên
càng hap dan, càng có giá tr% ve m¾t thiên nhiên, văn hoá, l%ch sú, xã h®i,
kinh te thì khá năng thu hút khách du l%ch lón, kéo theo dó quy mô cúa các
khách san trong vùng cũng phái lón. M¾t khác, d¾c diem ve tài nguyên du l


%ch, kinh te văn hoá, xã h®i cúa d%a diem du l%ch cũng có nhung ánh hưóng
nhat d%nh den các sán


pham d%ch vn mà khách san cung cap. Không nhung the giá tr% và súc hap dan

lưu trú, ăn uong là chú yeu nham thóa mãn nhu cau thiet yeu cúa con ngưòi thì
ngày nay các d%ch vn cúa khách san không b% bó hep trong hai d%ch vn dó mà
ngày càng có them nhieu d%ch vn bo sung khác. D%ch vn ngày càng phong phú:
d%ch vn lưu trú, ăn uong, d%ch vn bo sung như d%ch vn giái trí, chua b¾nh to
chúc h®i hop. Ðieu này dòi hói phái có so lưong nhân viên lón mói có khá
năng thóa mãn tot nhat nhu cau cúa khách hàng.
M¾c khác sán pham khách san lai chú yeu mang tính chat phnc vn và sn
phnc vn này phái trnc tiep có sn tham gia cúa cá nhân viên khách san và khách
hàng, hay nói cách khác sn phnc vn này không the cơ giói hóa dưoc. Lao d®ng
trong kinh doanh khách san có tính chuyên môn hóa cao ( thưòng dưoc dào tao
chuyên nghi¾p ve m®t lĩnh vnc phnc vn trong khách san ). Bên canh dó thòi
gian lao d®ng lai b% phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng cúa khách, phnc vn
khách hàng vào tat cá các giò trong ngày. Chính vì the can phái can phái sú
dnng m®t so lưong lón lao d®ng làm vi¾c trnc tiep trong khách san. Vì phái
sú dnng m®t so lưong lón lao d®ng trnc tiep cho nên chi phí lao d®ng trong
kinh doanh khách san là khá lón, mà lai khó làm giám chi phí này vì de ánh
hưóng den chat lưong d%ch vn. Ðe giái quyet tot nhat van de chi phí nhân lnc
là can phái có m®t d®i ngũ nhân viên phnc vn chuyên nghi¾p, vùa giám dưoc
so lưong nhân viên vùa dám báo dưoc chat lưong d%ch vn khách san.


1.1.2.4. kinh doanh khách san mang tính quy lu¾t
Cũng như các lĩnh vnc kinh doanh khác kinh doanh khách san cũng ch%u
sn chi phoi cúa cac quy lu¾t như : quy lu¾t tn nhiên, quy lu¾t tâm lý con ngưòi,
quy lu¾t kinh te xã h®i…
Chang han, neu trong m®t quoc gia có sn bien d®ng ve chính tr%, dat
nưóc dó dang b% chien tranh de doa thì chac chan sn bien d®ng này se ánh
hưóng den so lưong khách den vói dat nưóc dó. Trong tháp nhu cau cúa
Maslow trong dó nhu cau an toàn là m®t trong năm nhu cau cúa con ngưòi.
Nhu cau này cũng rat quan trong, ngưòi ta chí di du l%ch khi ngưòi ta có dú khá

công nghi¾p n¾ng, công ngh¾ thông tin, ngành thú công my ngh¾…phát trien
kinh doanh khách san cũng chính là tao dieu ki¾n thúc day các ngành kinh te
khác cùng phát trien, tăng thu nh¾p quoc dân và thúc day nen kinh te cúa quoc
gia dó di lên, dong thòi cũng khuyen khích phát trien cơ só ha tang cho các diem
du l%ch.
Kinh doanh du l%ch khách san dòi hói von dau tư lón ve cơ só v¾t chat ky
thu¾t, dòi hói phái thu hút dưoc nguon von lón tù dau tư cúa nưóc ngoài. Hi¾n
nay kinh te mó cúa, giao lưu kinh te ngày càng manh me hơn, vì v¾y mà kinh
doanh khách san phát trien còn góp phan tăng cưòng thu hút von dau tư trong và
ngoài nưóc, huy d®ng dưoc nguon von nhàn roi trong nhân dân.
Kinh doanh khách san làm tăng thu nh¾p quoc dân cho các vùng và các
quoc gia, dong thòi còn làm giám tý l¾ that nghi¾p. Không nhung giái quyet


