BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VIỆT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Buôn Ma Thuột - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VIỆT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: ĐHĐN-603405

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng.................................11
1.3. DỊCH VỤ Y TẾ.........................................................................................13
1.3.1. Khái niệm dịch vụ y tế..................................................................13
1.3.2. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế...............................................14
1.3.3. Chất lượng dịch vụ y tế.................................................................17
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................18
1.4.1. Mô hình Parasuraman et, al (1985)...............................................18
1.4.2. Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe của Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril de Run.............21
1.4.3. Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của
hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok............................................23


1.4.4. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organizations).......................................................................24
1.4.5. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for
Hospital scale) của Sower và các cộng sự (2001)..................................25
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................29
2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN................................................................29
2.1.1. Phân tuyến hệ thống bệnh viện......................................................29
2.1.2. Phân loại bệnh viện.......................................................................30
2.1.3. Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk...................................................30
2.1.4. Quy trình điều trị nội trú...............................................................32
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................33
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.....................................................................35
2.3.1. Thang đo của các nghiên cứu đi trước..........................................35
2.3.2. Thảo luận nhóm.............................................................................35
2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài. .37
2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................42
2.3.5. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.....................................44

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

BN

Bệnh nhân

ĐL

Đắk Lắk

ĐT

Điều trị

CLDVKCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

DV

Dịch vụ

NT


Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập....................................79
Bảng 3.20: Kiểm định T – test đối với biến phương pháp điều trị..................81
Bảng 3.21: Kiểm định T – test đối với biến số ngày nằm viện.......................83



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình điều trị nội trú.............................................................32
Hình 2.1: Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.......20
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R.
Prybutok Đại học North Texas........................................................................24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................44
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu.......................................................................34
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................65


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc
dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành
dịch vụ hiện đóng góp 63,6% GDP của thế giới (2012). Chi phí chăm sóc sức
khỏe tương đương với 9,3% trong GNP của thế giới (Chỉ số phát triển Thế
giới, 2012).
Việt Nam là một đất nước nằm trong khu vực Đông Nam Á, nền kinh tế
trong thời gian qua có rất nhiều đổi mới, Việt Nam đã chủ động mở cửa, hội
nhập kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, xu hướng thị trường hóa
ngành dịch vụ y tế đã có tác động không nhỏ đến lĩnh vực dịch vụ y tế ở Việt
Nam. Một trong những biểu hiện của xu thế đó là các cơ sở y tế tư nhân trong

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk;
- Khảo sát sự cảm nhận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú
tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi;
- Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu: Để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
chúng ta phải trả lời câu hỏi: Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm nhận
như thế nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk?


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh
nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
- Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc có người nhà là
bệnh nhân đã từng nằm viện trên 3 ngày tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk,
trong vòng một năm, kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra.
- Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn: tỉnh Đắk Lắk.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 15/05/2013 đến 10/01/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính
và (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ
bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với các
chuyên gia trong ngành, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để điều chỉnh

tin cậy (4 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát)
và sự đồng cảm (3 biến quan sát).
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức
khỏe” (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của 2 tác giả
Hong Qin và Victor R. Prybutok ở Đại học Bắc Texas dựa trên mô hình của
Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất
lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tố
này có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu “Chuẩn chất lượng dịch vụ vào các bệnh viện công và tư
nhân ở đảo Sip: một bằng chứng thực nghiệm” (Gearing service quality into
public and private hospitals in small islands empirical evidenced from
Cyprus) của Mosad Zineldin đưa ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ
bệnh viện: Sự đồng cảm (10 biến quan sát), các mối quan hệ (9 biến quan sát),


5

tính chuyên nghiệp của nhân viên (5 biến quan sát), thực phẩm (6 biến quan
sát) và môi trường vật lý (9 biến quan sát).
Coddington và Moore đã đề nghị 5 thành phần để định nghĩa chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm
(Warmth/Caring/Concern), nhân viên y tế (Medical staff), công nghệ - thiết bị
(Technology – Equipment), sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch
vụ (Specialization/Service available), kết quả điều trị (Outcome).
Theo Uỷ ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (The Join Commission
on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) hiệu lực; (2) thích hợp; (3) hiệu
quả; (4) quan tâm và chăm sóc; (5) an toàn; (6) liên tục; (7) hiệu dụng; (8)
đúng lúc; (9) sẵn sàng.
Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
a. Tính không hiện hữu (intangible)
Dịch vụ có tính không hiện hữu. Không giống như các sản phẩm vật
chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua.


7

Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua dịch vụ căng da mặt không thể biết
được kết quả chính xác trước khi mua dịch vụ, cũng như bệnh nhân ở cơ sở
chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thể biết chính xác kết quả trước khi
điều trị.
Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ
dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm
trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có
thể nhìn thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý
những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là
làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu”. Trong khi thách thức của
những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính
trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải cố gắng thêm vào sản phẩm của
mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thể hình dung
được sản phẩm của họ là gì. Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có
khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể.
b. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.
Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp
hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng
không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích
và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu
(Monreo and Krishman 1983).


9

Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà
khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm – thực hiện đúng
ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù
hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc
lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi
nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn
vị thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự
phù hợp cho việc sử dụng”. “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control,
chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality
(ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được
gọi là phù hợp với sử dụng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ


11

hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
c. Tính cung ứng (process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu
tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customercentric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
e. Tính tạo ra giá trị (value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

Parasuraman và cộng sự mô tả chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ
chức trong việc đáp ứng đủ hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng. Sự kỳ
vọng của khách hàng có thể được xem như là “sự mong muốn và khao khát
của khách hàng”, hay là những gì mà họ cảm giác rằng nhà cung cấp dịch vụ
đáng ra phải cung cấp (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tập trung vào việc thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng; dịch vụ cung ứng tốt hay không phụ
thuộc vào mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, làm hài lòng khách
hàng. Những năm gần đây, nhu cầu tìm hiểu về vai trò của sự kỳ vọng khách
hàng ngày một gia tăng, do sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng ngày


13

càng lớn, khách hàng ngày càng trở nên có kiến thức trong việc cảm nhận về
chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Qua phân tích, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ khá chặt chẽ, chất lượng dịch vụ chính là tiền tố tạo nên sự
hài lòng của khách hàng. Các khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiêu dùng
dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn
nữa, khi hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và còn quảng cáo tốt về
dịch vụ đó cho những người họ quen biết. Một khi khách hàng không thỏa
mãn, họ sẽ rời bỏ công ty, tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ khác.
1.3. DỊCH VỤ Y TẾ
1.3.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia của
bệnh nhân trong quá trình sản xuất (Singh, 1991). Điều này thường liên quan
đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà
cung cấp (Winsted, 2000). Dịch vụ có xu hướng được biến qua cuộc gặp gỡ,
chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe cụ thể của bệnh nhân cũng như sở thích

- Chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa
trên cơ sở tính chính xác về kỹ thuật chuẩn đoán, thủ tục hoặc sự phù hợp với
thông số kỹ thuật chuyên nghiệp.
- Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung
cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao
tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ. Trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá của dịch vụ. Tuy nhiên không
giống với các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng.
Đó là:


15

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở
các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường
trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà
phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể: Khi người bệnh có
nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao
lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa
chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không
được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình. Mặt khác do dịch vụ y tế là
loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền
nhưng vẫn cần khám chữa bệnh. Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại
hàng hóa khác. Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương
pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính.