THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG (VINAPHONE)
LỜI MỞ ĐẦU
Văn hoá Tổ chức có vị trí và vai trò rất quan trọng trong s ự phát tri ển
của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi y ếu
tố văn hoá thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại lâu bền
đƣợc. Trong khuynh hƣớng xã hội ngày nay thì các nguồn l ực c ủa m ột
doanh nghiệp là con ngƣời mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên k ết và nhân
lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có th ể kh ẳng
định văn hoá tổ chức là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng v ới s ự
phát triển của nền kinh tế thị trƣờng thì việc xây dựng văn hoá tổ ch ức là
một việc làm hết sức cần thiết nhƣng cũng không ít khó khăn.
Tổng Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone đã trải qua h ơn 20 năm
xây dựng và phát triển. Xác định xây dựng thƣơng hiệu VinaPhone đi đôi
với xây dựng văn hóa Tổ chức, tập thể Lãnh đạo Tổng Công ty cùng v ới các
CBCNV đang từng bƣớc xây dựng nên những chuẩn mực văn hóa cho
VinaPhone.. Chính vì vậy em xin chọn đề tài: THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ
CHỨC TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE)
Trong thời gian làm bài em xin cảm ơn Cô Ngô Thị Mai giảng viên
trường Đại học Lao động – Xã hội đã giúp em hoàn thi ện bài ti ểu lu ận này.
Rất mong nhận được những góp ý của cô để em hoàn thiện bài tốt nh ất.
Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1. KHÁT CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(VINAPHONE)
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển
1.1.1 giới thiệu chung
Tên đầy đủ: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
LOẠI HÌNH: CÔNG TY TNHH
Tên giao dịch: VNPT – VINAPHONE


Nắm bắt xu hướng phát triển của viễn thông thế giới, VinaPhone đã
sớm đầu tư và trở thành mạng di động đầu tiên chính thức cung cấp dịch


vụ 3G tại Việt Nam vào năm 2009. Sự kiện VinaPhone khai tr ương mạng
3G đầu tiên ở Việt Nam đã đánh dấu một giai đoạn phát triển m ới c ủa lĩnh
vực viễn thông di động nước nhà, đưa Việt Nam tiến sát và đồng hành v ới
sự phát triển của viễn thông thế giới.
Trong thời kỳ đầu của cơn sốt về chiếc điện thoại "táo cắn d ở", th ị
trường Việt Nam những năm trước 2010 chỉ để ngỏ cho hàng xách tay.
Cuộc chạy đua giành quyền phân phối iPhone chỉ ngã ngũ vào năm 2010
khi VinaPhone trở thành nhà mạng Việt Nam đầu tiên tham gia chuỗi phân
phối iPhone theo con đường truyền thống được ưa thích nh ất của Apple.
Với thành tích xuất sắc trong hoạt động từ năm 2008 - 2012, đ ầu năm
2014 VinaPhone vừa đón nhận Huân chương Lao động hạng nhất do Ch ủ
tịch nước trao tặng.
Năm 2015, doanh thu của VinaPhone đạt gần 28.000 tỷ đ ồng. Năm
2016, VinaPhone được ghi nhận vào Top 20 thương hiệu Viễn thông giá tr ị
nhất Đông Nam Á.
Ngày 11-8-2015 Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone đã
chính thức được ra mắt.
Ngày 3/11/2016, Vinaphone chính thức khai trương dịch vụ 4g tại
Phú Quốc
1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ máy
VinaPhone ngay từ đầu đã xác định sẽ phải là một trong nh ững nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam. Cùng v ới đó là
trọng trách là một trong những đơn vị chủ lực của Tập đoàn Bƣu chính
viễn thông Việt Nam. Tổng công ty đã không ngừng kiện toàn bộ máy ho ạt
động để đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh. Theo
như phụ lục 1, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinaphone theo dạng trực tuy ến

Tổng công ty có trụ sở chính tại 57A Phố Huỳnh Thúc Kháng – Qu ận
Đống Đa – Hà Nội tọa lạc trên khuôn viên đất rộng khoảng 3000 m2 . Tòa
nhà đƣợc xây dựng từ năm 1998 nhƣng nay đã đƣợc cải tạo lại để phù
hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh. Phần phía dƣới làm điểm giao d ịch
phục vụ các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điểm giao d ịch
đƣợc thiết kế theo mẫu chuẩn chung do Công ty ban hành t ừ năm 2008
cho toàn bộ các điểm giao dịch. Phần phía trên đƣợc s ử dụng làm phòng
tổng đài lắp đặt các hệ thống máy móc thiết bị.
Theo hình ảnh phụ lục 2, nhìn chung, về thiết kế tổng th ể c ủa tr ụ s ở
làm việc Công ty với màu sắc chủ đạo là màu xanh. Đó là do y ếu tố l ịch s ử
để lại. Tòa nhà mang đậm dấu ấn và phong cách riêng khi khách hàng nhìn