dưoc vi¾c làm cho ngưòi lao d®ng kinh doanh khách san trnc tiep mà còn giái
quyet dưoc so lưong lón ve vi¾c làm gián tiep trong các ngành có liên quan.
Như v¾y kinh doanh khách san có ý nghĩa kinh te lón doi vói nen kinh te
cúa bat kỳ quoc gia nào có hoat d®ng kinh doanh du l%ch khách san. Ðoi vói
Vi¾t Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Vi¾t Nam còn nghèo và lưong lao d®ng
dư thùa nhieu.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã h®i
Con ngưòi di du l%ch là nham thóa mãn nhu cau be m¾t tinh than cúa
mình. Kinh doanh khách san cũng dóng góp quan trong vào vi¾c thóa mãn nhu
cau dó, làm giu gìn và phnc hoi khá năng lao d®ng và súc sán xuat cúa ngưòi
lao d®ng. Không nhung the còn nâng cao dưoc múc song cá ve v¾t chat và
tinh than cho nhân dân.
Kinh doanh khách san còn tao dieu ki¾n cho sn giao lưu, hop tác giua con
ngưòi không chí bó hep trong m®t vùng, m®t quoc gia mà r®ng ra trên pham vi
cá châu lnc và toàn the giói.
Không chí tao thu¾n loi cho sn giao lưu cá nhân con ngưòi mà kinh doanh

cơ giói hóa dưoc, mà phái có sn tham gia trnc tiep cúa cá nhân viên khách san
và khách hàng. Thông qua quá trình phnc vn cúa nhân viên mà khách hàng cám
nh¾n dưoc chat lưong sán pham ve m¾t huu hình và vô hình ( yeu to chú
yeu ) cúa nó. Chính sn phnc vn trnc tiep cúa nhân viên khách san doi vói
khách hàng tao nên giá tr% cám nh¾n cúa khách hàng, chính vì v¾y mà sn
phnc vn cúa nhân viên khách san là rat quan trong. Do dó nguon nhân lnc
trong khách san là nhân to quan trong hàng dau quyet d%nh den hi¾u quá kinh
doanh cúa khách san.


M¾t khác các nhan viên dieu hành, quán lý, các nhân viên marketing cũng
là m®t phan quan trong trong nguon nhân lnc khách san. Nhung nhân viên này
nghiên cúu, phát hi¾n nhu cau khách hàng và dieu hành quán lý nhân viên phnc
vn trnc tiep dám báo chat lưong phnc vn cúa khách san.
Như v¾y nguon nhân lnc có vai trò het súc quan trong trong bat cú m®t
lĩnh vnc náo cùa dòi song xã h®i. Nó dóng vai trò quyet d%nh den sn thành bai
cúa các doanh nghi¾p nói chung và các doanh nghi¾p kinh doanh d%ch vn như
kinh doanh khách san nói riêng. Ðe có the ton tai và phát trien thì bat cú m®t
doanh nghi¾p nào cũng phái dám báo chat lưong nguon nhân lnc vói chat lưong
cao và thnc sn chuyên nghi¾p.
1.2.3. оc diem nhân lnc trong kinh doanh khách san
1.2.3.1. Lao d®ng trong khách san chu yeu là lao d®ng d%ch vn
Theo Giáo trình Quán tr% kinh doanh khách san : “ Sán pham cúa khách
san là tat cá nhung d%ch vn hàng hóa mà khách san cung cap nham dáp úng nhu
cau khách hàng ke tù khi ho liên h¾ vói khách san lan dau de dăng ký buong cho
tói khi tiêu dùng xong và ròi khói khách san”.
Neu trong các lĩnh vnc kinh doanh khách h¾ thong sán pham cúa các
doanh nghi¾p chí là các sán phám hàng hóa thì trong lĩnh vnc kinh doanh khách
san sán pham khách san ngoài sán pham hàng hóa còn có m®t phan sán pham
quan trong khác dó là sán pham d%ch vn. M¾c dù các sán pham cúa khách san

vn ăn uong là hai d%ch vn không the thieu trong kinh doanh khách san thì các d
%ch vn bo sung và các d%ch vn giái trí dang ngày càng có xu hưóng tăng lên.
Sán pham khách san ngày m®t da dang hơn kéo theo dó can phái tiên hành
chuyên môn hóa nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san. Bói lé m®t nhân
viên không the dám nhân tat cá các công vi¾c mà van dem lai hi¾u quá vì the


