Lời nói đầu
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy
rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải
giải quyết nhất là về chất lợng dịch vụ. Đợc sự khuyến khích và sự giúp đỡ
của cô giáo hớng dẫn thực tập Hoàng Lan Hơng ,các cô chú trong công ty,
em đã chọn đề tài : Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lợng dịch vụ
và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập
thực tế ở công ty về chất lợng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn
về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn
thiện chất lợng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho
công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện
hơn nữa chất lợng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí
cạnh tranh trên thị trờng.
Dựa vào phơng pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp
chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em
muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đa ra những giải
pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lợng cuả mình.
Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hớng dẫn
trực tiếp Hoàng Lan Hơng ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó khăn
khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này đợc hoàn
thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ em
trong quá trình thực hiện đề tài này.
Chuyên đề này đợc trình bày thành ba phần chính nh sau:
Chơng một: Một số vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Chơng hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên.
Chơng ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ và tiến tới
áp dụng hệ thống TQM.
1

đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng đợc thực hiện ở nhiều
lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhau nh nhà hàng , khách sạn , trong lĩnh
vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ đợc
thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu đợc dịch vụ chúng ta hãy
so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy đợc Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất đợc hàng
loạt , chỉ đợc sản xuất khi có
nhu cầu
Sản xuất hàng loạt ,có thể
tự động hoá trong sản
xuất
3.Phơng thức
tiến hành
Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù
hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua
một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là:
một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, một chi phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục
khách hàng):
*Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái
mức mà sản phẩm không phiền hà và cái lợi đợc thêm.
3

.Trong phần lớn các trờng hợp , khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu
hiện đợc mức thoả mãn của mình chừng nào tiêu dùng song.
Chính vì đặc điểm vô hình này ngời bán không thể dự trữ dịch vụ đợc
và ngời mua cũng không thể có quyền sở hữu.
*Không đồng đều
Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối tợng ,
nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nó thay đổi
theo ngời bán và ngời mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi ngời khác
nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lợng khác nhau ,và không có kết quả của
dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ nh vậy là vì dịch vụ vô hình, một
phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
Do đó cũng không thể đánh giá chất lợng của dịch vụ nào đó dựa trên ý kiến
chủ quan của ngời sản xuất ( hay ngời cung cấp) đối với công tác thiết kế ch-
ơng trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lợng.
*Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của khách hàng
là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chơng của doanh nghiệp. Đây là
một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể gây ảnh hởng
trực tiếp đến ngời tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý.
5
Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự
trữ dịch vụ. Do đó dịch vụ vận hành nh một hệ thống mở chịu ảnh hởng của
sự dao động mãi lực trên thị trờng.
*Hay hỏng
Quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hởng của các yếu
tố chủ quan và khách quan , do khách hàng tạo ra hoặc phát sinh trong quá
trình sản xuất. Những vấn đề này là rất khó kiểm soát. Mặt khác trong dịch
vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nó sẽ bị

chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất đợc .Chính đặc điểm này là một
thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ
thống dịch vụ.
*Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng
Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực
hiện đợc . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách hàng cũng
chính là đối tợng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một dịch vụ. Điều
này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn đến làm sao
công ty có thể quản lý tốt chất lợng của những đơn vị phục vụ ở địa điểm
khác nhau hoặc chất lợng của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ,cơ quan của
khách hàng.
Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân
chính gây nên những khó khăn , thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải hiểu
đợc nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng , cải tạo
những đặc
điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng nh đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình.
2.Giới thiệu khái niệm về chất lợng.
7
Chất lợng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thờng gặp trong các lĩnh
vực hoạt động , nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế , nó là vấn đề tổng
hợp về kinh tế , kĩ thuật , xã hội ,tâm lý , thói quen của con ngời. Có rất nhiều
ý kiến khác nhau về chất lợng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lợng đã có, thì
một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó . Ngời ta tìm thấy nhiều khái
niệm khác nhau và thậm chí có nhiều khái niệm đối lập nhau trong sách
chuyên môn ,tài liệu và trên phơng hiện thông tin đại chúng .Giữa các công
ty khác nhau ,và ngay cả giữa những ngời khác nhau trong cùng một công ty
cũng thờng bất đồng về định nghĩa chất lợng .Sự bất đồng đơn thuần chỉ có
thể bởi ngôn ngữ diễn giải , có thể là do mối quan tâm về chất lợng trên các

doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách hàng.Vì
vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đa ra một cách thống nhất theo tiêu
chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): chất lợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể ( đối tợng) tạo cho thực thể ( đối tợng ) đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Một số khái niệm khác về chất lợng:
+ Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu .- giáo s ngời Mỹ Juran.
+ Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng .-giáo s ngời Nhật
Ishi kawa.
+ Chất lợng là sự phù hợp với mục đích , ý định.-Tiêu chuẩn quốc
gia của Oxtrâylia AS1057-1985.
+ Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ng-
ời tiêu dùng . theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu EOQC.
Nh vậy rất nhiều ngời đã đa ra các khái niệm về chất lợng .Nhng tất cả
mọi ngời đều hiểu đợc rằng chất lợng:
Không đợc quyết định bởi công nhân phân xởng .
9
Không đợc quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách
hàng.
Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lợng .
Mà chất lợng :
Đợc quyết định bởi nhà quản lý cao cấp, những ngời thiết lập hệ
thống làm việc của công ty và
Là trách nhiệm của mọi ngời trong công ty.
Từ những vấn đề trên ta thấy rằng, một công ty sẽ có nhiều loại khách hàng
khác nhau .Do đó để thoả mãn yêu cầu khác nhau này ,chất lợng phải đợc
xem nh
là một chiến lợc kinh doanh cơ bản. Chiến lợc này đảm bảo cung cấp những
hàng hoá , dịch vụ thoả mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và tiềm ẩn
của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài .Chiến lợc này sử dụng tài năng của

Nếu kết quả thấp hơn mong đợi họ tự coi là không thoả mãn.
Sự thoả mãn là hậu quả đánh giá của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ ,khách hàng thờng dùng năm thành phần chính để đánh giá chất lợng là:
Độ tin tởng : khả năng thực hịên một dịch vụ đúng nh đã hứa và
chính xác. Độ tin tởng cao khi dịch vụ luôn luôn đợc hoàn thành đúng hẹn
cùng một phong cách và không có sai sót.
11
Độ phản hồi : chính là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ . Đồng thời cũng là mức độ khắc
phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai xót xảy ra.
Sự đảm bảo : đó là những phẩm chất của nhân viên phục vụ sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng.
Sự cảm thông : là sự gần gũi của nhân viên.
Sự hữu hình : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất ,thiết bị , nhân
viên , những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc.
Nh vậy chúng ta đã biết thế nào là chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ
khách sạn .Vì vậy sau đây chúng ta sẽ xem xét đến các yếu tố tấc động đến
nó.
3.2.Các yếu tố tác động đến chất lợng dịch vụ
khách sạn
*Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,cho nên họ có
vai trò tác động rất lớn đến chất lợng dịch vụ khách sạn .Chất lợng dịch vụ đ-
ợc nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của nhân viên ảnh hởng đến khách
hàng thông qua nhiều khía cạnh.
Thứ nhất họ là ngời đại diện cho hãng trong quá trình thực hiện dịch vụ
đối với khách hàng .Họ luôn luôn nằm trong tình trạng căng thẳng (do sức ép
về tâm lý nghề nghiệp).Chỉ cần một sai lầm nhỏ của họ cũng có thể gây ra
một sự cố lớn về chất lợng dịch vụ. Không chỉ có vậy nhân viên phục vụ phải
luôn luôn tìm cách thu thập thông tin từ khách hàng ,tìm cách sử lý những