vào. Trụ sở chính gây ấn tƣợng đối với mọi ngƣời về sự khác biệt, thành
công và sức mạnh của Công ty bằng công trình kiến trúc đặc trƣng riêng
biệt và đồ sộ. Bên cạnh đó Vinaphne đã tập trung cải tạo n ội th ất bên
trong nhƣ tiêu chuẩn hóa màu sắc, giao dịch, bàn ghế, lối đi lại, phòng ch ờ,
phòng làm việc, trang phục, đồ dùng văn phòng,…có hình ảnh và màu s ắc
đặc trƣng của VinaPhone để tạo ấn tƣợng thân quen, thiện trí và tạo cảm
hứng làm việc cho nhân viên cũng nhƣ phong cách chuyên nghiệp khi đối
tác đến làm việc (Phụ lục 3)
2.1.2 Biểu tượng logo
Vinaphone đã từng thay đổi logo một lần, theo ph ụ lục 4, ta th ấy logo
của vinaphone lúc thành lập khá đơn giản. Là sự kết hợp c ủa ch ữ Vina màu
xanh với chữ phone màu đen. Bên cạnh đó chữ V được cách điệu bên trong
có một chiếc điện thoại thể hiện lĩnh vực mà Vinaphone kinh doanh là d ịch
vụ di động, chữ O cách điệu thành quả địa cầu thể hiện sự kết nối của
người Việt Nam với thế giới. Dòng chữ GSM là Hệ thống thông tin di động
toàn cầu (tiếng Anh: Global System for Mobile Communications) là một
công nghệ dùng cho mạng thông tin di động.

đảo dân cư trong toàn quốc, mang đến thế giới một hình ảnh Việt Nam
năng động, đoàn kết và hội nhập quốc tế.
2.1.3 Ngôn ngữ, khẩu hiệu
Ngôn ngữ giao tiếp và cách ứng xử giữa nhân viên – nhân viên; nhân
viên – lãnh đạo, nhân viên, lãnh đạo – khách hàng. Do Vinaphoen ch ủ y ếu
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, việc sử dụng ngỗn ngữ hết
sức trang trọng và linh hoạt, thể hiện sự tôn trọng giữa nhân viên – nhân
viên; nhân viên – lãnh đạo, nhân viên, lãnh đạo – khách hàng. Nhìn chung,
về ứng xử, các thành viên trong Tổng Công ty luôn ứng x ử v ới nhau m ột
cách thân thiện, bình đẳng. CBCNV trong Công ty khi ti ếp xúc v ới khách
hàng đều tỏ rõ sự ân cần, lắng nghe mọi ý kiến trao đổi của khách hàng về
dịch vụ, sản phẩm cũng như nhiệt tình giải đáp những khúc m ắc c ủa khách
hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái nhất. Điều đó đã t ạo
nên một nét đẹp đặc sắc trong văn hóa của Vinaphone.
Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa” của VinaPhone đã đi
sâu vào tâm trí khách hàng. Với khẩu hiệu này VinaPhone tự đặt ra cho
mình một bước tiến xa hơn - từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân c ư
trong toàn quốc, mang đến thế giới một hình ảnh Việt Nam năng động,
đoàn kết và hội nhập quốc tế, không chỉ vươn xa theo số lượng mà còn là
vươn xa về chất lượng hông ngừng nâng cao chất lượng sảm ph ẩm đ ể đáp
ứng với những yêu cầu khắt khe từ phía người tiêu dùng. Bên cạnh đó Từ
tháng 9/2006, VinaPhone ra thông điệp mới “luôn bên bạn dù bạn ở nơi
đâu” thể hiện cam kết phát triển và vươn xa để giúp khách hàng thành
công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới. VinaPhone sẽ không
chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình cảm của hàng tri ệu khách
hàng.
2.1.4 Nghi lễ


Mỗi một năm một lần một nghi lễ không thể thiếu của Vinaphone đó

cao, thời trang, sành điệu và được yêu thích.
Ngoài những điểm nhấn nêu trên, VinaPhone sau h ơn 1 năm ông Lâm
Hoàng Vinh làm Giám đốc cũng có những kết quả về kinh doanh và đầu t ư
tiến bộ vượt bậc. Năm 2009, bất chấp kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó
khăn, giá cước di động giảm và cạnh tranh gay gắt từ các mạng di động
khác, VinaPhone vẫn hoàn thành vượt mức chỉ tiêu sản xuất kinh doanh
được giao, doanh thu đạt 150% so với 2008.


