--i--

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

NGUYỄN MINH CHÍ
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 5 năm 2017


--ii--

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Vũng Tàu, ngày

tháng năm 2017

Nguyễn Minh Chí

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc
biệt là khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 và Hiệp
định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) năm 2016 đã mở ra nhiều cơ hội to
lớn cũng như thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có
vai trò to lớn trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói
chung. Đặc thù của ngành dịch vụ là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi
từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho,
phân phối,... Do đó, việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu tác động của chất lượng
dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp giúp cho các đại lý hải
quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng và trên cả nước nói chung biết
vị thế của mình đang ở đâu và cần phải làm gì để có thể mang lại sự hài lòng cao
nhất cho các doanh nghiệp thuê dịch vụ đại lý hải quan. Bên cạnh đó, nó còn mang
lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt
động thương mại phát triển.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát
đến 165 doanh nghiệp tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tất cả dữ liệu sau khi khảo sát được
xử lý bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân
tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt mẫu theo các phân nhóm thời
gian hoạt động của doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp và loại chủ sở hữu
doanh nghiệp. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình. Kết quả nghiên
cứu đã nhận diện được 3 nhân tố: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực
phục vụ có tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của các
doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.



2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................... 6
2.1.2.1. Tính vô hình ............................................................................6
2.1.2.2. Tính không thể chia tách ........................................................7
2.1.2.3. Tính không đồng nhất ............................................................7
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được .......................................................7
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................... 7


--vii--

2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................... 9
2.2.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos 1984 ................................................................................. 9
2.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman
et al (1985), [23] ............................................................................. 11
2.2.5. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), [24] ...... 13
2.2.5.1. Sự tin cậy ...............................................................................14
2.2.5.2. Sự đáp ứng ............................................................................14
2.2.5.3. Phương tiện hữu hình ..........................................................14
2.2.5.4. Năng lực phục vụ ..................................................................15
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................... 15
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN .................... 17
2.4.1. Khái niệm về đại lý hải quan ....................................................... 17
2.4.2. Đặc điểm của đại lý hải quan....................................................... 18
2.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 19
2.6. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 23

4.2. PHÂN TÍCH CRONBACH S’ALPHA .............................................. 37
4.2.1. Thang đo sự tin cậy (C) ................................................................ 37
4.2.2. Thang đo sự đáp ứng (A) ............................................................. 39
4.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình (M) .......................................... 40
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ (F) ................................................... 41
4.2.5. Thang đo sự cảm thông (C) ......................................................... 41
4.2.6. Thang đo sự hài lòng (H) ............................................................. 42
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................. 42
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .......... 42
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..... 49
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................................... 50
4.4.1. Phân tích tương quan ................................................................... 50
4.4.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................... 52


--ix--

4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA .................................................... 53
4.4.3.1. Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm
theo loại chủ sở hữu doanh nghiệp .....................................53
4.4.3.2. Kiểm định trung bình biến phân nhóm theo quy mô
doanh nghiệp ........................................................................55
4.4.3.3. Kiểm định trung bình Biến thời gian hoạt động
của doanh nghiệp .................................................................56
4.4.4. Kiểm định mô hình ....................................................................... 59
4.4.4.1. Kiểm định Student.................................................................59
4.4.4.2. Kiểm định Fisher ..................................................................60
4.4.4.3. Kiểm định tự tương quan .....................................................60
4.4.4.4. Giả định phương sai thay đổi ...............................................62
4.4.4.5. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .........................62


ANOVA

Analysis of variance

Phân tích phương sai

DN

Company

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

SERVQUAL

Service Quality

SPSS

Statistical Package for the