BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN ĐÌNH NGỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY
GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN ĐÌNH NGỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY
GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện.
Các kết quả thu đƣợc s dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ số liệu thực tế
và đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu. Những thông tin nội dung đƣợc nêu
ra trong luận văn đƣợc dựa trên nghiên cứu thực tế, thu thập phân tích các tài
liệu có liên quan và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Đồng thời tác giả
cũng nhận đƣợc rất nhiều góp ý hƣớng dẫn của Giáo sƣ Tiến sĩ Võ Thanh Thu
để hoàn thành luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... vii
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................1
TỔNG QUAN .............................................................................................................1

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................20
3.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................20
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................20
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................20
3.2.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................22
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức .............................................22
3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................23
3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................25
3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ................................................25
3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực ...............................................................26
3.3.2 Thang đo thành phần kết quả ....................................................................27
3.3.3 Thang đo thành phần quá trình .................................................................27
3.3.4 Thang đo thành phần quản trị ...................................................................28
3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...........................................................29
3.4 TÓM TẮT .......................................................................................................29
CHƢƠNG 4 ..............................................................................................................31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................31
4.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................31
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU ......................................................................31
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................33
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .....34
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................35
4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ..........................................35
4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................40
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................40
4.5 TÓM TẮT .......................................................................................................42
CHƢƠNG 5 ..............................................................................................................44
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................44
5.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................44
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ

THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.........................................................v
PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................ w
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................... w
PHỤ LỤC 8 .................................................................................................................y
ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ........................................................................y
PHỤ LỤC 9 ...............................................................................................................bb
DANH MỤC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ ...............................bb


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu ................................................. 25
Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực ................................................... 27
Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả ........................................................ 27
Bảng 3.4: Thang đo thành phần quá trình ..................................................... 28
Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị ....................................................... 29
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ............................................... 29
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả ................................................................. 33
Bảng 4.2: Kiểm định các thang lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha ............... 35
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ................... 37
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy .................................................... 41


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ................................. 9

dịch vụ. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp
công ty duy trì hoạt động và phát triển.
Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh
hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng
tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”.


2

Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong
ngành, nên tác giả chỉ lựa chọn các công ty tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí
Minh - đại diện cho một bộ phận lớn các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở
Việt Nam để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
 Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc
tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,
 Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ giao
nhận vận tải ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao
nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,
 Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho doanh
nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng
dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao
nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu là các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận
vận tải quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao

định lƣợng, thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng
vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng nhƣ giá trị và


4

độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải, và kiểm định
mô hình lý thuyết.
Phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA) đƣợc tác giả s dụng để đánh giá sơ bộ thang đo. Phƣơng pháp
phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 để xác
định mức độ tác động của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận và
kiến nghị hàm ý chính sách cho doanh nghiệp.
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết cấu của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng.
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU

Theo khái niệm của liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA):
“giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng,
lƣu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nhƣ các dịch vụ phụ
trợ và tƣ vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhƣng không chỉ
giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những
mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ
liên quan đến hàng hóa.”
Tóm lại, dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: dịch vụ vận chuyển từ cảng
đến cảng, dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ vận chuyển nội địa, dịch vụ làm thủ tục hải
quan, dịch vụ chứng từ giao nhận hàng hóa, dịch vụ kho bãi, lƣu kho, lƣu bãi,
lập các chứng từ và làm các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hoá, kể cả bao
bì đóng gói, ghi ký mã hiệu và phân phối hàng hoá trong quá trình từ khâu sản
xuất đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
2.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ:
Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng
cơ bản sau:
+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không
thể thấy, sờ, ng i và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng
xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.
+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch
vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.


7

+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó.
Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính
mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ.
+ Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch

SERVQUAL là mô hình có nhiều ƣu điểm và phổ biến nhất. Tuy nhiên, mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Một số nhà nghiên
cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và
từng thị trƣờng khác nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải, các nhà nghiên cứu cũng
thƣờng hay s

dụng mô hình SERVQUAL. Gần đây Vinh Van Thai &

Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ,
chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đƣa ra mô hình ROPMIS gồm
sáu thành phần: (1) Nguồn lực (resources), (2) Kết quả (outcomes), (3) Quá
trình phục vụ (process), (4) Năng lực quản lý (management), (5) Hình ảnh và
thƣơng hiệu (images) và (6) Trách nhiệm xã hội (social responsibility).
Từ những nghiên cứu trên cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan
đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985)
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) là một trong những ngƣời tiên
phong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Những nhà nghiên cứu này đƣa ra
mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ và bộ thang đo chất lƣợng dịch
vụ gọi tắt là SERVQUAL.


9

Dịch vụ mong đợi
K. cách loại 5

(Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Trong mô hình năm khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm
này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3
và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lƣợng dịch
vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính
chất khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình phải cần thêm hàng
loạt nghiên cứu khác để kiểm định chúng. Một trong những nghiên cứu này,
và cũng là quan trọng nhất đó là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cảm
nhận bởi khách hàng. Do vậy, đầu tiên cần phải khái niệm hóa các thành phần


10

của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang
đo lƣờng nó. Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến
kết luận là, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ

SERVQUAL, nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng qua quá trình
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van
Thai & Devinder Grewal, 2007)
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ
giao nhận vận tải có thể đƣợc mô hình thành 6 thành phần, đó là:
(1) Nguồn lực (resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo
dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ
tầng v.v …
(2) Kết quả (outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi
mà khách hàng nhận đƣợc từ công ty. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc
giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp, tính an toàn
hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ.
(3) Quá trình (process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa
nhân viên với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và
yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng


12

sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để
phục vụ khách hàng.
(4) Quản lý (management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các
nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu
biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
(5) Hình ảnh (images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng
về việc tổ chức dịch vụ.

Nguồn lực
(Resources)
H1(+)
Kết quả
(Outcomes)
Quá trình
(Process)
Quản lý
(Management)

H2(+)
H3(+)

Sự thỏa mãn
của khách hàng
(Satisfaction)

H4(+)
H5(+)

Hình ảnh
(Image)

H6(+)

Trách nhiệm xã hội
(Social Responsibility)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)
(1) Nguồn lực: nói lên khả năng về tài chính, điều kiện cơ sở vật chất,

Theo Philip Kotler (2004) thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm
hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong


15

ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì
khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004).
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ nhau:
2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
“An Empirical Assesssment of Service Quality and Customer
Satisfaction in Professional Accounting Firms”

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
 Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều lên sự thỏa mãn của khách hàng.
 Hình ảnh công ty ảnh hƣởng thuận chiều lên sự thỏa mãn khách hàng.


16

 Giá của dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến sự thỏa mãn của
khách hàng.