Phát triển thuê bao của mạng di động này đạt 134% so v ới năm 2008,
trong đó phát triển được gần 800.000 thuê bao trả sau, xấp xỉ v ới số l ượng
phát triển trong 10 năm trước đó. Công tác kinh doanh, chăm sóc khách
hàng cũng có những chuyển biến tích cực, th ị phần đã tăng t ừ 21% lên
31%. Về đầu tư, năm 2009, VinaPhone đã lắp đặt được trên 5.000 tr ạm
BTS, bằng 3/4 số BTS phát triển được trong 13 năm tr ước đó. Nh ững k ết
quả nêu trên có thể coi là điều rất khó tin với một mạng di động h ơn 1
năm trước còn trong tình trạng khó khăn.
2.1.6 Trang phục
Về trang phụ, công ty đã đưa ra trang phục cho toàn th ể cán bộ công
nhân viên trong công ty là: Nam: quần tây màu xanh đen, áo s ơ mi k ẻ s ọc
xanh trắng. Nữ: quần tây hoặc váy ngắn màu xanh đen, áo màu xanh bi ển
(Phụ lục 8 và phụ lục 9). Đồng phục Vinaphone đơn giản mà tinh tế v ới áo
sơ mi trắng thiết kế những đường viền xanh cùng logo th ương hiệu nổi
bật. Màu sắc đồng phục phù hợp với nhận diện th ương hiệu – một cách
thức quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả. Đồng ph ục th ể hiện s ự
trang nhã, gây thiện cảm đối với khách hàng.
2.1.7 Ấn phẩm điển hình
Sách kỷ niệm ngày thành lập Vinaphone đƣợc biên soạn 5 năm m ột
lần, trên đó ghi lại quá trình hình thành và phát triển của T ổng công ty
(Phụ lục 9). Ngoài ra còn có các ấn phẩm như Siêu phẩm sim 20 năm từ

Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu (giai đoạn 2009-2012), ảnh
hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam. Hàng trăm nghìn doanh
nghiệp trong nước phá sản, dừng hoạt động. Vinaphone cũng không n ằm
ngoài cái khó khăn chung đó. Hơn nữa, đây cũng là giai đo ạn T ổng công ty
có sự thay đổi về lãnh ddaohj cấp cao ,khó khăn lại càng thêm ch ồng ch ất.
Mặc dù vậy, trước định hướng và tầm nhìn chiến lược của lãnh đ ạo các
cấp, CBCNV Công ty đều tin tưởng vào các quyết sách do Ban giám đ ốc đ ề
ra để tăng trưởng doanh thu cũng như thắt chặt mọi chi phí trong Công ty,
mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối để tranh thủ đẩy mạnh doanh
thu…Dần dần từng bước Công ty đã đứng vững trên th ị trường Vi ệt Nam và
vẫn giữ vững là 1 trong 3 doanh nghiệp dịch vụ viễn thông l ớn nh ất Việt
Nam. Sự tin tưởng vào đường lối lãnh đạo của nhân viên là điều h ết s ức
quan trọng để xây dựng Công ty ngày càng phát triển cả về văn hóa l ẫn
kinh doanh
2.2.4 Thái độ
CBCNV luôn nêu cao tinh thần đoàn kết, không sợ khó khăn, nhi ệm v ụ
nào cũng hoàn thành với thái độ đúng đắn, tuyệt đối tin t ưởng vào đ ường
lối lãnh đạo của Đảng, Của nhà nước và Ban lãnh đạo Công ty.
Đối với Ban giám đốc: Mọi chuẩn mực đạo đức và hành vi luôn đ ược
họ coi trọng và thực hiện nghiêm túc, đi làm đúng giờ, mọi hoạt đ ộng đ ều


dựa trên các quy định ban hành do tổ chức đề ra. Các quy ết sách liên quan
đến Công ty đều được Đảng uỷ, Ban giám đốc thông qua các b ộ ph ận liên
quan tham khảo và cho ý kiến
Đối với Ban giám đốc: Mọi chuẩn mực đạo đức và hành vi luôn đ ược
họ coi trọng và thực hiện nghiêm túc, đi làm đúng giờ, mọi hoạt đ ộng đ ều
dựa trên các quy định ban hành do tổ chức đề ra. Các quy ết sách liên quan
đến Công ty đều được Đảng uỷ, Ban giám đốc thông qua các b ộ ph ận liên
quan tham khảo và cho ý kiến.