chuyên môn hóa là rat can thiet trong bat cú m®t lĩnh vnc nào, d¾c bi¾t là trong
lĩnh vnc kinh doanh d%ch vn thì chuyên môn hóa càng dòi hói cao hơn.
Chính dòi hói lao d®ng phái dưoc chuyên môn hóa mà công tác dào tao và
phát trien nguon nhân lnc dưoc d¾c bi¾t chú ý. Các nhân viên dưoc dào tao
chuyên môn nghi¾p vn cn the, tao ra tính chuyên nghi¾p dáp úng yeu cau công
vi¾c. Do dã mat thòi gian và chi phí cho vi¾c dào tao dó nên dã tao ra tính khó
thay the lao d®ng trong khách san. Vì neu thay the như v¾y khách san lai ton chi
phí cho vi¾c dào tao nhân viên mói de cho ho hieu, quen vói công vi¾c và hình
thành tính chuyên nghi¾p.
1.2.3.3. Khó có khã năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa
Sán pham cúa khách san là sán pham d%ch vn không thé lưu kho cat tru
dưoc, quá trình sán xuat và tiêu dung sán pham d%ch vn khách san gan như
trùng nhau cá ve không gian và thòi gian. Hieu m®t cách khác là sán pham
khách san có tính “ tươi song ” cao. Sán pham cúa khách san chí dưoc tiêu
dùng khi có sn tham gia cúa nhân viên khách san và khách hàng, dây cũng là
nhân to làm cho so lưong lao d®ng trong kinh doanh khách san nhieu hơn các
ngành khác.
M¾t khác sán pham khách san mang tính tong hop cao, nhieu d%ch vn,
cho nên dòi hói ve so lưong nhân viên là rat lón.
Sán pham khách san là sán pham d%ch vn phái dưoc phnc vn trúc tiep tói
khách hàng, khó có khá năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa dan den so lưong lao
d®ng nhieu trong cùng m®t thòi gian, không gian; hơn nua lai có cá sn tham
gia cúa ngưòi tiêu dùng, nhieu loai chuyên môn nghe nghi¾p dan den khó khăn

nhung thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì the mà nhân viên khách san phái


luôn san sàng thóa mãn nhu cau cúa ho tai bat cú thòi gian nào. Ðieu này gây ra
khó khăn không chí doi vói các nhà quán lý, mà còn tác d®ng trnc tiep den nhân
viên phnc vn trnc tiep khi thòi gian tiêu dùng cúa khách hàng có tác d®ng manh
den thòi gian làm vi¾c cúa ho như v¾y.
1.2.3.6. Các d¾c diem ve d® tuoi, giói tính, hình thúc, trình d® chuyên môn
nghi¾p vn, ngoai ngu.
Ю tuoi: Lao d®ng trong kinh doanh khách san có d® tuoi trung bình,
riêng b® ph¾n Le Tân thưòng tré hơn các b® ph¾n khác vì dây là b® ph¾n
dóng vai trò là b® m¾t cúa khách san, gây lên an tưong ban dau tói khách hàng.
Úng vói m®t v% trí công vi¾c khác nhau lai có nhung yêu cau nhat d%nh ve
d® tuoi de dám báo khá năng làm vi¾c hi¾u quá, súc khóe cho ngưòi lao d®ng
Giói tính: phân công công vi¾c theo giói tính chính là m®t bieu hi¾n do
ánh hưóng cúa tính chuyên môn hóa lao d®ng trong kinh doanh khách san. Có
nhung công vi¾c d¾c trưng dòi hói loai giói tính nhat d%nh, ví dn như nhân
viên báo v¾ yêu cau nhanh nhen, súc khóe, báo v¾ an ninh cho khách san và
khách hàng thì nam giói thích hop vói công vi¾c này hơn. Nhung công vi¾c dòi
hói sn chu dáo, can th¾n, không can lam den súc khóe như nhân viên le tân thì
lai tó ra thích hop hơn vói nu giói.
Trình d® chuyên môn nghi¾p vn, ngoai ngu: úng vói moi b® ph¾n kinh
doanh khác nhau cúa khách san thì yêu cau ve chuyên môn nghi¾p vn lai khác
nhau doi vói tùng nhân viên trong b® ph¾n dó. Ví dn như trong b® ph¾n Le
tân, các nhân viên phái có khá năng giao tiep tot, goi mó nhu cau khách
hàng, có ngoai hình ưu nhìn, thao ngoai ngu de gây thi¾n cám cho khách hàng.
Nhưng doi vói nhân viên bàn thì can nhanh nhen, hoat bát, cũng phái có yêu
cau ve ngoai ngu nhưng không can thiet phái thành thao như nhân viên Le tân.