thông báo lý do phải chờ, thì các cơn thịnh nộ của họ thờng dịu đi .Vì vậy
cần phải có một thông báo thích hợp nhất vơi dịch vụ và khách hàng.
13
Chính các yếu tố trên tác động một cách mạnh mẽ đến sự cảm nhận của
khách hàng .Những cảm nhận này chúng ta có thể nhận thấy thông qua
những biểu hiện về sinh học và cảm xúc của khách hàng. Không chỉ có vậy
nếu môi trờng vất chất đợc thiết kế một cách phù hợp nó sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho quá trình dịch vụ .Rút ngắn thời gian phục vụ. Đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho qúa trình điều hànhvà đáp ứng nhu cầu khách hàng.
*Quá trình thực hiện
Chính là cách thức và lề lối làm việc sản xuất và giúp khách hàng tiêu
thụ dịch vụ.
Để đảm bảo chất lợng dịch vụ , giữa khách hàng và nhân viên (đại diện
cho hãng ) phải diễn ra một màn kịch .Ngời nhân viên luôn luôn tơi cời nhã
nhặn ,lịch sự kể cả khi họ không hài lòng hoặc tức bực một điều gì đó .Đây là
vấn đề khó khăn lớn nhất đối với nhân viên nếu nh họ không muốn làm mất
lòng khách hàng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ , hài hoà với
nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình tạo ra sản phẩm dịch vụ .Vì nếu
không sẽ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ .Chúng ta đã biết dịch vụ là mang
tính chất vô hình , không thể làm lại .Do đó trong quá trình làm việc cần có
những quy định chung để đảm bảo mọi việc diến ra bình thờng ,không làm
ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ.
*Sự thoả mãn của khách hàng
Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định .Nhiều khi khách sạn thờng
xét đoán sai ý kiến của khách hàng .Các khách sạn thờng áp dụng các chính
sách dịch vụ không phù hợp .Để có thể duy trì đợc dịch vụ tốt đều , khách
sạn nhất thiết phải biết đợc khách hàng cần gì? Chẳng hạn : ngời đi nghỉ
muốn mua cái tự do một cách thoải mái .Nếu nh khách sạn đáp ứng đợc các
nhu cầu của khách hàng , thì một điều chắc chắn rằng khách hàng luôn luôn
nhận xét tốt về chất lợng của dịch vụ .Và họ sẽ quay lại khi có nhu cầu.

*Những yếu tố khác
15
Chúng ta đã biết chất lợng mang tính chất vô hình. Nó đợc đánh giá một
cách chủ quan và tơng đôi quá sự cảm nhận của khách hàng .Vì vậy chúng ta
cũng không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến chính
sách chất lợng dịch vụ , mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách tơng đối về
chúng .Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động
đến chất lợng dịch vụ thông qua nhiều con đờng (trực tiếp hoặc gián
tiếp).Mỗi yếu tố đó nếu chúng ta nắm đợc nó , thì chính nó sẽ giúp ta có thể
hoàn thiện đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn.
3.3.Sự cần thiết phải quản lý chất lợng dịch vụ
khách sạn
*Do yêu cầu phải có một bộ máy thống nhất trong khách sạn
Trong khách sạn một bộ máy quản lý đợc quản lý trên ba mặt: chất ,lợng
và con ngời .Quản lý chất lợng là một hoạt động quan trọng là sự quản lý về
mặt chất của hệ thống nó liên quan đến mọi bộ phận ,mọi công việc trong
suốt quá trình hoạt động của khách sạn.
Mục tiêu cuối cùng của mọi quá trình quản lý là khai thác mọi tiềm
năng ,sử dụng hợp lý hiệu qủa và tiết kiệm nhất các nguồn lực để nâng cao
năng xuất lao động ,chất lợng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng với chi phí thấp nhất. Ta có thể thấy rằng không thể có những công
ty(khách sạn) có đợc chất lợng dịch vụ tốt , giá cả hợp lý nếu chất lợng của
công tác quản trị , điều hành tổ chức các quy trình thực hiện lại hoạt động
kém hiệu qủa. Điều đó nói lên rằng công tác quản lý chất lợng hoạt động tốt
chính là điều kiện không thể thiếu đợc cho việc tạo ra một chất lợng dịch vụ
hoàn chỉnh. Quản lí chất lợng chính là sự phòng ngừa ,theo dõi ,kiểm soát
giúp cho khách sạn dự báo và hạn chế bớt những biến động bên trong và bên
ngoài khách sạn.
*Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh.
16