luôn tìm kiếm những mẫu người đặc biệt. Vinphone tìm kiếm nh ững
người có thái độ làm việc tích cực và mong muốn có đ ược nh ững nhân viên
có khiếu hài hước tốt, thích làm việc theo nhóm và hài lòng v ới nh ững k ết
quả làm việc của tập thể chứ không phải thành tích cá nhân.
Ban giám đốc công ty luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đ ề mà cá nhân
viên đang gặp phải. Năm 2005, Tổng giám đốc Lương Mạnh Hoàng đã có
bức tâm thư gửi đến các cán bộ. công nhân viên của mình tr ước khi chính
thức ra mắt VinaPhone. Bức thư của tân Tổng giám đốc VinaPhone đ ược
xem như lời kêu gọi, hiệu triệu khơi dậy khí thế tiến công cho cán bộ, công
nhân viên vì khát vọng đưa Tổng công ty phát triển x ứng tầm v ới v ị th ế
của nó. Lần đầu tiên, Tổng giám đốc VinaPhone đề cập đến nh ững v ấn đ ề
mới và vấn đề then chốt để tạo nền tảng cho VinaPhone phát triển nh ư:
giá trị cốt lõi, giá trị và văn hóa, mục tiêu chiến lược.
2.4 Kiểm soát và thay đổi văn hóa tổ chức
Vinaphone đã có nền tảng văn hóa tổ chức lâu đ ời, nên việc thay đ ổi
văn hóa tổ chức tại vinaphone là hết sức khó khăn. S ự thay đổi văn hóa t ổ
chức rõ rệt nhất là năm 2015 khi vinaphone chính th ức ra m ắt v ới tên m ới
là Tổng công ty viễn thông di động, điều này đã tác đông không nh ỏ đ ến
văn hóa của vinaphone. Điều khó khăn nhất chính là Kế hoạch và mục tiêu
đã rõ ràng, nhưng tư tưởng, thái độ của 17.000 nhân viên kinh doanh c ủa
VinaPhone có thay đổi không là cả một vấn đề. Để tiến tới thành l ập T ổng
công ty VinaPhone đã phải hoàn thành việc tái cơ cấu 63 vi ễn thông t ỉnh,
thành phố và điều chuyển 17.000 trên tổng số 36.000 lao động sang kh ối
kinh doanh.
Trong bối cảnh giá cước giữa các nhà mạng gần như bằng nhau, các
dịch vụ phi thoại đa dạng như nhau, chất lượng sóng 2G, 3G t ương
đương…, thì chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quy ết
định trong việc giữ và kéo khách hàng đến với các nhà mạng. Nh ưng ở th ời
điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ từ đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách
hàng của VinaPhone “đang có vấn đề”. Ngày lễ tết, trong khi các c ửa hàng

Các biểu tƣợng trực quan đã đƣợc xây dựng nhƣng chƣa đƣợc chú
trọng phát triển để qua đó thể hiện những nét đặc trƣng và tạo sự khác
biệt riêng đối với Công ty.
Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu cũng nhƣ triết lý kinh doanh, sứ
mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Công ty chƣa đƣợc chú trọng trong
hoạt động thƣờng ngày và công tác truyền thông để dễ dàng nhận th ấy và
từ đó tạo ấn tƣợng cho khách hàng.


Các hoạt động nghi lễ còn mang nặng tính hội họp kiểu hành chính
Nhà nƣớc, chƣa đƣợc tổ chức linh hoạt và chƣa thể hiện tốt các thông
điệp về phƣơng châm hoạt động, mục tiêu phát triển với cán bộ công
nhân viên.
Niềm tin của mọi ngƣời về sự phát triển và thịnh vƣợng của Công ty
cần đƣợc xây dựng và củng cố trên mọi phƣơng diện, phát huy đƣợc sức
mạnh tập thể thống nhất vì mục tiêu phát triển bền vững trong Công ty.
2.6.3 Nguyên nhân
Nguyên nhân trƣớc hết là do yếu tố lịch sử để lại nên việc đột phá để
xây dựng một công trình mang nét riêng cho Công ty chƣa th ể th ực hiện
đƣợc. Hơn nữa, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp vẫn đƣợc th ực hi ện
theo hƣớng tự phát mà không đƣợc một bộ phận chuyên trách tập h ợp lại
thành hệ thống.
Chƣa có bộ phận chuyên trách về văn hóa doanh nghiệp đ ể có nh ững
thống kê, báo cáo đánh giá cũng nhƣ đƣa ra đề xuất với lãnh đ ạo các n ội
dung trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty.
Công việc chuyên môn quá nhiều nên việc tuyên truyền và ph ổ bi ến
những nội dung về văn hóa doanh nghiệp chƣa đƣợc thấm nhuần t ới từng
thành viên, có hay không không ảnh hƣởng nhiều đến lợi ích hiện tại.
Sự gắn kết và hòa nhập giữa văn hóa doanh nghiệp và văn hóa gia
đình của các thành viên vẫn mang nặng tính cá nhân và t ự phát.

