ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của tập thể và nhiều
cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thị
Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương
pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, qua đó giúp
cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn các khách hàng
và đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng cũng như những vướng
mắc và đề xuất trong công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện luận văn.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng.......năm 2015
Tác giả luận văn

Tăng Thị Quỳnh Trang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


iii


http://www.lrc-tnu.edu.vn/


iv
1.3.6. Chiến lược về con người ................................................................... 24
1.3.7. Chiến lược về môi trường vật chất.................................................... 25
1.3.8. Chiến lược về quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh
ngân hàng (Process) ........................................................................................ 25
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 26
1.4.1. Yếu tố khách quan ............................................................................. 26
1.4.2. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 27
1.5. Kinh nghiệm về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của một số
NHTM và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánhThái Nguyên .................................................................................... 28
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......... 28
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 31
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ......................... 31
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên .......................................................... 33
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................. 35
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin ............................. 36
2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu ................. 38
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích........................................................... 40
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên theo mô hình SWOT .......................................................................... 68
3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên ............................................................................................................ 70
3.3.1. Yếu tố khách quan............................................................................. 70
3.3.2. Yếu tố chủ quan ................................................................................ 72
3.4. Đánh giá chung về marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................................ 74
3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................... 74
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ....................................................................... 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


vi
Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ,CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 79
4.1. Bối cảnh và định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên .... 79
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán
lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ....... 79
4.1.2. Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ..................... 80
4.2. Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............. 83
4.2.1. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên :

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên

BSMS

:

Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu ............................................. 37
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn ........ 37
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập ................................. 37
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 ................................................................................................... 44
Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư và thị phần huy động vốn dân cư của các
NHTM trên địa bàn cuối năm 2011 - 2013...................................... 45
Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy
động năm 2011-2013 ........................................................................ 47
Bảng 3.4.Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 ................................................................................................... 48
Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 .............................................. 49
Bảng 3.6.Kết quả phát triển tín dụng bán lẻ tại mạng lưới phòng giao dịch ......... 50
Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Thái Nguyên 2011-2013 ........ 51
Bảng 3.8: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2011-2013 ............................................ 53
Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013........ 54
Bảng 3.10. Tình hình chi trả kiểu hối tại BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 ................................................................................................... 55
Bảng 3.11: So sánh giá cả một số dịch vụ .......................................................... 60
Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn của một số NHTM hiện nay ...................... 61
Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM
trên địa bàn năm 2013 ...................................................................... 63
Bảng 3.14:Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 77


tranh ngày càng khốc liệt trong khu vực tài chính - ngân hàng, hoạt động ngân
hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu thế ngày càng phổ biến trong hoạt động
ngân hàng hiện đại.
Do đó , hiện nay dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển
của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam. Hiện nay, bối cảnh tín
dụng tăng trưởng thấp và chững lại so với các năm trước, việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng cho các
ngân hàng thương mại. Bên ca ̣nh đó , sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới(WTO) thì mức độ cạnh tranh càng trở nên khốc liệt giữa
các ngân hàng trong nước và giữa các ngân hàng trong nước với các ngân
hàng nước ngoài, nhất là các ngân hàng lớn đến từ các nước có nền kinh tế
phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hồng Kông , Hàn Quốc . Vì vậy ,
muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu
hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các
ngân hàng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mở rộng, luật lệ
ngày càng được nới lỏng, sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt,
mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng
ngày càng gia tăng cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ do các ngân
hàng ngày càng trưởng thành hơn. Vì thế, bất kỳ tổ chức nào hoạt động trong
môi trường đó đều phải sử dụng các công cụ marketing vào hoạt động kinh
doanh của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full