Khi mà công việc trở thành nhu cầu ,mong muốn của mỗi thành viên trong
khách sạn.Thì họ xem xét công việc của mình nh một niềm đam mê, niềm
vui và họ luôn muốn lồng vào đó những ý tởng sáng tạo ,muốn tham dự vào
tất cả các hoạt động cải tiến chất lợng hay trực tiếp tham gia vào quá trình
quản lý , ra các quyết định trực tiếp đến công việc của mình và không muốn
chịu sự áp đắt kiểm soát của bộ máy quản lý không có hiệu quả. Do đó cần
tạo ra một môi trờng phù hợp dựa trên sự quan tâm tôn trọng suy nghĩ , mong
muốn của công nhân viên .Kích thích lôi kéo họ vào các hoạt động cải tiến
nâng cao chất lợng.
*Do yêu cầu tiết kiệm chi phí.
Nếu nhìn vào các khoản chi phí mà các khách sạn bỏ ra cho việc hoàn
thiện chất lợng của mình thì ai cũng thấy đó là những con số khá lớn .Song
đó chỉ là ban đầu và kết quả cuối cùng lại là hạn chế tối đa đợc những lãng
phí do việc kém chất lợng gây lên.
Bên cạnh những đòi hỏi khách quan đó ta thấy rằng do hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng mở rộng và bộ máy hoạt động của công ty cũng ngày
càng mở rộng về quy mô ,cũng nh những tác động của việc không đảm bảo
chất lợng sẽ liên quan đến rất nhiều lĩnh vực , liên quan đến nhiều ngời và
hiệu qủa kinh tế xã hội .Vì thế vấn đề kiểm tra để đảm bảo duy trì chất lợng
là vô cùng quan trọng .Nhng yêu cầu về tiết kiệm chi phí cũng không kém
phần quan trọng trong khách sạn.
3.4.Các biện pháp quản lý chất lợng dịch vụ khách
sạn.
Bao gồm:
+Biện pháp về tài chính kĩ thuật .
+Biện pháp về kinh tế.
+Biện pháp kích thích vất chất.
18
+Tâm lý.
Trong đó :

4.1.Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (kí hiệu
TQM).
4.1.1.Khái niệm và đặc điểm.
4.1.1.1>.Khái niệm:
TQM là chữ viết tắt của tiếng anh: Toltal Quality Management .Đây là ph-
ơng pháp quản lý chất lợng rất hiệu quả và đợc áp dụng ở nhiều nớc trên thế
giới.
*Một cách giải thích theo hai giáo s ngời Pháp : Gilbel Stora và Jean
Montaige.
T(total)-đồng bộ ,toàn diện , tổng hợp
+Tất cả các loại công việc POLC của doanh nghiệp
P-Planning (hoạch định ,thiết kế )
20
O-Organizing (cơ cấu tổ chức ,gồm sơ đồ tổ chức và quan hệ
giữa các bộ phận).
L-Leading (lãnh đạo , ra quyết định ,thực hiện).
C-Controlling (kiểm soát các công việc).
+Quản trị chất lợng từ việc nhỏ đến việc lớn.
+Mỗi ngời đều là tác nhân của chất lợng.
+Chất lợng là công việc của mọi ngời.
+Sử dụng tất cả các phơng tiện để cải tiến chất lợng trong mỗi loại công
việc của POLC.
+Triệt để phòng ngừa mọi rủi ro trong mọi kế hoạch.
Q(Quality)-chất lợng
Chất lợng quản trị quyết định chất lợng dịch vụ , sản phẩm. Chất lợng
quản trị phụ thuộc chặt chẽ vào chất lợng của từng công việc trong quá trình
quản trị .Chất lợng đợc thể hiện qua 3 khía cạnh(3P):
P1(Performance)-hiệu năng: độ tin cậy, an toàn sản phẩm,dịch vụ thích
nghi với khách hàng.
P2(Price)-giá:thoả mãn nhu cầu, hợp lý ,dễ sửa chữa ,dễ thay thế ,tốn ít