lực của họ vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Hành vi và thái độ của mỗi ngƣời do rất nhiều yếu tố quy ết định. Khi
cùng làm việc với nhau trong một môi trƣờng chung thì nh ững khác biệt
về những hành vi thái độ của họ là rất lớn. Chuẩn mực cũng sẽ là c ơ s ở t ạo
cho mỗi ngƣời lao động có những căn cứ pháp lý và đạo đức để đánh giá
hành vi xã hội chung của Công ty và là tiêu chí để mọi ngƣời hành động, đ ể
nhóm làm việc biểu dƣơng và khích lệ, phê bình hay uốn nắn các hành vi
lệch chuẩn so với nội quy, quy chế Công ty đã đề ra.
Trong giao đoạn hội nhập, việc kết hợp và giao lƣu văn hóa lại v ới
nhau cùng phát triển là điều tất yếu. Văn hóa doanh nghiệp của Công ty
VinaPhone có những nét chung của văn hóa doanh nghiệp Việt Nam và
những nét riêng của mình. Nền văn hóa Việt Nam là nền văn hóa đa dân
tộc. Những nét riêng ấy là tài sản riêng, là truyền thống tốt đẹp, đ ộc đáo
của từng doanh nghiệp, nếu có thể mang những nét bản sắc, phù h ợp v ới
văn hóa doanh nghiệp của mình về để phát triển thành nét riêng của mình
mà không làm mất đi bản sắc riêng.
3.3 Tạo lập bản sắc văn hoá Công ty


Tạo lập bản sắc văn hóa cho Công ty VinaPhone để khi nói về Công ty,
mọi ngƣời thấy đƣợc sự khác biệt và lấy đó là các tiêu chuẩn, chuẩn m ực
mà khi thực hiện sẽ đem lại những giá trị to lớn cả về mặt vật ch ất lẫn
tinh thần. Bản sắc văn hóa riêng phải có tính nhân văn, tính giá tr ị và tính
ổn định chứ không phải là bản sắc văn hóa dị biệt và đi ngƣợc l ại v ới văn
hóa của dân tộc. Bản sắc không chỉ là nhận th ức và mong muốn. Bản s ắc
thể hiện trong hành động của Công ty, hành vi của mọi thành viên trong
Công ty.
3.4. Xây dựng phong cách quản lý của Lãnh đạo
Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây d ựng văn hoá, là
ngƣời đề xƣớng và hƣớng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh đạo chịu trách

Báo cáo tài chính Tổng công ty dịch vụ viễn thông 2016
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
https://vi.wikipedia.org/wiki/VinaPhone
Dấu ấn nhà lãnh đạo Lâm Hoàng Vinh. http://ictnews.vn/kinhdoanh/doanh-nghiep/dau-an-nha-lanh-dao-lam-hoang-vinh-119807.ict
Nhà mạng của những cột mốc lịch sử viễn thông VN. Được lầy về từ
http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe/nha-mang-cua-nhung-cot-moc-lichsu-vien-thong-vn-186410.html
Thông tin TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. Được l ầy v ề t ừ
http://www.thongtincongty.com/company/3f81c72a-tong-cong-ty-dichvu-vien-thong-loai-hinh-cong-ty-tnhh/#ixzz51hc5xFRT
Website của TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
http://vinaphone.com.vn


PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của VinaPhone.

Nguồn: VinaPhone.com.vn


Phụ lục 2. Hình ảnh bên ngoài tòa nhà trụ sở chính của VinaPhone

Nguồn Google.com.vn
Phụ lục 3. Hình ảnh bên trong điểm gia dịch của VinaPhone

Nguồn Google.com.vn


Phụ lục 4. Logo của VinaPhone trước tháng 6/2006

Nguồn Google.com.vn
Phụ lục 5. Logo của VinaPhone sau tháng 6/2006