nhà cung cấp và khách hàng trong đó khách hàng là điểm chung tâm và sự
thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy.
4.1.1.2> Đặc điểm TQM:
*Chất lợng là số một ,là hàng đầu
22
Một doanh nghiệp hớng vào chất lợng thì dần dần sẽ chiếm đợc lòng tin
của khách hàng và sẽ thu đợc lợi nhuận nhiều ,do dịch vụ (sản phẩm ) của
hãng tiêu thụ nhanh và bán ra nhiều.
*Định hớng vào ngời tiêu dùng
Các doanh nghiệp phải xem xét chất lợng là mức độ thoả mãn những mong
muốn nào đó của ngời tiêu dùng ,chứ không thể xem chất lợng là mức độ đạt
đợc một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trớc .Vì thực tế đó mong muốn
khách hàng luôn luôn thay đổi và đòi hỏi cao hơn.
*Đảm bảo thông tin và xem xét thông kê là một công cụ quan trọng.
Thông tin chính xác có ý nghĩa khá quan trọng .áp dụng các phơng pháp
thống kê cho phép phân tích các số liệu , đánh giá và rút ra những kết luận
,nhận định để có những hoạt động thích ứng trong quản lý chất lợng.
*Sử lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
Cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của mọi ngời mọi thành viên
trong đơn vị ,hay nói cách khác là xem trọng con ngời trong hệ thống quản
lý, con ngời là cơ sở của công tác quản lý chất lợng
*Quá trình sau là khách hàng của quá trình trớc
Điều này có nghĩa là mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh thần
đồng đội , có nh vậy thì toàn bộ hoạt động doanh nghiệp trở nên thống nhất
và mang lại hiệu quả
*Tính đồng bộ trong quản lý chất lợng :Là điều kiện ,là biện pháp quản lý
các hoạt động nhịp nhàng cân đối ,tránh trùng chéo ,tránh lãng phí về mặt
nhân lực , về nguyên vật liệu ,về tiền vốn để chất lợng đợc nâng cao .
Khi thực hiện cần chú ý mấy vấn đề sau :
-Đồng bộ giữa các biện pháp kinh tế kỹ thuật ,công nghệ ,tổ chức

ợng kiểm tra
mức chi phí
Sản xuất bao gồm
kiểm tra
Thiết kế
Cung ứng vật tư
kĩ thuật
Chuẩn bị sản xuất
Kiểm tra của nhân viên
Sơ đồ1-Mô hình quản lý theo chức năng.
4.1.2.> Nguyên lý trong TQM:
Mục tiêu của TQM là cải thiện không ngừng. Do đó, để đạt đợc mục tiêu
này chúng ta cần phải thực hiện các nguyên lý sau:
*Tập trung vào khách hàng
Khách hàng là mục đích hoạt động của chúng ta. Chúng ta không phải là
kẻ thi ân khi phục vụ anh ta. Chính anh ấy là kẻ thi ân vì đã cho chúng ta một
cơ hội để phục vụ. Tập trung vào khách hàng, trớc hết chúng ta cần phải xác
định đợc:
+>Ai là khách hàng của chúng ta
Mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trờng khách nhất định để phục vụ.
Khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Khách
hàng
bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của
công ty .Khách hàng bên trong là ngời làm việc ở khâu sau sử dụng đầu ra
của khâu trớc trong quá trình sản xuất.
+>Khách hàng mong muốn/yêu cầu những điều gì?
25